李亞卓

(遼寧阜新高等?？茖W(xué)校，遼寧 阜新 123000)

智慧城市建設(shè)背景下優(yōu)化阜新旅游公共服務(wù)體系的對策

李亞卓

(遼寧阜新高等?？茖W(xué)校，遼寧 阜新 123000)

本文以智慧城市建設(shè)為大背景，分析了阜新市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)中政府各部門間協(xié)調(diào)配合不暢與缺乏資源整合機制、旅游公共服務(wù)信息化水平低、政府供給與游客需求不對稱等現(xiàn)狀，并有針對性的提出了優(yōu)化旅游公共服務(wù)體系的對策，包括構(gòu)建統(tǒng)籌發(fā)展的智慧型旅游公共服務(wù)體系、構(gòu)建主體多元化的旅游公共服務(wù)供給模式、構(gòu)建以游客需求為導(dǎo)向的智慧型旅游公共服務(wù)供給機制等。

智慧城市；旅游公共服務(wù)體系；阜新；對策

一、旅游公共服務(wù)體系相關(guān)理論解讀

(一)旅游公共服務(wù)的概念解讀

旅游公共服務(wù)是指政府和其他經(jīng)濟組織、社會組織為滿足游客的公共需求，而提供的公益性的、基礎(chǔ)性的旅游產(chǎn)品和服務(wù)[1]。筆者認為旅游公共服務(wù)應(yīng)包含以下幾個含義，一是政府為首要供給；二是實際使用主體的不確定性；三是具有公益性，強調(diào)不以營利為目的的以政府為主導(dǎo)的服務(wù)行為。

(二)旅游公共服務(wù)體系定義及其范圍界定

旅游公共服務(wù)體系是在一定政策法規(guī)指導(dǎo)下以滿足旅游者特定需求的，由政府、企業(yè)和社會組織所提供的一系列旅游公共服務(wù)的總和[2]。它包括五大體系，分別是旅游交通便捷服務(wù)體系、旅游公共信息服務(wù)體系、旅游安全保障服務(wù)體系、旅游惠民便民服務(wù)體系及旅游行政服務(wù)功能體系。

二、阜新地區(qū)旅游公共服務(wù)體系發(fā)展與建設(shè)現(xiàn)狀

阜新市政府自2016年啟動建設(shè)“智慧城市”的計劃以來，落實了一系列移動通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。并與政府機關(guān)、公安、教育、交通、動監(jiān)、醫(yī)療等行業(yè)展開深度合作。依托于“智慧城市”建設(shè)的阜新旅游公共服務(wù)體系建設(shè)也取得了一定的成績。例如，由阜新旅游官方網(wǎng)站、會游寶手機APP平臺、阜新旅游微信公眾賬號、12301旅游熱線電話等共同組成了覆蓋全市的旅游信息咨詢網(wǎng)絡(luò)；在部分城市景觀設(shè)施、交通設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施等方面進行了改造與完善；阜新市旅游局在2016年制定了《應(yīng)急管理和安全生產(chǎn)實施方案》，進行旅游行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案備案和收集工作。目前，阜新在旅游交通服務(wù)、旅游公共信息服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)、旅游便民惠民服務(wù)等方面漸成體系，但與旅游發(fā)達城市相比還存在許多不足之處，需要進一步完善與改革。

三、智慧城市建設(shè)背景下阜新旅游公共服務(wù)體系存在的問題及原因分析

(一)旅游交通服務(wù)方面各部門間協(xié)調(diào)不暢及缺乏資源整合機制

阜新市內(nèi)分散在各處的旅游景區(qū)相距較遠，應(yīng)配套的服務(wù)設(shè)施也不完備。例如，在旅游交通引導(dǎo)系統(tǒng)中，旅游景區(qū)標(biāo)識、旅游交通導(dǎo)覽圖、交通引導(dǎo)標(biāo)識等都存在數(shù)量少、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一現(xiàn)象；市內(nèi)到達景區(qū)的公交車通達度低，缺乏公共自行車租賃點、車輛租賃公司數(shù)量不多且未考慮到旅游者的需要；交通基礎(chǔ)設(shè)施中停車場的位置與分布不合理，道路狀況擁堵等等。玩不好、吃不好、住不好，導(dǎo)致游客多為一日游或半日游。這些問題歸根結(jié)底是現(xiàn)行管理體制下政府各部門不能形成合力，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃與協(xié)調(diào)，無法有效整合旅游要素，難以協(xié)調(diào)大產(chǎn)業(yè)，無法統(tǒng)籌旅游產(chǎn)業(yè)整體向前推進，錯位、缺位現(xiàn)象比較明顯。所以，由旅游行政部門來總體指導(dǎo)旅游業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)“小馬拉大車”的尷尬局面[3]。

