嚴(yán)力群　佘運(yùn)九

摘要：制造業(yè)服務(wù)化是發(fā)達(dá)國家制造業(yè)發(fā)展的重要趨勢之一，是制造業(yè)融合客戶新需求，以價(jià)值鏈延伸為基礎(chǔ)的“產(chǎn)品+服務(wù)”的新型制造模式，是推進(jìn)制造業(yè)價(jià)值鏈由中低端向高端轉(zhuǎn)化的過程。制造業(yè)服務(wù)化與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深度融合，將推進(jìn)制造企業(yè)建立全流程服務(wù)客戶需求的生產(chǎn)制造方式和新型商業(yè)模式，對我國制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和構(gòu)建國際競爭優(yōu)勢具有重要意義。

關(guān)鍵詞：制造業(yè)；互聯(lián)網(wǎng)+；服務(wù)化

制造業(yè)服務(wù)化是發(fā)達(dá)國家制造業(yè)發(fā)展的重要趨勢之一，是以客戶需求為導(dǎo)向，以價(jià)值鏈延伸為基礎(chǔ)的“產(chǎn)品+服務(wù)”的新型制造模式。近些年來，主要發(fā)達(dá)國家紛紛提出“再工業(yè)化”或制造業(yè)振興計(jì)劃，如美國的“制造業(yè)回歸”、德國的“工業(yè)4.0”等，一個重要特點(diǎn)就是要推進(jìn)制造業(yè)與新一代信息技術(shù)的深度融合，實(shí)現(xiàn)制造業(yè)的智能化和服務(wù)化發(fā)展。我國制造業(yè)面臨“大而不強(qiáng)”、部分核心和關(guān)鍵技術(shù)尚需突破、價(jià)值鏈向“微笑曲線”兩端靠近等挑戰(zhàn)，有必要充分認(rèn)識制造業(yè)服務(wù)化的本質(zhì)，探索“互聯(lián)網(wǎng)+”制造業(yè)服務(wù)化路徑及應(yīng)對策略，從而更好地服務(wù)于我國制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，提升全球競爭優(yōu)勢。

一、認(rèn)識制造業(yè)服務(wù)化的本質(zhì)

競爭優(yōu)勢，歸根結(jié)底取決于企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值（波特，1985）。對任何一家企業(yè)來說，客戶之所以購買其產(chǎn)品而不是選擇另一家企業(yè)的同類產(chǎn)品，看中的是產(chǎn)品為客戶帶來的價(jià)值。制造業(yè)服務(wù)化正是基于客戶價(jià)值創(chuàng)造構(gòu)建企業(yè)競爭優(yōu)勢的過程，而客戶價(jià)值來源于對客戶需求的滿足和創(chuàng)造。

1.創(chuàng)造顯性客戶價(jià)值。顯性的客戶價(jià)值來自于滿足客戶可見的、已經(jīng)察覺的需求。如面向最終消費(fèi)者的制造產(chǎn)品滿足客戶的直接消費(fèi)需求，機(jī)器設(shè)備作為生產(chǎn)工具使用滿足客戶進(jìn)一步價(jià)值創(chuàng)造的需要，這些都是客戶購買產(chǎn)品時直觀的、有明確目的性的需求。我國正處于經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與消費(fèi)升級的重要時期，需求的潛力領(lǐng)域在于：一是休閑娛樂旅游方面，包括對秀美環(huán)境的需求，是在人們生存和工作之外第一步需要升級的領(lǐng)域；二是信息交往，是順應(yīng)信息技術(shù)發(fā)展的生活方式轉(zhuǎn)變，人作為社會人在交往、溝通等心理需求的延伸；三是健康養(yǎng)老方面，在我國逐漸步入老年社會的現(xiàn)實(shí)下，醫(yī)藥健康養(yǎng)老相關(guān)需求成為重要的潛力需求領(lǐng)域；四是子女教育成長，中國人傳統(tǒng)家庭觀念和文化傳統(tǒng)保證了這一需求的長盛不衰；五是國家安全，這是其他一切需求的保障，更是制造業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的重要推動力量；六是其他特殊的需求，如高端化、個性化的需求，是快速富裕人群的需求，也是對消費(fèi)需求的一種引領(lǐng)，表現(xiàn)為跟隨和模仿時尚、高端化等特征。最終消費(fèi)需求的升級也帶動生產(chǎn)這些產(chǎn)品的制造設(shè)備需求升級。此外，客戶的需求不僅來自于國內(nèi)，也來自于國外。從建立全球競爭優(yōu)勢的角度，制造企業(yè)的客戶價(jià)值創(chuàng)造還應(yīng)該著眼于全球市場。

