王麗榮

（杭州圖書館杭州310016）

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公共圖書館閱讀推廣創(chuàng)新研究
——基于杭州圖書館雙“悅”服務(wù)案例分析

王麗榮

（杭州圖書館杭州310016）

基于對雙“悅”服務(wù)分析，對“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公共圖書館閱讀推廣工作提出新思路：開展線上線下立體服務(wù)；堅持社會化合作，創(chuàng)新性拓展“圖書館+書店+互聯(lián)網(wǎng)公司+郵政物流”服務(wù)模式；對館藏倉儲進(jìn)行動態(tài)智能化管理；從而將公共圖書館實體文化場所影響力向網(wǎng)絡(luò)虛擬空間延伸，推動全城全民閱讀推廣目的。

公共圖書館閱讀推廣路徑創(chuàng)新服務(wù)“悅讀”服務(wù)

近年來，國民閱讀調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)在線閱讀和手機(jī)閱讀等新興媒介閱讀方式逐漸成為國民閱讀主流[1]14。隨著以通信/通訊網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)/傳感網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計算為代表的新興技術(shù)快速發(fā)展并以人工智能、新硬件應(yīng)用為代表的“互聯(lián)網(wǎng)+”思維對社會發(fā)展的滲透和影響，給公共圖書館開展全民閱讀推廣工作帶來新的創(chuàng)造力。

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，數(shù)字閱讀的廣泛流行和移動電子設(shè)備的普及，一方面將圖書館的服務(wù)對象擴(kuò)展到每個接入網(wǎng)絡(luò)、愿意接受圖書館服務(wù)的群體和個人。另一方面推動了社會化閱讀的快速發(fā)展，使閱讀具有泛在化外，也與每個人的生活形成更緊密的聯(lián)系。因此，公共圖書館閱讀推廣活動應(yīng)突破受眾單一和形式單一的局限。首先，將閱讀推廣受眾從線下實體圖書館用戶擴(kuò)展到線上所有網(wǎng)絡(luò)用戶；其次，運(yùn)用移動互聯(lián)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)形式，使文獻(xiàn)流通服務(wù)向線上延伸成為現(xiàn)實，真正體現(xiàn)公共圖書館泛在化服務(wù)。

移動互聯(lián)時代，閱讀的概念變得更加寬泛，閱讀推廣也需要更多的思路和策略。本文對杭州圖書館“悅讀”、“悅借”服務(wù)展開分析，以期對公共圖書館開展閱讀推廣活動有所啟發(fā)和借鑒。

一、公共圖書館閱讀推廣創(chuàng)新探索

以數(shù)字移動閱讀為代表的社會化閱讀是“內(nèi)容為王”，由于這種閱讀方式以社交為紐帶，注重分享和互動交流而廣受讀者青睞[2]92[3]49。雖然紙媒閱讀仍是國民閱讀主流，但其影響力正在下降[1]14。融合運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維開展閱讀推廣，擴(kuò)大紙媒閱讀影響力，對公共圖書館而言，不僅是利用數(shù)字閱讀平臺開展活動推廣、圖書推廣和館員薦書、分享閱讀感受等促進(jìn)閱讀的相關(guān)信息，也要使實體圖書館文獻(xiàn)流通服務(wù)成為可期待的線上服務(wù)。杭州圖書館等公共圖書館探索文獻(xiàn)服務(wù)新模式，開辟了跨時空、無所不在的新局面。

1.初步探索：“悅讀”服務(wù)，跨界合作實現(xiàn)館外借閱。2016年1月杭州圖書館與新華書店合作向社會推出“悅讀”服務(wù)：所有杭州圖書館持證讀者（讀者證、市民卡、身份證）在指定新華書店任意挑選新書，只要所選圖書符合館藏原則，便可現(xiàn)場辦理借閱手續(xù)。

