李謙

【摘要】本文在農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)質(zhì)量普遍較低、服務(wù)功能單一的現(xiàn)狀中，提出在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革應(yīng)當(dāng)向輕型化、社區(qū)化、智能化、精細(xì)化方向發(fā)展，并對此提出了幾點思考，以期對農(nóng)村網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提供一定借鑒。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村商業(yè)銀行 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 服務(wù)營銷

一、農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀分析

（一）金融機構(gòu)覆蓋率較低

我國農(nóng)村地區(qū)銀行網(wǎng)點布局依然存在著空白區(qū)和薄弱環(huán)節(jié)，農(nóng)村地區(qū)具有人口密度低、居住分散、市場化程度低等實際情況，在青島市乃至全國，行政村中很少存在金融機構(gòu)甚至空白，金融機構(gòu)普遍存在于鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級及以上，每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的有效金融機構(gòu)（含金融便利店、代辦站等）平均不足5個，而存在的金融機構(gòu)如金融便利店或代辦站等常以線路不通、網(wǎng)絡(luò)不好為由拒絕受理業(yè)務(wù)。

（二）金融機構(gòu)業(yè)務(wù)質(zhì)量較低

由于農(nóng)村地區(qū)的客戶群體大多年紀(jì)較大、文化素質(zhì)較低，他們對金融常識了解的更是少之又少，所以存在金融便利店和代辦站的客戶群體不多，大量的客戶群體擠壓在鄉(xiāng)鎮(zhèn)上僅有的幾個支行中，造成開立的低質(zhì)量賬戶過多、低質(zhì)量業(yè)務(wù)較多，因而造成賬戶成本較大、柜面壓力較大、十分容易造成柜臺排隊、擁擠等現(xiàn)象。類似于普通存取款、定期存款轉(zhuǎn)存等大量的低質(zhì)量業(yè)務(wù)存在使得柜員無法為高端客戶辦理業(yè)務(wù)，造成了黃金客戶的流失。

（三）網(wǎng)點服務(wù)功能單一

在農(nóng)村中的銀行網(wǎng)點尤其是農(nóng)商銀行及郵儲銀行網(wǎng)點，絕大多數(shù)屬于支付結(jié)算型網(wǎng)點，低質(zhì)量業(yè)務(wù)的占比過高及專業(yè)營銷人員匱乏、服務(wù)產(chǎn)品單一、網(wǎng)點功能不全等等，網(wǎng)上銀行、手機銀行及理財產(chǎn)品等認(rèn)可度及推廣度較低，甚至銀行卡推廣普及度也不盡理想。客戶對網(wǎng)銀、理財?shù)日J(rèn)知程度較低，認(rèn)知的客戶認(rèn)可程度也普遍不高，加之營銷能力的匱乏，造成了網(wǎng)銀等重要空白憑證的積壓，開立的網(wǎng)銀也很快成為不動戶。

二、農(nóng)村商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的方向

（一）輕型化

銀行網(wǎng)點的數(shù)量和質(zhì)量體現(xiàn)出一家銀行的競爭力，傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點具有面積大、人員多、運營成本高等缺點，物理網(wǎng)點方面，應(yīng)當(dāng)從“大而全”轉(zhuǎn)向“小而密”，提高銀行網(wǎng)點的質(zhì)量，增加自助渠道分流快速業(yè)務(wù)，使銀行面向自動化、智能化發(fā)展，從而解放出更多的成本和人力，輕型銀行應(yīng)當(dāng)具有面積小、人員少、成本低、業(yè)態(tài)靈活、多渠道融合等特點，使網(wǎng)點更容易凸顯其營銷功能。

（二）社區(qū)化

近幾年，“社區(qū)銀行”在國內(nèi)受到的關(guān)注越來越多，這一方面來自于美國富國銀行的經(jīng)營模式在金融危機中的優(yōu)異表現(xiàn)；另一方面歸因于面對愈加激烈的競爭。社區(qū)銀行與社區(qū)居民聯(lián)系緊密，為銀行深度挖掘社區(qū)居民的金融需求，為開拓小微市場開拓了巨大的空間。由于我國城鎮(zhèn)化率仍位于54%-60%的快速發(fā)展區(qū)間，未來城鎮(zhèn)人口會進(jìn)一步積聚，金融需求會不斷增加，社區(qū)化具有貼近“社區(qū)”的人緣和地緣優(yōu)勢，可以為不同的人群“量體裁衣”。如為不同的客戶群體提供理財咨詢，為小微企業(yè)主提供金融便利等等。

