商冬冬

摘要：在新常態(tài)經(jīng)濟(jì)逐漸向好的大環(huán)境下，中國(guó)餐飲業(yè)也慢慢從低谷中走了出來(lái)。同時(shí)，餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈，面對(duì)國(guó)內(nèi)外知名餐飲品牌不斷擴(kuò)張的競(jìng)爭(zhēng)壓力，如何從中尋求創(chuàng)新發(fā)展道路成了每個(gè)酒店首先考慮的重要問(wèn)題。藍(lán)海集團(tuán)積極響應(yīng)國(guó)家倡導(dǎo)健康節(jié)儉和反對(duì)鋪張浪費(fèi)的理念，迎合未來(lái)市場(chǎng)走勢(shì)，著力打造貼近群眾的大眾化美食餐廳—智選餐廳。本文以藍(lán)海旗下智選餐廳為例，結(jié)合餐廳經(jīng)營(yíng)模式，從而提出相對(duì)應(yīng)的對(duì)策措施，進(jìn)而推動(dòng)智選餐廳的成長(zhǎng)與發(fā)展。

關(guān)鍵詞：新常態(tài)經(jīng)濟(jì)；智選餐廳；發(fā)展；經(jīng)營(yíng)模式

中圖分類號(hào)：F719.3 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）031-000-02

自從中央13年發(fā)布“八規(guī)六禁”實(shí)施以來(lái)，餐飲行業(yè)的營(yíng)業(yè)額隨之大幅下降。而政府的廉政建設(shè)和反對(duì)鋪張浪費(fèi)是一項(xiàng)長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作，加之我國(guó)酒店行業(yè)對(duì)政府接待收入的依賴性較大，餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展收到很大的沖擊。另外，在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，許多國(guó)際知名餐飲品牌進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，比如肯德基、麥當(dāng)勞等，加上我國(guó)人民生活水平不斷提高，國(guó)內(nèi)一些大型商圈及現(xiàn)代化社區(qū)不斷增多，傳統(tǒng)的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。因此，餐飲行業(yè)必須順應(yīng)潮流，尋求轉(zhuǎn)型發(fā)展道路。藍(lán)海酒店集團(tuán)面對(duì)這一社會(huì)趨勢(shì)所做出的應(yīng)對(duì)是創(chuàng)立自己的新型餐廳品牌，即智選餐廳。一經(jīng)推出，便獲得了業(yè)內(nèi)廣泛的支持和認(rèn)可。但是在經(jīng)營(yíng)中存在機(jī)制不成熟，市場(chǎng)認(rèn)占有度小等發(fā)展問(wèn)題，使其發(fā)展收到一定程度的制約，解決這些問(wèn)題勢(shì)在必行。

一、藍(lán)海（李滄）大飯店智選餐廳介紹

（一）餐廳簡(jiǎn)介

藍(lán)海（李滄）智選餐廳位于藍(lán)海（李滄）大酒店二樓，是應(yīng)藍(lán)海集團(tuán)發(fā)展要求在愛琴海自助餐的基礎(chǔ)上改建而成。餐廳采用的智能結(jié)賬系統(tǒng)可以2秒鐘完成結(jié)算，讓付款變得更便捷。這種模式在中國(guó)剛剛興起，是藍(lán)海旗下酒店品牌的一種嘗試性創(chuàng)新。不同于一般意義的自助餐廳，它采用“先取餐，后結(jié)賬”的智盤系統(tǒng)，刷智卡消費(fèi)。餐廳的每樣菜品都明碼標(biāo)價(jià)，小分量多品種，一定程度上減少了浪費(fèi)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是：辦卡、取餐、結(jié)賬、用餐。智選餐廳是藍(lán)海集團(tuán)旗下的大型連鎖餐飲品牌，專為顧客創(chuàng)造一種簡(jiǎn)約到極致的美食生活。智選餐廳傳承藍(lán)海人對(duì)美食的精益求精，以專業(yè)專注的態(tài)度服務(wù)于廣大群眾。

