胡運紅　孔秀平　羅鎮(zhèn)根

【摘要】 目的：通過開展標準化溝通在社區(qū)慢性病管理中的應用與研究，探討標準化溝通在慢性病管理中的應用模式，使患者積極配合治療，提升治療效果。方法：應用標準化溝通五步工作法管理慢性病患者，使其充分掌握慢性病知識，主動調(diào)整生活方式，進行有效自我管理。結(jié)果：標準化溝通后，慢性病知識掌握率及血壓、血糖控制率均高于標準化溝通前，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.01）。結(jié)論：標準化溝通可充分調(diào)動患者主觀能動性，改變不良生活方式，有效控制血壓、血糖，值得在社區(qū)慢性病管理工作中大力推廣應用。

【關(guān)鍵詞】 標準化溝通； 社區(qū)； 慢性病管理； 應用

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.30.093 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）30-0163-02

隨著我國進入老年化社會，慢性病患者逐年增加，慢性病防治成為社區(qū)衛(wèi)生服務的重要組成部分[1]。由于慢性病患者需要堅持服藥治療，調(diào)整生活方式指導，醫(yī)患之間交往頻繁，本社康中心發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務優(yōu)勢，開展標準化溝通在慢性病管理中的應用，提高了社區(qū)居民慢性病知曉率和自我保健能力，提高了慢性病患者自我管理能力；現(xiàn)針對標準化溝通在慢性病管理中的應用進行研究，希望能夠為慢性病的社區(qū)綜合防治提供科學參考。

1 資料與方法

1.1 一般資料

深圳市寶安區(qū)福永人民醫(yī)院懷德社康中心成立于2006年7月，本社區(qū)現(xiàn)有人口32 360人，選取2014年12月31日登記在深圳市寶安區(qū)衛(wèi)生信息系統(tǒng)管理的慢性病患者1037例，其中高血壓患者782例，糖尿病患者196例，腦卒中患者15例，精神病患者21例，肢體殘疾患者23例；年齡60歲以上825例，60歲以下212例；大學本科45例，大專98例，中專208例，高中205例，初中305例，小學138例，文盲38例，在開展慢性病管理的第一季度，由于社區(qū)醫(yī)務人員缺乏溝通技巧，出現(xiàn)慢性病患者規(guī)范管理率，血壓、血糖控制滿意率等多項指標不達標的情況，據(jù)此，本中心對社區(qū)醫(yī)務人員進行了標準化溝通的培訓，將標準化溝通運用到社區(qū)慢性病管理工作中。

1.2 標準化溝通在慢性病管理中的應用

慢性病管理工作的開展離不開社區(qū)居民的支持，良好的溝通尤為重要，可以與社區(qū)居民建立良好的關(guān)系，可以使醫(yī)患之間相互理解與信任，這是推動社區(qū)慢性病管理工作順利開展的原動力。筆者所在中心自2015年3月開始對本中心醫(yī)務人員進行了系統(tǒng)的標準化溝通五步工作法培訓，具體如下。

1.2.1 問候 主動迎接患者，用真誠的微笑，使患者感受到社區(qū)醫(yī)務工作者的友好和尊重，這是相互理解，建立良好溝通關(guān)系的前提；通過培訓學習，使醫(yī)務人員在慢性病管理工作中首先微笑問候患者，尊重患者的價值觀、人格和權(quán)益，對慢性病管理工作多一份自信，社區(qū)的慢性病患者也對管理者多一份信任。

1.2.2 介紹 給予尊稱，對患者恰當?shù)姆Q呼是社區(qū)慢性病管理的重要環(huán)節(jié)，能起到“催化劑”的作用，針對不同的群體采用不同的稱呼，向患者介紹自己的姓名、職稱、已經(jīng)接受的專業(yè)培訓等，這大大增強了慢性病患者和社區(qū)醫(yī)務人員的感情，通過培訓提升服務理念，著重介紹自我及其醫(yī)療團隊成員的專業(yè)知識和技能，這是做好醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)。

