韓麗

[摘 要]圖書館作為一個(gè)為學(xué)生提供學(xué)習(xí)資料的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，是大學(xué)教育中不可或缺的重要部分。圖書館的服務(wù)質(zhì)量是影響高校教育成敗的關(guān)鍵因素，自20世紀(jì)90年代中期以來，圖書館界都全面提升了管理質(zhì)量和服務(wù)水平，在這種大背景下，大學(xué)校園圖書館的服務(wù)質(zhì)量就成為了提升管理水平的重要內(nèi)容，同時(shí)也是讀者評價(jià)一座圖書館好與壞的標(biāo)準(zhǔn)。本文主要闡述了目前大學(xué)圖書館在閱讀服務(wù)中存在的一些問題，解釋了提升大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要意義，并從加強(qiáng)信息資源建設(shè)、提高服務(wù)人員素質(zhì)、改善圖書館服務(wù)設(shè)施等幾個(gè)層面，有針對性地提出提高大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量的措施，旨在為大學(xué)生提供一個(gè)高效、寬松、和諧的圖書館閱讀氛圍。

[關(guān)鍵詞]大學(xué)圖書館；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)水平

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.04.113

[中圖分類號]G258.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）04-0-02

0 引 言

高校圖書館是高校三大支柱建設(shè)之一，它不僅是為學(xué)生提供學(xué)習(xí)資料的重要場所，同時(shí)也是學(xué)校開展素質(zhì)教育除教師之外的“第二課堂”，甚至還肩負(fù)著為教學(xué)科研服務(wù)的重要責(zé)任。高校建設(shè)圖書館的主要目的是全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，因此，為學(xué)生提供一個(gè)良好的閱讀服務(wù)也是大學(xué)圖書館不容推卸的職責(zé)。高校要建成一個(gè)經(jīng)得起讀者考核和評價(jià)的圖書館，必須采取讀者的意見，只有在原來的基礎(chǔ)上充分發(fā)揮創(chuàng)新思維，有針對性地解決其中的服務(wù)問題，才是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

1 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量中存在的問題

1.1 高校領(lǐng)導(dǎo)對圖書館建設(shè)的重視程度不夠

雖然在我國絕大多數(shù)高校中都建有圖書館，但是很多高校只是將圖書館當(dāng)作一種形象工程，高校領(lǐng)導(dǎo)并沒有給予其足夠的重視，由于觀念上的差異，一些高校領(lǐng)導(dǎo)宏觀上對圖書館工作的重要性、影響性以及潛在性的認(rèn)知并不充足，因此，在行動上也就遲滯不前，難見成效。具體表現(xiàn)為：其一，很多高校領(lǐng)導(dǎo)在安排圖書館工作人員時(shí)并沒有將其專業(yè)特長考慮進(jìn)來，造成非專業(yè)人員管理圖書設(shè)施，最終造成圖書系統(tǒng)混亂，讀者不能及時(shí)找到所需要的圖書；其二，由于高校領(lǐng)導(dǎo)并沒有從思想上重視圖書館對學(xué)習(xí)教學(xué)以及科研等方面的重要作用，因此，忽視了對相關(guān)圖書設(shè)施的修理及完善，造成圖書館的相關(guān)設(shè)備嚴(yán)重缺乏，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)；其三，對圖書管理工作人員的隊(duì)伍建設(shè)不夠重視，缺乏相關(guān)的培訓(xùn)措施，致使圖書管理人員缺乏足夠的專業(yè)素養(yǎng)，造成服務(wù)質(zhì)量下降。

1.2 圖書館建筑面積不足，閱讀條件較差，設(shè)施有待完善

圖書館雖然是高校中必備的建筑之一，但是很多高校的圖書館仍然是改建以前的樣子，與目前高校培養(yǎng)人才的教學(xué)目標(biāo)嚴(yán)重不符。這些老舊的圖書館一般面積狹小，閱讀環(huán)境較差，服務(wù)設(shè)施不夠齊全，離現(xiàn)代化的科學(xué)發(fā)展水平有較大的差距。由于圖書館的建筑面積較小，因此圖書館中藏書有限，不能滿足學(xué)生的閱讀需求，另外，為方便學(xué)生閱覽和交流的地方面積也較小，不能滿足大批量學(xué)生同時(shí)在館內(nèi)閱讀的需求。我國倡導(dǎo)素質(zhì)教育，而素質(zhì)教育又注重研究式學(xué)習(xí)，因此圖書館就成了大學(xué)校園內(nèi)必備的教學(xué)建筑，圖書館開展圖書借閱活動，是為了滿足學(xué)生利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行研究學(xué)習(xí)，但是沒有良好的圖書館服務(wù)質(zhì)量就不能使學(xué)生的學(xué)習(xí)訴求得到滿足。