（二）經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

智選餐廳的定位是中低端消費(fèi)人群，餐廳根據(jù)客源的消費(fèi)能力，在定價(jià)上嚴(yán)格控制。一方面推出各個(gè)檔口的特價(jià)菜，使顧客有更大的優(yōu)惠空間，用更少的錢買到更實(shí)惠的菜品；另一方面餐廳長(zhǎng)期推出價(jià)格平民化的菜品，在享用低價(jià)菜品的同時(shí)還可以享受高檔次的服務(wù)和優(yōu)雅環(huán)境。此外，餐廳推出會(huì)員卡充值享優(yōu)惠的長(zhǎng)期措施來(lái)刺激辦卡消費(fèi)，但效果甚微，在長(zhǎng)達(dá)八個(gè)月的經(jīng)營(yíng)時(shí)間里總體上盈不抵支。李滄藍(lán)海智選餐廳于2015年3月正式開始營(yíng)業(yè)，經(jīng)營(yíng)期間由于長(zhǎng)期處于虧損狀態(tài)于2016年1月停業(yè)整改。

二、智選餐廳經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題

（一）餐廳宣傳廣度和深度不到位，消費(fèi)者對(duì)于新型餐廳“不買賬”

智選餐廳作為國(guó)內(nèi)近兩年發(fā)展起來(lái)的新型餐廳，主要定位于中低端消費(fèi)人群，但在大多數(shù)消費(fèi)者心中依然不能完全接受其理念模式。比起智選餐廳，消費(fèi)者更傾向于傳統(tǒng)的自助餐模式。其宣傳推廣只停留在傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式上，如發(fā)傳單等，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的系統(tǒng)性的營(yíng)銷戰(zhàn)略和機(jī)制。像這樣短期和簡(jiǎn)單的營(yíng)銷推廣方式科技含量低，效果也事倍功半；在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面，餐廳只針對(duì)到店客人進(jìn)行“掃碼贈(zèng)禮”活動(dòng)，對(duì)于店外的客人很少關(guān)注，這樣的宣傳力度對(duì)于剛起步的餐廳來(lái)說(shuō)作用很小。開業(yè)幾個(gè)月，一直處于不溫不火的狀態(tài)，許多新老顧客甚至強(qiáng)烈建議改回傳統(tǒng)自助餐。

（二）員工服務(wù)禮儀不規(guī)范

智選餐廳作為新型餐廳有著與餐廳相關(guān)的語(yǔ)言禮儀和行為禮儀，但是智選餐廳的一些服務(wù)員卻沒(méi)有嚴(yán)格遵循。比如，與客人交談時(shí)，經(jīng)常使用不文明的口頭禪，或者敷衍機(jī)械地回復(fù)客人的詢問(wèn)；客人就餐時(shí)，員工之間談?wù)撍绞?，甚至相互打鬧，引起客人不悅；收碗筷時(shí)聲響大，旁若無(wú)人，破壞了其他客人用餐氣氛；不嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)業(yè)時(shí)間，有時(shí)候甚至沒(méi)到時(shí)間就開始收拾桌面、倒垃圾，明顯是在攆客人走。這些不規(guī)范的服務(wù)禮儀會(huì)降低員工的服務(wù)水平并使客人對(duì)餐廳的印象變差。

（三）員工業(yè)務(wù)能力和技能水平較低

在藍(lán)海李滄智選餐廳，員工培訓(xùn)的投入相當(dāng)少，對(duì)員工的培養(yǎng)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，雖然每周都有培訓(xùn)計(jì)劃和活動(dòng)，但是執(zhí)行力度嚴(yán)重縮水。由于這些培訓(xùn)不到位，致使員工的技能和素質(zhì)不能及時(shí)且有效更新。比如在某位顧客首次來(lái)智選餐廳就餐，問(wèn)到餐廳模式的一些相關(guān)問(wèn)題，服務(wù)員卻不知道如何向客人描述。處于起步發(fā)展階段的智選餐廳更加需要內(nèi)部員工的理解和介紹，并且要有熟練的表達(dá)能力展示給客人。如果員工一直對(duì)本餐廳相關(guān)知識(shí)半知不解，沒(méi)有良好的技能素養(yǎng)，很難給消費(fèi)者塑造良好的形象。