(二)旅游公共信息服務(wù)方面信息化水平偏低

根據(jù)筆者調(diào)查顯示，阜新的旅游公共信息服務(wù)滿意度較低。例如雖有“會游寶”“阜新旅游微信公眾號”等平臺，但在線信息服務(wù)水平依然低，信息更新速度慢及涵蓋內(nèi)容不足問題明顯；電子導(dǎo)游系統(tǒng)缺失，影響了游客在景點、旅游線路、公共設(shè)施等方面的信息獲??；旅游咨詢服務(wù)點分布不合理、數(shù)量有限；旅游呼叫中心特別是12301熱線普及度不夠，導(dǎo)致游客維權(quán)渠道不暢通；阜新?lián)碛袑ｉT的旅游官方網(wǎng)站并與多家知名旅游電商企業(yè)(OTA)合作,但旅游官方網(wǎng)站主要側(cè)重于旅游政務(wù)信息的相關(guān)維護，游客能得到的實際旅行信息則很少，有合作關(guān)系的OTA產(chǎn)品類型單一，并且主要是以銷售景區(qū)門票為主，導(dǎo)致游客多元化的即時需求難以滿足，這種情況說明旅游咨詢服務(wù)的智能化還有待提高。問題的關(guān)鍵在以政府提供為主，供給主體單一，不能滿足游客對旅游公共服務(wù)日益增長的需求。

(三)旅游惠民便民服務(wù)方面政府供給與游客需求不對稱

目前在阜新火車站、大部分景區(qū)等處雖設(shè)立了旅游咨詢中心，但前來咨詢的游客非常少，整體功能也不健全。景區(qū)在游客中心雖設(shè)置了休息區(qū)，提供童車、輪椅、雨傘等便民工具，專設(shè)有無障礙設(shè)施及通道，但各個景點門檻、臺階較多，已有的無障礙通道并不通暢，不方便特殊人群出行；在景區(qū)內(nèi)的關(guān)鍵路段上，休息設(shè)施過少；在游客集散處缺少ATM機等金融服務(wù)設(shè)施。這些情況說明了旅游公共服務(wù)的供給與游客需求不對稱。出現(xiàn)問題的原因在于供應(yīng)主體部門不了解游客的真正需求，缺乏有效的公眾參與渠道，導(dǎo)致一些旅游公共服務(wù)設(shè)施閑置或供給不足，資源難以做到最優(yōu)化處置。

(四)旅游安全保障方面政府缺乏長效監(jiān)督機制

在旅游安全保障方面據(jù)調(diào)查顯示，阜新幾大主要景區(qū)外“黑車”“黑導(dǎo)”現(xiàn)象嚴(yán)重；旅游景區(qū)內(nèi)及周邊地區(qū)餐飲市場一直比較混亂，食品安全問題有待解決；發(fā)生旅游安全事故時救援工作緩慢不及時；交通道路臨時狀況及雨雪等災(zāi)害天氣預(yù)報不及時等等，這說明阜新的旅游安全保障服務(wù)體系有待完善。問題的根源在于目前阜新還沒有一個對旅游公共服務(wù)質(zhì)量及內(nèi)容進行評價的可參照標(biāo)準(zhǔn)，對旅游公共服務(wù)的監(jiān)督還停留在形式上，時有監(jiān)督不到位的情況發(fā)生，須多方面的共同監(jiān)督才能保障其有效運行，緊靠政府一方面的監(jiān)督是遠遠不夠。

四、智慧城市建設(shè)背景下優(yōu)化阜新旅游公共服務(wù)體系的對策

(一)構(gòu)建統(tǒng)籌發(fā)展的智慧型旅游公共服務(wù)體系

阜新市旅游公共服務(wù)的發(fā)展沒有和整個城市的公共服務(wù)建設(shè)融為一體，因此以阜新智慧城市建設(shè)為契機，在進行智慧城市建設(shè)的過程中，有針對性地加強專項規(guī)劃研究，把旅游公共服務(wù)體系建設(shè)納入阜新未來的經(jīng)濟社會總體發(fā)展的工作規(guī)劃部署當(dāng)中。必須要創(chuàng)建一個統(tǒng)一的機制和開放的平臺用于對旅游相關(guān)各部門進行統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，以梳理、構(gòu)建可以統(tǒng)籌發(fā)展的智慧型旅游公共服務(wù)系統(tǒng)。

