漆軍+等

內(nèi)容摘要：酒店APP的推廣及應(yīng)用不但能夠解決由于在線旅行社普及所帶來的買家壟斷問題，還能夠通過資本運作、自助和智能設(shè)施的建設(shè)等互補性資產(chǎn)的培育來不斷改變和優(yōu)化酒店的生態(tài)位。本文通過對酒店APP、大眾旅游及目前酒店生態(tài)位的現(xiàn)狀進行調(diào)查，運用atlas.ti 7軟件對酒店APP搜獲的關(guān)鍵詞進行分析和構(gòu)建分析數(shù)據(jù)框架模型，在此基礎(chǔ)上，將酒店APP分為預(yù)定類、聯(lián)盟類、平臺類和商城類，有針對性地對每種類型的APP進行特征、屬性及生態(tài)位的描述，闡釋如何優(yōu)化生態(tài)位及培育互補性的資產(chǎn)。在此基礎(chǔ)上，探討酒店APP的開發(fā)和維護方法，以有利于酒店獲得更好的生態(tài)位，逐步建立良好的生態(tài)圈，驗證了酒店APP的發(fā)展趨勢將是“商城+群體”的模式，并以用戶體驗及人文關(guān)懷為發(fā)展原則，對不同類型的酒店企業(yè)給出開發(fā)APP的建議。

關(guān)鍵詞：酒店軟件 APP分類 發(fā)展趨勢

引言

2015年我國移動互聯(lián)網(wǎng)市場規(guī)模已達3981.5億元，同比增長76.9%，移動智能終端設(shè)備數(shù)量已基本與我國人口數(shù)持平，銷售量整體出現(xiàn)小幅上升（亓穎等，2016）。可穿戴智能電子設(shè)備也在2015年發(fā)展迅猛，移動用戶及我國移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展使得國內(nèi)移動互聯(lián)網(wǎng)市場不斷擴大。 2015年，移動端市場規(guī)模已占全部旅游交易量的60%，移動端已經(jīng)超越PC端成為更重要的顧客預(yù)訂及使用相關(guān)服務(wù)的渠道（王佳欣等，2016）。目前國內(nèi)酒店類產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的主要渠道為手機軟件（Application，簡稱APP）及在線旅游的分銷平臺（張敏等，2016）。目前在線旅行代理（Online Travel Agent， 簡稱OTA）中具備代表性的有去哪兒網(wǎng)、攜程、藝龍等，垂直類搜索企業(yè)如阿里旅行、去哪兒網(wǎng)等，團購類企業(yè)包括美團、團800等，旅行攻略及日記分享類企業(yè)有百度旅游、微游網(wǎng)、螞蜂窩等。在線旅游的企業(yè)經(jīng)常通過價格優(yōu)勢進行客戶資源的爭奪，對APP用戶流量也日益重視。近年來，企業(yè)在通過價格戰(zhàn)獲得大量用戶流量的同時，也對企業(yè)的價格體系產(chǎn)生了一定的影響，旅游企業(yè)尤其是酒店的會員資源受到了破壞（張海瓊，2015）。因此，我國部分在線旅游，尤其是酒店集團都在直銷渠道的建設(shè)上加大投入力度，酒店直營APP逐漸被建立和完善起來。通過調(diào)研分析，高中檔酒店，如首旅集團、開元集團其目前主要是加強直銷渠道的建設(shè)，并減少分銷旅行社的比例，維持分銷渠道。中低檔酒店，如東長安酒店，在尋求突破直銷瓶頸的同時，加大力度，維護其分銷渠道。經(jīng)濟型的酒店，如7天、漢庭，主要以直銷為主，通過大力發(fā)展自有會員，降低協(xié)議客戶的比例和對代理商的依賴度（徐文燕等，2015）來維護自身的發(fā)展。