（四）餐廳局部設(shè)計(jì)存在問(wèn)題

智選餐廳過(guò)于重視硬件設(shè)施的功能和檔次，但在服務(wù)環(huán)境氛圍的營(yíng)造上忽略了文化品位的體現(xiàn)。在裝修設(shè)計(jì)上，餐廳沒(méi)有考慮顧客的精神需求和審美情趣，在改建過(guò)程中僅僅是簡(jiǎn)單的以新?lián)Q舊。同時(shí)餐廳的局部設(shè)計(jì)沒(méi)有服從餐廳的整體風(fēng)格，比如，在椅套的選擇上，餐廳把麻灰色作為椅套的統(tǒng)一著色，與餐廳的主色調(diào)藍(lán)色形成強(qiáng)烈視覺(jué)出入。另外，在智選餐廳，客人需采用托盤自由取餐，絕大部分客人用餐量大，而餐桌上擺放的物品過(guò)于繁瑣，二人餐的餐桌上擺放著四樣物品，分別是牙簽筒、桌號(hào)架、筷子筒和餐巾紙盒，客人將取來(lái)的菜品放到餐桌上經(jīng)常出現(xiàn)雜亂甚至擠不下的情況，使客人不得不占用旁邊的空桌子，這樣不但加大了員工工作量，而且也影響力客人用餐質(zhì)量。

三、應(yīng)對(duì)智選餐廳發(fā)展問(wèn)題的對(duì)策分析

（一）完善營(yíng)銷體系，進(jìn)一步提升餐廳品牌知名度和影響力

1.加大網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷力度

智選餐廳應(yīng)著力擴(kuò)寬網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，與多個(gè)網(wǎng)站合作，將店內(nèi)的營(yíng)銷活動(dòng)第一時(shí)間發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之上，及時(shí)讓顧客了解和參與。例如，微信轉(zhuǎn)發(fā)餐廳活動(dòng)可獲得餐廳優(yōu)惠券，這一塊重點(diǎn)關(guān)注周邊的學(xué)生群體，以此能夠更廣泛的增加知名度。對(duì)于酒店內(nèi)的用餐區(qū)域要完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，登陸網(wǎng)絡(luò)的用戶可以在登陸的首頁(yè)上看到智選餐廳的內(nèi)部文化、招牌菜品、熱門菜品等，具體介紹餐廳的特色之處。在原有的微信公眾平臺(tái)上，用一目了然、通俗易懂的語(yǔ)言介紹店內(nèi)最新的優(yōu)惠活動(dòng)以及酒店招牌菜品、新推菜品的具體介紹，引起消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。

2.加強(qiáng)線下宣傳

一方面可積極關(guān)注周邊社區(qū)活動(dòng)，將餐廳的模式介紹和特色產(chǎn)品打印成單頁(yè)，在周邊商業(yè)圈活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放；積極贊助周邊小型活動(dòng)，擴(kuò)大餐廳在當(dāng)?shù)氐闹群陀绊?；還有在本市一些公共雜志、報(bào)紙上刊登關(guān)于酒店菜品及服務(wù)的廣告進(jìn)行廣告促銷，刺激顧客的購(gòu)買欲望，吸引潛在顧客。另一方面，將餐廳微信二維碼展架放置在店內(nèi)引領(lǐng)臺(tái)或餐廳休息區(qū)的醒目位置，當(dāng)顧客在進(jìn)入酒店、辦卡咨詢或等待休息的時(shí)候，引領(lǐng)人員可向客人介紹掃二維碼后可參與掃碼贈(zèng)禮活動(dòng)及了解優(yōu)惠情況；還可以將印有二維碼的溫馨提示黏貼在餐桌上，方便客人參與掃碼贈(zèng)禮活動(dòng)，從而發(fā)展新的顧客。

