米淑敏

（中國平煤神馬集團(tuán)鐵路運(yùn)輸處，河南平頂山 467000）

提高礦區(qū)專用鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題的探討

米淑敏

（中國平煤神馬集團(tuán)鐵路運(yùn)輸處，河南平頂山 467000）

運(yùn)用SERVQUAL評(píng)價(jià)方法，分析找出平煤專用鐵路客運(yùn)在服務(wù)質(zhì)量方面存在的主要問題，提出針對(duì)性措施，通過改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升專用鐵路客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)力。

專用鐵路旅客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL評(píng)價(jià)；改進(jìn)措施

河南平煤神馬集團(tuán)（簡(jiǎn)稱平煤集團(tuán)）專用鐵路西起河南省平頂山市石龍區(qū)的韓莊礦車站，東到許昌地區(qū)襄縣境內(nèi)的十三礦車站，穿越六縣五區(qū)，西與鄭州局寶豐站接軌，可達(dá)焦枝鐵路；東與武漢鐵路局平頂山東站相接，可連通京廣主干線，鐵道線路總延長(zhǎng)272 km（正線124.689 km）。2015年，平頂山礦區(qū)鐵路貨物總運(yùn)量已攀升到5 000萬t以上，客運(yùn)總量200萬人次以上，被譽(yù)為平頂山區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“高速通道”。

平煤集團(tuán)鐵路運(yùn)輸處（簡(jiǎn)稱鐵運(yùn)處）客運(yùn)段是專用鐵路客運(yùn)的管理單位，前身是隸屬于鐵運(yùn)處某車務(wù)段的通勤車隊(duì)，自1984年正式建段成立以來，一直擔(dān)當(dāng)著礦區(qū)通勤旅客列車運(yùn)輸任務(wù)，主要客流組成為：沿線各企事業(yè)單位通勤職工、通學(xué)學(xué)生、本處在沿線各車站、工區(qū)上班的職工及其家屬、城鄉(xiāng)居民、個(gè)體工商戶等等。

現(xiàn)有兩組運(yùn)用車底，每組固定編組6輛，YZ車5輛，F(xiàn)D車1輛。列車開行模式為：以中心站為始發(fā)，向西運(yùn)行至高莊站，開行有101／102、103／104、105／106次，三對(duì)列車；向東運(yùn)行至十三礦站，開行有301／302、303／304、305／306次三對(duì)列車，兩組車底每日交換運(yùn)轉(zhuǎn)，總運(yùn)行里程92.4 km（其中西區(qū)：60.4 km，東區(qū)：32 km）。

未來隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，各種交通運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)，日趨激烈，只有注重細(xì)節(jié)，長(zhǎng)期致力于提升服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)，才能保持住所擁有的運(yùn)輸市場(chǎng)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。然而，近年來，礦區(qū)專用鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)問題較多，旅客投訴事件屢屢發(fā)生，隨著公民維權(quán)意識(shí)的提高，原本不被重視的問題，都可能被訴諸法律程序，給專用鐵路客運(yùn)帶來了極為不利的負(fù)面影響，服務(wù)質(zhì)量問題已經(jīng)嚴(yán)重制約著專用鐵路客運(yùn)今后的發(fā)展。

1 SERVQUAL評(píng)價(jià)方法

運(yùn)用SERVQUAL評(píng)價(jià)方法，需要進(jìn)行問卷調(diào)查：

首先是設(shè)計(jì)的問卷1：?jiǎn)柧?主要是用于掌握服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)特性在乘客心目中的重要度，要求乘客根據(jù)自己的想法，在表內(nèi)填入合適的百分比，具體格式如下：

表1 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量特性的權(quán)重調(diào)查表

然后是設(shè)計(jì)問卷2、3、4，就客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量21個(gè)方面的特征，調(diào)查旅客心中對(duì)客運(yùn)服務(wù)的期望值、感知值、最基本的合理值。格式見表2：

表2 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量21個(gè)方面特征問卷調(diào)查表

將問卷2、3、4中的5個(gè)等級(jí)，分別給予：9、7、5、3、1的不同分?jǐn)?shù)。

2 樣本選擇

隨機(jī)對(duì)2015年4月連續(xù)3日乘坐103次通勤旅客列車的共180位乘客進(jìn)行了上述4份問卷調(diào)查。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果

根據(jù)問卷調(diào)查1的結(jié)果，確定5個(gè)方面指標(biāo)屬性的權(quán)重：

（Hn：表示每個(gè)屬性權(quán)重）

3 評(píng)價(jià)計(jì)算

3.1 模型的計(jì)算公式

其中：Hn表示每個(gè)屬性權(quán)重；K為每個(gè)屬性包含的問題個(gè)數(shù)；Q為總體感知質(zhì)量的平均數(shù)；Emax為平均期望的最佳服務(wù)值；Emin為平均可接受的合理服務(wù)值為對(duì)某項(xiàng)問題的平均感知值為對(duì)某項(xiàng)問題的平均期望最佳值為對(duì)某一問題的平均可接受的合理服務(wù)值。

