劉澤，潘思靜，李霞，姜峰

山西醫(yī)科大學管理學院，山西太原030001

我國對醫(yī)患溝通研究熱點的共詞聚類分析

劉澤，潘思靜，李霞，姜峰

山西醫(yī)科大學管理學院，山西太原030001

目的醫(yī)患溝通作為解決醫(yī)療糾紛事件的重要環(huán)節(jié)，受到了公眾的高度關(guān)注，如何有效進行已成為時下熱點。方法采用文獻計量學的供詞聚類方法，利用軟件Bicomb及SPSS 19.0進行數(shù)據(jù)挖掘。結(jié)果共檢索到近5年來，以“醫(yī)患溝通”為關(guān)鍵詞的文獻4 422篇，文獻數(shù)量呈現(xiàn)“總體上升、局部波動”的趨勢，高頻關(guān)鍵詞為30個，通過共詞聚類分析得出近5年來醫(yī)患溝通領(lǐng)域的4大研究熱點：醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀研究、患者滿意度研究、醫(yī)患溝通不良的原因研究、醫(yī)務(wù)人員的溝通技能研究。以統(tǒng)計表格和樹狀圖的形式進行數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，得出數(shù)據(jù)內(nèi)容的相關(guān)性。結(jié)論通過對納入文獻的研究表明，近5年來國內(nèi)學者醫(yī)患溝通這一社會熱點問題研究熱度高，內(nèi)容全面，為有關(guān)部門制定合理的醫(yī)患溝通管理方案提供強有力的理論依據(jù)。

醫(yī)務(wù)人員；患者；醫(yī)患溝通；研究熱點；共詞聚類分析

隨著我國醫(yī)療糾紛事件頻發(fā)，醫(yī)患關(guān)系愈顯緊張，不但干擾了正常的醫(yī)院工作和患者就診，對社會穩(wěn)定也產(chǎn)生了不良影響。有學者研究表明，在近些年的醫(yī)患糾紛中，僅有20%是由于醫(yī)療技術(shù)問題，將近50%是由于醫(yī)患雙方溝通不暢[1]，所以醫(yī)患溝通對于減少醫(yī)療糾紛，緩解醫(yī)患矛盾至關(guān)重要。該文采用文獻計量學中的共詞聚類分析法，對醫(yī)患溝通領(lǐng)域相關(guān)文獻進行檢索、分析，旨在分析國內(nèi)學者在醫(yī)患溝通方面的研究熱點，為醫(yī)患溝通更好的實施提供參考依據(jù)[2]，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該文將2010年1月—2015年12月之間以“醫(yī)患溝通”為關(guān)鍵詞收集萬方、CNKI中國知網(wǎng)、維普數(shù)據(jù)庫所收錄的文獻作為數(shù)據(jù)來源，共檢索出相關(guān)文獻4 422篇，通過對文獻的篩選，刪除訪談、會議、報紙、廣告、通知、主題征文等，最終得到有效文獻為2 521篇。將這2 521篇有效文獻的題錄（包括題目、作者、關(guān)鍵詞、摘要、關(guān)鍵詞、期刊名稱、卷期）信息以NoteFirst的格式進行導出并保存，以便進行下一步的統(tǒng)計分析。

1.2 方法

1.2.1 高頻關(guān)鍵詞選取并生成共詞矩陣使用書目共現(xiàn)分析軟件Bicomb對檢索出的文獻題錄進行數(shù)據(jù)挖掘處理，對2 521篇文獻的關(guān)鍵詞進行提取。由于文章之間對關(guān)鍵詞的表達存在差異化，但其表達的含義大體相同，所以對一部分同義關(guān)鍵詞和近義關(guān)鍵詞進行合并，最后得出關(guān)鍵詞4 166個。根據(jù)高頻低頻詞界分公式計算閾值，根據(jù)公式，選取高頻關(guān)鍵詞，I1是詞頻為1的關(guān)鍵詞個數(shù)，T為高頻關(guān)鍵詞中的最低頻次，即高頻、低頻詞詞頻臨界值。I1經(jīng)統(tǒng)計為466，計算得T=30，所以最終得出該研究的高頻低頻詞閾值為30次[3]。選取出現(xiàn)頻次高于30次的關(guān)鍵詞為高頻關(guān)鍵詞，共有30個高頻關(guān)鍵詞，從而構(gòu)建出一個30×30的高頻關(guān)鍵詞共現(xiàn)矩陣。

1.2.2 系統(tǒng)聚類將所得到的高頻關(guān)鍵詞共詞矩陣導入SPSS 19.0軟件中進行聚類分析，選擇分析方法中的系統(tǒng)聚類方法作為該文的聚類分析法。此方法利用了個體與小類所有距離的信息，克服了極端值所造成的影響[4]。通過運用此方法，繪制出醫(yī)患溝通高頻關(guān)鍵詞共詞聚類樹狀圖。

