孫 雯，禹 光

(黑龍江農(nóng)業(yè)職業(yè)技術學院，黑龍江 佳木斯 154002)

提升大學圖書館服務質(zhì)量的創(chuàng)新思考

孫 雯，禹 光

(黑龍江農(nóng)業(yè)職業(yè)技術學院，黑龍江 佳木斯 154002)

大學圖書館應不斷提高服務管理質(zhì)量，有效滿足每個讀者的要求，這也是圖書管理工作的重要方向。介紹影響我國大學圖書館服務質(zhì)量的幾點重要因素，提出針對性的創(chuàng)新對策。

大學圖書館；服務質(zhì)量；影響因素；創(chuàng)新

大學時期，學生除了在教室學習，圖書館是另一個重要的學習場地，是師生查閱相關資料的重要場所。在大學圖書館中，師生能夠查閱到大量的圖文知識，為自身學習提供了大量文獻材料，增加自身知識儲備。隨著網(wǎng)絡信息技術的不斷發(fā)展進步，大學圖書館在不斷建設過程中也應積極建立有效的信息技術手段，實現(xiàn)其服務價值，圖書館服務質(zhì)量管理就是重要的工作內(nèi)容。

1 大學圖書館服務質(zhì)量的影響因素

大學圖書館所服務的讀者主要是在校學生和教職工。不斷提升自身的服務質(zhì)量是大學圖書館的重要工作方向。現(xiàn)階段，影響大學圖書館讀者服務質(zhì)量的因素較多，主要體現(xiàn)在了以下幾個方面：

1.1 管理者沒有全面認識到“讀者服務”

很多大學圖書館的管理者對于“讀者服務”的認識不夠全面，他們認為的提高服務質(zhì)量僅僅是不斷引進先進的硬件設備，比如說數(shù)據(jù)庫和檢索工具，改造圖書館內(nèi)部的各項設施等。積極使用一些先進的管理系統(tǒng)。圖書館在提升自身服務效果過程中，過多地將目光放在了升級圖書館應用系統(tǒng)、加強資源建設方面。大學圖書館開展的讀者服務工作，沒有做到真正的以人為本，忽略了讀者的自身需求。

1.2 大學圖書館的讀者具有一定的特殊性

在通常的商業(yè)服務中，服務者和顧客之間是存在著交易關系的。而在大學圖書館的工作當中，大學圖書館提供服務的主要對象就是大學生和教職工，而大學圖書館的工作人員，大部分在大學生眼里也是老師，所以大學生需要給予工作人員一定的尊重。大學圖書館的讀者本身素質(zhì)較高，具有良好的修養(yǎng)，即使和大學圖書館的管理人員出現(xiàn)一定的沖突，基本上也不會表現(xiàn)出一些不夠禮貌的情況。

1.3 大學圖書館的讀者服務不具有盈利性質(zhì)

大學圖書館，管理人員所提供的的讀者服務是不具備相應盈利性質(zhì)的，不像一般的業(yè)務人員，服務情況將會和業(yè)績掛鉤。大學圖書館管理人員自身的服務效果并不會直接影響到其自身的發(fā)展情況，館員也沒有飽滿的激情和熱情，給讀者提供高質(zhì)量的服務。

2 提高大學圖書館讀者服務質(zhì)量的創(chuàng)新對策

大學圖書館需要給讀者提供更高質(zhì)量的服務，保證服務的高效性，不斷提升讀者的滿意度。想要積極有效地提升大學圖書館的讀者服務質(zhì)量，需要從實際工作的各項情況入手，必須采用良好的途徑和方式。提高大學圖書館服務質(zhì)量的幾點創(chuàng)新對策：

2.1 樹立正確的服務觀念

圖書館不僅是被動等待其對讀者服務，更是主動提供資源為讀者服務；不僅是收集、保存文獻資料的中心，更是最大化讓讀者利用文獻資料、汲取知識的源泉。要樹立符合時代發(fā)展的新型服務理念。大學圖書館服務理念就是為大學所有師生的科研、教育和智力發(fā)展提供機會， 使他們集現(xiàn)代文明和傳統(tǒng)文化于一身。本著這種新型服務理念開展大學圖書館的各項服務工作，真正做到以人為本，擯棄圖書館以藏為主的陳舊服務觀念，盡量做到使讀者按需査取所用資源，充分發(fā)揮圖書館在高校中應有的作用。

