張 琳

（南通市第三人民醫(yī)院，江蘇 南通 226000）

門診是醫(yī)院對患者進(jìn)行早期診斷和治療的一線科室，也是醫(yī)院的窗口。門診護(hù)理工作的質(zhì)量不僅體現(xiàn)著門診護(hù)理人員綜合素質(zhì)的高低，也關(guān)系著醫(yī)院的整體形象和護(hù)患關(guān)系的好壞[1]。因此，對門診護(hù)理工作進(jìn)行積極有效的管理具有重要的意義。在本次研究中，筆者通過對2015年11月至2017年11月期間南通市第三人民醫(yī)院門診護(hù)理工作的相關(guān)情況進(jìn)行回顧性研究，探討在門診護(hù)理工作中進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究的對象為2015年11月至2017年11月期間南通市第三人民醫(yī)院門診護(hù)理工作的相關(guān)情況。在這一時間段，該醫(yī)院門診共有106名護(hù)理人員。其中，有92名女性護(hù)理人員，14名男性護(hù)理人員；其年齡在23～36歲之間，平均年齡為（29.1±2.4）歲。在這些護(hù)理人員中，有90名護(hù)士，10名護(hù)師，6名主管護(hù)師。選取2015年11月至2016年10月期間在該醫(yī)院門診就診的60例患者作為對照組。在對照組患者中，有男35例、女25例，其年齡在13～79歲之間，平均年齡為（39.8±8.4）歲；其中，有20例在普外科就診的患者，有18例在普內(nèi)科就診的患者，有12例在神經(jīng)外科就診的患者，有10例在其他科就診的患者。選取2016年11月至2017年11月期間在該醫(yī)院門診就診的60例患者作為試驗組。在試驗組患者中，有男37例、女23例，其年齡在11～81歲之間，平均年齡為（40.3±9.6）歲；其中，有21例在普外科就診的患者，有19例在普內(nèi)科就診的患者，有11例在神經(jīng)外科就診的患者，有9例在其他科就診的患者。兩組患者的一般資料相比差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），存在可比性。

1.2 方法

在2015年11月至2016年10月期間，南通市第三人民醫(yī)院未在門診護(hù)理工作中進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理。在2016年11月至2017年11月期間，該醫(yī)院在門診護(hù)理工作中進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理。進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理的方法為：1）簡化門診服務(wù)流程[2]。在門診部醒目的地方設(shè)置指示標(biāo)識，引導(dǎo)患者就診，節(jié)省其診療的時間。向患者發(fā)放就診卡，簡化其掛號的程序。根據(jù)患者所患疾病的種類對其進(jìn)行分流，節(jié)省其排隊的時間。在各樓層設(shè)置收費處，實施分區(qū)域收費制度，節(jié)省患者等候繳費的時間。在門診大廳放置自助掛號設(shè)備和檢驗結(jié)果打印機(jī)，供患者自行進(jìn)行掛號和打印檢驗報告。2）創(chuàng)新門診護(hù)理服務(wù)模式。在門診大廳的入口處、各樓梯口安排導(dǎo)診護(hù)士，隨時向患者提供咨詢服務(wù)。護(hù)理人員友好親切地對待每一位前來就診的患者，避免將個人情緒帶到工作中來。開通現(xiàn)場掛號、電話預(yù)約掛號、網(wǎng)上預(yù)約掛號及微信平臺掛號等多途徑掛號方式，以節(jié)省患者的掛號時間。采用向患者發(fā)放健康宣傳手冊、在門診走廊及診室墻上粘貼宣傳圖片、播放健康教育知識電視節(jié)目等方式，對門診患者進(jìn)行健康教育。安排專人對老、弱、孕、殘患者進(jìn)行全程陪同。3）規(guī)范門診護(hù)士的職業(yè)行為[3]。門診護(hù)理人員做到在工作時間不玩手機(jī)、不看電視、不扎堆聊天、不打瞌睡，全心全意為患者服務(wù)。在門診走廊及咨詢臺等地方粘貼文明用語提示牌，提醒護(hù)理人員隨時使用文明的語言為患者服務(wù)。護(hù)理人員熟記門診治療室、換藥室及預(yù)診室等部門的服務(wù)流程，并嚴(yán)格執(zhí)行上述的服務(wù)流程。4）定期組織門診護(hù)士參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。定期對門診護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，以提高其護(hù)理操作技能，更新其服務(wù)理念，強(qiáng)化其服務(wù)意識。每周都組織門診護(hù)士學(xué)習(xí)急救護(hù)理知識，并安排其進(jìn)行急救操作演練，以提高其急救護(hù)理能力。對門診護(hù)士進(jìn)行服務(wù)語言和護(hù)理禮儀的培訓(xùn)，以提高其溝通能力。5）實施彈性排班制度。根據(jù)門診現(xiàn)有護(hù)士的數(shù)量及資質(zhì)進(jìn)行彈性排班，以解決護(hù)理人力資源相對不足的問題。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察對比進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理前后南通市第三人民醫(yī)院門診護(hù)理人員綜合素質(zhì)的評分，同時比較兩組患者對門診護(hù)理服務(wù)的滿意度。采用該醫(yī)院自擬的護(hù)理人員綜合素質(zhì)考核表對門診護(hù)理人員的綜合素質(zhì)進(jìn)行評分，包括護(hù)理服務(wù)意識、護(hù)理操作技能及知識掌握情況、健康宣教能力、對門診規(guī)章制度的掌握情況、維護(hù)門診秩序的能力5個維度。每個維度的分值均為0～20分。護(hù)理人員各維度的評分越高，說明其綜合素質(zhì)越好。采用該醫(yī)院自制的護(hù)理服務(wù)評分表調(diào)查兩組患者對門診護(hù)理服務(wù)的滿意度，包括對就診流程、護(hù)理人員態(tài)度、護(hù)理操作、健康指導(dǎo)及就診環(huán)境的滿意情況。根據(jù)該調(diào)查結(jié)果將患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度分為非常滿意、一般滿意和不滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件對本次研究中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料用百分比（%）表示，采用χ2檢驗。P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理前后該醫(yī)院門診護(hù)理人員綜合素質(zhì)評分的對比

