閔莉瓊 李宇

【摘要】國網(wǎng)撫州供電公司基于“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，應用移動互聯(lián)技術(shù)，進一步創(chuàng)新管理模式，實現(xiàn)報修業(yè)務從線下辦理向線上服務的全面轉(zhuǎn)變，改變傳統(tǒng)作業(yè)模式，重塑客戶體驗，同步實現(xiàn)現(xiàn)場搶修進度的實時跟蹤及客戶在線服務評價，構(gòu)建可視化、互動化服務模式，2015年底已在撫州地區(qū)成功開展試點運行，實現(xiàn)全球能源互聯(lián)網(wǎng)理念在電力營銷服務工作的落地。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+；電力報修；服務

為全面貫徹落實國網(wǎng)公司決策部署，主動適應電力體制改革新形勢和“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧能源發(fā)展新要求，國網(wǎng)撫州供電公司以客戶需求為導向、以市場化發(fā)展為方向、以服務創(chuàng)新為引領(lǐng)，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，針對當前傳統(tǒng)電力報修服務中存在的問題，進一步創(chuàng)新管理模式，構(gòu)建基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的新型電力報修服務體系。

1通過分析，目前傳統(tǒng)的電力報修服務主要存在以下四方面問題

（1）搶修流程方面：客戶通過電話報修，報修工單到達國網(wǎng)95598客服中心后，需要根據(jù)流程逐級下達搶修工單，流程節(jié)點多、耗時長，整個搶修流程主要通過電話溝通，傳遞速度相對較慢。

（2）搶修人員安排方面：目前熱線電話受理的搶修工單，無法了解搶修人員距離客戶的位置，難以快速安排距離客戶最近的搶修人員到場處理；搶修人員接到搶修工單后，無法快速便捷獲取故障發(fā)生的準確地點，無法在到場前準確了解故障具體情況，無法快速反饋故障現(xiàn)場處理進度。

（3）故障處理方面：目前故障搶修班組設(shè)置專業(yè)性較強，搶修人員只能處理單一或同類問題，在故障處理方面容易發(fā)生以下兩類問題：一是客戶報修故障復雜，需要安排幾個不同專業(yè)的搶修人員同時到場；二是搶修人員到場后，發(fā)現(xiàn)客戶報修的故障描述與實際故障不符無法處理，還需更換搶修人員。這兩類問題都將導致故障處理時間延長。

（4）客戶體驗方面：客戶通過電話報修后，只能被動等待搶修人員到場，不能便捷準確的了解搶修工單的進展情況，無法直接聯(lián)系具體搶修人員，無法了解搶修人員準確位置和估算達到時間，搶修完成后只能被動等待95598電話回訪，無法主動對搶修人員的服務水平進行評價。

針對當前傳統(tǒng)電力報修服務中存在的問題，進一步創(chuàng)新管理模式，以供電所低壓營配搶修業(yè)務末端融合和“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)為基礎(chǔ)，設(shè)計了基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的電力報修服務新流程。具體為，在營配業(yè)務末端融合后，在智能監(jiān)控指揮系統(tǒng)及移動APP的支持下，融合后的搶修作業(yè)流程更加優(yōu)化。工作節(jié)點由原來的10個節(jié)點環(huán)節(jié)簡化為4個節(jié)點環(huán)節(jié)，搶修過程減少6個節(jié)點，從而提高了搶修效率。

2基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的電力報修服務主要包括以下三個方面

（1）客戶通過掌上電力手機APP申請電力報修，通過95598互動網(wǎng)站及國網(wǎng)公司95598業(yè)務支持系統(tǒng)生成報修工單，經(jīng)國網(wǎng)客戶服務中心網(wǎng)絡坐席審核后將搶修工單分派國網(wǎng)撫州供電公司客戶服務中心，通過系統(tǒng)將搶修工單分派至基層供電公司、供電所及搶修班組、搶修人員。

（2）搶修人員使用個人手機（安裝搶修APP軟件）接收搶修工單，查看報修信息及客戶地理位置，預估達到現(xiàn)場時間，同時，客戶可通過個人手機查看到搶修人員姓名、照片、聯(lián)系電話、地理位置、預估達到時間及搶修人員行動路線，實現(xiàn)客戶與具體搶修人員的互動。