2.2 不斷提升管理人員的服務意識和理念

管理人員是大學圖書館給讀者提供服務的直接人員，他們的服務情況將會影響到服務的質(zhì)量和效果。強化和提升大學圖書館管理人員自身的服務意識和服務理念，將讀者第一的服務理念積極貫穿到各個工作環(huán)節(jié)中。大學圖書館館員需要意識到圖書館本身是學術性的服務機構(gòu)，是需要為各個讀者提供良好服務的，明確自身的工作職責，館員才能有效開展自身的各項工作，提升自身的服務效果。大學圖書館可以針對各個管理人員，設置出具體的工作職責和規(guī)范，并嚴格按照規(guī)范執(zhí)行，提升管理人員的工作責任感和道德感?？梢栽O立相應的讀者反饋制度，給讀者提供一定的機會，讓讀者針對各個管理人員的服務表現(xiàn)進行評分，對服務質(zhì)量不好的管理人員進行投訴，提升管理人員的工作緊張感，使得他們能將服務理念和意識融合到每一項具體工作之中。

2.3 積極加強信息資源的開發(fā)和利用

處在信息技術飛速發(fā)展的當前社會中，大學圖書館想要提升自身的讀者服務質(zhì)量，需要積極應用信息技術手段，針對信息資源進行全面有效地開發(fā)和利用。大學圖書館本身的信息資源主要是文獻信息資源和網(wǎng)絡信息資源。大學圖書館給讀者提供的服務，最為基本的就是查閱資料和觀看圖書，因而給讀者提供良好的信息查閱條件，將是提升服務質(zhì)量的重要前提。大學圖書館可以積極應用信息資源，針對文獻信息資源中的各項內(nèi)容進行全面分類和整理，并將其進行細化處理，存儲在相應的文獻系統(tǒng)中。讀者在使用大學圖書館的館藏信息系統(tǒng)過程中，將能夠快速有效地查詢到自身想要的信息，針對信息資源進行開發(fā)和利用。大學圖書館還能積極開發(fā)相應的期刊信息，主要是積極開發(fā)和應用相應的網(wǎng)絡信息資源，針對一些新鮮的期刊資源進行更新，給讀者提供全面的信息。

2.4 構(gòu)建起大學圖書館的文化氛圍

大學圖書館是信息和文化的重要集聚地和傳播地。大學圖書館的管理人員需要積極維護圖書館的各項秩序，使其保持在良好的學習氛圍中，構(gòu)建起濃郁的文化氣息。大學圖書館管理人員需要積極采用有效的方式，給讀者提供良好的閱讀環(huán)境，加強內(nèi)外環(huán)境的治理。在圖書館的外圍，可以設置相應的名人雕像。在圖書館的內(nèi)部，也可以安置相應的名言警句。在圖書館內(nèi)部不同的閱覽室，可以張貼相應的新書導讀和好書推薦字樣，并且還能恰到好處地擺放相應的花木盆景，讓讀者每時每刻都能感受到濃郁的文化氛圍。

2.5 積極引入CS管理理念

大學圖書館在提升自身讀者服務質(zhì)量過程中，需要采用良好的手段和措施，積極引入CS管理理念。CS管理理念就是“顧客滿意”。將其運用在大學圖書館的管理工作之中，需要從讀者的角度出發(fā)，盡可能滿足讀者的各項合理需求。CS管理理念的核心構(gòu)成要素是行為滿意、視覺滿意及理念滿意。大學圖書館在開展讀者管理工作時，也可以從這幾個方面入手，將讀者的滿意情況當作判斷管理工作實施效果的重要標準。

3 結(jié)語

大學圖書館在大學和各級高等教育中都發(fā)揮著重要的作用，不僅能夠為師生提供良好的資料查閱場所，還能在建設發(fā)展中為師生提供自習的便利場地。在圖書館不斷發(fā)展和建設中，需要給讀者提供高效優(yōu)質(zhì)的服務。但是，在實際工作中，很多因素都會影響到服務工作的實施效果，比如說，大學圖書館管理者沒有全面認識到“讀者服務”。大學圖書館的讀者服務不具有盈利性質(zhì)及大學圖書館的讀者本身具有一定的特殊性，針對這種情況，需要不斷提升管理人員的服務意識和理念，積極加強信息資源的開發(fā)和利用。要構(gòu)建起大學圖書館的文化氛圍，積極引入CS管理理念。只有不斷創(chuàng)新并提升大學圖書館的服務質(zhì)量，才能更好地為大學師生服務，為其提供各項便利，從而更好地提升師生的教學效率和學習效率。

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Innovativethoughtsonimprovingtheservicequalityofuniversitylibraries

SUN Wen, YU Guang

(Heilongjiang Agricultural Vocational and Technical College, Jiamusi 154002, China)

University library should continuously improve the quality of service management and effectively meet the requirements of each reader. This is also an important direction of library management. This paper introduces some important factors that affect the service quality of university libraries in our country and puts forward some countermeasures.

University library; Service quality; Influencing factors; Innovation

G258.6

B

1674-8646(2017)22-0040-02

2017-09-30

孫雯(1987-)，女，圖書管理員；

禹光(1988-)，男。