與進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理前相比，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理后該醫(yī)院門診護(hù)理人員綜合素質(zhì)各維度的評分均顯著提高（P＜0.05）。詳見表1。

表1 進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理前后該醫(yī)院門診護(hù)理人員綜合素質(zhì)評分的對比（分，±s）

表1 進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理前后該醫(yī)院門診護(hù)理人員綜合素質(zhì)評分的對比（分，±s）

時間 護(hù)理服務(wù)意識 護(hù)理操作技能及知識掌握情況 健康宣教能力 對門診規(guī)章制度掌握情況 維護(hù)門診秩序能力進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理前 16.5±1.2 16.3±1.0 15.4±1.2 13.8±1.4 13.5±1.3進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理后 19.3±1.3 19.4±1.1 18.9±1.3 18.5±1.3 18.4±1.5

2.2 兩組患者對門診護(hù)理服務(wù)滿意度的對比

與對照組患者相比，試驗組患者對門診護(hù)理服務(wù)的滿意度較高（P＜0.05）。詳見表2。

表2 兩組患者對門診護(hù)理服務(wù)滿意度的對比 [n（%）]

3 討論

門診是醫(yī)院與患者進(jìn)行直接接觸的窗口，具有患者數(shù)量多、診療環(huán)節(jié)繁瑣的特點[4]。門診護(hù)理工作質(zhì)量的高低直接影響著醫(yī)院整體的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[5]。楊棣[6]經(jīng)研究認(rèn)為，在門診護(hù)理工作中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理既可提高門診患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，也可提高門診護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升醫(yī)院的形象和聲譽。本次研究的結(jié)果顯示，與進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理前相比，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理后該醫(yī)院門診護(hù)理人員綜合素質(zhì)各維度的評分均顯著提高（P＜0.05）。與對照組患者相比，試驗組患者對門診護(hù)理服務(wù)的滿意度較高（P＜0.05）。

由此可見，在門診護(hù)理工作中進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理可顯著提高門診護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，提升門診患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度。

[1]趙秀芳.以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診護(hù)理中的應(yīng)用[J].首都食品與醫(yī)藥,2017,24(12):157-158.

[2]黃學(xué)梅,駱淦.以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診護(hù)理中的應(yīng)用觀察[J].內(nèi)蒙古醫(yī)學(xué)雜志,2016,48(10):1268-1269.

[3]李艷艷,宋霞,黃成亮.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].西南軍醫(yī),2015,17(5):576-578.

[4]郭書慧.以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診護(hù)理中的應(yīng)用[J].醫(yī)療裝備,2015,28(5):126-127.

[5]韓瑤芳,周國莉.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果分析[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2015,53(12):140-143.

[6]楊棣.優(yōu)質(zhì)護(hù)理在提升門診護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用效果[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2014,30(13):2027-2028.