1.2.3 過程 醫(yī)患溝通是信息的傳遞過程，及時讓患者對所患病情和服用的藥物有更多的了解，提高患者的用藥依從性，做到規(guī)范治療和干預，強調(diào)飲食、運動、心理健康對慢性病的影響，普及健康知識，指導患者改變膳食習慣，適宜運動，保持樂觀積極的心態(tài)；養(yǎng)成良好的生活習慣，對患者的言語、行為中的積極面或長處予以鼓勵，從而使患者認識到自身的潛力，通過自己努力和醫(yī)生的幫助，可以提高生活質(zhì)量，這是促進患者保持樂觀心態(tài)的基礎(chǔ)。

1.2.4 解釋 醫(yī)患溝通是為患者的健康需要而進行的，大多數(shù)患者及家屬對醫(yī)療知識了解程度低，而對于治療的預期較高，要詳細向患者講授慢性病的病因、治療及自我保健等系統(tǒng)知識，介紹所要接受的檢查、治療的目的，患者在治療期間，會更加焦急和迫切的了解治療的進度，要教會患者合理安全使用藥物，讓患者清楚地知道可能出現(xiàn)的不適感及注意事項等，預防或延緩并發(fā)癥的出現(xiàn)，提高慢性病的控制率。勸導患者調(diào)整生活方式，戒煙限酒，控制體重，進行有規(guī)律的體育鍛煉，保持良好的心態(tài)；并重視健康教育信息溝通的雙向性，多去溝通和了解患者的心理特點，進行有針對性的指導，提高患者的自我管理能力，促進患者自身行為的改變。

1.2.5 致謝 最后要向患者做出感謝，大多數(shù)醫(yī)生已習慣于患者的感謝，要對每一個走入診室的患者表達，感謝他們的配合和理解，需要更多的人文素養(yǎng)積累和良好的職業(yè)精神。

1.3 統(tǒng)計學處理

采用SPSS 19.0軟件處理本研究所得數(shù)據(jù)，計數(shù)資料以率（%）表示，比較用字2檢驗，P<0.05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

標準化溝通后，慢性病知識掌握率及血壓、血糖控制率均高于標準化溝通前，差異均有統(tǒng)計學意義（P<0.01），見表1。

3 討論

3.1 標準化溝通是對社區(qū)醫(yī)務工作者提出的時代要求

隨著我國醫(yī)療體制不斷改革與深化，社區(qū)居民對于社區(qū)衛(wèi)生服務有了更高的要求，社區(qū)衛(wèi)生服務作為社區(qū)居民最基本的醫(yī)療保健服務形式，更多的是通過深入居民家庭建立互信，開展慢性病管理工作。標準化溝通方式，能降低患者的緊張、焦慮情緒，根據(jù)個體差異，滿足不同需求，慢性病患者更加希望得到人性化的、朋友般的醫(yī)療服務；作為居民醫(yī)療保健和衛(wèi)生服務的主體應不斷地調(diào)整工作模式和服務意識，切實做好慢性病管理工作，為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)、有效、方便和廉價的醫(yī)療衛(wèi)生服務。通過本中心醫(yī)務人員用標準化溝通方式對慢性病患者進行規(guī)范管理，慢性病患者對慢性病知識的掌握有很大程度的提高，慢性病的建檔率達到95%、規(guī)范管理率達到85%，大多數(shù)患者能堅持合理膳食和適量運動，保持心理平衡，有效地控制了血壓、血糖的變化，防止了并發(fā)癥的發(fā)生或發(fā)展，提高了生存質(zhì)量。endprint