“悅讀”服務(wù)是公共圖書館文獻(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新初步探索實踐，其特點(diǎn)是改變圖書館傳統(tǒng)文獻(xiàn)加工、流通流程，將圖書采訪、訂購權(quán)向讀者轉(zhuǎn)移，同時也將文獻(xiàn)流通服務(wù)向館外延伸。傳統(tǒng)圖書館文獻(xiàn)加工流程經(jīng)歷采訪、訂購、驗收、編目、典藏、流通等一系列環(huán)節(jié)?！皭傋x”服務(wù)中文獻(xiàn)采訪、訂購后直接進(jìn)行流通。讀者將文獻(xiàn)還回館內(nèi)再進(jìn)行驗收、編目、典藏加工。流程的改變是對傳統(tǒng)文獻(xiàn)業(yè)務(wù)的一次突破。其意義在于：（1）使公共圖書館文獻(xiàn)服務(wù)具有一定靈活性，更加注重讀者閱讀體驗，也將借閱的便利性納入服務(wù)的思考范圍。（2）是公共圖書館與書店跨界合作的一次典型示范。其中借閱平臺管理系統(tǒng)實現(xiàn)跨網(wǎng)操作和信息的對接確認(rèn)以及數(shù)據(jù)的收集交換，為“悅讀”服務(wù)的成功開展提供了關(guān)鍵的技術(shù)支持。

2.深度探索：“悅借”服務(wù)，依托借閱平臺實現(xiàn)線上借還。2016年12月杭州圖書館推出“悅借”服務(wù)：讀者關(guān)注杭州圖書館微信公眾號或杭州圖書館文獻(xiàn)借閱中心部門微信公眾號（book_today），使用“悅借服務(wù)”版塊，綁定個人賬號便可在線完成圖書借閱與歸還。另外，讀者在支付寶芝麻信用借還版塊也可享受線上圖書借還服務(wù)。

“悅借”服務(wù)是在“悅讀”服務(wù)基礎(chǔ)上延伸發(fā)展的服務(wù)新模式，主要借助移動網(wǎng)絡(luò)社交媒體（微信），依托O2O借閱平臺軟件，搭建單獨(dú)倉儲空間及與書店合作建立豐富的館藏資源，通過與郵政EMS合作，提供圖書派送上門與上門取件還書服務(wù)，讓讀者享受線上文獻(xiàn)流通服務(wù)。

“悅借”服務(wù)的目標(biāo)是讓公共圖書館文獻(xiàn)服務(wù)無所不在，從而實現(xiàn)全民閱讀推廣目的。智能手機(jī)與圖書館成功實現(xiàn)信息對接，成為文獻(xiàn)閱讀服務(wù)延伸和拓展的利器。智能手機(jī)作為讀者互聯(lián)圖書館的感知終端，是讀者與圖書館進(jìn)行身份認(rèn)證和信息交換的有效工具。其意義是既有效拓展圖書館服務(wù)功能，激勵閱讀行為，擴(kuò)大社會影響，更有利于促進(jìn)全民閱讀，是“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館閱讀推廣服務(wù)創(chuàng)新的成功實踐。

二、公共圖書館閱讀推廣創(chuàng)新特點(diǎn)

公共圖書館推出“悅讀”、“悅借”服務(wù)，打破圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式，適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”形態(tài)下公共圖書館發(fā)展新要求，滿足讀者不斷變化的文化閱讀需求，增強(qiáng)公共文化服務(wù)的能力，體現(xiàn)服務(wù)手段的多樣性和創(chuàng)新性特點(diǎn)。

1.注重體驗，讓讀者參與圖書館館藏建設(shè)。雙“悅”服務(wù)文獻(xiàn)加工流通流程的改變，更注重讀者的閱讀體驗。所謂體驗，即是主體的個人感受，是主體對外界刺激所作出的反應(yīng)。不同于傳統(tǒng)圖書館單向線型向讀者提供文獻(xiàn)閱讀，雙“悅”服務(wù)更注重發(fā)揮讀者個人主動性在文獻(xiàn)借閱中的作用。建構(gòu)新型借閱渠道，通過讀者在獲取文獻(xiàn)各方信息過程中滿足愉悅舒適的情感體驗后，激發(fā)讀者參與文獻(xiàn)借閱的熱情。主要表現(xiàn)在三方面：

