萬丹

摘要：指出了即時通訊工具作為網(wǎng)絡(luò)營銷中的重要推廣手段之一，分析了即時通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營銷中的優(yōu)勢，研究了即時通訊工具在各類電子商務(wù)網(wǎng)站中的應(yīng)用，有助于提高企業(yè)與客戶之間的合作成功率。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；即時通訊工具；網(wǎng)絡(luò)營銷；電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)用

中圖分類號：TN915.05

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1674-9944（2016）22-0179-02

1引言

近幾十年來，通訊技術(shù)借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科技正在飛速發(fā)展，特別是對電子商務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生了重要影響。隨之而產(chǎn)生的即時通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營銷中扮演著重要角色。即時通訊工具成了企業(yè)與用戶之間的溝通橋梁，并廣泛地應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)營銷中。

2即時通訊工具概述

人們在生活中使用得最多的網(wǎng)絡(luò)工具就是即時通訊工具。即時通訊（Instantmessaging，簡稱IM）是一個終端服務(wù)，允許兩人或多人使用網(wǎng)絡(luò)即時傳遞文字訊息、檔案、語音與視頻。即時網(wǎng)絡(luò)工具最初的誕生是為了方便人們溝通與交流，但它的作用早已超出了聊天的范疇，已成為人們上網(wǎng)時最常用的工具之一，可以即時交流溝通的通訊方式讓人們對它依賴越來越大。

目前的網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具主要分為三大類：第一種門戶網(wǎng)站提供的即時聊天工具，例如：QQ、微信、MSN等，第二種電子商務(wù)平臺服務(wù)商提供的即時聊天工具，例如：阿里旺旺的三個版本，淘寶版、貿(mào)易通、口碑網(wǎng)等，第三種主流電信公司發(fā)布的即時工具，例如：靈信、超信、飛信等。

3即時通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營銷中的優(yōu)勢

3.1降低溝通成本

利用即時通訊工具可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)電話、在線視頻、群發(fā)短信等功能，可以達(dá)到無紙化辦公，節(jié)約辦公成本，提高工作效率?？蛻粢酝肼?lián)系商家，多半都是電話聯(lián)系，有時會遇到接電話的人不專業(yè)無法準(zhǔn)確回答相關(guān)疑問，更有甚者是語音電話無法接通。企業(yè)專業(yè)人員再對客戶的電話回訪或跟蹤也相應(yīng)增加了成本。溝通不暢給企業(yè)帶來的隱性成本損失無法估計，這種情況并不再少數(shù)。企業(yè)利用即時通訊工具后，客戶訪問網(wǎng)站可以直接通過即時通訊工具在線咨詢溝通，企業(yè)也解決了成本增加、利潤減少的問題。

3.2發(fā)掘潛在客戶

電子商務(wù)的快速發(fā)展，讓企業(yè)認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)推廣的重要性，加大了各種網(wǎng)絡(luò)推廣力度。各大搜索引擎或門戶給企業(yè)網(wǎng)站帶來了流量，但訂單的成功率并未提高。那這是為什么呢？流量高并不代表著訂單成功率高是因為人們點擊進(jìn)來，沒有任何人進(jìn)行引導(dǎo)和接待，使企業(yè)錯失商機。就像一個人因為看了電視廣告慕名而去了一家商場，結(jié)果商場里面沒有營業(yè)員，想更進(jìn)一步地咨詢沒有人接待，就只有走了。那么企業(yè)利用各種網(wǎng)絡(luò)推廣手段因作用不大，而逐步降低了對網(wǎng)絡(luò)營銷的信心。企業(yè)迫切需要與來訪的客戶進(jìn)行即時的交流與溝通，及時回答客戶咨詢的各種問題，讓客戶準(zhǔn)確地了解到企業(yè)相關(guān)信息，讓企業(yè)的網(wǎng)站會說話，讓客戶與企業(yè)即時交流互動起來。在即時交流的過程中實現(xiàn)潛在客戶的轉(zhuǎn)化，也同時宣傳的企業(yè)。

3.3提高訂單成功率

大多數(shù)的顧客在訪問網(wǎng)站時都希望獲得即時在線服務(wù)。這種即時服務(wù)是最受歡迎的在線顧客服務(wù)手段之一。特別是在網(wǎng)上購物商城中，即時通訊的服務(wù)對提高訂單成功率有很大幫助。與在日常生活中去超市購物不一樣，可以眼見為實。網(wǎng)購時人們對無法確定是否要購買的商品一般是先放入購物車，而在最終結(jié)算時很多選擇放棄；或者，當(dāng)看到一件新奇的商品沒有商家可以咨詢，而選擇放棄。這種現(xiàn)象背后都存在一個問題：網(wǎng)站缺乏即時交互性。即時服務(wù)正好可以發(fā)揮這方面的優(yōu)勢，通過在線服務(wù)對顧客進(jìn)行介紹講解，充分答疑，有助于顧客進(jìn)行決策，提高訂單成功率。

