王慶華，王 鳳王秀菊，梁 良，商瓊瓊，程美玲

（1.濱州醫(yī)學(xué)院，山東 濱州 256603；2.濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，山東 濱州 256603）

三甲醫(yī)院住院老年患者就醫(yī)體驗(yàn)現(xiàn)況分析

王慶華1，王 鳳2王秀菊2，梁 良1，商瓊瓊1，程美玲2

（1.濱州醫(yī)學(xué)院，山東 濱州 256603；2.濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，山東 濱州 256603）

目的 探討三甲醫(yī)院住院老年患者就醫(yī)體驗(yàn)現(xiàn)況及其對滿意度的影響。方法 采用便利抽樣方法對480名住院老年患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度進(jìn)行調(diào)查分析。結(jié)果 影響老年患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度的因素：病區(qū)健康教育（10.00%）、護(hù)士操作技能（9.79%）、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)（9.58%）和醫(yī)療護(hù)理費(fèi)用（8.13%）等，醫(yī)院管理者和醫(yī)護(hù)人員要引起重視，并采取有效措施，關(guān)注患者就醫(yī)體驗(yàn)過程，不斷提高住院老年患者滿意度。結(jié)論 患者就醫(yī)經(jīng)歷、就醫(yī)體驗(yàn)及醫(yī)患護(hù)患溝通是影響患者滿意度的主要驅(qū)動因素。醫(yī)護(hù)人員要在醫(yī)療服務(wù)過程中為患者提供個性化、人性化、親情化的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度和護(hù)理質(zhì)量。

三甲醫(yī)院；住院老年患者；就醫(yī)體驗(yàn)

1986年美國研究者提出用“患者體驗(yàn)（patient experience）”研究代替“患者滿意”研究，收集并測量患者接受醫(yī)療服務(wù)過程中的體驗(yàn)。隨后，患者體驗(yàn)逐漸得到重視并獲得較快發(fā)展，已成為歐美發(fā)達(dá)國家醫(yī)院收費(fèi)、管理及患者就診選擇醫(yī)院的重要依據(jù)。當(dāng)患者在診療過程中帶有積極情緒，如愉悅、快樂、安全、感激和被關(guān)懷時，能增加患者滿意度。21世紀(jì)已經(jīng)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代，體驗(yàn)是消費(fèi)者在消費(fèi)過程中所留下的一系列感受和體會。隨著患者導(dǎo)向醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，患者就醫(yī)被認(rèn)為是一種特殊的消費(fèi)行為。醫(yī)療服務(wù)中患者滿意可以概括為患者的種種愿望得到滿足或患者所接受的醫(yī)療服務(wù)超出他們的預(yù)期[1]。因此，全方位關(guān)注患者需求，了解患者就醫(yī)體驗(yàn)，成為醫(yī)院管理者高度重視的問題。本文對住院老年患者就醫(yī)體驗(yàn)現(xiàn)況做了初步探討，現(xiàn)將結(jié)果報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象

選取于2016年1月—2016年7月就診于濱州市某三甲醫(yī)院的內(nèi)科住院老年患者480人為研究對象，其中男性257人，女性223人，年齡65～79歲，平均年齡（72.5±7.5）歲。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）神志清、生命體征穩(wěn)定的住院患者。（2）年齡≥65歲。（3）住院時間≥7 d。（4）患者知情同意，自愿參加本研究。（5）病情穩(wěn)定，邏輯清晰，能獨(dú)立表達(dá)自己的感受。在內(nèi)科系統(tǒng)每個病區(qū)便利抽取60名住院老年患者，8個病區(qū)共選取符合納入標(biāo)準(zhǔn)的480名住院老年患者為研究對象。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）病情危急或臨終患者。（2）有精神及傳染性疾病的患者。（3）住院期間強(qiáng)調(diào)不參與本研究的患者。

1.2 研究工具

采用自行設(shè)計的問卷，問卷內(nèi)容包括患者的一般資料和患者就醫(yī)體驗(yàn)，共10種類別（護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)士操作技能、病區(qū)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患護(hù)患關(guān)系、病區(qū)健康教育、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、疾病治療效果、醫(yī)療護(hù)理費(fèi)用和醫(yī)院人文環(huán)境）26個條目，每個條目分為很滿意（90～100分）、滿意（70～89分）、一般（60～69分）、不滿意（＜60分）4級，分別給予記分，計算滿意度百分比。

1.3 方法

本研究屬于現(xiàn)況研究，采用便利抽樣方法，以濱州市某三甲醫(yī)院內(nèi)科8個病區(qū)為研究場所，對調(diào)查員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，向研究對象介紹本研究目的和方法?；颊呖呻S時退出本研究，承諾匿名和保密，簽署患者知情同意書。本研究采用問卷調(diào)查法，由調(diào)查員根據(jù)住院老年患者口述協(xié)助填寫問卷，當(dāng)場發(fā)放問卷并回收，共發(fā)放問卷500份，有效回收480份，有效回收率96.00%。