2 結(jié)果

2010—2015年5年間，2010年起初發(fā)文量在671篇，到2011年發(fā)文量有較大幅度提升（約50篇的增幅量），2011—2013年訪問量有小幅變動但基本維持在720左右，2013—2014年又有了較大幅度提升，達到了787篇，2015年繼續(xù)維持增長，達到了800篇?？傮w來說，近5年來，發(fā)文量雖有波動，但總體上漲，從2010年發(fā)表671篇文獻到2015年發(fā)表800篇文獻，醫(yī)患溝通這個話題越來越受到人們的關(guān)注。從圖表的趨勢來分析，文獻量正在以小幅度穩(wěn)定增長，所折射出來的是我國學者對于醫(yī)患溝通的研究熱度總體呈上升趨勢，越來越多的人開始重視、研究這一話題，對解決醫(yī)患問題提供了越來越多的理論依據(jù)，從而更好地運用于實踐（圖1）。

圖12010 —2015年發(fā)文量統(tǒng)計

2.2 共詞聚類分析

將所選取的關(guān)鍵詞按出現(xiàn)頻次高低進行降序排列，醫(yī)患溝通、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)患糾紛排列前3，見表1。將所得到的高頻關(guān)鍵詞共詞矩陣導入SPSS 19.0軟件中進行聚類分析，并且繪制出醫(yī)患溝通相關(guān)文獻高頻關(guān)鍵詞共詞聚類樹狀圖，見圖2。結(jié)合相關(guān)專業(yè)知識，確定了4個有效類團，最后得出中國對于醫(yī)患溝通研究的聚類分析類群表。

表1 納入文獻中醫(yī)患溝通共詞聚類分析

2.3 醫(yī)患溝通領(lǐng)域研究熱點

在醫(yī)患溝通領(lǐng)域研究熱點分為4大方面：①醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀研究。該類包括鍵詞序號1、2、3、12、29、7、18、22、6、28、4。②醫(yī)患溝通不良的原因分析及對策。該類包括關(guān)鍵詞序號11、8、24、16、19。國內(nèi)學者對醫(yī)患溝通不良的原因及對策主要分為對醫(yī)方和患方的分析。③患者滿意度的影響因素分析。該類包括關(guān)鍵詞序號9、26、27、13、20。④醫(yī)務(wù)人員的溝通技能的探索。該類包括關(guān)鍵詞序號5、17、10、25、14、15、23、30，見表2。

表2 醫(yī)患溝通領(lǐng)域研究熱點

3 討論

3.1 醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀

圖2 共詞聚類樹狀圖

①醫(yī)患溝通取得明顯進步，近年來，國家衛(wèi)計委和各地政府和衛(wèi)生部門為了緩解醫(yī)患矛盾，促進醫(yī)患雙方的有效溝通出臺了采取了不少舉措，例如重慶市兒童醫(yī)院率先出臺“醫(yī)患溝通制”把對患者的關(guān)懷、理解、信任貫穿到整個醫(yī)療服務(wù)過程中[5-6]。眾多醫(yī)院越來越重視患者的社會因素和心理因素，將人文精神納入醫(yī)院文化的范疇。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和水利現(xiàn)代化建設(shè)要求，水利工程管理單位在工程控制上逐步采用以信息采集技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和自動控制技術(shù)為核心的水利工程自動監(jiān)控軟件系統(tǒng)，有利于促進工程管理科學化、規(guī)范化、精細化，提升了工程管理水平。良好的軟件系統(tǒng)用戶體驗設(shè)計是以用戶需求為導向，體現(xiàn)軟件系統(tǒng)易用性和交互性的關(guān)鍵點，本文結(jié)合望亭水利樞紐自動監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計及實施過程中用戶體驗設(shè)計方面的經(jīng)驗和做法進行介紹和探討。

②我國患者總體來說對醫(yī)務(wù)人員的信任度仍然不高，據(jù)有關(guān)學者研究表明，信任醫(yī)務(wù)人員的患者僅有48%[7]。部分患者的信息接受匱乏和醫(yī)務(wù)人員的信息不夠公開是造成這一問題的主要因素。

③部分患者認為醫(yī)方溝通技巧薄弱，溝通時間不夠。很多醫(yī)生都具有十分優(yōu)秀的專業(yè)技能，在專注于治療的同時，往往缺乏與患者的及時溝通從而引發(fā)醫(yī)患矛盾[8]。

