張月月

(南通市第三人民醫(yī)院藥劑科，江蘇 南通 226006)

藥師處理藥患糾紛的實踐與體會

張月月

(南通市第三人民醫(yī)院藥劑科，江蘇 南通 226006)

醫(yī)院門診藥房是直接面對患者的服務窗口，其服務質量直接影響到患者的滿意度以及藥患糾紛的發(fā)生率。隨著醫(yī)療制度的不斷改革以及社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，患者的法律意識以及對醫(yī)療服務的需求也日益增加，這也使得藥患糾紛的發(fā)生率日益上升。本文總結藥師在處理藥患糾紛中遇到的問題，報告如下。

1 藥患糾紛的原因

1.1 醫(yī)生因素 醫(yī)生在診療患者中占主要因素，相應的引起藥患糾紛的主要因素也來自于醫(yī)生。常見的原因有：醫(yī)生處方書寫錯誤或處方書寫不規(guī)范；醫(yī)生在診療的過程中未詳細詢問患者的既往用藥史及過敏史，僅經(jīng)驗性的根據(jù)患者某一癥狀開具藥品，忽略了藥物的不良反應和藥物間的相互作用；藥品名稱沒有使用規(guī)范的名稱書寫，導致處方收費和發(fā)藥中存在誤差；藥物用量超限等問題沒有對患者進行詳細地說明，開具的藥品數(shù)量多或品種多或開具自費藥與高價藥，甚至開具與病情無關緊要的藥品等，導致藥師拒絕調配藥品，造成患者往返于醫(yī)師和藥房之間，引發(fā)患者的不滿引起糾紛[1]。

1.2 藥師因素 包括：藥師在調配藥品時，由于工作繁忙，會將藥物名稱相似，作用相近的藥物錯發(fā)；用藥交代不利，有些藥師缺乏專業(yè)的知識和經(jīng)驗，無法滿足患者的用藥指導，對一些特殊的藥品用量用法未進行交代或者交代不清；還有的藥房在管理上不到位，沒有對藥房缺藥的狀況進行庫存管理，造成病人交了費而沒有藥物，使得患者來回奔跑，造成不滿[2]；也有及個別工作人員在發(fā)藥交代以及回答患者的問題上表現(xiàn)出不耐煩的情緒，或者因為少數(shù)素質不高的患者未把控好自身的情緒，造成藥患糾紛。

1.3 患者因素 由于患者自身文化素質不同，對藥物中發(fā)生的不良反應就認為是藥品的質量有問題，還有一部分患者在劃價后覺得藥費偏高，無法接受，便把藥師作為其發(fā)泄目標。

2 改善藥患糾紛的相應措施

2.1 規(guī)范處方，勤于溝通 醫(yī)生處方如發(fā)現(xiàn)錯誤或不規(guī)范用藥之處，藥師應主動與處方醫(yī)生溝通交流，定期提供新的藥品信息與不良反應知識，提出合理的用藥建議，督促醫(yī)生更正，并及時告知患者，從而提高醫(yī)師合理用藥水平，同時醫(yī)生與藥師之間應定期開展醫(yī)藥學術交流活動，針對患者就診過程中出現(xiàn)的問題，及時總結，統(tǒng)一思想，共同制定解決辦法[3]。另外實施處方點評和相應藥事管理考核，建立獎懲制度，也可以一定程度上減少用藥差錯，防止藥患糾紛的發(fā)生。

2.2 規(guī)范化藥房管理 門診藥房人員流動性大，藥師往往沒時間處理相應藥患糾紛，建立相應制度分清糾紛產(chǎn)生的主要原因，如果是醫(yī)務人員因素導致的糾紛，實施首接負責制，啟動綠色通道，配合協(xié)助患者找醫(yī)生溝通與交流；如果是藥師自身原因導致糾紛應主動承擔責任，該退藥的退藥，該補償?shù)膶嵤┭a償，態(tài)度謙虛誠懇，爭取患者諒解；若是患者原因導致糾紛的，藥師應沉著冷靜應付，必要時由門診值班主任或更換窗口工作人員與患者繼續(xù)耐心溝通。

2.3 詳細的用藥指導與咨詢，提高患者用藥質量 藥師對患者發(fā)藥時，除了做好用藥指導外還應主動對其講解藥物有可能導致不良癥狀，有時屬于正常情況。同時門診藥房應設置藥物咨詢窗口，較為復雜的用藥交代可以通過咨詢窗口以便醫(yī)患間能夠進行溝通交流，應及時準確地解答患者用藥疑問，且將治療期間產(chǎn)生的不良反應對患者進行清楚講解，且促使其對藥物不良反應能夠正確認知及理解。為患者展開遵醫(yī)用藥的重要性講解，提高其依從性，同時不斷增強藥師的交流、溝通能力，藥師應積極參與各環(huán)節(jié)。

2.4 提升藥師專業(yè)素養(yǎng) 加強藥師基本功訓練和專業(yè)知識的更新學習，積極參加院內(nèi)外繼續(xù)教育培訓，并關注國家新的藥事管理規(guī)定，及時與臨床溝通，建立合理用藥質量控制小組，認真做好處方點評工作，定期向醫(yī)生溝通不規(guī)范的處方書寫和不合理用藥，以提高處方質量，促使醫(yī)生合理用藥。同時實施績效考核和品管圈活動，以提高藥師調配速度和服務質量[4]。

2.5 優(yōu)化服務流程 藥事管理精細化，規(guī)范操作流程，優(yōu)化服務流程。門診藥房窗口安裝排隊叫號系統(tǒng)，讓患者坐等候藥。優(yōu)化人力資源配置，按照就診人群高峰時間合理安排藥師上下班時間，有效縮短患者排隊等候時間，提高患者滿意度。

3 總結

綜上所述，藥師在藥學服務的過程中應做到以患者為中心增強工作責任心并對各項規(guī)章制度和操作規(guī)程嚴格遵守加強對藥品質量和效期的監(jiān)管同時注重綜合業(yè)務的培訓加強與患者醫(yī)生及護士之間的溝通交流并改善服務態(tài)度最大限度的減少和避免藥品差錯事件的發(fā)生以減少藥患糾紛的發(fā)生。

[1] 錢先中，朱立偉，仵利軍.門急診藥房藥患糾紛原因分析及預防措施[J].中南藥學，2015，13(3):325～329.

[2]陸漢園.探討加強西藥房管理對減少藥患糾紛的影響[J].世界最新醫(yī)學信息文摘，2015，15(57):170.

[3]葉美燕，周月琴，董燦紅.根因分析法在住院患者藥患糾紛中的應用[J].中國醫(yī)藥導報，2015，12(24):162～164.

[4]張華，許傳敏，倪 春.某三級醫(yī)院藥患糾紛產(chǎn)生原因及處置措施[J].實用藥物與臨床，2016，19(3):388～390.

10.3969/j.issn.2095-9559.2017.02.102

2095—9559(2017)02—3033—02

2016-04-26