1.4 數(shù)據(jù)分析

使用Excel 2003建立數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)采用雙錄入方法，利用SPSS 20.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，均數(shù)間比較采用t檢驗(yàn)或方差分析；計數(shù)資料采用率、百分比和卡方檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計描述與統(tǒng)計推斷。P＜0.05為差異有顯著性。

2 結(jié)果

內(nèi)科住院老年患者就醫(yī)體驗(yàn)現(xiàn)況見表1。影響住院老年患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度的因素：病區(qū)健康教育（10.00%）、護(hù)士操作技能（9.79%）、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)（9.58%）和醫(yī)療護(hù)理費(fèi)用（8.13%）等。對此，醫(yī)院管理者和醫(yī)護(hù)人員要引起重視，并采取有效措施。

3 討論

2013年，常煜博等[2]引入“患者經(jīng)歷與體驗(yàn)”概念，從患者最關(guān)心的方面出發(fā)，開發(fā)適合我國住院患者的體驗(yàn)量表。本研究采用自編問卷，從護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)士操作技能、病區(qū)環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患護(hù)患關(guān)系、病區(qū)健康教育、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、疾病治療效果、醫(yī)療護(hù)理費(fèi)用和醫(yī)院人文環(huán)境方面探討住院老年患者就醫(yī)體驗(yàn)現(xiàn)況，全方位關(guān)注患者需求，了解患者就醫(yī)體驗(yàn)。

3.1 樹立“以患者為中心”服務(wù)理念

表1顯示，影響住院老年患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度的因素：病區(qū)健康教育（10.00%）、護(hù)士操作技能（9.79%）、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)（9.58%）和醫(yī)療護(hù)理費(fèi)用（8.13%）等。在醫(yī)療衛(wèi)生改革過程中，要重視醫(yī)院人力資源配置及管理，加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和疾病健康教育，公開醫(yī)療護(hù)理住院費(fèi)用清單，建立健全第三方監(jiān)督制度。在治療、護(hù)理患者過程中，醫(yī)護(hù)人員要以患者為中心，關(guān)注患者需求和內(nèi)心體驗(yàn)，注重患者在醫(yī)療護(hù)理過程中的情緒感受，實(shí)施親情化、人性化服務(wù)，如醫(yī)護(hù)人員真誠的笑臉、細(xì)致溫馨的服務(wù)、輕松融洽的氛圍，真正體現(xiàn)“以患者為中心”服務(wù)理念，使患者在情感上認(rèn)同醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，從而提升患者滿意度。“以患者為中心”服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)對患者進(jìn)行人文關(guān)懷，注重簡化就醫(yī)流程，改善患者體驗(yàn)?；颊唧w驗(yàn)過程既是一個感知體驗(yàn)過程，也是一個情感體驗(yàn)過程，這兩個方面的結(jié)果構(gòu)成患者體驗(yàn)質(zhì)量[3]。以患者為中心，實(shí)施人性照護(hù)，是對患者的尊重[4]。目前醫(yī)患護(hù)患關(guān)系較緊張，究其原因，除人性照護(hù)不足外，還因醫(yī)患護(hù)患關(guān)系的緊張對立，使醫(yī)護(hù)人員多了自我保護(hù)意識，減少了對患者的同情和關(guān)愛。因此，要關(guān)注患者需求與體驗(yàn)，密切醫(yī)患護(hù)患關(guān)系，轉(zhuǎn)變和延伸醫(yī)患護(hù)患角色關(guān)系，凈化醫(yī)護(hù)人員心靈，使得醫(yī)患護(hù)患之間相互依存、相互關(guān)愛，創(chuàng)設(shè)溫馨、和諧的就醫(yī)環(huán)境。

表1 內(nèi)科住院老年患者就醫(yī)體驗(yàn)現(xiàn)況[n（%）]

