孔 超

(建湖縣人民醫(yī)院藥劑科,江蘇 鹽城 224700)

淺談門診藥房開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體會

孔 超

(建湖縣人民醫(yī)院藥劑科,江蘇 鹽城 224700)

門診藥房是醫(yī)院的窗口部門，也通常是患者來醫(yī)院就診的最后一環(huán)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著醫(yī)院的整體形象及經(jīng)濟效益。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和藥學(xué)服務(wù)的提出，對門診藥房的要求也逐漸提高，其工作不再局限于按處方配藥，更要重視其社會服務(wù)性，這就要求門診藥房人員適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)需求的變化，以患者為中心，全方位提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，本文就本院門診藥房開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)談?wù)勏鄳?yīng)體會。

1.1 調(diào)整窗口藥師工作流程，改善排隊問題 作為對外的服務(wù)型窗口，門診藥房的高峰時間患者人流量大，容易造成排隊，此時應(yīng)開放所有窗口，全體人員負責(zé)窗口工作，藥房負責(zé)人統(tǒng)一管理。非高峰時間，保留常規(guī)開放窗口，其他人員負責(zé)藥品的整理與準(zhǔn)備等相關(guān)的事務(wù)處理。前臺藥師主要負責(zé)收方、審方、核對和發(fā)藥，同時強調(diào)做好常規(guī)用藥指導(dǎo)，交代藥物的用法用量、可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)和服藥注意事項，后臺藥師主要負責(zé)調(diào)配處方，且避免一個人長期坐窗口，固定時間進行輪換[1]。每天還配備2名值班藥師下班后延長30min工作時間，急需藥品等特殊情況由專職藥工負責(zé)備藥。

1.2 利用信息系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù) 充分利用好信息系統(tǒng)，可以做到電子處方的良好實施和高效準(zhǔn)確的調(diào)配發(fā)放藥品，大大提高了工作效率。同時利用聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)院信息系統(tǒng)在取藥大廳通過LED屏幕公式藥品價格，以及藥房一側(cè)配置觸摸式藥品信息查詢機，方便患者查詢藥品的規(guī)格、廠家、價格、適應(yīng)證等內(nèi)容，增加了藥品的透明度，保證了患者的知情權(quán)[2]。同時利于臨床合理用藥相關(guān)工作的開展，比如臨床藥品使用率各項指標(biāo)的統(tǒng)計與分析、設(shè)置抗菌藥物分級管理的醫(yī)生權(quán)限等，節(jié)省了藥師在這方而的查對工作，避免了傳統(tǒng)手工作業(yè)的繁瑣，減輕了工作量。

1.3 開展合理用藥咨詢服務(wù) 我院門診藥房設(shè)立了用藥咨詢窗口，選擇經(jīng)驗豐富的藥師輪流坐診開展用藥咨詢工作，并設(shè)立用藥咨詢記錄本，詳細記錄咨詢的問題及答復(fù)。醫(yī)藥學(xué)知識更新日新月異，咨詢窗口配備了能上網(wǎng)的專用電腦，利用電子資源更全而、更準(zhǔn)確的解答患者咨詢，對于一些特殊情況無法解答的問題，藥師可以先記錄患者的姓名、聯(lián)系方式，然后請教相關(guān)專家或查閱相關(guān)資料，專業(yè)解答[3]。同時為了緩解門診藥房窗口服務(wù)人員的壓力，用藥咨詢服務(wù)同樣負責(zé)本院醫(yī)護人員的各種藥品相關(guān)咨詢服務(wù)，得到了大家的一致好評。

1.4 處理好門診退藥事宜 藥品是一類特殊商品，其質(zhì)量與真?zhèn)侮P(guān)系到患者健康和人身安全。雖然相應(yīng)藥事管理暫行規(guī)定均指出所有藥品一經(jīng)發(fā)出就不得退換，但在實際工作中，由于患者依從性差、不合理用藥、不良反應(yīng)的發(fā)生、病情變化等各種原因，經(jīng)常會有退藥的事情發(fā)生，這時患者通常帶著各種情緒來到門診藥房，如果處理不當(dāng)，則很容易造成大大小小的醫(yī)患糾紛。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，門診藥房配備經(jīng)驗豐富的專人負責(zé)處理相應(yīng)退藥事宜。首先區(qū)分能否退藥，對于確實需要退藥的,則開通綠色通道簡化相應(yīng)退藥流程,不再讓患者從收費處到首診醫(yī)生及藥房處等跑來跑去,對于醫(yī)生的問題則加強與相應(yīng)醫(yī)生的溝通聯(lián)系。同時向患者普及宣傳科學(xué)用藥的常識，減少用藥疑慮。

1.5 開展品管圈活動，做到持續(xù)改進 品管圈作為一種管理模式在各個行業(yè)中得到了推廣應(yīng)用，其精髓在于持續(xù)改進，門診藥房實施品管圈以來，每年制定一項與開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)的主題活動，比如減少藥房調(diào)配差錯、相似藥品的監(jiān)控、提高患者滿意度等品管圈項目的開展，使我院門診藥房的每位員工都重新定位了自身的工作內(nèi)容，提高了綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)及發(fā)現(xiàn)、分析和處理突發(fā)事件的能力，增強了工作的積極性與主動性、個人榮譽感、團隊感和責(zé)任感，進而顯著提高地工作效率，減少了藥事糾紛，同時為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)[4]。

2 總結(jié)

門診藥房要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)就必須建立以患者為中心的藥學(xué)服務(wù)模式，調(diào)整窗口藥師工作流程，改善排隊問題，在提高藥學(xué)技術(shù)服務(wù)水平的同時，充分運用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)提高工作效率，做好合理用藥咨詢服務(wù)，簡化門診退藥等比較容易引起糾紛的事宜，開展品管圈活動，做到持續(xù)改進。只有不斷提高整體藥學(xué)服務(wù)水平，才能做到為患者提供安全、經(jīng)濟、有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

[1] 譚超，劉貴娟，何芳. 門診藥房藥品調(diào)劑差錯原因分析及對策[J]，《中國藥業(yè)》，2016，25(22)：91-93.

[2]吳春生. 精細化藥房管理模式應(yīng)用于醫(yī)院門診藥房工作的效果分析[J]，《北方藥學(xué)》，2016，13(5)：156-157.

[3]李新文. 我院門診藥房5 321例用藥咨詢情況統(tǒng)計與分析[J]，《中國藥物與臨床》，2016，16(11)：1674-1675.

[4]彭賽，蔣志平，何莉梅，等. 我院門診藥房相似藥品差錯及接近失誤的監(jiān)控及質(zhì)量改進[J]，《兒科藥學(xué)雜志》，2016，22(12)：40-42.

10.3969/j.issn.2095-9559.2017.06.097

2095—9559(2017)06—3613—01

2017-06-13