李玉琪

（江蘇省無(wú)錫市紅十字中心血站，江蘇無(wú)錫 214021）

當(dāng)今的時(shí)代是一個(gè)溝通的時(shí)代，溝通是一個(gè)志愿服務(wù)組織賴(lài)以生存的重要過(guò)程。志愿者與獻(xiàn)血者有效的溝通講話，就能與獻(xiàn)血者拉近距離，使講話溝通順暢，達(dá)到消除獻(xiàn)血者的思想顧慮，解開(kāi)心結(jié)后鼓勵(lì)再次獻(xiàn)血的效果。無(wú)論是在志愿者之間的內(nèi)部溝通,還是志愿者為獻(xiàn)血者服務(wù)過(guò)程的外部溝通,都對(duì)服務(wù)志愿者的人際溝通能力提出了較高的要求[1]。服務(wù)志愿者與獻(xiàn)血者如何溝通講話？講什么樣的話？關(guān)乎志愿者的個(gè)人能力，也關(guān)乎血站的公益形象和宣傳招募的成效。綜合來(lái)講，服務(wù)獻(xiàn)血者的溝通技巧不僅要學(xué)會(huì)“一造”、“二共”、“三看”，還要善于“四講”、“五會(huì)”。

1 營(yíng)造一種氛圍

在日常生活當(dāng)中，溝通是我們必不可少的一種個(gè)人能力，它體現(xiàn)在生活的方方面面，良好的溝通有利于提高我們的生活質(zhì)量。雖然有時(shí)候溝通看似很簡(jiǎn)單，但實(shí)際上蘊(yùn)含著巨大的技巧，通過(guò)朋友式的聊天，讓交流對(duì)象放松，氣氛活躍起來(lái)，營(yíng)造輕松的氣氛非常重要。首先要有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備。其次,要有充分的思想準(zhǔn)備。對(duì)志愿者及志愿工作有了充分的了解才能更好地用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己心中所想,這就需要志愿者對(duì)自我能力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平有客觀的認(rèn)識(shí)和充分的準(zhǔn)備,這樣才能在溝通中展示志愿者風(fēng)采[2]。營(yíng)造一種讓對(duì)方舒舒服服說(shuō)話的氣氛。

2 達(dá)成二種共識(shí)

（1）真誠(chéng)的服務(wù)，產(chǎn)生共鳴。良好的人際溝通離不開(kāi)真誠(chéng)，只有雙方通過(guò)真誠(chéng)的溝通才能使雙方產(chǎn)生情感的共鳴。真誠(chéng)的溝通會(huì)使得過(guò)路市民以及獻(xiàn)血者能夠充分了解志愿者，從而信任志愿者。在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上，被服務(wù)對(duì)象才能用心傾聽(tīng)志愿者的宣講。

（2）用心的傾聽(tīng)，產(chǎn)生共情。在交流過(guò)程中，抓住要點(diǎn)留取有價(jià)值的信息，尋找參與社會(huì)公益的共同話題。這樣就達(dá)到心理學(xué)上的“共情”，有利于溝通延續(xù)。事實(shí)上，人們并不了解心中內(nèi)心感受，需要我們對(duì)其進(jìn)行總結(jié)和整理等，人們之間的這種共情性，就為我們的服務(wù)環(huán)境形成一個(gè)良好的環(huán)境，從而有利于進(jìn)一步進(jìn)行探索。

3 學(xué)會(huì)“三看”對(duì)象

服務(wù)志愿者經(jīng)常會(huì)接觸到各種不同特質(zhì)的人，不同的對(duì)象對(duì)同一句話會(huì)產(chǎn)生不同的理解和反應(yīng)，但每個(gè)人都應(yīng)受到尊重。因此，志愿者在服務(wù)時(shí)要學(xué)會(huì)三看。一看性別差異：不同性別的人對(duì)語(yǔ)言的敏感性存在差別，而且由于男女的語(yǔ)言的出發(fā)點(diǎn)不同，究其根源是由于男女之間的性格差異。二看文化差異：由于不同的人具備的文化程度不同，因此對(duì)于語(yǔ)言的理解也不同，所以在溝通的時(shí)候就要額外注意，比如文化水平較低的人，說(shuō)話就很少用書(shū)面語(yǔ)，因此在溝通的時(shí)候，就盡可能采用口語(yǔ)化的語(yǔ)言，相反，文化程度較高的人，說(shuō)話非常委婉，不喜歡聽(tīng)直白的話。三看獻(xiàn)血?jiǎng)訖C(jī)：不同獻(xiàn)血?jiǎng)訖C(jī)對(duì)咨詢(xún)的內(nèi)容和要求也各不相同，個(gè)人自愿獻(xiàn)血者動(dòng)機(jī)較明確，訴求較低；而互助獻(xiàn)血者，思想顧慮相對(duì)較多，需要重點(diǎn)關(guān)注?？梢?jiàn)，觀察溝通對(duì)象要堅(jiān)持因人而異，根據(jù)不同對(duì)象運(yùn)用不同的語(yǔ)言方式。