④大部分醫(yī)患雙方都能認識到醫(yī)患溝通的重要性，醫(yī)患雙方的有效溝通可以使醫(yī)患關(guān)系密切，緩解醫(yī)患矛盾，在很多情況與實例中，雙方在心情愉悅狀況下會增強診療效果。

3.2 醫(yī)患溝通不良的原因分析及對策

3.2.1 醫(yī)患溝通不良的原因?qū)︶t(yī)方來說，大多醫(yī)護人員對醫(yī)患溝通的重要性認識不夠；醫(yī)護人員超負荷的工作，壓力大；我國傳統(tǒng)的教育體制導致在醫(yī)學培養(yǎng)上注重基礎(chǔ)教育和醫(yī)學技術(shù)教育，醫(yī)學生人文教育的缺乏，教育結(jié)構(gòu)的不合理導致了當今醫(yī)護人員不能給予患者及其家屬足夠的人文關(guān)懷；公立醫(yī)院管理體制重技術(shù)輕人文，重硬實力而輕軟實力，醫(yī)院往往更加重視業(yè)務(wù)知識和技術(shù)的提高，對醫(yī)護人員人文素養(yǎng)的培養(yǎng)較為欠缺；部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差、溝通能力弱，缺乏必要的溝通技巧[9]。對于患方來說，醫(yī)學是一門獨具專業(yè)性的科學，患者及家屬缺乏專業(yè)的醫(yī)學知識，醫(yī)學信息不對稱；大多患者就醫(yī)時自身對疾病嚴重程度及診療結(jié)果以及疾病導致的經(jīng)濟負擔而擔心，懷有負面情緒就醫(yī)，無形中把過激情緒轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)護人員；患者對醫(yī)護人員不信任；對其診療效果期望值較高；對醫(yī)療過程中的危險性和不確定性缺乏理性的認知，造成醫(yī)患溝通不暢。

3.2.2 醫(yī)患溝通不良的對策良好的醫(yī)患關(guān)系從醫(yī)患溝通開始。對醫(yī)方來說，醫(yī)院建立醫(yī)患溝通制度，加強對醫(yī)護人員人文知識和溝通技巧的培養(yǎng)，醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)院文化同發(fā)展；醫(yī)護人員要執(zhí)行醫(yī)院建立的醫(yī)患溝通制度，從生物-社會-心理醫(yī)學模式出發(fā)理解患者的疾病的負面情緒，給病人足夠的人文關(guān)懷，消除病人的恐懼，滿足患者的人性需求，尊重病人給病人合理范圍內(nèi)的自主權(quán)和決策權(quán)[10]。對患方來說，平時多學習一些醫(yī)學和健康知識，增加對疾病的正確認識，提高自身素質(zhì)；增加對醫(yī)務(wù)人員的信任，配合醫(yī)務(wù)人員工作；主動與醫(yī)務(wù)人員交流病情，理性面對疾病的發(fā)生和轉(zhuǎn)歸[11]。

3.3 患者滿意度的影響因素

①通過文獻分析，我國學者認為醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是影響患者滿意度的最重要的因素。有研究表明，我國衛(wèi)生人力資源稀缺，醫(yī)務(wù)人員忙于應(yīng)付繁重的工作，沒有足夠的精力給予病人足夠的撫慰和關(guān)懷，有時向病人解釋病情缺乏足夠的耐心，服務(wù)意識較為薄弱，患者滿意度較低[12]。

②醫(yī)療費用，醫(yī)療費用的過快增長，導致目前我國看病難、看病貴，尤其是沒有醫(yī)保的老百姓，更加加重他們的經(jīng)濟負擔。普通公眾把這一現(xiàn)象歸根于醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者，當患者未能達到預(yù)期的治療期望但又承擔了高額的醫(yī)療費用時，這就激化了患者對醫(yī)務(wù)人員的不滿。

③醫(yī)療技術(shù)，隨著經(jīng)濟社會的進步，國民素質(zhì)的日益提高，人們對健康的要求逐漸提高，我國醫(yī)療衛(wèi)生資源配置不均衡，先進的設(shè)備、技術(shù)和人才都在省會及以上的大城市[13]。醫(yī)療技術(shù)水平的高低直接影響患者的滿意度，更多的患者寧愿排隊也愿意去醫(yī)療技術(shù)較高大城市的三甲醫(yī)院就診，而不愿意去醫(yī)療服務(wù)能力不高，技術(shù)水平較低的縣醫(yī)院和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。有些醫(yī)院為了減少醫(yī)療糾紛，采取技術(shù)成熟保守的醫(yī)療技術(shù)，不敢研發(fā)和開展新技術(shù)和新項目，醫(yī)療水平進展極為緩慢，大大降低了患者看病過程中的滿意度。