4即時通訊工具在電子商務(wù)網(wǎng)站中的應(yīng)用

4.1C2C電子商務(wù)網(wǎng)站

C2C網(wǎng)站中最有代表性的就是淘寶網(wǎng)。淘寶網(wǎng)為了方便與客戶的交流，開發(fā)了一款即時通訊工具，就是阿里旺旺（淘寶版）。這款即時工具除了最常用的功能：收發(fā)信息、自動回復(fù)、快捷短語、多方洽談、免費商機等，還有網(wǎng)絡(luò)推廣功能：①阿里旺旺簽名助推廣。即使不在線，添加的聯(lián)系人或好友的列表中就有顯示，例如“美國本土專業(yè)代購”、“專營母嬰用品，澳新奶粉代購”；②旺旺群發(fā)。當(dāng)有最新活動消息，可以第一時間發(fā)給平日里建立起來的客戶組。但是要注意一點，不要隨意群發(fā)。如果亂投廣告，會讓客戶產(chǎn)生厭煩，好不容易建立起來的客戶群就會迅速瓦解。發(fā)的內(nèi)容要針對客戶的需求，站在客戶的角度去想，語言措辭要有親和力；③旺旺頭像。不要忽視了旺旺頭像的重要性，一個好的旺旺頭像會帶來更多的客源。客戶不一定記得網(wǎng)站名，但一定會記得商家的頭像。頭像的選擇要有辨識度，要讓客戶通過頭像就知道經(jīng)營項目。例如開花店的，頭像最好是選擇有代表性的花卉，不僅展示了店里的商品，也進(jìn)行了推廣。

4.2B2B電子商務(wù)網(wǎng)站

B2B網(wǎng)站中最有代表性的就是阿里巴巴網(wǎng)站。如果稱淘寶網(wǎng)是零售商城，那么阿里巴巴網(wǎng)則是批發(fā)市場。阿里巴巴網(wǎng)站所使用的即時工具是阿里旺旺（貿(mào)易通版）。網(wǎng)絡(luò)即時通訊技術(shù)是阿里巴巴網(wǎng)站第一次應(yīng)用于商務(wù)領(lǐng)域，使網(wǎng)絡(luò)即時通訊工具不僅僅只是用于聊天。阿里巴巴網(wǎng)站擁有百萬的商人信息庫，這巨大的資源可以使用戶輕易的用即時通訊工具中的搜索功能對符合產(chǎn)品關(guān)鍵字的商家進(jìn)行搜索。可以加對方為好友，建立客戶群，和對方即時交流溝通，進(jìn)行在線商務(wù)洽談。也可以維護(hù)和整理客戶的關(guān)系，達(dá)到長期合作的目的。

4.3B2C電子商務(wù)網(wǎng)站

即時通訊在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站中的應(yīng)用面臨著一些困難。沒有客戶上門愁客戶，但如果數(shù)以千計的客戶在線信息同時到達(dá)，多數(shù)電子商務(wù)網(wǎng)站都無法接納，也不能對每條提問做出相應(yīng)的回復(fù)。例如雙11時，因客流量太大，多數(shù)即時信息工具啟動自動回復(fù)功能，或回復(fù)滯后。其次，即時通訊工具標(biāo)準(zhǔn)繁多也阻礙了它在該領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用。但是即時通訊工具在B2C電子商務(wù)同站中有其獨特的用途：即時通訊在B2C網(wǎng)站中做成功，客戶體驗?zāi)軌虼蟠筇嵘?，客戶粘性也會提高，比如?dāng)當(dāng)網(wǎng)和京東網(wǎng)，顧客的交互體驗相似，如果說京東提供客戶端，而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站沒有，那么下次用戶在網(wǎng)購的時候就可能會偏向京東。顧客在挑選商品過程中發(fā)現(xiàn)有什么問題，不用去查找網(wǎng)頁，翻出公司的售后服務(wù)部電話號碼咨詢，有了即時通訊工具就有針對客戶各種問題的專業(yè)解答客服人員，對于客戶來說上網(wǎng)購物的便利增強，節(jié)而對企業(yè)來說，可以節(jié)約售后服務(wù)的成本，提高工作效率。

因此，對于很多B2C電子商務(wù)網(wǎng)站來說，可以通過使用即時通訊工具軟件，可以提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，建立更加良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度，同時可以大幅降低服務(wù)成本。

5結(jié)語

近幾年，我國的電子商務(wù)飛速發(fā)展，即時通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營銷的應(yīng)用中體現(xiàn)出了重要作用。企業(yè)與用戶之間建立了非常緊密的在線關(guān)系，越來越多的企業(yè)使用即時通訊工具來作為網(wǎng)絡(luò)營銷的手段。即時通訊工具通過在線交流的方式逐漸建立與客戶之間的情感，潛移默化地傳播品牌，更好地發(fā)現(xiàn)和挖掘消費者潛在需求，要在不斷的深入探討和研究中利用即時通訊工具為網(wǎng)絡(luò)營銷更好的服務(wù)。

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