4 要善講四種話

一要善講激勵(lì)話。獻(xiàn)血不僅延續(xù)他人的生命，更是播撒愛(ài)的種子。宣傳招募就是要鼓勵(lì)獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血勇氣，因此要多講贊美的、褒獎(jiǎng)的、高興的、悅耳的激勵(lì)性話語(yǔ)。讓無(wú)償獻(xiàn)血者感受到無(wú)償獻(xiàn)血拯救生命的偉大，更能堅(jiān)定他們參與無(wú)償獻(xiàn)血的熱情。

二要善講大實(shí)話。大實(shí)話就是符合無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)實(shí)際情況，聯(lián)系獻(xiàn)血者思想的話，能夠引起潛在獻(xiàn)血者思想共鳴的話。這就要求服務(wù)志愿者在獻(xiàn)血科普知識(shí)的基礎(chǔ)上，將道理藏于事例當(dāng)中，將思想性、知識(shí)性、趣味性融為一體，然后滿(mǎn)腔熱血的情向公眾進(jìn)行實(shí)話實(shí)說(shuō)，因此就讓服務(wù)對(duì)象自身感覺(jué)非常信任，引起共鳴，從而兩者之間形成共識(shí)。

三是善講心里話。這里所說(shuō)的心里話，一是能夠從內(nèi)心打動(dòng)獻(xiàn)血者的感情和思想的語(yǔ)言；二是志愿者本身想說(shuō)的話?！案腥诵恼?，莫先乎情”。服務(wù)志愿者多數(shù)都是獻(xiàn)血者，用自己的親身經(jīng)歷鼓勵(lì)市民踴躍獻(xiàn)血，通過(guò)思想上的交流，營(yíng)造出一個(gè)實(shí)話實(shí)說(shuō)的環(huán)境，使得大家能夠在一個(gè)輕松愉快當(dāng)中談實(shí)情，講真話。

四是善講口語(yǔ)話。語(yǔ)言乃是溝通的必要的媒介和重要的訊號(hào)。在服務(wù)過(guò)程中志愿者應(yīng)用的語(yǔ)言，首先，我們使用的語(yǔ)言要符合我們的身份，符合道德規(guī)范，語(yǔ)言的內(nèi)容要限定在服務(wù)的范圍，在服務(wù)的過(guò)程中，不能有是非的語(yǔ)言，要處處體現(xiàn)出服務(wù)的內(nèi)容，這樣對(duì)于服務(wù)者和獻(xiàn)血者都具有道德之情。其次，溝通當(dāng)中要使用普通話，盡可能不使用方言，同時(shí)語(yǔ)速要適中，音量不宜過(guò)高也不宜過(guò)低。這里必須要注意的是不能大聲說(shuō)話。最后，要盡可能地采用生活用語(yǔ)，這樣就能夠方便獻(xiàn)血者和服務(wù)者之間的溝通。

5 學(xué)會(huì)五種技巧

（1）情緒控制與調(diào)節(jié)。情緒是一種個(gè)人心理活動(dòng)的表達(dá)方式，由于獻(xiàn)血者很少來(lái)自同一地方，不同的獻(xiàn)血者，其心情、喜好、脾氣都是不同的。因此，作為服務(wù)者，就要包容不同性格的獻(xiàn)血者。作為服務(wù)者，就要注意對(duì)于自身情緒的控制，服務(wù)者走向崗位的時(shí)候，就應(yīng)該控制自己的情緒，同時(shí)要認(rèn)清自己的崗位職責(zé)，具備較高的心理素質(zhì)，可能屏蔽自己的煩惱，快速調(diào)整情緒，然后根據(jù)不同的獻(xiàn)血者，提供不同的服務(wù)，這時(shí)候就要正確處理各方之間的關(guān)系。