（1）將未加工文獻(xiàn)資源向讀者開放。文獻(xiàn)的裝幀設(shè)計、色彩、作者、出版社以及內(nèi)容簡介甚至全文閱讀等重要信息直接向讀者展示。如果符合讀者的閱讀需求，則刺激讀者閱讀沖動，或者直接借閱該文獻(xiàn)。

（2）利用實體書店地理位置的便利和優(yōu)越性，以及書店所營造出的舒適空間和閱讀氛圍，多方面滿足讀者良好的場景體驗和知覺體驗，使讀者愿意并且喜愛雙“悅”服務(wù)的文獻(xiàn)借閱方式。

（3）利用社交網(wǎng)絡(luò)快速、簡便、實用等優(yōu)勢和互動、分享、交流的特點(diǎn)，通過文章試讀或者讀者評價以及文獻(xiàn)基本信息的呈現(xiàn)，吸引讀者利用移動終端社會化閱讀的便利性開展文獻(xiàn)借閱行為。

雙“悅”服務(wù)文獻(xiàn)采訪、訂購權(quán)限轉(zhuǎn)移讀者，其實質(zhì)是讓讀者參與圖書館館藏資源建設(shè)，從而使公共圖書館文獻(xiàn)資源處于不斷優(yōu)化中，讀者越參與館藏資源建設(shè)，越切合個人的閱讀喜好和需求，體現(xiàn)個性化、注重體驗的文獻(xiàn)服務(wù)特點(diǎn)。

2.移動互聯(lián)，泛在化圖書館文獻(xiàn)服務(wù)。公共圖書館與書店合作開展文獻(xiàn)服務(wù)前移，突破了地理空間對圖書館服務(wù)的局限。而線上文獻(xiàn)借閱服務(wù)不僅突破空間的限制，更是打破時間的限制，使公共圖書館服務(wù)變得無時無刻、無所不在，體現(xiàn)泛在化特點(diǎn)。移動互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使人們互動交流變得更加即時、簡便和低成本。研究顯示，每天有超過九成的微信用戶在使用微信進(jìn)行溝通、交互。研究還顯示，社交媒體是人們獲取新聞的第二大渠道，利用率超電腦和電視的總和[4]21。支付寶在一定程度上已經(jīng)改變?nèi)藗兊纳罘绞胶拖M(fèi)支付方式。因此，社交網(wǎng)絡(luò)嵌入圖書館文獻(xiàn)服務(wù)，依托互聯(lián)網(wǎng)社交平臺實現(xiàn)讀者與圖書館信息交換，讓時間和空間不再成為公共圖書館服務(wù)的短板，無形中影響讀者改變借閱行為，使之具有碎片化特點(diǎn)。第十四次全國國民閱讀調(diào)查報告顯示，我國成年數(shù)字化閱讀方式接觸者中，18—29周歲和30—39周歲人群分別占36.3%和27.1%[5]。由此，“見縫插針”式的借閱行為，既刺激了生活節(jié)奏快、接受能力強(qiáng)的中青年讀者群體的閱讀熱情，也使得館藏資源得到利用[6]38。

線上借閱不僅使圖書館文獻(xiàn)服務(wù)泛在化，也是利用人們使用社交網(wǎng)絡(luò)行為的常態(tài)化將文獻(xiàn)服務(wù)滲透進(jìn)讀者的日常生活，最終形成新的借閱習(xí)慣，以期紙媒閱讀仍能在讀者的閱讀和獲取信息的行為中占有重要一席。更重要的是，習(xí)慣的養(yǎng)成是主體主動選擇的結(jié)果，具有一定的穩(wěn)定性和傳導(dǎo)力及感染力。通過社交媒體加強(qiáng)公共圖書館與讀者的關(guān)聯(lián)和交互，當(dāng)讀者習(xí)慣于享受線上借閱服務(wù)的時候，社交網(wǎng)絡(luò)使用者人數(shù)眾多和分布廣的特點(diǎn)將幫助小眾群體的借閱習(xí)慣迅速形成大范圍的群體閱讀氛圍，給公共圖書館在虛擬網(wǎng)絡(luò)空間的文化影響力增加新的助力，達(dá)到閱讀推廣的目的。

