寇佳麗

國(guó)家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)中心綜合測(cè)算顯示，2017年元旦假期期間，全國(guó)共接待游客1.2億人次，累計(jì)獲得旅游收入679億元。盡管今年元旦華東、華北地區(qū)均遭遇大面積嚴(yán)重霧霾天氣，航班和高鐵都受到不同程度的影響，但大家出游的熱情似乎并沒(méi)有因此減弱。當(dāng)然，也正是同樣的熱情，為國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展提供了可能性。但是，與此同時(shí)，零負(fù)團(tuán)費(fèi)、強(qiáng)制購(gòu)物、導(dǎo)游辱罵游客等問(wèn)題仍然屢屢出現(xiàn)，成為旅游市場(chǎng)上的“頑疾”。

這種跟團(tuán)游“一次就夠”

任何行業(yè)的發(fā)展都不免伴生著一些問(wèn)題，但一些出游經(jīng)歷一旦說(shuō)出來(lái)，還是很令人震驚。

在北京讀研究生的張麗，前段時(shí)間和幾個(gè)朋友跟團(tuán)去云南游玩。按照旅行社的安排，在云南的行程是由當(dāng)?shù)貙?dǎo)游帶領(lǐng)的，但是下飛機(jī)后的場(chǎng)景讓她一點(diǎn)兒也開(kāi)心不起來(lái)。

“當(dāng)?shù)貙?dǎo)游來(lái)接隊(duì)，一見(jiàn)到我們就說(shuō)：‘云南團(tuán)費(fèi)便宜，但不是讓你們來(lái)占云南便宜的，必須買東西。接下來(lái)一路上都是強(qiáng)調(diào)買東西的事情，有人不買就開(kāi)始罵人。后來(lái)到了麗江，換了另一個(gè)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，自稱‘超導(dǎo)，也是上車就滿口臟話，還提醒大家必須對(duì)他好一些，否則會(huì)故意漏掉景點(diǎn)?！睆堺愡@樣對(duì)《經(jīng)濟(jì)》記者回憶。

按照她的敘述，“超導(dǎo)”的表現(xiàn)與前一個(gè)導(dǎo)游相比更令人氣憤。他不僅在游客拒絕購(gòu)物的時(shí)候罵人，還對(duì)購(gòu)物數(shù)量有要求?！斑@個(gè)導(dǎo)游帶我們購(gòu)物，要求每個(gè)游客都買當(dāng)?shù)氐穆菪?，而且每人必須買3袋以上，不然就指名道姓地罵。有對(duì)夫妻不想買很多，‘超導(dǎo)連賓館房間鑰匙都拒絕提供給他倆?！蓖械穆糜螆F(tuán)里還有一位中年女性，從玉龍雪山回來(lái)后出現(xiàn)高原反應(yīng)，“超導(dǎo)”就又開(kāi)始借機(jī)發(fā)揮，說(shuō)：“連氧氣瓶都舍不得買，活該高原反應(yīng)，就喜歡看你難受，死了才好！”有人實(shí)在無(wú)法忍受，投訴到當(dāng)?shù)芈糜尉郑Y(jié)果“超導(dǎo)”知道后不僅沒(méi)有任何改變，還想找自己朋友來(lái)毆打投訴的游客。

張麗對(duì)《經(jīng)濟(jì)》記者表示，有這樣的導(dǎo)游帶隊(duì)，別說(shuō)看風(fēng)景，連填飽肚子的心情都沒(méi)了，而且她還表達(dá)了自己的不解：“旅行社安排這樣的導(dǎo)游來(lái)帶團(tuán)，不會(huì)給自己抹黑嗎？還是說(shuō)，旅行社根本就不知道某些導(dǎo)游的行徑有多么惡劣？”

“其實(shí)問(wèn)題的關(guān)鍵不是旅行社或者導(dǎo)游的聲望，而是為什么導(dǎo)游會(huì)這么做?！敝袊?guó)政法大學(xué)旅游法和世界遺產(chǎn)法研究中心主任劉紅嬰教授在接受《經(jīng)濟(jì)》記者采訪時(shí)如此強(qiáng)調(diào)。

按照劉紅嬰的分析，導(dǎo)游罵人只是零負(fù)團(tuán)費(fèi)出游的一個(gè)表象，是這個(gè)行業(yè)內(nèi)部問(wèn)題的外化。國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展讓這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，地方景區(qū)接團(tuán)，往往導(dǎo)游要先付費(fèi)給旅行社，而導(dǎo)游的收入與補(bǔ)貼實(shí)際上全部指望游客在景點(diǎn)的二次消費(fèi)?！笆袌?chǎng)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)把壓力轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上，他們還沒(méi)賺錢(qián)就開(kāi)始虧錢(qián)，之所以接團(tuán)就是賭游客在景點(diǎn)的消費(fèi)可能?？腿藞?bào)了低價(jià)團(tuán)出游，卻不去購(gòu)物，導(dǎo)游的心理感受可想而知。”

新條例更高效解決糾紛

不愿前往旅行社指定的具體購(gòu)物場(chǎng)所卻不得不在團(tuán)隊(duì)中隨大流，拒絕參加旅行社額外安排的另行付費(fèi)項(xiàng)目卻遭到導(dǎo)游的語(yǔ)言侮辱，旅游市場(chǎng)中的這些情況或?qū)⒂型玫郊m正。