（三）智能化

隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動支付、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)的蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融應(yīng)運而生，極大的沖擊了金融的支付、理財、渠道等銀行業(yè)務(wù)，也促使了金融推進(jìn)信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化改革。面對全新的客戶需求以及日趨激烈的同業(yè)競爭、與互聯(lián)網(wǎng)金融的競爭，各銀行迫切需要通過智能化服務(wù)升級尋求精細(xì)化運作。通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、終端、大數(shù)據(jù)等分析提高客戶營銷精準(zhǔn)度，以智能銀行替代現(xiàn)有網(wǎng)點，提高金融服務(wù)質(zhì)量。

（四）精細(xì)化

商業(yè)銀行作為窗口服務(wù)行業(yè)，應(yīng)當(dāng)以客戶為中心，網(wǎng)點應(yīng)該改善內(nèi)外環(huán)境，改進(jìn)管理手段，對每一個管理內(nèi)容和細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)致的規(guī)劃和設(shè)計實施科學(xué)和嚴(yán)格的管理，控制、降低經(jīng)營成本，提高創(chuàng)新管理能力實施產(chǎn)品策略多樣化、客戶管理精細(xì)化、日常管理精細(xì)化、隊伍體系精細(xì)化，提高經(jīng)營效益。

三、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的思考與建議

（一）分流客戶，提高快速業(yè)務(wù)處理效率

1.推進(jìn)農(nóng)村居民金融知識普及教育。由于現(xiàn)階段農(nóng)村居民以老年群體居多，由于年齡及文化素質(zhì)等原因，大多數(shù)居民對金融知識了解甚少，因而造成了很多不必要的低質(zhì)量業(yè)務(wù)，類似于月月存電費、年年取利息等，這些低質(zhì)量業(yè)務(wù)極大的增加了柜面壓力。推進(jìn)農(nóng)村居民金融知識是一項系統(tǒng)工程常抓不懈，大力推進(jìn)金融下鄉(xiāng)，創(chuàng)新金融普及方式方法，細(xì)分教育群體，持續(xù)開展層次分明的金融知識普及教育，從根本上減輕低質(zhì)量業(yè)務(wù)壓力。

2.優(yōu)化調(diào)整網(wǎng)點布局，持續(xù)推進(jìn)村村通工程，打通金融最后一公里。優(yōu)化網(wǎng)點布局，大力推進(jìn)建設(shè)支行-二級支行-分理處-金融便利店（代辦站）工作，優(yōu)化支行、二級支行、分理處職能，將快速業(yè)務(wù)分流給金融便利店，促使村民辦理快速存取款、定期、轉(zhuǎn)存等快速業(yè)務(wù)足不出村，助力分理處及以上金融機構(gòu)完成網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作。優(yōu)化網(wǎng)點布局，促使其根據(jù)地理位置、客戶群體等明確網(wǎng)點職能定位，做具有全面金融服務(wù)能力、完成對公對私營銷的全功能綜合型網(wǎng)點或辦理結(jié)算服務(wù)個人金融零售業(yè)務(wù)多功能普通型網(wǎng)點或其他特性性網(wǎng)點。

3.推進(jìn)自助機具升級，全力打造智慧銀行。

（二）推進(jìn)中間業(yè)務(wù)，提高客戶粘性

在目前的商業(yè)銀行競爭中，農(nóng)村商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)起步晚、發(fā)展慢，品種少、收益低。加之體制較為落后、業(yè)務(wù)管理不規(guī)范、重視程度不夠、人才保障體系跟不上，嚴(yán)重制約了農(nóng)村商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)發(fā)展。在已開展的中間業(yè)務(wù)中以匯兌、代收付、銀行卡業(yè)務(wù)居多，對于代客理財、代銷保險、基金等高附加值中間業(yè)務(wù)開展較少。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中，支行行長、會計主管等應(yīng)當(dāng)提高對中間業(yè)務(wù)的重視程度，增強柜員的營銷意識，鼓勵柜員營銷高附加值中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

（三）抓取高端客戶，打好資金保衛(wèi)戰(zhàn)

銀行業(yè)的競爭的“戰(zhàn)火”早已蔓延出其傳統(tǒng)領(lǐng)域，銀行之間的競爭重點在于高端客戶的競爭，二八定律告訴我們，80%的利潤是由20%的高端客戶創(chuàng)造的，只有贏得了客戶的滿意度，留得住高端客戶，才贏得了銀行間的競爭。如何策反吸引新的高端客戶，留得住老高端客戶是銀行關(guān)注的重點問題之一。

銀行應(yīng)當(dāng)組建專業(yè)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊，以客戶為中心，了解客戶的需求，根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行專業(yè)的評價從而進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)不同的需求量身定做經(jīng)營方案，提供差異化、個性化服務(wù)。針對高端客戶大力推廣銀行的白金卡或鉆石卡，為其提供更為便捷的服務(wù)。完善員工綜合考核評價體系，充分調(diào)動員工積極性。

參考文獻(xiàn)

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