酒店直營APP，即酒店集團或企業(yè)針對自己集團和企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)而開發(fā)的直銷或類似直銷APP，能夠更加快捷、方便地為消費者服務(wù)，是酒店產(chǎn)品的新型推廣方式。目前我國酒店行業(yè)存在同質(zhì)經(jīng)營、盲目跟進、虧而不退、供過于求等諸多問題。有研究表明（沈左源，2015；李東和等，2015），在酒店業(yè)績不理想的情況下，酒店APP的作用，不僅僅是為了平衡在線旅游行業(yè)的買家壟斷優(yōu)勢，同時也促進了資本技術(shù)、自助設(shè)施、酒店信息化的改進與提升。因此本文對在線新聞、案例等相關(guān)資料進行分析及理論研究的基礎(chǔ)上，對酒店APP進行了分類與應(yīng)用分析。

酒店APP研究現(xiàn)狀

（一）酒店APP開發(fā)現(xiàn)狀

隨著智能機的普及、移動網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，酒店行業(yè)及軟件開發(fā)商對酒店APP的開發(fā)及應(yīng)用越來越重視，目前規(guī)模較大的酒店基本都已經(jīng)擁有了自營的酒店APP，并具備了一定的更新能力及客戶群體（李嘉琪等，2015；莊城，2013），酒店APP開發(fā)情況如表1所示。

除了酒店企業(yè)自有的APP，很多酒店企業(yè)由于資金及人員的原因，不能夠獨立開發(fā)和運營APP，但又希望通過互聯(lián)網(wǎng)APP的渠道，吸引更多的客戶了解到自己的酒店并入住，因此這類酒店企業(yè)開始通過聯(lián)盟或者跨界合作的方式進行APP開發(fā)，并吸引流量。這類APP能夠極大降低獨立開發(fā)和運營APP的成本，并能夠在聯(lián)盟內(nèi)部合理控制酒店的價格，并通過良性競爭提高自身的服務(wù)水平及在某個地區(qū)的分布情況，提高酒店的入住率及利潤率。如家的“加盟”、華住推出的華住世界“H-World”、華天、開元和粵海等6家酒店成立了酒店聯(lián)盟體。華住集團與大眾點評網(wǎng)、滴滴打車等平臺跨界合作。但由于APP維護成本較高、用戶體驗度低、流量較少等，使得單一酒店企業(yè)的APP很難有良好的發(fā)展（紀琳，2016），而小型的酒店大多數(shù)會選擇平臺類APP進行合作，如“去哪兒”等APP不僅能夠提供酒店預(yù)訂，還能夠預(yù)訂飛機票、火車票及旅游景點門票等。小型酒店只需要提供酒店及客服信息給平臺運營商即可獲得一定的客流量，而不需要付出很大的資金及人力。

（二）酒店APP發(fā)展的影響因素

從2012年開始，針對酒店APP與其他資源之間關(guān)系的研究逐漸增多。從內(nèi)容上可分為三類：第一是酒店APP的開發(fā)、使用及與旅游營銷間關(guān)系的研究，包括有酒店APP的分類、開發(fā)的費用、APP的下載及使用率及影響因素、信息搜索及影響因素等（紀琳，2016）。第二是酒店的APP研究，包括APP的開發(fā)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢、APP應(yīng)用現(xiàn)狀等（唐啟濤等，2015）。第三是酒店APP發(fā)展與酒店資源投入之間的關(guān)系，包括酒店設(shè)備的投入、網(wǎng)頁設(shè)計的同步性及宣傳渠道的選擇等（李嘉琪等，2015）。