3.2 標準化溝通能推進社區(qū)各項工作的開展

社區(qū)衛(wèi)生工作包括六位一體的服務，從總體上來說，不良生活行為應該是中國人健康最大的危害[2]，健康教育是促進人們改變不良生活行為的有效方法。對于醫(yī)療、康復服務過程來說，健康教育也能發(fā)揮事半功倍的效果[3]。為此，采用標準化溝通，可以使醫(yī)患之間相互理解，在建立居民健康檔案做相關(guān)內(nèi)容的調(diào)查時，有很多居民采取回避的態(tài)度，只有相互信任才能配合做好慢性病建檔和隨訪工作；良好的溝通，不僅能夠減輕患者身心痛苦，對治療發(fā)揮積極的作用，還能夠調(diào)動患者的自覺性和主動性，促進其康復；醫(yī)患溝通時醫(yī)務人員一定要時刻規(guī)范自己的態(tài)度，按照不同患者的特點進行恰當溝通。對于文化素養(yǎng)較高的患者，可以用得體而大方的態(tài)度和語言來與患者進行溝通，對于文化素養(yǎng)較低的患者，可以用通俗而易懂的態(tài)度和語言來與患者進行溝通[4]。標準化溝通促使醫(yī)務人員與居民建立長期穩(wěn)定的服務關(guān)系，實現(xiàn)預約門診，社區(qū)首診，有效轉(zhuǎn)診，有效的“防治一體”管理模式，使慢性病干預和治療取得良好效果。

3.3 標準化溝通可以避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生

社區(qū)衛(wèi)生工作有很多內(nèi)容（居民健康檔案的信息采集、家庭訪視地址等）涉及到居民和慢性病患者的個人隱私。隨著人們生活質(zhì)量的提高，隨著人們的文化素養(yǎng)與法律意識的逐漸提高以及社區(qū)醫(yī)務人員只關(guān)注患者的治療，忽視患者的權(quán)益，而引發(fā)醫(yī)療糾紛[5]。醫(yī)療糾紛通常是溝通不暢導致的，標準化溝通是最大限度減少醫(yī)患矛盾的方法，通過標準化溝通在社區(qū)建立居民健康檔案，定期對慢性病患者進行隨訪，組織健康體檢和健康宣教活動，使其感到溫馨、親切，消除陌生感，這些工作的開展增進了醫(yī)務人員與社區(qū)居民和慢性病患者的感情，避免了由于溝通不當而導致的各種醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.4 標準化溝通可以促進社區(qū)衛(wèi)生工作不斷向前發(fā)展

目前慢性病主要是家庭治療，患者對疾病認識不夠，管理效果甚微。合理利用醫(yī)療資源，在社區(qū)開展慢性病的預防和管理具有明顯優(yōu)勢，用標準化溝通與社區(qū)居民建立的良好關(guān)系，采用細心、耐心而尊重平等的態(tài)度與患者進行密切溝通，使慢性病患者能夠感知到社區(qū)醫(yī)務人員對其的關(guān)心和尊重，增加醫(yī)患間的信任，這是社區(qū)醫(yī)務人員開展社區(qū)慢性病管理工作的重要技能，能提高患者依從性及滿意度，普及衛(wèi)生科普知識，倡導有益健康的行為和生活方式，提升治療效果，促進社區(qū)衛(wèi)生工作不斷向前發(fā)展。

3.5 體會

通過應用標準化溝通對社區(qū)慢性病患者進行管理后發(fā)現(xiàn)，良好的溝通技能是提高慢性病患者管理率的重要手段，隨著我國人口老齡化的不斷進程，慢性病已經(jīng)成為極其嚴重的公共健康問題。特別是60歲以上老年人群，生活重心由事業(yè)向家庭轉(zhuǎn)移，心理方面存在巨大轉(zhuǎn)變，因此急需得到心理護理的基層社區(qū)醫(yī)療服務[6]。慢性病患者的管理工作同樣也對社區(qū)醫(yī)務人員提出新的要求，因此，只有加強對醫(yī)務人員標準化溝通技能的培訓才能提高患者滿意度，促進醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，進一步提高社區(qū)慢性病患者的服務質(zhì)量和管理水平，同時提升社區(qū)醫(yī)務人員的地位。

參考文獻

[1]李杭生，管水好，潘瑋，等.永安市創(chuàng)建慢性病綜合防控示范區(qū)的做法與體會[J].中國初級衛(wèi)生保健，2013，27（7）：97-98.

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[5]高云燕，趙福梅.運用溝通技巧做好社區(qū)慢性病患者的護理[J].繼續(xù)醫(yī)學教育，2015，29（1）：120-121.

[6]張秀梅.社區(qū)護理工作現(xiàn)狀及策略探究[J].醫(yī)學信息，2014，27（4）：59-60.

（收稿日期：2016-06-20）endprint