黃可純+朱煙雨+吳君民

摘要：文章以蘇南某地級市為例，采用問卷調(diào)查方式測得乘客對公交服務水平的滿意度和公交公司員工對公司管理水平及其薪資待遇等方面的滿意度，給出了考慮滿意度權重變化對公交財政補貼績效評價總分的影響，并對該市公交公司和公交財政補貼績效評價體系提出改進建議。

關鍵詞：財政補貼 績效評價 滿意度 公交公司

一、引言

近年來，針對公交財政補貼績效評價和滿意度均進行了較好的研究：在公交財政補貼績效評價方面，王海燕等（2011）指出優(yōu)先科學發(fā)展城市公交首先需要解決的是城市公交行業(yè)的績效管理問題。祝海榮等（2014）指出公交財政補貼績效評價對提高公交財政補貼資金使用的效益和效率、促進公交行業(yè)可持續(xù)發(fā)展起著非常重要的作用。張春勤等（2015）指出公共交通領域的績效評價標準已由單純地注重效率、追求投入產(chǎn)出之比的最大化向注重綜合考慮效益、服務質(zhì)量和乘客滿意度等方面發(fā)展。在公交滿意度方面，董琳琳（2012）認為提高乘客滿意度并吸引更多的乘客成為公共交通首要考慮的問題。李宜江（2013）認為公交乘客滿意度是一項重要的指標，公交公司應計算乘客滿意指數(shù)，分析指數(shù)的整體趨勢，發(fā)現(xiàn)乘客的需求和反饋意見，并及時改善服務水平。王明歡等（2015）分析了滿意度的影響因素。雖然這些研究大多給出的公交財政補貼績效評價的體系包括了滿意度指標，但是，較少涉及到公交滿意度的定量描述，尤其是考慮滿意度的公交財政補貼績效評價的研究甚少。因此，本文擬以蘇南某市為例，研究2014年度考慮滿意度的公交財政補貼績效評價，以促進公交事業(yè)的發(fā)展。

二、滿意度定義及問卷調(diào)查

（一）滿意度定義

滿意是一種心理狀態(tài)，滿意度是通過評價分值的加權計算得到的滿意程度。公交滿意度主要包括乘客滿意度、員工滿意度。乘客滿意度是指乘客的需求被滿足后的愉悅感，是乘客對公交服務水平事前期望與得到服務后的實際感受的相對程度。員工滿意度是指員工通過對企業(yè)所感知的效果與其期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是其需要被滿足的程度。

（二）滿意度問卷調(diào)查

本文通過對蘇南某地級市問卷調(diào)查打分的形式來衡量乘客和員工的滿意度。問卷調(diào)查是得到滿意度的最直接、普遍的方法，本次問卷調(diào)查采用整群抽樣和隨機抽樣相結合的方式，問卷調(diào)查分為兩個部分：（1）公交服務水平滿意度問卷調(diào)查；（2）公共交通總公司員工滿意度問卷調(diào)查。

1.公交服務水平滿意度調(diào)查問卷發(fā)放306份，回收306份，問卷回收率為100%；有效樣本數(shù)為304份，有效率為99.35%，最終乘客滿意度為80.74%，未達設定的90%的目標值（見表1）。

從服務水平滿意度調(diào)查的結果可以看出，乘客對“公交司乘務人員服務素質(zhì)的評價”和“公交車內(nèi)設施及衛(wèi)生、清潔、舒適度情況”滿意度最低，分別為75.34%和72.71%。表明乘客對公交司乘務人員服務素質(zhì)、公交車的衛(wèi)生情況較為不滿。如果在公交財政補貼績效評價中沒有考慮這一指標，也沒有哪一指標能反映這方面問題，則評價的結論將會有失偏頗。

2.公共交通總公司員工滿意度調(diào)查問卷發(fā)放70份，回收68份，問卷回收率為97.14%；有效樣本數(shù)為68份，有效率為100%，最終員工滿意度為76.29%，低于90%的目標值（見表2）。

員工滿意度調(diào)查側重了解員工對企業(yè)管理、發(fā)展前景及其工資待遇的滿意度，且其滿意程度均未超過90%的目標值。如果績效評價只側重于對公交企業(yè)運營管理、財務制度、考核辦法是否規(guī)范、健全的考察，而忽略了員工的滿意度，這一考察結果也是不完整的。

三、考慮滿意度的公交財政補貼績效評價

現(xiàn)對該市2014年度公交財政補貼支出進行考慮滿意度的績效評價，分別從項目決策、項目管理、項目績效三個方面進行考量，具體評分如下。

（一）項目決策

項目決策從項目立項和項目目標兩部分進行考察（見表3）。

（二）項目管理

項目管理指標從投入管理、財務管理、實施管理三個方面考察（見表4）。

（三）項目績效

績效指標從項目產(chǎn)出、效果、影響力三個方面進行評價。

1.產(chǎn)出（見下頁表5）。

2.效果（見下頁表6）。

需要指出的是，2014年公交企業(yè)帶動就業(yè)增長率為-11.96%，小于2012—2014年平均水平18.55%，C204指標得分為0。

3.影響力因素（見下頁表7）。

基于上述具體指標分析，得2014年公交補貼績效評價得分情況（見下頁表8）。公交財政補貼績效評價總得分81.7734分，評價等次為良好。其中，滿意度（C205、C206）權重20分，得10.8120分，得分率為52.06%。