（二）積極開展禮儀培訓(xùn)活動(dòng)，引導(dǎo)員工樹立正確的服務(wù)觀念

餐廳要制訂長(zhǎng)期的培訓(xùn)計(jì)劃。比如定期在班前會(huì)之前進(jìn)行為時(shí)5分鐘的儀態(tài)訓(xùn)練，訓(xùn)練的內(nèi)容包括：迎賓、微笑、問(wèn)候、引路、乘電梯、站姿、坐姿、蹲資、請(qǐng)資、端資、鞠躬等。每天選擇1項(xiàng)進(jìn)行練習(xí)，循環(huán)往復(fù)。期間還可穿插禮儀理論知識(shí)。具體采用的培訓(xùn)方式有：?jiǎn)T工列2隊(duì)，面對(duì)面站，相互參考練習(xí)和評(píng)點(diǎn)；優(yōu)秀表現(xiàn)者前面展示；情景模擬：互相扮演客戶和服務(wù)員，以情景的方式模擬演練服務(wù)過(guò)程；優(yōu)秀案例重現(xiàn)：講表現(xiàn)優(yōu)秀的伙伴事件，利用情景再現(xiàn)的方式做案例向伙伴們展示、分享。

（三）積極展開業(yè)務(wù)提升和技能培訓(xùn)活動(dòng)

智選餐廳是新興餐廳，要根據(jù)餐廳的自身特點(diǎn)和發(fā)展需要，對(duì)餐廳員工進(jìn)行長(zhǎng)期性、周期性、多樣性的培訓(xùn)。在培訓(xùn)方式上，多采取角色扮演法和情景培訓(xùn)法來(lái)活躍員工的參與性和積極性，增加趣味的同時(shí)，也更容易讓員工掌握培訓(xùn)的內(nèi)容；盡量讓每一個(gè)員工都參與進(jìn)來(lái)，并允許參與者積極發(fā)言，提出不同意見和建議，通過(guò)討論吸取有利建議，以獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品形式激勵(lì)表現(xiàn)突出的員工。智選餐廳有送客服務(wù)、早餐紅茶服務(wù)、接餐電話服務(wù)，對(duì)于這些服務(wù)，要定期進(jìn)行提升培訓(xùn)，不斷鞏固員工的業(yè)務(wù)能力，讓員工熟練操作及規(guī)范操作。智選餐廳不同于傳統(tǒng)自助餐，大多顧客不是太能理解餐廳的用餐流程和結(jié)賬方式，餐廳應(yīng)在介紹語(yǔ)言方面對(duì)員工進(jìn)行專門培訓(xùn)，用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言讓客人明白餐廳的用餐模式以及相應(yīng)的特色產(chǎn)品。

（四）結(jié)合餐廳文化和智選餐廳功能，形成獨(dú)具特色餐廳的環(huán)境

1.活躍餐廳整體氛圍

智選餐廳（李滄店）是由愛琴海自助餐改造而來(lái)，餐廳設(shè)計(jì)大部分沿襲了之前的風(fēng)格。因此在局部設(shè)計(jì)上要突出智選餐廳的獨(dú)特風(fēng)格和特色。餐廳的椅子套和沙發(fā)這種套應(yīng)將麻灰色換為其它較為明亮的顏色，與餐廳藍(lán)色主調(diào)相適應(yīng)；每一個(gè)檔口設(shè)計(jì)應(yīng)突出本檔口的特色，以生吃檔口為例，將冰塊塑形成一些小動(dòng)物、雪人之類的造型，而不是簡(jiǎn)單的冰層堆積。

2.優(yōu)化餐桌物品擺放

餐廳的餐桌物品擺放有牙簽筒、筷子筒、餐巾紙盒和桌號(hào)牌四樣物品，占據(jù)了很大空間。對(duì)于餐桌物品的排放，應(yīng)遵循就簡(jiǎn)原則，將筷筒撤掉，改為由服務(wù)員提供筷子和勺子。牙簽筒和餐巾紙盒可合二為一，市場(chǎng)上有這種功能的盒子，餐廳可根據(jù)需要申請(qǐng)更換。這樣便可節(jié)省餐桌上大量的用餐空間，也能夠提升客人滿意度。

參考文獻(xiàn)：

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