2016年11月28日，國(guó)務(wù)院法制辦就《旅行社條例（修改草案送審稿）》（以下簡(jiǎn)稱《修改稿》）公開(kāi)征求意見(jiàn)。中國(guó)旅游研究院副研究員楊彥峰在接受《經(jīng)濟(jì)》記者采訪時(shí)指出，修改稿實(shí)際上是對(duì)舊《旅行社條例》和《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》兩部行政法規(guī)進(jìn)行的合并與修訂，一旦新規(guī)生效，上述兩部法規(guī)將被廢止。

“修改稿中的一些亮點(diǎn)受到了大家的普遍關(guān)注，它不僅和上位法《旅游法》保持一致并做了更詳細(xì)的解讀，還特別對(duì)旅行產(chǎn)品提供商的資質(zhì)與責(zé)任、強(qiáng)迫游客購(gòu)物等問(wèn)題加以規(guī)范。盡管以前旅行社和游客之間出現(xiàn)問(wèn)題也能通過(guò)法律途徑解決，但《修改稿》的出現(xiàn)無(wú)疑為解決問(wèn)題提供了更加有針對(duì)性的方案?！睏顝┓暹@樣分析。

依照《修改稿》，旅行社可以指定購(gòu)物場(chǎng)所和另行付費(fèi)項(xiàng)目，但需要與游客協(xié)商一致、取得游客簽字同意方可。此外，旅行社不能因?yàn)橛慰筒煌鈪⒓忧邦惢顒?dòng)而拒絕簽字就提高費(fèi)用，已經(jīng)簽字同意的游客還享有“反悔權(quán)”和“拒絕權(quán)”。對(duì)這部分游客，旅行社仍然要合理安排行程。

按照《修改稿》的規(guī)定，張麗遇到的情況就能夠得到有效解決?！缎薷母濉返谒氖藯l規(guī)定，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，就其所購(gòu)物品和參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目費(fèi)用，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款、退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。“如果游客在與旅行社溝通的過(guò)程中，旅行社不按照規(guī)定辦事，會(huì)因此付出高額罰金，這就從行政角度為游客設(shè)立了保障，畢竟與退貨、墊付款項(xiàng)相比，旅行社更不愿意被罰款?！睏顝┓暹@樣說(shuō)。

制度改革需假以時(shí)日

毫無(wú)疑問(wèn)，《修改稿》為每一個(gè)可能的游客提供了更多的便利，但旅行社和網(wǎng)絡(luò)旅游平臺(tái)是否會(huì)面臨更大的壓力呢？

“壓力當(dāng)然會(huì)有，責(zé)任本身就是壓力，但是國(guó)內(nèi)旅游業(yè)需要這樣的壓力，這是不需要討論的?！敝袊?guó)社會(huì)科學(xué)研究院旅游研究中心研究員李明德這樣對(duì)《經(jīng)濟(jì)》記者說(shuō)。在他看來(lái)，任何法律措施的完善，映射到市場(chǎng)上，都會(huì)對(duì)多方面造成這樣或那樣的影響，有些暫時(shí)看上去不是積極的，比如壓力，但是認(rèn)真執(zhí)行起來(lái)就一定能夠起到督促旅行社和網(wǎng)絡(luò)旅游平臺(tái)提升責(zé)任心的作用?！暗鹊轿覀兊闹贫群芡晟?、大家的責(zé)任心都很強(qiáng)的時(shí)候，再回過(guò)頭來(lái)看，會(huì)發(fā)現(xiàn)走過(guò)的都是必經(jīng)之路?！?/p>

誠(chéng)然，也不是有了新規(guī)定就萬(wàn)事大吉的。

李明德告訴《經(jīng)濟(jì)》記者，《修改稿》想要解決的問(wèn)題，是國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)積累了30多年的“頑疾”，比如不合理低價(jià)游和零負(fù)團(tuán)費(fèi)游。每一年中央和各地的旅游局會(huì)議都把整頓旅游市場(chǎng)秩序作為主要工作布置，可是幾十年來(lái)也沒(méi)多大效果，如今我們依然在討論同樣的問(wèn)題，雖然修改稿算是“一記狠招”，終究還要看執(zhí)行力度如何。

劉紅嬰則尖銳地指出，市場(chǎng)的問(wèn)題需要市場(chǎng)主動(dòng)解決，監(jiān)管部門(mén)可以牽頭、主導(dǎo)，但“落實(shí)”這一步還是要回歸市場(chǎng)。她認(rèn)為，強(qiáng)制消滅一些問(wèn)題只會(huì)讓整個(gè)行業(yè)無(wú)所適從，而法律也只能提供指導(dǎo)思想與規(guī)范。此外，“執(zhí)行法律本身就不容易，如何讓基層政府，尤其是旅游業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)的政府與組織配合執(zhí)法至關(guān)重要?！睋?jù)悉，國(guó)家監(jiān)管部門(mén)已經(jīng)意識(shí)到政策落地難題，目前也正在加大監(jiān)管力度。接下來(lái)，國(guó)家還將鼓勵(lì)各地通過(guò)成立旅游發(fā)展委員會(huì)、設(shè)立旅游警察等新方式，提高行業(yè)管理水平和行政執(zhí)法力度。