2.創(chuàng)造隱性客戶價(jià)值。隱性客戶價(jià)值來源于客戶潛在的、未曾覺察或意識到的需求。引領(lǐng)創(chuàng)新的制造企業(yè)就是基于對這些潛藏而未被察覺的客戶需求，創(chuàng)造出超越客戶感知和預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)。制造業(yè)產(chǎn)品，除了滿足客戶基本的功能需求外，能否帶來其他的附加價(jià)值，如新穎的外觀、激發(fā)探索欲、特殊的商業(yè)模式等，對創(chuàng)造客戶需求具有意想不到的作用。美國學(xué)者亞德里安和卡爾（2013）認(rèn)為，優(yōu)秀的企業(yè)滿足需求，偉大的企業(yè)創(chuàng)造需求。瞄準(zhǔn)客戶的隱性需求創(chuàng)造價(jià)值，并不是說顯性價(jià)值不重要。新的價(jià)值是在顯性價(jià)值基礎(chǔ)上的附加，是制造企業(yè)不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求的過程。如蘋果公司的iPhone產(chǎn)品，除了滿足客戶電話、網(wǎng)上交流等早已發(fā)現(xiàn)的需求外，還具有不斷更新、能夠讓消費(fèi)者充滿期待的、新奇的應(yīng)用程序及設(shè)計(jì)，這種期待和能夠帶來再創(chuàng)造樂趣的功能本身就具有吸引消費(fèi)者的魔力，正是這種令人著迷的客戶價(jià)值創(chuàng)新能力帶來了蘋果公司的成功。

隱性需求在創(chuàng)造出來之后，就成為了顯性需求。一些已被滿足的需求在一段時間后還可能發(fā)生變化，如同樣是吃的需求，原來是吃飽維持生存的需求，現(xiàn)在則開始追求綠色、健康、營養(yǎng)的搭配等功能。正是這樣的變化，才使需求創(chuàng)造的動力之源從不衰竭，才能為企業(yè)提供源源不斷的客戶價(jià)值創(chuàng)造空間。制造企業(yè)在不斷滿足變化的需求過程中，那些具有先發(fā)優(yōu)勢或難以復(fù)制的技術(shù)訣竅、商業(yè)模式等的企業(yè)，一般更容易構(gòu)建競爭優(yōu)勢。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”制造業(yè)服務(wù)化的路徑分析

為滿足客戶的顯性和隱性需求，制造業(yè)服務(wù)化把制造和服務(wù)融合，以一種全新的制造形態(tài)來提供客戶價(jià)值。“互聯(lián)網(wǎng)+”制造業(yè)服務(wù)化，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的應(yīng)用為基礎(chǔ)，形成了“制造+服務(wù)”并行融合發(fā)展的新路徑。

1.“互聯(lián)網(wǎng)+”研發(fā)設(shè)計(jì)。從改善客戶體驗(yàn)、增加客戶黏性的角度，利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)對客戶行為習(xí)慣和需求變化趨勢進(jìn)行跟蹤分析，用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的改進(jìn)和研發(fā)中。互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)通一切的特性，為加強(qiáng)與潛在客戶溝通鏈接提供了更大的空間，可以通過互聯(lián)網(wǎng)集聚更多可利用的研發(fā)設(shè)計(jì)資源，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上征集創(chuàng)意、網(wǎng)上發(fā)包、網(wǎng)上論證?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”研發(fā)設(shè)計(jì)在產(chǎn)品制造過程開始之前就體現(xiàn)客戶的訴求，因此是持續(xù)服務(wù)客戶創(chuàng)造價(jià)值的一個具有前瞻性的環(huán)節(jié)。