現(xiàn)對滿意度（C205、C206）的權重進行調(diào)整，從0分起按10分的增幅逐步增加到60分，將其增加或減少的權重按比例分配至C項其他（除C205、C206）指標中，保證C項總權重不變。同時，A項和B項均不做任何調(diào)整?？冃гu價總分隨滿意度權重變化的情況見下頁表9和圖1。

根據(jù)表9和圖1可以得出這樣的結論：隨著滿意度權重的增加，滿意度得分增加，而C類指標得分下降，公交財政補貼績效評價總得分也隨之降低。當滿意度權重從0增加到66時，公交財政補貼績效評價總分從85.9734分下降到68.4795分?？梢钥闯?，當不考慮滿意度，即：滿意度權重為0時，公交財政補貼績效評價總分最高，但此時忽略了滿意度中會對公交財政補貼績效評價結果產(chǎn)生影響的各項因素，而當考慮了滿意度，及滿意度權重大于0時，公交財政補貼績效評價總分有所降低，表明考慮了滿意度中得分率較低的因素，正是公交財政補貼績效評價結論所要反映的問題。因此，考慮滿意度的公交財政補貼績效評價結果更為客觀。

四、建議

（一）對該市公交公司的建議

1.做好公交車衛(wèi)生工作，保持清潔舒適。公交車屬于公共場合，公交車的衛(wèi)生好壞直接影響著公交車司機和乘客的身體健康，公交公司要努力為司機和乘客創(chuàng)造一個舒適整潔、空氣清新的環(huán)境，勤打掃，勤修理。

2.逐步改善企業(yè)員工待遇，提高員工滿意程度。通過上述問卷調(diào)查可以看出，員工滿意度受多方面因素的影響，薪酬是影響員工滿意度的一個很重要的因素。財政可以考慮逐步增加員工工資補貼，同時，公交企業(yè)也要做好成本規(guī)制，明確折舊費、燃料成本、管理費用的支出，適當?shù)靥岣邌T工工資預算。

（二）對公交財政補貼績效評價體系的建議

1.將滿意度納入公交財政補貼績效評價體系。不考慮滿意度的公交財政補貼績效評價體系，忽略了公交服務的直接對象——乘客，和公交服務的提供者——員工的感受，而在某種程度上，公交服務水平和公交企業(yè)管理水平的高低應最終體現(xiàn)為乘客和員工的滿意度。并且，對滿意度進行分析，不僅可以衡量公交服務水平，還可以為公交服務的預測與評價提供新途徑，能使得出的結論更加細致和有針對性。

2.合理設置滿意度的權重。公交財政補貼績效評價體系，不僅要納入滿意度指標，更要從定量的角度，合理設置滿意度的權重。滿意度權重不同，績效評價得分可能相去甚遠。

五、結束語

“公交優(yōu)先”的政策不僅是新開公交線路或更換公交車，更是給乘客一個高效、安全、舒適、便捷的公交服務，而滿意度正是公交服務成效如何的最終體現(xiàn)。因此，只有將滿意度指標納入公交財政補貼績效評價體系，并合理設置其權重，才能更加客觀、全面、有針對性地得出評價結論，有助于財政資金使用效率的提高，以更有力地促進公交事業(yè)的發(fā)展，提高公交分擔率，緩解交通擁堵，真正做到財政惠于民、利于民。

參考文獻：

[1]王海燕，唐潤，于榮，鄭繼媛.城市公交行業(yè)績效評價體系研[J].中國工業(yè)經(jīng)濟，2011，（3）：68-77.

[2]祝海榮，許賀.蘇州公交票價優(yōu)惠補貼績效評價指標體系構建[J].經(jīng)營管理者，2014，（11）：119-120.

[3]張春勤，雋志才，劉志凱.公共交通服務績效評價研究綜述[J].計算機應用研究，2015，（1）：29-34.

[4]董琳琳.基于結構方程模型的公交乘客滿意度研究[D].重慶大學，2012.

[5]李宜江.公交乘客乘客滿意實證研究[D].石家莊鐵道大學，2013.

[6]王明歡，李鵬.公交服務公眾滿意度的影響因素及測度[D].城市問題，2015，（5）：77-84.

作者簡介：

黃可純，女，江蘇科技大學經(jīng)濟管理學院。

朱煙雨（通訊作者），女，江蘇科技大學經(jīng)濟管理學院碩士研究生。

吳君民，男，江蘇科技大學經(jīng)濟管理學院教授、博導。