近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能終端的普及，酒店APP與旅游營銷之間的聯(lián)系及創(chuàng)新已經(jīng)成為雙方互利共贏的新方向。酒店的服務(wù)是智能化、協(xié)同化的旅游綜合服務(wù)平臺不可或缺的組成部分。用戶能夠通過APP利用碎片化的時間隨時隨地查看準備入住酒店的房間空余動態(tài)及入住酒店周邊的美食、美景，并能夠通過APP提供的服務(wù)查看周邊其它酒店的價格、環(huán)境、服務(wù)等綜合情況。中小型酒店的APP獨立開發(fā)并運行一般較為困難，因此酒店的類似APP服務(wù)大多掛靠在綜合性的旅游服務(wù)APP中，如攜程、去哪兒等。酒店僅需要根據(jù)APP運營商的要求提供相應(yīng)的信息即可。用戶可以通過這類APP檢索并進行下單，這類APP中的酒店服務(wù)包括免費預(yù)訂、收押金預(yù)訂及全付款預(yù)訂三種。而較大的酒店集團或酒店聯(lián)盟為了掌握主動權(quán)，并減低用戶因價格對比而流失的可能性，推出了自己專屬的APP，而這類APP由于用途相對局限，僅限集團內(nèi)部酒店或聯(lián)盟內(nèi)部酒店的預(yù)訂等服務(wù)，因此用戶、下載量及客流量相對較少，且需要定期維護完善，運營的成本相對較高，是阻礙這類APP發(fā)展的主要原因。而酒店是否愿意為APP投入更多的資金及人力去維護正常的運營，主要取決于APP運營后對酒店的入住率及好評率的影響。由于這類影響的回報期相對較長，因此酒店自身的資產(chǎn)實力決定了酒店是否能夠且愿意為酒店APP投入足夠的資金及人力支持。

國內(nèi)的研究主要集中在酒店APP的開發(fā)、使用及前景預(yù)測與酒店在財力、物力和人力上的投入之間關(guān)系的研究等方面，但大多為探索性研究（陳芷若等，2014）。國外的研究涉及了旅游及酒店APP的使用、消費者的態(tài)度及決策、企業(yè)品牌的影響等方面，并有一些較為重要的成果。其中酒店APP發(fā)展趨勢研究在國內(nèi)外均為新興領(lǐng)域，大多數(shù)均為探索性研究。

（三）酒店APP對酒店生態(tài)位的影響

在生態(tài)學(xué)研究中，生態(tài)位是較為重要的一個概念，指在自然生態(tài)系統(tǒng)中一個群體在時間空間上與相關(guān)群體之間的功能關(guān)系及自身的位置。Hawley和Campbell開創(chuàng)了生態(tài)位研究的觀點并指明了方向（李東和等，2015），Aldrich和Pfeffer等人將生態(tài)位的研究引入到組織研究中（唐啟濤等，2015）。直到21世紀初期才開始在旅游生態(tài)學(xué)中應(yīng)用生態(tài)位進行研究。旅游是一種社會領(lǐng)域的業(yè)態(tài)類型，不同于種群，大量的研究也集中在旅游資源及產(chǎn)業(yè)、旅游產(chǎn)業(yè)集群、旅游區(qū)域及地點、旅游類別等領(lǐng)域；研究的內(nèi)容包括旅游的形成與發(fā)展、品牌效應(yīng)及競爭模式、旅游的穩(wěn)定性發(fā)展等。

而酒店生態(tài)學(xué)是指酒店在與同行及整個社會環(huán)境中所扮演的時間、空間上的功能角色。由于目前旅游業(yè)受到供給不平衡、行業(yè)同質(zhì)化競爭、低價競爭以及政策環(huán)境等消極因素影響，酒店的原生生態(tài)位不可能被全部利用，其所占的僅僅是現(xiàn)實生態(tài)位。產(chǎn)業(yè)鏈系統(tǒng)本能發(fā)展及酒店自身的發(fā)展會促進酒店進行生態(tài)位擴充，但新的競爭也會導(dǎo)致生態(tài)位的萎縮，這就是酒店對環(huán)境的自我適應(yīng)（莊城，2013）。目前酒店企業(yè)通過打造自有的APP以建立和完善有利于企業(yè)發(fā)展的“生態(tài)圈”，連接多個群體改變現(xiàn)有的產(chǎn)業(yè)鏈，不斷優(yōu)化生態(tài)位，更好地滿足消費者的需求，塑造良好的市場格局。