（2）輔以正確的肢體語(yǔ)言。通過(guò)肢體語(yǔ)言從而能夠很好地進(jìn)行語(yǔ)言交流，在溝通當(dāng)中，通過(guò)正確地使用肢體語(yǔ)言，從而能夠縮小與溝通對(duì)象的距離[3]。距離：任何人都存在一定的私人空間的心理，所以服務(wù)志愿者在溝通對(duì)象之間保持適當(dāng)距離。眼神：眼睛是人與人交流最直接、最清楚的訊號(hào)。微笑：面部表情往往是人們對(duì)外界信息的最直接反應(yīng)?？梢?jiàn)，優(yōu)秀的人際溝通技巧，可以通過(guò)肢體語(yǔ)言的運(yùn)用，達(dá)成與服務(wù)對(duì)象的心靈溝通，潛移默化地接受所傳播的思想。

（3）交流傾聽(tīng)的要領(lǐng)。專(zhuān)注地傾聽(tīng)被服務(wù)者說(shuō)話，對(duì)于有效溝通非常重要。服務(wù)志愿者不僅要用耳來(lái)聽(tīng)，還需要用眼睛和口來(lái)聽(tīng)。傾聽(tīng)時(shí)用溫柔、關(guān)切的目光看著對(duì)方，這樣就能夠讓被服務(wù)者深切地感受到服務(wù)者的關(guān)注。如果使用口來(lái)傾聽(tīng)，那我們就稱(chēng)之為回應(yīng)性?xún)A聽(tīng)。對(duì)于聽(tīng)明白的地方，你可以簡(jiǎn)單地以“嗯”或“哦”作為回應(yīng)?？傊瑑A聽(tīng)是一種技能，也是一種藝術(shù)。

（4）交流互動(dòng)的提問(wèn)。在我們的平常生活當(dāng)中，我們往往通過(guò)問(wèn)答的方式，從而獲得相關(guān)信息，而且也通過(guò)這種方式來(lái)得到對(duì)方的傾訴服務(wù)過(guò)程中的提問(wèn)，一般選擇征詢(xún)的提問(wèn)方式，可用閉合式的征詢(xún)提問(wèn)用語(yǔ)?？偠灾?，作為服務(wù)志愿者，在進(jìn)行交流的過(guò)程中，就必須誠(chéng)懇的面對(duì)被服務(wù)對(duì)象提出的各種問(wèn)題，態(tài)度要誠(chéng)懇，情緒要熱情，形成一個(gè)輕松愉快的談話氛圍，這樣就能夠解決雙方存在的問(wèn)題。

（5）服務(wù)敬語(yǔ)的倡導(dǎo)。志愿者要將“您好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,很高興為您服務(wù),再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)銘記于心、掛于口邊,對(duì)他人尊敬就是對(duì)自己的尊重。要靈活應(yīng)用服務(wù)敬語(yǔ)，使用文明用語(yǔ)，不能爆粗等。盡量采用文明的語(yǔ)言、禮貌的語(yǔ)言、自謙的語(yǔ)言。服務(wù)志愿者應(yīng)重視自己的服務(wù)敬語(yǔ)，給被服務(wù)對(duì)象留下美好的印象，使得雙方都能彼此理解，合作愉快。

服務(wù)志愿者的素質(zhì)直接影響血站的服務(wù)質(zhì)量和水平，只有不斷提高服務(wù)志愿者自身的綜合素質(zhì)，運(yùn)用人際溝通技巧，才能最終提高服務(wù)志愿者的服務(wù)能力，提高血站的整體形象。

[1]宮娜.志愿者工作的人際溝通技巧淺析[J].中國(guó)科技縱橫，2012（15）：229-230.

[2]賈莎.語(yǔ)言：文化的載體[J].西安社會(huì)科學(xué),2011,29(4)：114-115.

[3]江福洋.奧妙的人體語(yǔ)言[M].北京：中國(guó)青年出版社，1998.