摘要：教育培訓(xùn)行業(yè)自20世紀80年代傳入我國以來，伴隨著經(jīng)濟發(fā)展，正在逐步走向產(chǎn)業(yè)化。我國的教育培訓(xùn)市場發(fā)展迅猛，各類教育機構(gòu)呈雨后春筍般增長，但與此同時也存在一些問題。本文以學(xué)爾森教育集團為例，通過對教育市場現(xiàn)狀分析，客戶關(guān)系管理在教育行業(yè)的現(xiàn)狀分析，以及對學(xué)爾森教育集團的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析，對該企業(yè)提出一些意見和建議。

關(guān)鍵詞：教育培訓(xùn)；學(xué)爾森；客戶關(guān)系管理

一、教育培訓(xùn)市場現(xiàn)狀分析

隨著人們受教育的水平越來越高，以及對知識、對學(xué)歷的追求，教育行業(yè)的熱度不減，許多普通高校在高中生剛剛進入高三就去招生，因為教育市場的競爭實在太大，這是由于民辦學(xué)校的大量興辦。雖然其中也有一些非營利的辦學(xué)機構(gòu)，雖然教育行業(yè)是一項特殊的服務(wù)行業(yè)，但不可否認的是，市場上大部分教育機構(gòu)都是以盈利為目的的，隨著競爭的加大，各大教育機構(gòu)為了提高自身的競爭實力，就必須在其業(yè)務(wù)流程課程設(shè)置的多樣性和規(guī)范性，數(shù)據(jù)的實時性上面做出符合市場動態(tài)的改進和創(chuàng)新。所以，教育機構(gòu)將面臨諸多挑戰(zhàn)，這就要求這些教育機構(gòu)需要建立自己的品牌，擴大品牌知名度來吸引大量的優(yōu)秀學(xué)生。

二、學(xué)爾森教育集團客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析

（一）學(xué)爾森教育集團簡介

學(xué)爾森教育集團是一家集職業(yè)教育、學(xué)歷教育、授權(quán)認證、網(wǎng)絡(luò)教育、文化傳媒教學(xué)為一體的國際性綜合教育培訓(xùn)機構(gòu)。其業(yè)務(wù)內(nèi)容主要包括工業(yè)建筑、房地產(chǎn)、財務(wù)管理、經(jīng)濟學(xué)的職業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)資格培訓(xùn)等服務(wù)，目前在全國有40多家教育機構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺。

（二）客戶關(guān)系管理存在的問題

1.宣傳方式有待改進，生源問題是目前最大的問題。

2.學(xué)員與機構(gòu)的交流溝通不夠連續(xù)和系統(tǒng)，他們不能及時清晰地知道培訓(xùn)的效果。

3.機構(gòu)內(nèi)的管理人員與業(yè)務(wù)人員之間沒有一個固定的信息傳遞模式，這會造成上級對下級不能準確地進行績效考核，下級對上級亦不能清晰地信息反映。

4.對簽約客戶的關(guān)懷和服務(wù)不夠，從而在老客戶的二次開發(fā)或轉(zhuǎn)介紹的比例偏低。

三、學(xué)爾森教育集團客戶關(guān)系管理的建議

（一）加強學(xué)爾森教育集團客戶關(guān)系管理的銷售過程管理

當有客戶向我們咨詢課程產(chǎn)品、優(yōu)惠方式、課程培訓(xùn)時間等一系列我們學(xué)爾森培訓(xùn)產(chǎn)品的時候，我們要記錄下客戶的信息，例如聯(lián)系方式、姓名、年齡、家庭住址等信息，如果是面對面的咨詢要客戶填一張基本信息單，方便我們對客戶進行了解，從而挖掘其需求。與此同時，當我們的銷售人員在對客戶介紹我們的產(chǎn)品和服務(wù)時，我們也要對銷售人員的態(tài)度，方法等方面進行監(jiān)督和考察，并做下記錄，目的是改進不足的地方，為以后更好地銷售我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

（二）加強學(xué)爾森教育集團客戶關(guān)系管理的客戶服務(wù)管理

首先，加強企業(yè)管理人員的管理。管理人員應(yīng)對培訓(xùn)課程有詳細的記錄，包括服務(wù)人員工作態(tài)度的記錄，交流過程的記錄，授課老師對學(xué)員對職業(yè)工作態(tài)度的記錄，當記錄下了這些內(nèi)容，我們才能有效地對培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的一些糾紛、矛盾提出合理的解決方案，分析業(yè)務(wù)亟待解決的地方從而提升服務(wù)質(zhì)量，保證工作的高效進行。

同時，作為培訓(xùn)老師來說也是提供服務(wù)的人員之一。所以要加強對培訓(xùn)師的考核管理。當我們的教師在給客戶即學(xué)員進行專業(yè)知識的培訓(xùn)時，主要從教師的講課方式、講課內(nèi)容、與學(xué)生的互動性，專業(yè)水平等方面對教師進行考察，各項指標都要進行量化考核，對各方面的優(yōu)秀的教師要做好記錄，在一定時間內(nèi)進行獎勵，對于成績不太好的教師也要做好記錄，糾正不足，定期培訓(xùn)。這樣才能提升教師的教學(xué)水平，對客戶提高服務(wù)效率。

最后，要加強客服人員的管理。當客戶把自己的問題或者建議發(fā)放在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的首頁后，客服人員可以看到這些問題，從而及時進行處理，保證客戶滿意度。同時，學(xué)員之間可以相互線上解答疑惑，當系統(tǒng)受理了這些答案后會將其保存、分類、搜索和查詢。對答的好的學(xué)生系統(tǒng)會進行生日提醒、考試成績的提醒，從而提醒客服人員對優(yōu)秀學(xué)生的關(guān)懷和維護，還能加強學(xué)員間的互動性。

（三）加強學(xué)爾森教育集團客戶關(guān)系管理的主動營銷管理

由于學(xué)爾森教育集團的課程分類比較多，集團銷售人員在做營銷的時候需要將課程分類營銷，然后將銷售人員根據(jù)課程的類別來進行分類，如，專門銷售財務(wù)管理課程的銷售人員，專門銷售金融的銷售人員，專門銷售市場營銷的銷售人員，這樣可以在招聘人員時加強專業(yè)對口性，銷售人員的專業(yè)性也更強，有利于提升集團整體業(yè)績。

另外，需要制訂有效的銷售人員績效考核方案，在KPI指標的選取上，可以重點設(shè)置主動接洽率、回訪率、簽約成功率、任務(wù)達成率幾項指標，促進銷售人員主動營銷的意識，并有利于管理層對其工作成效加強監(jiān)管。

結(jié)束語

客戶關(guān)系管理傳入我國的時間不長，作為企業(yè)的前沿性管理理論在我國教育行業(yè)研究的資料比較少。本論文通過對學(xué)爾森教育集團的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行分析，同時提出了一些意見和建議，通過此次探討，希望的學(xué)爾森教育集團的客戶關(guān)系管理的順利改進和實施起到一個好的參考。

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作者簡介：

陳可（1979.03- ），男，重慶人，重慶工程學(xué)院管理學(xué)院，講師，研究方向：市場營銷、工商管理。