研究方法

本文期望通過對酒店APP類別及特征的統(tǒng)計分析來探討酒店APP的運營模式，優(yōu)化企業(yè)生態(tài)位提升品牌競爭力，通過這種技術(shù)發(fā)展模式來不斷提升酒店經(jīng)營利潤及可持續(xù)發(fā)展能力。為此，文章通過對酒店APP、酒店、飯店、在線旅游等多個關(guān)鍵詞，利用百度新聞進行搜索，時間區(qū)間為2014年6月至2016年6月，共檢索到372條新聞，去除與酒店APP相關(guān)度不高及重復(fù)的新聞，最終匯總出52條，其中評論類、廣告類和分享類的居多，大部分的數(shù)據(jù)來自綜合宣傳類網(wǎng)站，如騰訊網(wǎng)、中國日報網(wǎng)等。選擇檢索2014年之后的數(shù)據(jù)是由于在線旅行社在2014年由價格戰(zhàn)向免費化發(fā)展，加劇了酒店APP的競爭，使得酒店APP調(diào)整競爭策略，逐步明確了功能類別及發(fā)展方向。在對內(nèi)容進行統(tǒng)計、歸類后，通過ATLAS.TI 7軟件進行統(tǒng)計分析，形成網(wǎng)絡(luò)化的分析視圖。該軟件在管理學(xué)領(lǐng)域的應(yīng)用較為廣泛，但在旅游研究鮮有報道。在對酒店APP的內(nèi)容分析中統(tǒng)計出使用最頻繁的關(guān)鍵詞及使用的頻率，如“酒店”被搜索的次數(shù)為1034次、“APP”為672次等。再通過Atlas.ti7的分析統(tǒng)計功能建立關(guān)鍵詞之間的圖形關(guān)系，使我們能夠?qū)傩?、基本功能、平臺及聯(lián)盟功能、優(yōu)勢及劣勢、互補性資產(chǎn)等作為網(wǎng)絡(luò)節(jié)點將所有的關(guān)鍵詞連接起來進行分析，最終得到分析數(shù)據(jù)的框架模型，詳見圖1。

研究結(jié)果

（一）酒店APP類別

1.預(yù)定類。預(yù)訂類酒店APP目前主要針對于年輕的消費群體，提供自助類型的系統(tǒng)直連服務(wù)，快捷、智能、科技等是其基本屬性，且大多數(shù)具備該APP的酒店企業(yè)會有獨立的管理部門進行運營維護，以確保酒店直銷業(yè)績的穩(wěn)定性。該類APP不僅包括預(yù)定、房源的選擇及退房等常規(guī)服務(wù)，還具備門鎖、房間內(nèi)設(shè)備的控制、餐飲、鬧鐘提醒、客房清潔、周邊美食及旅游景點推薦等服務(wù)功能（李嘉琪等，2015；唐啟濤等，2015）。該類APP能夠積累一定的忠實客戶，并能夠維持相對穩(wěn)定的客源。主要的推廣手段有酒店企業(yè)官網(wǎng)、口碑相傳、微信朋友圈、酒店內(nèi)容易被客戶注意到的位置進行廣告宣傳等。

這類APP對消費者而言，能夠隨時隨地了解酒店的各種活動，選擇適合自己的服務(wù)，讓消費者感到公平公正公開及便捷；對酒店企業(yè)而言，APP本身不需要傭金及返利，只需要開發(fā)后及時更新和維護，以滿足客戶不斷變化和增加的需求。但也正因為此，酒店的APP也面臨后期維護更新成本高、同行業(yè)內(nèi)同質(zhì)化競爭激烈、顧客喜好千差萬別、APP質(zhì)量、智能化及創(chuàng)新力度不夠的尷尬境地。這類酒店APP不僅需要酒店企業(yè)從線上發(fā)展，也要求酒店企業(yè)從線下發(fā)展?jié)撛诳蛻舨⒊鋵嵉骄€上APP的使用中。這就需要企業(yè)具備專業(yè)的團隊和足夠的資金支持，因此經(jīng)濟實力雄厚的酒店集團可開發(fā)這類APP。