例如，可以從旅游交通服務(wù)方面完善旅游公共服務(wù)體系內(nèi)容，例如城市交通導(dǎo)引標(biāo)識應(yīng)將景區(qū)及城市旅游標(biāo)識系統(tǒng)劃歸到城市整體交通標(biāo)識的系統(tǒng)中來，以打造一個放心、安全的旅游環(huán)境為目標(biāo)，做到小交通特色、中交通暢達、大交通便利快捷，從而形成一路通暢的旅游交通體系。

(二)構(gòu)建旅游公共服務(wù)供給主體多元化的新型模式

目前在阜新市旅游公共服務(wù)供給主體單一，資源不足的情況下，應(yīng)借智慧城市建設(shè)之力來轉(zhuǎn)變政府職能，由原來的“決策者”變身為“服務(wù)者”。為避免公共服務(wù)的生產(chǎn)者與提供者相同，出現(xiàn)低效率、壟斷及成本高等問題，可以以政府供給為主，企業(yè)等第三方參與為輔，公開招標(biāo)，優(yōu)中選優(yōu)，構(gòu)建主體多元化的旅游公共服務(wù)供給模式[4]。例如，在旅游信息化服務(wù)方面與可以與企業(yè)合作，將專業(yè)性較強的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)外包，選擇成本低、質(zhì)量佳的生產(chǎn)者，以實現(xiàn)旅游公共服務(wù)的多元化供給，完善旅游信息咨詢平臺，解決了旅游公共信息服務(wù)資源、技術(shù)等不足的問題，在線下線上同時滿足游客的個性化信息服務(wù)。

(三)構(gòu)建以游客需求為導(dǎo)向的智慧型旅游公共服務(wù)供給機制

針對阜新公共服務(wù)供需不對稱，資源利用率低的問題，在進行智慧城市建設(shè)的過程中，在開展專項研討和民意調(diào)查中及時掌握與了解本地居民與外地游客對阜新旅游公共服務(wù)的需求動向，建立公眾參與機制，并將信息反饋作為建設(shè)的參考依據(jù)以達到旅游公共服務(wù)供需間的平衡，從而打造出主客共享的惠民便民體系。例如，在電臺中設(shè)立“我為家鄉(xiāng)阜新旅游獻策”專欄，廣泛征求大眾對阜新市旅游公共服務(wù)的建議和意見，以激發(fā)廣大市民和社會各界關(guān)注旅游的熱情。

(四)構(gòu)建智慧型旅游公共服務(wù)體系的監(jiān)督保障機制

在當(dāng)前智慧城市建設(shè)的背景下，阜新市旅游公共服務(wù)的有效供給及多元化供給模式的實現(xiàn)和有效運轉(zhuǎn)需要依靠各方面因素的配合與支持，因此，建立以游客的滿意度為前提、以游客的需求為導(dǎo)向的評估機制標(biāo)準(zhǔn)，然后強化資金、組織、規(guī)劃、監(jiān)督等方面對旅游公共服務(wù)多元化供給所發(fā)揮的保障作用，以構(gòu)建阜新智慧型旅游公共服務(wù)體系的監(jiān)督保障機制。[5]

[1]國家旅游局.中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項規(guī)劃[M].北京:中國旅游出版社,2011.

[2]陳潔.旅游公共服務(wù)體系構(gòu)建研究—以四川省為例[D].云南財經(jīng)大學(xué),2014.

[3]顧惠.L鎮(zhèn)旅游公共服務(wù)存在問題及優(yōu)化研究一基于游客感知視角[D].蘇州大學(xué),2016.

[4]徐紅等.天津市旅游公共服務(wù)供給現(xiàn)狀及提升對策調(diào)查研究[J].天津商業(yè)大學(xué)學(xué)報,2016, (5).

[5]李爽等.廣州市旅游公共服務(wù)供給現(xiàn)狀與路徑優(yōu)化研究[J].熱帶地理,2015,(7).

【責(zé)任編輯：董麗娟】

B90

A

1673-7725(2017)11-0145-03

2017-09-01

本文系2017年度阜新市社會科學(xué)研究立項課題“智慧城市背景下優(yōu)化阜新旅游公共信息服務(wù)體系的對策研究”(項目編號：2017Fsllx061)的研究成果。

李亞卓(1982-)，女，遼寧阜新人，講師，主要從事旅行社經(jīng)營與管理、旅游地理學(xué)研究。