1.3 圖書館工作人員專業(yè)素質(zhì)偏低

很多高校的圖書館中都聘請有專門管理圖書的工作人員，然而就目前的圖書館服務(wù)質(zhì)量而言，圖書管理人員的專業(yè)素質(zhì)還有待加強(qiáng)。不能否認(rèn)的是大學(xué)圖書館中普遍存在專業(yè)隊(duì)伍素質(zhì)結(jié)構(gòu)不合理的情況，這種情況的主要原因是圖書館專業(yè)人員與非專業(yè)人員的比例嚴(yán)重失調(diào)，再加上非專業(yè)人員本身的專業(yè)素質(zhì)不強(qiáng)，很難獨(dú)立完成業(yè)務(wù)性較強(qiáng)的工作，最終導(dǎo)致高校圖書館服務(wù)質(zhì)量不高。

1.4 圖書館缺乏足夠的館藏資源，文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)不合理

圖書是大學(xué)圖書館中最為寶貴的資源，然而很多高校雖然有大量的藏書，但是其藏書質(zhì)量偏低，館藏文獻(xiàn)也相對有限，圖書館藏結(jié)構(gòu)不合理是造成服務(wù)質(zhì)量下降的重要因素。這些圖書館的藏書大多內(nèi)容較為陳舊，且大多都已經(jīng)喪失了參考價(jià)值，供學(xué)生利用的價(jià)值很低。由于近年來電子閱讀的沖擊，再加上書刊經(jīng)費(fèi)的上漲，致使學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)不愿意投入太多的資金購買圖書，這就造成了圖書館在很多大學(xué)中有名無實(shí)，名存實(shí)亡。

2 提升大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量的必要性

目前，我國正處于互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的快速發(fā)展帶動著國民的生活節(jié)奏也在不斷加快，隨著人們生活水平的提高，人們對信息服務(wù)水平的要求也在不斷刷新。一方面由于互聯(lián)網(wǎng)的興起、數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用為人們獲取信息提供了極大的便利，從而使人們獲取的信息呈現(xiàn)出爆炸式的增長，且人們對信息的需求較之以往也有了新的提高；另一方面，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人們對信息的需求不僅量大且要求全面，人類需要掌握更為系統(tǒng)、全面的信息，且獲得的方式還要迅速、便捷。但是科學(xué)技術(shù)雖然為人們提供了較為便捷的獲取方式，但是對人們尋求和使用信息的幫助卻不大，這時(shí)圖書館的服務(wù)價(jià)值就得到了發(fā)揮，圖書館既可以為讀者提供更充分、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還可以幫助讀者充分挖掘館藏資源，享受到周到的閱讀服務(wù)。

由于讀者對圖書館的期望值在不斷提高，與此同時(shí)，那些與圖書館存在競爭關(guān)系的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，如類似網(wǎng)站、商業(yè)化信息服務(wù)公司等，其種類和數(shù)量都在不斷增長，且數(shù)字化的信息服務(wù)環(huán)境又是相對獨(dú)立的。這些信息服務(wù)機(jī)構(gòu)不斷給高校圖書館事業(yè)的發(fā)展造成了不利影響，同時(shí)也對圖書館藏書價(jià)值的發(fā)揮存在了一定的威脅。在此情形下，提高大學(xué)圖書管的服務(wù)質(zhì)量是至關(guān)重要且迫在眉睫的事情，圖書館事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)條件是服務(wù)，服務(wù)既是圖書館最為核心的價(jià)值觀，也是發(fā)揮圖書館館藏價(jià)值與圖書館服務(wù)人員職業(yè)精神的出發(fā)點(diǎn)。良好的服務(wù)質(zhì)量是貫穿圖書館事業(yè)發(fā)展的主線?，F(xiàn)代化大學(xué)圖書館建設(shè)的最終目的是為讀者提供更好的服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量水平的高低又取決于它是否能最大程度地滿足讀者的需求。因此，服務(wù)是圖書館生存和發(fā)展的根本，高質(zhì)量的服務(wù)才能換來高水平的服務(wù)效益，這也是圖書館存在價(jià)值的最佳體現(xiàn)，可見提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)具有深遠(yuǎn)意義的工程。