2.平臺類。平臺類酒店APP具備預(yù)定類酒店APP的基本屬性，酒店企業(yè)在使用該類APP的時候成本優(yōu)勢更加明顯，但這類APP的客戶資源是由平臺APP的所有者掌握，且客戶對酒店的忠誠度較差，這類APP一般僅提供酒店的預(yù)定服務(wù)，其他的基本功能較弱（莊城，2013；唐啟濤等，2015）。這類APP可提供大量的酒店信息供消費者選擇，也可通過會員互認、輸送等形式拓展酒店企業(yè)的客戶群，并能夠打造集訂票、融資和社交于一體的服務(wù)平臺。鷹漠旅行APP、去哪兒網(wǎng)APP等是較為典型的代表。去哪兒網(wǎng)APP整合了國內(nèi)外多個快捷酒店集團及星級酒店，提供超過10萬家酒店供消費者選擇，并通過在線預(yù)訂、智能推薦、會員注冊及消費體驗分享等方面提供服務(wù)。這類APP對于在線入住的酒店是免租的，酒店企業(yè)不必單獨支付APP的開發(fā)、運行及維護成本，因此受到各類型的酒店企業(yè)好評。

3.聯(lián)盟類。聯(lián)盟類酒店APP有著與預(yù)定類酒店APP同樣的基本屬性，這類APP還具備開發(fā)和維護成本低的優(yōu)點。但由于聯(lián)盟類酒店之間存在一定的利益沖突，與產(chǎn)業(yè)組織理論中的合謀關(guān)系較為相似，這種聯(lián)盟類的APP的穩(wěn)定性較差。但這類APP通過在美食、景點門票、醫(yī)藥及旅游分享等領(lǐng)域開展互動合作（李嘉琪等，2015；紀琳，2016）。如華住APP，將集團旗下的酒店品牌整合后并與多家企業(yè)進行合作，設(shè)立專門的部門進行運作。在APP上的所有酒店價格透明，杜絕了惡意的低價營銷，與加盟酒店之間實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，便于消費者及會員使用同一個APP即可獲得多家酒店提供的服務(wù)，提高了體驗的舒適度。酒店集團之間選擇聯(lián)盟類的APP不僅可以節(jié)省一大筆開發(fā)維護費用，還能夠通過聯(lián)盟的形式增加會員，擴大客戶資源，形成較為穩(wěn)定的客源。這類APP的適用范圍更廣，不僅對于大中型企業(yè)適用，而且對于一般的經(jīng)濟型或星級酒店也同樣適用。

4.商城類。商城類酒店APP除了具備預(yù)定類APP的基本屬性外，還能夠通過對消費者的需求及消費習(xí)慣進行分析，不斷挖掘消費者的消費潛力（劉峰，2014）。部分APP平臺還提供酒店企業(yè)的排序、供求關(guān)系等資訊，提供各類商品（不僅限于酒店產(chǎn)品）的選擇，如家優(yōu)選APP在上線后，通過整合線上線下的電商企業(yè)，圍繞酒店商業(yè)，運用優(yōu)化物流的方式拉近商家與消費者的距離，形成良好的商業(yè)生態(tài)圈。APP配有專業(yè)的運營團隊，各類產(chǎn)品的營業(yè)額發(fā)展迅猛。如與一號店合作的進口食品，在兩周內(nèi)25款中有14款銷售一空，床上用品的年銷售額也增長至千萬。發(fā)展成熟的、具備一定品牌效應(yīng)的、同時具有充足資金和穩(wěn)定客源的酒店集團適合開發(fā)這類APP。

（二）酒店APP發(fā)展要求

酒店互補性資產(chǎn)是支撐酒店APP開發(fā)、創(chuàng)新及生態(tài)位建設(shè)的重要前提，只有酒店企業(yè)培育出充足的、與酒店APP匹配的互補性資產(chǎn)，才能夠使得酒店生態(tài)位實現(xiàn)突破和發(fā)展，如與APP配套的酒店智能化及自主化設(shè)備（沈左源，2015；秦立春等，2013）。酒店APP是智慧酒店的一部分，屬于技術(shù)創(chuàng)新，而智慧酒店的建立需要不斷完善和發(fā)展酒店本身的自動化設(shè)備，改進服務(wù)模式，提高消費者的入住體驗。如喜達屋集團推出的APP功能中，有針對會員的“Keyless”服務(wù)，消費者可直接通過自己的手機入住酒店，不再需要門卡。服務(wù)人員通過可穿戴的智能設(shè)備可快速了解客戶的入住喜好，讓客戶有更優(yōu)質(zhì)、更舒適的服務(wù)體驗。開元酒店推出的智能機器人不但能進行眼神交流，還能通過肢體語言與消費者進行互動，提供具有本地特色的信息介紹，并充當著門童、引領(lǐng)員、百事通等角色。酒店APP的發(fā)展也需要與企業(yè)的整體戰(zhàn)略相融合，是一項系統(tǒng)性的工作。酒店企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量及特色需要與酒店的APP定位保持一致，企業(yè)的營銷方式也需要配合APP的活動而選擇性開展，這些都影響著酒店APP是否能夠留住消費者、是否能夠獲得良好的口碑，也影響著消費者對酒店的忠誠度及滿意度。