三、公共圖書館閱讀推廣創(chuàng)新路徑

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，公共圖書館服務(wù)的手段、渠道、方式和讀者閱讀特征都出現(xiàn)了巨大變化。無論是實體書店館外文獻(xiàn)服務(wù)，還是突破時空局限的線上文獻(xiàn)服務(wù)，都以增加讀者良好的閱讀體驗和閱讀便利為出發(fā)點(diǎn)，以“節(jié)省讀者時間”為服務(wù)手段，從而滿足讀者的閱讀需求來完成公共圖書館閱讀推廣服務(wù)。雙“悅”服務(wù)的創(chuàng)新嘗試，為公共圖書館閱讀推廣工作提供了新思路和實現(xiàn)路徑。

1.線上線下立體服務(wù)。利用O2O電子商務(wù)模式開展多維立體的文獻(xiàn)推廣閱讀服務(wù)。傳統(tǒng)圖書館扁平單向的文獻(xiàn)服務(wù)已不能滿足讀者的閱讀需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，搭建O2O借閱平臺是公共圖書館文獻(xiàn)服務(wù)向縱深立體拓展的實現(xiàn)路徑之一。O2O即“線上到線下”，其核心就是把線上的消費(fèi)者帶到現(xiàn)實的商店中去，在線支付購買線下的商品和服務(wù)，再到線下去享受服務(wù)。圖書館可利用O2O借閱平臺功能，創(chuàng)造條件鼓勵讀者線上借書，線下享受公共圖書館服務(wù)。比如推出積分體系，將讀者的線上借還行為和分享、互動交流行為換成積分，再到實體圖書館享受相應(yīng)的閱讀資格和獎勵。一方面刺激讀者線上參與的熱情，另一方面也使線下實體圖書館的服務(wù)得到宣傳和拓展。

從讀者使用體驗角度出發(fā)，O2O借閱平臺設(shè)計應(yīng)充分考慮數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和信息的安全，界面操作也要充分考慮便利性。比如“悅借”服務(wù)平臺依托微信公眾號和支付寶功能，實際操作中屬于二級子欄目，這對于中老年人群體中對微信和支付寶不熟悉的讀者來說是一種障礙，不利于線上借閱的推廣。因此，公共圖書館在構(gòu)建借閱平臺時應(yīng)避免出現(xiàn)這樣的設(shè)計。另外，圖書館還可不斷優(yōu)化線上借閱功能，增設(shè)線上個性化推薦功能和互動、分享交流功能。根據(jù)讀者閱讀熱度豐富實體圖書館館藏種類，線上提供區(qū)域?qū)嶓w館藏狀態(tài)，幫助公共圖書館提供更精準(zhǔn)的文獻(xiàn)閱讀服務(wù)，從而實現(xiàn)社會文化服務(wù)功能。

2.跨界融合社會力量?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”思維的主要表現(xiàn)是跨界融合。在移動互聯(lián)環(huán)境和社會化閱讀趨勢下開展全民閱讀推廣，公共圖書館要增強(qiáng)與社會的關(guān)聯(lián)度，產(chǎn)生社會效益和影響力，加強(qiáng)社會化合作力量，積極引導(dǎo)社會力量參與全民閱讀推廣工作，探索協(xié)同合作機(jī)制，創(chuàng)新合作模式，牢固與優(yōu)質(zhì)資源的合作關(guān)系，從而實現(xiàn)社會合作多贏局面[7]77[8]28。