2.“互聯(lián)網(wǎng)+”個性定制。適應(yīng)客戶需求多樣化及快速變化的趨勢，個性化制造成為制造業(yè)發(fā)展的一個重要特征，這就要求制造過程智能化。智能化制造是運(yùn)用人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)人與智能機(jī)器的結(jié)合，擴(kuò)大、延伸和部分地取代人在制造過程中的作用，在解決一些較為復(fù)雜和不確定的問題時，智能化制造具有更大的適應(yīng)性、精準(zhǔn)性和更高的生產(chǎn)率。智能化制造要根據(jù)客戶的需求而改變，這顯然不僅是在制造環(huán)節(jié)就可以做到的，服務(wù)意識和行動應(yīng)該貫串到整個價(jià)值鏈中。同時，定制化、訂單式生產(chǎn)需要大量的輔助決策程序及柔性化的硬件設(shè)施，對客戶產(chǎn)品的制造過程本身就包括一攬子由產(chǎn)品和服務(wù)統(tǒng)一到一起的軟硬件組合，僅靠制造或僅靠服務(wù)都是片面的，都不能為客戶創(chuàng)造最大化的產(chǎn)品使用價(jià)值空間。

3.“互聯(lián)網(wǎng)+”生態(tài)體系。圍繞制造業(yè)核心產(chǎn)品，拓展縱向和橫向的產(chǎn)業(yè)鏈條，形成一個共榮共生、類似生態(tài)系統(tǒng)的關(guān)系。在這方面，一些具有新商業(yè)模式、新型業(yè)態(tài)的企業(yè)圍繞其核心應(yīng)用平臺，致力于拓展產(chǎn)品和服務(wù)的生態(tài)體系，已經(jīng)取得明顯效果。如國外的蘋果、谷歌，分別以其核心的IOS系統(tǒng)和Android系統(tǒng)為基礎(chǔ)，不斷拓展新的軟硬件產(chǎn)品和服務(wù)，并且隨著其產(chǎn)品的不斷升級和新的APP的推出，帶動整個產(chǎn)業(yè)鏈條滿足不斷變化的客戶需求，衍生出許多新的行業(yè)和業(yè)態(tài)。“互聯(lián)網(wǎng)+”生態(tài)系統(tǒng)為所有生態(tài)鏈上的供應(yīng)商和消費(fèi)者提供了獲得價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)會，也為制造業(yè)核心產(chǎn)品不斷創(chuàng)新進(jìn)化帶來長久的動力。

4.“互聯(lián)網(wǎng)+”價(jià)值創(chuàng)新。傳統(tǒng)的售后服務(wù)只包括最終消費(fèi)品的退換、保修和中間制造設(shè)備的運(yùn)維服務(wù)，而“互聯(lián)網(wǎng)+”售后的價(jià)值創(chuàng)新還可以為客戶使用產(chǎn)品提供持續(xù)的價(jià)值創(chuàng)造。這主要包括，第一，通過對前期產(chǎn)品客戶使用情況的收集和分析，提前預(yù)知客戶使用中可能遇上的問題和麻煩，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與研發(fā)中附加解決方案，使產(chǎn)品在使用中的價(jià)值增加。第二，通過客戶關(guān)系管理平臺連接，可以獲得客戶使用情況的大數(shù)據(jù)，在智能分析客戶使用習(xí)慣及產(chǎn)品本身在使用中出現(xiàn)的問題頻率等因素后，通過服務(wù)的推送等方式提前告知客戶在關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)對產(chǎn)品使用的注意事項(xiàng)和預(yù)設(shè)應(yīng)對措施；或提供隨時服務(wù)、個性化的自服務(wù)模式等，使客戶的產(chǎn)品使用更加順暢。第三，通過互聯(lián)網(wǎng)形成的網(wǎng)絡(luò)平臺和產(chǎn)品生態(tài)系統(tǒng)，提供關(guān)于相關(guān)產(chǎn)品需求及供給的信息、相關(guān)技術(shù)的發(fā)展及應(yīng)用情況、以及為更好地發(fā)揮設(shè)備效果而對原有產(chǎn)品的售后升級改造、增加新的功能等，都是為客戶創(chuàng)造價(jià)值增值服務(wù)的活動，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時，也將增強(qiáng)制造企業(yè)自身的競爭力。