3.2 掌握醫(yī)患護(hù)患溝通技巧，融洽醫(yī)患護(hù)患關(guān)系

研究發(fā)現(xiàn)，對醫(yī)患護(hù)患關(guān)系感覺一般137例，占28.54%，不滿意42例，占8.75%。醫(yī)患護(hù)患關(guān)系是影響住院患者就醫(yī)體驗(yàn)與滿意度的敏感因素之一。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》提出[5]：“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！贬t(yī)患溝通是一門藝術(shù)，是醫(yī)生品德、修養(yǎng)、學(xué)識、技術(shù)、能力、經(jīng)驗(yàn)等的高度濃縮，一名稱職的醫(yī)生應(yīng)是細(xì)心的觀察者、精湛的治療者、耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)摺ａt(yī)患護(hù)患溝通并不完全在于醫(yī)護(hù)人員向患者告知醫(yī)學(xué)知識，更多的是讓患者獲得和感受到醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷[6]。可通過培訓(xùn)讓醫(yī)護(hù)人員掌握醫(yī)患護(hù)患溝通技巧“123456”，即1個根本——誠信、尊重、關(guān)愛、耐心；2個技巧——多聽患者或家屬說幾句話（傾聽），多對患者或家屬說幾句話（介紹）；3個掌握——掌握患者病情、治療情況、檢查結(jié)果，掌握患者醫(yī)療護(hù)理費(fèi)用使用情況，掌握患者及家屬的社會心理狀況；4個留意——留意患者情緒狀態(tài)，留意患者受教育程度及對醫(yī)患護(hù)患溝通的感受，留意患者對病情的認(rèn)知程度和對醫(yī)護(hù)人員的期望，留意自身情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；5個避免——避免強(qiáng)求患者及家屬及時接受事實(shí)，避免使用易刺激患者及家屬情緒的詞語和語氣，避免過多使用患者及家屬不易聽懂的專業(yè)詞匯，避免刻意改變患者及家屬觀點(diǎn)，避免壓抑患者及家屬情緒；6個注意——注意患者身體變化，注意患者心理變化，注意患者精神變化，注意患者社會角色變化，注意患者道德認(rèn)知變化，注意患者疾病診治變化。醫(yī)護(hù)人員要掌握溝通技巧，實(shí)施人文關(guān)懷，創(chuàng)設(shè)溫馨、和諧的就醫(yī)環(huán)境，以提高患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度。

3.3 關(guān)注患者就醫(yī)體驗(yàn)細(xì)節(jié)

從視覺、聽覺、感覺等多方面關(guān)注患者就醫(yī)體驗(yàn)細(xì)節(jié)，增強(qiáng)患者愉悅感和幸福感，并與其他醫(yī)療手段共同作用，達(dá)到促使患者康復(fù)的目的[7]。醫(yī)學(xué)之功不全在“治愈”，更多在于“幫助”和“安慰”[8]。醫(yī)護(hù)人員要發(fā)自內(nèi)心地幫助患者，一聲親切的問候、一個溫馨的微笑、一個關(guān)愛的舉動都可以溫暖和感動患者。醫(yī)院要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括禮儀知識、行為規(guī)范、專業(yè)技能、醫(yī)患護(hù)患關(guān)系、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)院文化、法律法規(guī)和醫(yī)院核心價值理念等。此外，醫(yī)院還要對醫(yī)護(hù)人員適當(dāng)授權(quán)，激發(fā)其創(chuàng)造性，使他們站在患者立場思考問題，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[9]，努力創(chuàng)設(shè)和諧就醫(yī)環(huán)境，把服務(wù)患者、關(guān)愛患者理念轉(zhuǎn)化為自覺行動，使患者在就醫(yī)過程中能夠體驗(yàn)到來自醫(yī)護(hù)人員發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛與專業(yè)幫助。

患者就醫(yī)體驗(yàn)研究包括患者從入院到出院各個服務(wù)環(huán)節(jié)中的體驗(yàn)，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行結(jié)果分析，追溯患者所感知的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)護(hù)人員要站在患者角度考慮問題，主動與患者溝通，為患者營造溫馨、人性化的就醫(yī)環(huán)境，讓患者心情愉悅。醫(yī)院隨處可見的溫馨小提示、便利設(shè)施和信任的醫(yī)患護(hù)患關(guān)系，能有效拉近醫(yī)患護(hù)患間的距離[10]。在患者真實(shí)體驗(yàn)、情緒反應(yīng)和相應(yīng)心理需求基礎(chǔ)上，重視患者就醫(yī)體驗(yàn)，不斷提高患者滿意度與護(hù)理質(zhì)量。

[1]劉義蘭，彭笑.住院患者對護(hù)士關(guān)懷與否行為體驗(yàn)的質(zhì)性研究[J].護(hù)理學(xué)雜志，2013，28（1）：60-62.

[2]常煜博，陳價軍，賈曉燦，等．住院患者體驗(yàn)量表?xiàng)l目的篩選[J]．鄭州大學(xué)學(xué)報，2013，48（3）：345-348．

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[4]越麗霞，陳加軍，孫長青．基于患者體驗(yàn)的公立醫(yī)院住院患者滿意模型的構(gòu)建[J]．鄭州大學(xué)學(xué)報：醫(yī)學(xué)版，2014，49（3）：331-334．

[5]蘭美娟，孟羽飛．患者對護(hù)士執(zhí)業(yè)能力期望的調(diào)查[J]．中華護(hù)理雜志，2014，49（7）：878-880．

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[10]惲端，劉倩倩，鄧宏偉.從患者體驗(yàn)差異看醫(yī)患誠信關(guān)系的改善[J]．現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2016，14（2）：39-42.

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1671-1246（2017）01-0135-02

注：本文系2015年山東省醫(yī)藥衛(wèi)生科技發(fā)展計劃項(xiàng)目（2015WS0502）；2016年山東省自然科學(xué)基金項(xiàng)目（ZR2016HM26）階段性成果