3.4 醫(yī)務(wù)人員的溝通技能

①醫(yī)務(wù)人員在與患者及其家屬交談時認真傾聽，面帶微笑，向患者解釋病情時，盡量少使用專業(yè)的醫(yī)學詞匯，通俗易懂的語言容易讓患者理解和接受。

②醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時要給予患者鼓勵，患者在整個醫(yī)療過程中處于弱勢群體，對于疾病充滿恐懼，他們渴望被關(guān)心。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該用自己的專業(yè)知識和人文知識緩解患者緊張情緒，給予患者正能量[14]。

③醫(yī)務(wù)人員要以自己強大的醫(yī)學知識儲備、精湛的醫(yī)療技術(shù)和人文關(guān)懷贏得患者的信任，權(quán)威性的消除患者的憂慮，增加醫(yī)患溝通中的說服力。

④醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時要具體問題具體分析，針對不同患者年齡、性別、文化程度，經(jīng)濟狀況以及對疾病的認知情況要采取不同的溝通方式，重點觀察在溝通過程中患者的情緒變化[15]。

⑤醫(yī)務(wù)人員要加強與新聞媒體的合作，通過新聞媒體來普及公眾健康知識，來宣傳醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)技、醫(yī)德、醫(yī)風，使公共從主觀上信賴醫(yī)務(wù)工作者，醫(yī)患溝通更加順暢。

綜上所述，該文較為真實地反映了2010—2015年醫(yī)患溝通相關(guān)的研究熱點。我國學者越來越關(guān)注醫(yī)患溝通這一社會熱點問題，內(nèi)容豐富而全面，針對目前醫(yī)患溝通存在的關(guān)鍵問題，剖析現(xiàn)狀、分析原因、提出策略、探索技能，為有關(guān)政府部門和醫(yī)療機構(gòu)制定管理方案提供理論依據(jù)，從而更好地完善醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通理念，促進更和諧的醫(yī)患關(guān)系。

[1]姜源，姜文航.溝通視角的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀分析：基于對濟南市某公立醫(yī)院的調(diào)查[J].中國醫(yī)藥導報,2013（7）：162-165.

[2]鐘偉金，李佳．共詞分析法研究(一)——共詞分析的過程與方式[J].情報雜志，2008（27）:70-72．

[3]李曉超．中文文本同頻詞統(tǒng)計規(guī)律及在關(guān)鍵詞提取中的應(yīng)用[J].計算機應(yīng)用研究，2014（4）：1007-1012．

[4]薛薇．SPSS統(tǒng)計分析方法及應(yīng)用[M]．北京：電子工業(yè)出版社，2005．

[5]常星，周欣.基于共詞聚類分析法的醫(yī)院管理相關(guān)研究熱點主題[J].宏觀經(jīng)濟管理協(xié)和醫(yī)學雜志，2014(1):120-123.

[6]冉素娟.加強“醫(yī)患交流”改善醫(yī)患關(guān)系[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2004（2）：115-116.

[7]湯莉莉.醫(yī)患溝通現(xiàn)狀調(diào)查背景下的醫(yī)學生醫(yī)患溝通培養(yǎng)探討[J].南方論刊，2010（4）：76-77.

[8]諶小英,朱世春.影響醫(yī)務(wù)人員與患者溝通的因素分析[J].組織與管理，2014(8):327.

[9]宮明利,張楠.提高溝通能力防范醫(yī)患糾紛[J].中國經(jīng)貿(mào)導刊，2014(8):63-64.

[10]羅芬芳.醫(yī)患溝通不良的原因與對策[J].中國民族民間醫(yī)藥，2011(4):20-21.

[11]王光明,董耀斌.醫(yī)患溝通在醫(yī)療活動中的作用與意義[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管，2009(9):50-53.

[12]趙華麗，張麗芬.醫(yī)患溝通障礙原因及對策探析[J].中國醫(yī)學倫理學，2014(4):288-289.

[13]湯建華,謝青松.人文溝通技能在醫(yī)療糾紛處理中的應(yīng)[J].醫(yī)學社會學，2013(2):34-36.

[14]王玲.試論醫(yī)患溝通在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用[J].吉林醫(yī)學，2012(9):5817-5818.

[15]袁偉偉.旋妮玲.我國醫(yī)患溝通面臨的困境及對策[J].醫(yī)學與社會，2013(6):26-28.

R4

A

1672-5654（2017）01（c）-0007-04

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.03.007

2016-10-26）

劉澤（1991.4-），男，山西壽陽人，研究生，研究方向：圖書館讀者服務(wù)。

姜峰（1961.6-），男，山東牟平人，博士，教授，研究方向：高校圖書館，E-mail:3070722457@qq.com。