三、推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展的政策建議

1.把提升制造業(yè)的核心能力作為“互聯(lián)網(wǎng)+”制造業(yè)服務(wù)化發(fā)展的基礎(chǔ)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”和制造業(yè)服務(wù)化的關(guān)系中，制造能力是基礎(chǔ)，產(chǎn)品制造是主體，服務(wù)化的發(fā)展是為了提高制造產(chǎn)品的附加值和競爭優(yōu)勢。“互聯(lián)網(wǎng)+”也不是傳統(tǒng)的銷售網(wǎng)絡(luò)化，而是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用和制造的融合，是以客戶為中心提供更有效率的制造、更好的產(chǎn)品體驗(yàn)。我國制造業(yè)在部分高精尖產(chǎn)品和裝備上的核心技術(shù)、制造能力與發(fā)達(dá)國家仍存在一定差距，特別是一些關(guān)系到國家戰(zhàn)略安全和具有前沿性的高新制造技術(shù)，是不能從國外購買的，因此，制造業(yè)本身能力的發(fā)展決不能放松。同時，著眼于價(jià)值創(chuàng)造，制造企業(yè)要充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所帶來的變革機(jī)會，搜尋和挖掘產(chǎn)品和服務(wù)的客戶需求潛力領(lǐng)域，創(chuàng)造更好地滿足消費(fèi)者需要的產(chǎn)品。

2.加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+”制造業(yè)公共基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。制造業(yè)是實(shí)體經(jīng)濟(jì)的最重要組成部分，是國家競爭優(yōu)勢的主要來源，政府要從戰(zhàn)略層面上加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)及制造服務(wù)的相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，要充分動員國家有關(guān)主管部門和地方政府的力量，在推進(jìn)移動互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施建設(shè)、打造制造企業(yè)集群、產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)、產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的機(jī)制建設(shè)、動員社會資本投入等方面出臺相關(guān)的具有可操作性的政策激勵措施。

3.推動制造企業(yè)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的價(jià)值創(chuàng)新?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”制造業(yè)服務(wù)化，旨在利用互聯(lián)網(wǎng)快捷通聯(lián)的特點(diǎn)，將互聯(lián)網(wǎng)功能融合進(jìn)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程中，提供當(dāng)前不具備、但能更好地實(shí)現(xiàn)客戶愿望的產(chǎn)品選擇。因此，這種價(jià)值創(chuàng)造實(shí)質(zhì)上是客戶價(jià)值創(chuàng)新的過程。在現(xiàn)實(shí)中，制造企業(yè)更多的是漸變型價(jià)值創(chuàng)新，通過客戶價(jià)值的逐漸累積建立競爭優(yōu)勢。而顛覆型的創(chuàng)新往往會由量變到質(zhì)變，或通過一些非常偶然的機(jī)會發(fā)生。我國正推進(jìn)創(chuàng)新型國家建設(shè)，在推進(jìn)制造業(yè)產(chǎn)品、技術(shù)和工藝等創(chuàng)新的同時，也要將服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容納入創(chuàng)新支持體系中，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略推動制造業(yè)“產(chǎn)品+服務(wù)”的組合創(chuàng)新，建立以客戶為中心、融合“互聯(lián)網(wǎng)+”制造業(yè)服務(wù)化的新生產(chǎn)方式、新業(yè)態(tài)和新商業(yè)模式。

4.加強(qiáng)制造業(yè)人力資本投入?；A(chǔ)制造能力的提高、制造業(yè)發(fā)展所需要的創(chuàng)新力量，沒有人力資本的保障是難以成功的。人力資本的投資動力，從企業(yè)來說，來自于提高自身市場競爭力的需求；從國家層面，則來自于提高經(jīng)濟(jì)增長內(nèi)生動力的要求。從構(gòu)建制造業(yè)國家競爭優(yōu)勢的角度，加強(qiáng)人力資本投入，一是國家對基礎(chǔ)研究和應(yīng)用研究的投入，應(yīng)該放到同等重要的位置來考量，對暫時不能創(chuàng)造商業(yè)利益的基礎(chǔ)研究、冷門研究要在投入上予以保障。二是加強(qiáng)高等教育機(jī)構(gòu)在科學(xué)、工程、技術(shù)等領(lǐng)域的人才培養(yǎng)，通過設(shè)置專門的獎學(xué)金、聯(lián)合培養(yǎng)等方式培養(yǎng)制造業(yè)專業(yè)技術(shù)人才。三是對高技能工人培養(yǎng)的投入，培養(yǎng)技術(shù)精良的“工匠”，宣揚(yáng)“工匠精神”，給予應(yīng)有的激勵。四是建立人才引進(jìn)、成長和使用的激勵機(jī)制，可利用市場經(jīng)濟(jì)提供的方法，給予股權(quán)激勵，也可設(shè)置特殊貢獻(xiàn)獎勵和專門的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)獎勵，為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才提供良好的發(fā)展創(chuàng)業(yè)環(huán)境。

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（作者單位：嚴(yán)力群，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院；佘運(yùn)九，中國農(nóng)業(yè)銀行總行）