（三）酒店APP可優(yōu)化生態(tài)位

Buhalis等人發(fā)現(xiàn)酒店企業(yè)越是依賴旅行社，兩者之間的沖突則越多。隨著線上旅行社的低價競爭帶來的酒店利潤大幅下滑，酒店企業(yè)也逐漸意識到酒店應(yīng)該引導(dǎo)客戶在自己推廣的APP或網(wǎng)站上直接購買產(chǎn)品。酒店通過專業(yè)的APP向消費者提供其所需的服務(wù)，并通過APP使得消費者獲得更好的體驗，從而改變自身所處的社會環(huán)境中的功能角色，形成最適合企業(yè)發(fā)展的生態(tài)位，形成良好的酒店生態(tài)圈（秦立春等，2013）。四類不同的APP在生態(tài)位的發(fā)展上各有優(yōu)勢，酒店企業(yè)需要根據(jù)自身的特點，選擇合適的APP進行開發(fā)和維護。其中預(yù)定類APP能夠發(fā)掘自身的生態(tài)位并提高各類資源的使用效率；聯(lián)盟類APP能夠獲得良好的發(fā)展生態(tài)位，提高自身的服務(wù)經(jīng)營水平及協(xié)調(diào)創(chuàng)新能力。平臺類APP能夠使酒店企業(yè)快速擴大影響及輻射距離，獲得較多的客戶流量，在該類APP中會開發(fā)消費者二次消費的模式，如為入住的客人提供洗衣、購物等服務(wù)；商城類APP為泛化生態(tài)位，可不斷擴充資源的利用深度及廣度，拓寬原有的生態(tài)位，在積累客戶的同時，為商城平臺帶來更加穩(wěn)定的客源，從而擴大酒店企業(yè)的盈利（劉改芳等，2007）。每一種類型的APP均能夠較好地發(fā)揮增加酒店企業(yè)客流量、增加盈利的作用。APP的評價標準最重要的為客戶的體驗，如APP操作界面的方便程度、使用的流暢性、查找的便捷性、信息的準確性等均影響客戶對APP的感知，因此不論酒店企業(yè)采用哪種類型的APP，只有做到操作方便、功能全面且實效才能夠獲得更多的客戶。

（四）酒店APP發(fā)展趨勢

酒店APP的發(fā)展會不斷朝著滿足用戶一次完整旅行的全部需求展開，需要包含行程前的準備和了解、行程中的住宿、飲食、娛樂及行程后的分享等。酒店APP也會逐步向著帶有商城購物、入住旅途分享并且更加智能的方向發(fā)展。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的全面普及、智能設(shè)備的高速發(fā)展，目前許多具有分享攻略的APP會逐漸被消費者所接受，主打旅行記錄、旅行攻略的社交型APP會逐漸形成一定的社會和消費團體，并被更多的消費者所接受和使用。在這類APP中酒店企業(yè)可通過參與社區(qū)及團體的互動等方式，整合各方面的資源為酒店增加客戶流量及黏性，從而獲得更多新產(chǎn)品的推廣及市場的主動權(quán)。

用戶的體驗也將是酒店APP發(fā)展的重點，用戶至上的人文關(guān)懷能夠獲得更多的客戶，針對不同客戶推出符合需求的功能也能夠增加客戶的滿意度及忠誠度。如布丁酒店推出的“夜銷酒店”就是針對于年輕人當天預(yù)定酒店的消費習(xí)慣而推出的。喜達屋專門推出的針對Apple Watch的一款A(yù)PP風靡一時，這種將可穿戴的智能設(shè)備應(yīng)用于酒店APP的方式也將是一個發(fā)展趨勢。