（3）通過指揮監(jiān)控系統(tǒng)，在實現(xiàn)故障及人員定位，搶修路程、搶修達到、搶修完成時限等信息，由系統(tǒng)自動記錄；同步實現(xiàn)各系統(tǒng)電子工單遠程智能派發(fā)及跟蹤管控，并以工單流轉(zhuǎn)為核心，實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析、績效考核、學習管理等拓展功能。

（4）搶修完成后，客戶可通過手機軟件對對搶修人員服務質(zhì)量、服務態(tài)度等進行評價，該評價作為搶修人員工作質(zhì)量評價指標。

通過開展“互聯(lián)網(wǎng)+”電力報修服務，兩個試點供電所的搶修到場時間由32.6分鐘降為26.4分鐘，事故處理平均完成時間由43.2分鐘降為38.7分鐘，采集抄通率由99.14%提升到99.43%，二次電費下發(fā)超時次數(shù)由每周0.7起降為0起，居民智能表在線監(jiān)控異常處理完成率達到100%，用戶回訪滿意率及表揚數(shù)量明顯提升。

3優(yōu)質(zhì)服務水平多方位提升

（1）用戶通過掌上電力報修后，可以實時看到工單的響應和處理過程，并可以與搶修人員進行聯(lián)系，減少了過去非可視化、非互動化條件下的急躁及焦慮，切實提升了用戶體驗。

（2）搶修人員通過APP使用，可以更準確掌握故障點位置并通過內(nèi)置導航快速到達，也可通過與客戶聯(lián)系，及早知道故障的實際情況并作相應準備，提高了故障處理效率。

（3）搶修人員APP實名制，更加強化了搶修人員的工作責任心，特別是客戶評價及搶修歷史追溯，內(nèi)部績效評價等機制的建立，促使搶修人員主動提高技能水平，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵式提升。

4內(nèi)部管理水平大幅提升

（1）工作職責更加清晰。通過對人員、崗位、權(quán)限在系統(tǒng)中進行科學配置，實現(xiàn)了采集運維班的業(yè)務范疇劃分約束，使工作職責更加清晰。對工單的實時記錄及跟蹤，使采集故障得到有效監(jiān)管，解決了職責不明確、監(jiān)督不直接、管理不精細等問題。

（2）作業(yè)流程更加優(yōu)化。通過主站系統(tǒng)與APP的雙向交互，工單流轉(zhuǎn)節(jié)點由7個減少為3個，以工單為核心，工作積分、工單數(shù)等績效指標在主站系統(tǒng)自動記錄并實時更新，使運維內(nèi)勤人員、采集運維班管理專責的績效統(tǒng)計流程大幅簡化，提高了績效管理效率。

（3）管理制度更加完善。系統(tǒng)數(shù)據(jù)真實記錄工作流相關(guān)數(shù)據(jù)，為制定、完善相關(guān)管理制度提供了直接依據(jù)。通過對工作流的大數(shù)據(jù)分析，挖掘業(yè)務管理的內(nèi)在規(guī)律，通過制度完善使管理水平得到有效提升。

（4）作業(yè)標準更加規(guī)范。用電子化作業(yè)指導體系對實際工作進行全面描述，對故障處理進行全程示范，有效縮短新進搶修人員的培訓周期。作業(yè)指導卡與處理措施智能匹配，實現(xiàn)作業(yè)標準體系與實際工作的緊密結(jié)合。

（5）績效考核更加透明。用積分制對工作的難度、強度進行客觀評估并賦分量化，形成績效考核的重要基礎(chǔ)。工作積分實時更新，手機端實時查詢，使績效管理透明化、可視化，提升搶修人員的工作積極性與主動性。搶修運維隊伍工作績效的實時統(tǒng)計，又為業(yè)務委托精細化管理提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和管理手段。

5人員綜合能力有效提升

通過末端業(yè)務融合及互補互助學習，運維搶修人員實現(xiàn)業(yè)務能力快速成長，單一性業(yè)務人才逐步成長為勝任低壓臺區(qū)以下所有搶修運維工作的綜合性人才。

通過學習時間管理，運維搶修人員在碎片化學習考試時間利用中，潛移默化提升業(yè)務技能。