3 提升大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新策略

所謂圖書館的服務(wù)質(zhì)量，其中既包括圖書管理人員的服務(wù)過程，也包括圖書館館藏資源信息的優(yōu)劣程度，具體表現(xiàn)為讀者從中獲得收益的大小是否達(dá)到閱讀目的以及問題解決的狀況，最終體現(xiàn)在讀者對圖書館的滿意程度上。對大學(xué)圖書館的讀者來說，他們對服務(wù)質(zhì)量的最終評價(jià)不僅是對服務(wù)的結(jié)果，還包括服務(wù)的全過程，因此，要想提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量可以從多個(gè)方面進(jìn)行著手，針對圖書館服務(wù)中存在的問題，充分運(yùn)用創(chuàng)新思維尋求解決之道，務(wù)求給讀者提供一個(gè)良好的服務(wù)質(zhì)量。

3.1 強(qiáng)化圖書館信息資源建設(shè)

隨著現(xiàn)代化數(shù)字技術(shù)的進(jìn)步，以計(jì)算機(jī)為代表的先進(jìn)技術(shù)已經(jīng)在圖書館中得到了廣泛的應(yīng)用，讀者對高校圖書館的服務(wù)要求也提出了新的變化。當(dāng)前數(shù)字化時(shí)代的來臨給人類的生活帶來了翻天覆地的變化，人們的閱讀需求已從過去的單一化向多元化的方向發(fā)展，圖書館想要發(fā)展就必須同時(shí)擁有紙質(zhì)信息和數(shù)字化信息兩種方式滿足讀者的閱讀需求，因此，高校圖書館要想創(chuàng)新發(fā)展就必須根據(jù)讀者的需求，著重協(xié)調(diào)好這種資源的配置比例，只有將圖書館信息資源規(guī)劃好，才是提供良好服務(wù)的重要保障。

3.2 提高圖書館人員的專業(yè)素養(yǎng)

大學(xué)圖書館管理人員的基本素養(yǎng)是影響圖書館創(chuàng)新功能建設(shè)的直接因素，著名的英國圖書館專家哈里森曾經(jīng)說過：“即使是世界上第一流的圖書館，如果沒有能夠充分挖掘館藏優(yōu)勢、效率和訓(xùn)練有素的工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務(wù)”。圖書管理員是圖書館服務(wù)最直接的提供者，也是圖書館得以運(yùn)行的中堅(jiān)力量，要想提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量就必須提高館員隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力。筆者認(rèn)為高校圖書館需要從以下兩方面提高服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)。

一方面，加強(qiáng)圖書館員的再教育，使他們的理論知識更加充實(shí)可用。人們常說：活到老學(xué)到老，圖書館中的工作不是一成不變的，它也隨著時(shí)代的進(jìn)步而改革，21世紀(jì)的大學(xué)服務(wù)觀需要摒棄那些無用的傳統(tǒng)觀念，更新服務(wù)理念和服務(wù)方式才是保證圖書館生存發(fā)展的有效方法。圖書管理員除了應(yīng)該具備管理員必須具備的專業(yè)理論基礎(chǔ)知識之外，還需要有一定的文化修養(yǎng)、外語基本素養(yǎng)以及現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)方面的知識等，只有館員隊(duì)伍具備了這些知識，才能更好地為讀者服務(wù)。高校應(yīng)該鼓勵圖書管理人員繼續(xù)進(jìn)行理論知識的深造，同時(shí)還要讓其學(xué)習(xí)一些有益于自身的、其他類型的專業(yè)知識，只有一個(gè)不斷充實(shí)自己、與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)人員才能贏得讀者的尊重。