結(jié)論與建議

本文將酒店APP通過其功能及開發(fā)商的不同分為4類，并對每種類型的APP進行基本屬性、適用酒店及盈利模式的介紹，通過對每種類型APP對酒店企業(yè)優(yōu)化、發(fā)展、拓寬和增強生態(tài)位進行分析，闡釋其建立特色依據(jù)及生態(tài)圈的優(yōu)勢，提出了酒店APP的發(fā)展需要、酒店配套設(shè)施、組織架構(gòu)管理等互補性資產(chǎn)所需的支持資源。最后提出了酒店APP應(yīng)以用戶體驗為發(fā)展原則、人文關(guān)懷為發(fā)展前提，逐步向著帶有商城購物、入住旅途分享并且更加智能的方向發(fā)展。

而我國酒店行業(yè)目前產(chǎn)能過剩、同質(zhì)化競爭等問題較為突出。結(jié)合現(xiàn)實的經(jīng)濟環(huán)境，我國的酒店行業(yè)需要對資本進行深化改革以提高勞動效率，并加強對自助設(shè)備、智能設(shè)備的投入，酒店APP首當其沖。對于APP的開發(fā)方面，建議如下：

第一，對于有一定實力的大中型酒店集團需要增強信息技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用，盡量開發(fā)和維護好包括預(yù)定、商城或聯(lián)盟在內(nèi)的不同類型的APP或混合性的APP。必須完善和鞏固在線搜索、預(yù)定、選房、結(jié)賬等一般服務(wù)功能，并完善對周邊景點和美食的推薦及路線指導(dǎo)；免門卡、訂餐及客房清潔等服務(wù)也應(yīng)完善在APP中形成特色的營銷方式，并根據(jù)客戶喜好進行服務(wù)推送。根據(jù)自身的優(yōu)勢及客戶需求，推出個性化的產(chǎn)品，如夜銷房、鐘點房等，不斷優(yōu)化操作界面。在培育互補性資產(chǎn)的同時，在酒店APP戰(zhàn)略上不斷朝著“商城+群體”的方向發(fā)展，形成具有個性化的酒店文化及品牌。

第二，實力中等的酒店集團或大型酒店等企業(yè)建議開發(fā)或加入聯(lián)盟類的APP，這樣能夠在盡量降低運營成本的同時了解標準化服務(wù)流程，積極加入平臺類APP，做好相關(guān)的服務(wù)，盡可能地拓寬銷售渠道。并積極做好互補性資產(chǎn)的培育，保持APP與酒店官網(wǎng)及實體店的信息及風格同步，并做好相關(guān)的營銷，滿足消費者的相關(guān)需求提高服務(wù)水平，在戰(zhàn)略上謀求發(fā)展，及時推出個性化服務(wù)。

第三，民宿、資金薄弱的酒店等企業(yè)可加入平臺類或聯(lián)盟類的APP，可通過較少的資金獲得較多的推廣及客流量，同時能夠獲得會員信息、商業(yè)相關(guān)及社群活動等服務(wù)，在同行業(yè)的競爭和發(fā)展中保持不斷進步。這類酒店需要積極利用APP的優(yōu)勢獲得發(fā)展，并探索差異化及個性化的服務(wù)和發(fā)展，逐漸尋找出適合自身發(fā)展的生態(tài)位。

此外，政府也應(yīng)該積極參與到酒店APP的開發(fā)及維護中來，通過相關(guān)的政策導(dǎo)向以鼓勵酒店不斷開發(fā)令消費者滿意的APP產(chǎn)品，增加當?shù)氐挠慰蛿?shù)量、延長游客的停留時間，延展旅游的產(chǎn)業(yè)鏈。如規(guī)定酒店APP交易的相關(guān)稅收政策，規(guī)定酒店的自主化、智能化標準，政府整合產(chǎn)業(yè)資源發(fā)展區(qū)域性的酒店信息共享平臺等。

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