曾瑤

（廣西師范大學(xué)圖書館，廣西 桂林 541004）

摘要：大學(xué)圖書館的使命就是為全校師生的教學(xué)和科研服務(wù)，其本質(zhì)特性之一就是服務(wù)性。圖書館服務(wù)質(zhì)量反映了一個(gè)圖書館整體水平和實(shí)力的高低，也決定了圖書館在大學(xué)中的作用與地位。本文運(yùn)用德爾菲法和專家層次法從基礎(chǔ)條件、管理制度、圖書館員、讀者滿意度四個(gè)層面建立一套多校區(qū)大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。

關(guān)鍵詞：大校區(qū)大學(xué)圖書館；圖書館服務(wù)服務(wù)質(zhì)量；評價(jià)體系

中圖分類號：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）50-0048-02

評價(jià)是為了了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題，調(diào)整和改進(jìn)工作程序，從而提高服務(wù)質(zhì)量。大學(xué)圖書館作為高校教學(xué)與科研的服務(wù)單位，服務(wù)質(zhì)量是其生命線。大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量好不好，需要通過一個(gè)科學(xué)的評價(jià)方法來評價(jià)才能知道，而制定大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系是為科學(xué)評價(jià)提供一個(gè)工具，也是質(zhì)量評價(jià)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。大學(xué)圖書館由硬件、軟件、圖書管理人員和讀者四個(gè)部分組成，硬件包括提供服務(wù)的所有基礎(chǔ)設(shè)施，是圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)保障。軟件是圖書館管理制度和文化氛圍，這一方面也對圖書館服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生決定性作用。館員是圖書館活動(dòng)的直接執(zhí)行者，服務(wù)的實(shí)施者和文化氛圍的營造者，他們對圖書館服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。讀者本身是圖書館服務(wù)的受眾，讀者的滿意度很大程度上反映了圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低，而且能反作用于其他方面，促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高。本文從全盤考慮，探索對圖書館服務(wù)的綜合評價(jià)，同時(shí)考慮到現(xiàn)在多校區(qū)大學(xué)帶來了圖書館服務(wù)的新變化，所以也從多校區(qū)角度進(jìn)行考慮，來探索研究制定一個(gè)大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的指標(biāo)體系，以期為多校區(qū)大學(xué)圖書館建設(shè)與評價(jià)提供依據(jù)。

一、評價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則

1.目的性。建立評價(jià)指標(biāo)體系的目的要十分明確，多校區(qū)大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系就是要客觀評定一個(gè)多校區(qū)大學(xué)圖書館的對教學(xué)和科研的服務(wù)水平，能夠?yàn)閳D書館建設(shè)指引方向，能為圖書館服務(wù)設(shè)立目標(biāo)，能夠?yàn)閳D書館管理工作提供依據(jù)。

2.科學(xué)性。評價(jià)體系與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的建立要遵循圖書館自身發(fā)展規(guī)律，各評價(jià)指標(biāo)要能真實(shí)反映某項(xiàng)服務(wù)，權(quán)重要能反映這一服務(wù)在整個(gè)圖書館服務(wù)中的貢獻(xiàn)率。評價(jià)指標(biāo)的設(shè)置、各級指標(biāo)之間的相對權(quán)重值、測評標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定等，要具有鮮明的導(dǎo)向性，可體現(xiàn)當(dāng)前時(shí)期工作的側(cè)重點(diǎn)。

3.特異性。服務(wù)工作往往具有交互性，各項(xiàng)服務(wù)是交織在一起的，彼此發(fā)生聯(lián)系，大學(xué)圖書館服務(wù)本身一個(gè)整體概念，是由諸多方面交織形成的。在評價(jià)大學(xué)圖書館服務(wù)時(shí)，需要考慮各指標(biāo)反映的某一方面必須是特異的，即指標(biāo)的內(nèi)涵必須明確。所以在設(shè)計(jì)過程中使每項(xiàng)指標(biāo)都為獨(dú)立概念，盡可能減少或避免指標(biāo)屬性交叉覆蓋等情況。

4.可操作性。指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)不宜太復(fù)雜，各級指標(biāo)數(shù)分配均勻合理。在測評過程中，各指標(biāo)要有具體測量的辦法，并能獲得可靠的評價(jià)分?jǐn)?shù)，才能為評價(jià)打下基礎(chǔ)。因此，指標(biāo)體系中各指標(biāo)應(yīng)具有比較明確可理解的含義和較好的可測性，同時(shí)易于數(shù)量化和統(tǒng)計(jì)。定量指標(biāo)要有測量辦法和計(jì)量單位，定性指標(biāo)要能區(qū)分程度或等級。

二、指標(biāo)體系的構(gòu)建

1.評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建?；诿绹芯繄D書館協(xié)會提出的LibQUALTM和ClimateQUALTM等體系中的各項(xiàng)指標(biāo)，分別從基礎(chǔ)條件、軟件建設(shè)、館員、讀者四大因素中提取評價(jià)指標(biāo)，根據(jù)我國多校區(qū)辦學(xué)特點(diǎn)與大學(xué)圖書館的實(shí)際情況，對提取指標(biāo)進(jìn)行了補(bǔ)充與調(diào)整，形成了初步的指標(biāo)大綱。邀請了五位圖書情報(bào)學(xué)領(lǐng)域的專家進(jìn)行專家問卷調(diào)查，采用德爾菲法調(diào)查，經(jīng)過三輪調(diào)查后，分析細(xì)化指標(biāo)體系，最終形成多校區(qū)大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。

2.指標(biāo)權(quán)重設(shè)計(jì)。采用層次分析法（AHP）來設(shè)計(jì)權(quán)重，AHP是由運(yùn)籌學(xué)家匹茨堡大學(xué)薩迪（T.L.Saaty）教授于上世紀(jì)70年代初期提出的。AHP是一種層次權(quán)重決策分析方法，將半定性、半定量問題轉(zhuǎn)化為定量問題，將主觀判斷以數(shù)量化。AHP法將復(fù)雜問題進(jìn)行分解，最后分組形成遞階層次結(jié)構(gòu)，即各因素層次化，并逐步比較多種關(guān)聯(lián)因素，遵循人的思維方式，通過兩兩比較的方式將問題局部簡化，最終確定它們的相對重要性，然后綜合決策者的判斷，確定決策方案相對重要性的總的排序。AHP法在綜合評價(jià)、估計(jì)、預(yù)測等方面有廣泛的應(yīng)用。通過構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型，將研究的問題條理化、層次化。構(gòu)建判斷矩陣分別計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重，并檢驗(yàn)矩陣的一致性。專家層次分析法最后確定基礎(chǔ)條件、讀者、館員，相對于總目標(biāo)“服務(wù)質(zhì)量”的權(quán)重以及各下級指標(biāo)對上級指標(biāo)的相對權(quán)重值。其中，經(jīng)過專家討論，確定基礎(chǔ)條件、軟件建設(shè)、館員、讀者四個(gè)因素的權(quán)重分別是0.2，0.3，0.2和0.3。最終建立了一套與我國多校區(qū)大學(xué)圖書館實(shí)際情況相適應(yīng)的全面質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系及其權(quán)重值，如表1所示。

多校區(qū)圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系雖已構(gòu)建好，但一個(gè)評價(jià)體系不是一成不變的，要利用評價(jià)指標(biāo)體系在不同的單位開展實(shí)證研究，檢驗(yàn)評價(jià)體系的有效性、敏感性和可操作性，要根據(jù)實(shí)際情況驗(yàn)證指標(biāo)體系后再進(jìn)行調(diào)整，使評價(jià)體系不斷趨于完善。

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