另一方面，要提升館員的實(shí)踐能力。圖書館服務(wù)是一項(xiàng)實(shí)踐能力很強(qiáng)的工作，館員除了要具有良好的理論基礎(chǔ)，還要有熟練的實(shí)踐技能，能將所學(xué)的理論知識熟練運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，只有高效、準(zhǔn)確地為讀者服務(wù)才能完成自己服務(wù)崗位的職責(zé)。

3.3 改善大學(xué)圖書館的服務(wù)設(shè)施，完善服務(wù)體系建設(shè)

圖書館是一座智慧型的建筑物，它的形成是美學(xué)藝術(shù)與現(xiàn)代化科學(xué)完美結(jié)合的產(chǎn)物，當(dāng)讀者走進(jìn)一座龐大的圖書館，會有一種安靜、舒服、愉快的感覺。大而明亮的圖書館大廳、隔音效果良好的圖書閱覽室、有眾多類型的藏書和資料，這些才是一座圖書館應(yīng)該有的布局和設(shè)施。為了方便讀者的閱讀需求，高校圖書館應(yīng)該擁有十分齊全的設(shè)備，如為滿足讀者復(fù)印資料需求的打印機(jī)和復(fù)印機(jī)等，另外，在書庫的書架旁邊應(yīng)設(shè)有一定數(shù)量的座椅，這樣讀者就可以舒適地進(jìn)行閱讀，圖書館的燈光也要明亮舒適。

人性化的圖書館設(shè)備也能給讀者帶來更加美好的閱讀體驗(yàn)，高校圖書館在布置服務(wù)設(shè)施時(shí)要著重體現(xiàn)人文關(guān)懷，其裝修風(fēng)格和布置要以人文思想作為主線，既要具備現(xiàn)代化的靈活開放，也要展現(xiàn)出中國幾千年歷史文化的厚重與莊嚴(yán)。以人為本的圖書館需要具有完善的導(dǎo)向服務(wù)措施，例如圖書館布局一覽表、廁所、樓層、安全通道等標(biāo)志都是不能缺少的。

3.4 適應(yīng)創(chuàng)新教育要求，提升服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量

大學(xué)圖書館是集校園文化和人類歷史文明成果于一體的、具有標(biāo)志性的學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)。為了達(dá)到我國的創(chuàng)新教育要求，高校在建設(shè)圖書館時(shí)應(yīng)當(dāng)重視營造良好的讀書氛圍，因此，高校圖書館除了要重視完善圖書館固有的文化功能之外，還需要提高圖書館的現(xiàn)代化科技信息加工和網(wǎng)絡(luò)化圖書檢索功能，只有在圖書館內(nèi)形成一個(gè)融合信息檢索、書籍閱覽、學(xué)術(shù)交流以及信息存取等多種功能于一體的服務(wù)體系，使學(xué)生在這種開放、多元的信息環(huán)境中得到更好的閱讀體驗(yàn)和服務(wù)，才能激發(fā)他們的想象力和創(chuàng)造能力。為了更好地發(fā)揮圖書館的各項(xiàng)功能，滿足讀者的科研閱讀需求，管理人員還應(yīng)定期舉辦各種學(xué)術(shù)交流活動，如專家演講、座談等，這種活動可以促使圖書館真正成為一個(gè)集各種學(xué)術(shù)思想和主流觀點(diǎn)交匯的研究中心，這不僅有利于培養(yǎng)大學(xué)生的創(chuàng)新思維，還能夠?yàn)槠涮峁┮粋€(gè)展示才華的、豐富多彩的平臺。

4 結(jié) 語

為讀者提供良好的服務(wù)是圖書館服務(wù)人員應(yīng)盡的職責(zé)，也是學(xué)校開展圖書館服務(wù)工作的原始出發(fā)點(diǎn)和最終目的，只有經(jīng)得起讀者考核和評價(jià)的大學(xué)圖書館，才能揚(yáng)長避短，取其精華，去其糟粕，才有利于圖書館自身的建設(shè)和將來長遠(yuǎn)的發(fā)展。從創(chuàng)新的角度提高大學(xué)圖書館的服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前圖書館管理人員迫切需要思考和面對的問題。

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