3.2 確定每一指標(biāo)的指標(biāo)值

根據(jù)問卷調(diào)查2、3、4，確定每一指標(biāo)的指標(biāo)值，見表3所示：

表3 礦區(qū)專用鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)均值

續(xù)表3

3.3 專用鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量各屬性評(píng)價(jià)均值

表4 專用鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量屬性評(píng)價(jià)均值

計(jì)算結(jié)果表明三種服務(wù)質(zhì)量存在如圖所示的關(guān)系

圖1 三種服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系圖

感知平均質(zhì)量Q=8.40；最佳平均服務(wù)Emax= 8.94；合理平均服務(wù)Emin=8.36。

4 結(jié)果分析

（1）103次列車的平均合理服務(wù)質(zhì)量＜感知服務(wù)質(zhì)量＜最佳服務(wù)質(zhì)量，旅客的感知質(zhì)量基本在容忍域內(nèi)，旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量基本上是可接受的。當(dāng)然，還必須看到，感知和乘客認(rèn)為的最佳值，還存在較大差距，需要運(yùn)用各種專業(yè)理論、計(jì)算模型，進(jìn)行實(shí)際調(diào)研和理論分析，找出原因，采取措施，提高服務(wù)質(zhì)量，縮小差距。

（2）從服務(wù)質(zhì)量關(guān)系圖可以看出，旅客對(duì)經(jīng)濟(jì)、便利、安全等質(zhì)量屬性的感知在容忍域內(nèi)，對(duì)準(zhǔn)確、舒適質(zhì)量屬性的感知低于合理服務(wù)，這表明，專用鐵路需要提高客運(yùn)列車正點(diǎn)率，滿足旅客對(duì)準(zhǔn)確性的要求，同時(shí)，還需要更新客車設(shè)備，改造、完善客運(yùn)設(shè)施，增加舒適度。

（3）調(diào)查顯示：就權(quán)重而言，安全＞準(zhǔn)確＞經(jīng)濟(jì)＞便利＞舒適，這說明安全永遠(yuǎn)都是第一位的；另外，數(shù)據(jù)還顯示出不同的旅客群之間，存在需求差異，應(yīng)結(jié)合實(shí)際，找出不同旅客群的需求特點(diǎn)，通過修訂完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為旅客提供更為滿意的服務(wù)。

（4）質(zhì)量關(guān)系圖表明：對(duì)所有旅客而言，安全屬性的容忍域較窄，當(dāng)然，隨著時(shí)間變量、被調(diào)查人群特性的變化，旅客的容忍域也會(huì)變化。

5 提高服務(wù)質(zhì)量的措施

（1）現(xiàn)有的乘降點(diǎn)，是多年前根據(jù)沿線的客源分布情況而設(shè)置的，隨著煤炭資源開采區(qū)域的變動(dòng)，沿線的客源分布也發(fā)生了一定的變化，需對(duì)沿線各個(gè)區(qū)域，進(jìn)行深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，重新調(diào)整各個(gè)乘降點(diǎn)的設(shè)置，使乘降點(diǎn)的在位置上設(shè)置上，最大限度地滿足城鄉(xiāng)居民出行需要。

（2）優(yōu)化列車開行方案，除了滿足職工上下班通勤運(yùn)輸外，開行更多滿足普通旅客需要的列車，使開行的車次在時(shí)間上，更好地與居民出行有效接續(xù)。

（3）加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)觀念，提升客運(yùn)人員素質(zhì)；以開展星級(jí)列車員評(píng)比活動(dòng)為載體，以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化列車班考核為主線，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去贏得更多忠誠的旅客。

（4）現(xiàn)有改裝的空調(diào)客車設(shè)備落后，突出表現(xiàn)在冬夏季節(jié)，制熱、制冷效果不穩(wěn)定，需更新客車設(shè)備，進(jìn)一步引進(jìn)新型空調(diào)客車，改善冬夏兩季的乘車條件。

（5）有計(jì)劃、分步驟，對(duì)簡(jiǎn)陋、落后客運(yùn)設(shè)備進(jìn)行更新、完善；改善機(jī)車車輛設(shè)備狀況，減少由于設(shè)備故障造成的運(yùn)輸影響；提高列車正點(diǎn)率。

（6）在列車上推廣應(yīng)用便攜式手持機(jī)刷卡售票模式，減少由于現(xiàn)金找零、殘幣、假幣等問題而引發(fā)的無謂的糾紛，減少投訴，提高售票質(zhì)量。

6 結(jié)束語

探索提高專用鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的措施，通過提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)專用鐵路更好地適應(yīng)并融入到本地區(qū)新的客運(yùn)運(yùn)輸市場(chǎng)中，實(shí)現(xiàn)專用鐵路客運(yùn)扭虧為盈，推動(dòng)專用鐵路客運(yùn)持續(xù)健康發(fā)展。

［1］ 劉向陽.西方服務(wù)質(zhì)量理論的發(fā)展分析及其啟示［J］.科技進(jìn)步與對(duì)策，2003，（8）.

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Research of improving the quality of Special railway passenger transport services

MIShu-men
（LevelingWhat Group of China Railway Transport Department，Pingdingshan，Henan 467000，China）

Find main problems in the service quality of the pingmei Group co.，LTD Railway passenger transport using the SERVQUAL evaluationmethod，put forward Specificmeasures，Promote the competitiveness of the railway passenger transport by improving the quality of service.

Railway passenger transport；the quality of service；SERVQUAL evaluation method；improvementmeasures

U293

C

1008-3383（2017）01-0167-03

2016-04-02