與社會化合作方面，雙“悅”服務(wù)項目創(chuàng)新性地開拓了“圖書館+書店+互聯(lián)網(wǎng)公司+郵政物流”合作新范式。與書店合作，將流通服務(wù)前移，加快服務(wù)速度，提升服務(wù)質(zhì)量。與軟件公司合作，拓寬服務(wù)渠道，實現(xiàn)多維立體全面服務(wù)。與郵政EMS合作，送書上門和上門取件還書，依托郵政全覆蓋物流網(wǎng)絡(luò)體系，將公共圖書館服務(wù)向全市大區(qū)拓展，真正實現(xiàn)“最后一公里”服務(wù)。公共圖書館社會化方面，還要不斷提升文化服務(wù)能力，不斷刺激行業(yè)潛能，豐富服務(wù)手段。比如“悅讀”服務(wù)，提供微信公眾號線上借閱，還與螞蟻金服旗下芝麻信用合作開展“免押金、免辦卡、線上借、送上門”服務(wù)，將公共圖書館服務(wù)范圍向更深處擴(kuò)展。利用芝麻信用積分，消除讀者辦證壁壘，芝麻信用600分以上在杭州地區(qū)生活的人們均可享受杭州圖書館送書上門服務(wù)。這不僅解決了沒有市民卡的“新杭州人”享受不到公共圖書館服務(wù)的難題，也使杭州圖書館成為信用圖書館的標(biāo)桿，以文化驅(qū)動未來，助推信用城市、書香中國的建設(shè)。

3.物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)動態(tài)管理倉儲。公共圖書館自身已經(jīng)擁有海量的館藏資源，與書店合作開展文獻(xiàn)服務(wù)之后，館藏資源不斷擴(kuò)大，物理空間的有限性，要求圖書館對倉儲（書庫）管理更加智能和動態(tài)化。杭州圖書館對物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合郵政EMS物流體系的靈活運(yùn)用，給資源整合和倉儲的動態(tài)智能化管理提供新的啟示。比如，以郵政EMS搭建單獨(dú)的智能圖書倉儲中心，輔以杭州圖書館“總—分館”四級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系作為物理站點(diǎn)，運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)統(tǒng)籌全市館藏文獻(xiàn)與書商的新書。技術(shù)上，統(tǒng)一圖書館RFID自助借還系統(tǒng)、圖書館業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和新華書店發(fā)行集團(tuán)圖書系統(tǒng)三方面完全不同模式的數(shù)據(jù)，在各方數(shù)據(jù)之間架起相互聯(lián)系和交互的橋梁[9]33。管理上，建立一支具有智能化設(shè)備的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊，定期收集借閱數(shù)據(jù)和館藏數(shù)據(jù)，根據(jù)借閱情況，隨時調(diào)撥館藏并且在線上進(jìn)行館藏推薦。運(yùn)作上，依托郵政物流便捷性，對全市各區(qū)縣館館藏進(jìn)行動態(tài)調(diào)配和運(yùn)送。最終實現(xiàn)整合優(yōu)化雙“悅”服務(wù)的倉儲館藏和杭州圖書館原有館藏資源的配置，實現(xiàn)智能動態(tài)化管理圖書目的。

四、結(jié)語

基于對雙“悅”服務(wù)項目的分析，公共圖書館開展全民閱讀推廣工作越來越注重對互聯(lián)網(wǎng)新興技術(shù)的應(yīng)用。利用社會化閱讀移動終端和物聯(lián)網(wǎng)感知技術(shù)的發(fā)展，搭建O2O借閱平臺，跨界融合書店和郵政EMS物流行業(yè)資源，動態(tài)智能管理館藏倉儲，并且創(chuàng)新性地與螞蟻金服旗下芝麻信用合作，率先推出信用積分“免押金、免辦證、網(wǎng)上借書、送書到家”服務(wù)，將公共圖書館實體文化場所影響力向網(wǎng)絡(luò)虛擬空間延伸，最終推動全城全民閱讀推廣目的。

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10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.18.24

王麗榮，杭州圖書館館員，研究方向為閱讀推廣、文獻(xiàn)資源建設(shè)、圖書館學(xué)。

G258.2

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2017-06-05