王明偉，王 玥

“4招”搞定團(tuán)隊消極情緒

王明偉，王 玥

在企業(yè)經(jīng)歷快速轉(zhuǎn)型時，企業(yè)中的各個層級都面臨著壓力，但是壓力也各不相同。高層管理者的壓力在于：要讓企業(yè)朝正確的方向轉(zhuǎn)變。中層管理者的壓力在于：帶領(lǐng)團(tuán)隊成員在快速轉(zhuǎn)型中取得高績效，并保證轉(zhuǎn)型效果。基層員工的壓力在于：需要適應(yīng)企業(yè)快速的變化。

中層管理者就像夾心餅干，對上他們很難左右組織轉(zhuǎn)型的大方向，高層更希望他們堅決執(zhí)行轉(zhuǎn)型的決定和策略，對下他們要面對由于快速轉(zhuǎn)型給團(tuán)隊成員帶來的現(xiàn)實問題。比如，要處理好團(tuán)隊成員面對快速變化產(chǎn)生的各種焦慮。

這也是我們在各大企業(yè)培訓(xùn)時，經(jīng)常聽到的中層管理者的心聲——當(dāng)所在的企業(yè)進(jìn)行快速轉(zhuǎn)型時，自己帶領(lǐng)的團(tuán)隊受到影響，團(tuán)隊氛圍變差，成員情緒普遍低落和消極，更別說轉(zhuǎn)型執(zhí)行的效果了，這常常讓中層管理者感到手足無措。

我們提煉了一個模型—4A模型，來進(jìn)行團(tuán)隊的情緒管理，4A模型是一個幫助管理者將團(tuán)隊消極的情緒轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極情緒的工具，分為4個步驟，即識別情緒（Aware）、接受情緒（Accept）、分析情緒（Analyze）、調(diào)整情緒（Adjust）。

識別情緒（Aware）

識別團(tuán)隊的消極情緒是第一步，因為我們只有識別出團(tuán)隊的消極情緒，才能開始處理這種消極的情緒。

如何識別團(tuán)隊的消極情緒？中層管理者需要重點把握兩個方面。

一是發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊的日常行為變化。當(dāng)團(tuán)隊的情緒受到快速轉(zhuǎn)型的影響時，團(tuán)隊成員的日常工作行為就會發(fā)生變化。比如，團(tuán)隊成員不像以前那么主動地跟管理者溝通了，溝通的頻率下降很快；平時能按時上班，現(xiàn)在卻經(jīng)常遲到早退；以前能輕松應(yīng)對的問題，現(xiàn)在卻表現(xiàn)得非常為難等。

二是關(guān)注消極情緒的特征行為。團(tuán)隊的消極情緒是有對應(yīng)的特征行為的，主要的特征行為有三種：“沉默”、“抱怨”和“推脫”。沉默，是一種非常典型的團(tuán)隊消極情緒表現(xiàn)，就是對于現(xiàn)狀或者面臨的問題不做回應(yīng)；抱怨，是另一種常見的特征行為，當(dāng)看到團(tuán)隊問題時，總是抱怨而不是積極解決；推脫，當(dāng)團(tuán)隊面臨問題時，大家都找各種理由來推脫，而不是主動承擔(dān)。這三種特征行為經(jīng)常會通過團(tuán)隊會議體現(xiàn)得淋漓盡致。

接受情緒（Accept）

接受員工的情緒，而不是壓制員工的情緒是進(jìn)行團(tuán)隊情緒管理的第二步。作為管理者，我們要接受團(tuán)隊成員所產(chǎn)生的消極情緒，要理解他們，而不是壓制他們的情緒。

員工在面對組織的快速變化時，產(chǎn)生消極情緒是正?，F(xiàn)象，因為從人性的角度來講，很少有人喜歡變化，因為變化意味著風(fēng)險，意味著付出更多卻不見得有回報。在經(jīng)歷快速轉(zhuǎn)型時，團(tuán)隊成員的心態(tài)和情緒往往會經(jīng)歷4個階段。一是不愿面對。當(dāng)組織轉(zhuǎn)型開始時，團(tuán)隊很容易產(chǎn)生鴕鳥心態(tài)，不愿面對這種變化，依然用老方法來工作，自然導(dǎo)致組織績效下降；二是進(jìn)行抵制。當(dāng)組織轉(zhuǎn)型不斷推進(jìn)，已經(jīng)成為既定事實，而且可能會危及團(tuán)隊成員的利益時，他們很可能開始抵制，這時組織績效有可能跌至低谷；三是重新聚焦。當(dāng)個人無法再阻止轉(zhuǎn)型時，團(tuán)隊成員開始接受并重新聚焦于工作，組織績效開始提升；四是發(fā)揮能力。當(dāng)組織績效提升讓團(tuán)隊成員看到了正向的成果時，會對團(tuán)隊產(chǎn)生積極的影響，大家開始發(fā)揮能力，這樣又提升了組織績效。

接受了團(tuán)隊成員的消極情緒，團(tuán)隊成員才能感受到管理者對他們的理解，才可能接受別人的幫助來快速調(diào)整情緒，盡快走過前兩個階段，迅速進(jìn)入重新聚焦和發(fā)揮能力。

分析情緒（Analyze）

分析員工的情緒關(guān)鍵在于分析出員工消極情緒的來源。當(dāng)組織進(jìn)行快速轉(zhuǎn)型時，由于高層與基層的信息不對稱，關(guān)鍵信息傳達(dá)的不及時等原因，基層的員工特別容易產(chǎn)生三種消極心態(tài)。一是受害者心態(tài)。如某人被無辜卷入組織的變革中，不是這個人導(dǎo)致了組織中各方面問題，但是竟然讓其來承擔(dān)這些問題導(dǎo)致的后果；二是壞人心態(tài)。公司高層以前各個方面愚蠢的決策導(dǎo)致了各種問題，現(xiàn)在又開始搞什么快速轉(zhuǎn)型？只會帶來更多的問題；三是無助者心態(tài)。作為一個基層的小員工，人微言輕，面對組織的快速變革，根本無能為力。

這三種消極的心態(tài)不僅會讓員工產(chǎn)生消極的情緒，更有可能通過員工間日常溝通而傳染開來。一旦這三種消極的心態(tài)蔓延到整個團(tuán)隊，團(tuán)隊的氛圍和士氣就會受到重創(chuàng)，進(jìn)而影響團(tuán)隊的績效。

面對這三種心態(tài)，管理者該怎么辦呢？下面我們就來看4A模型中最后，也是最關(guān)鍵的步驟：調(diào)整情緒。

調(diào)整情緒（Adjust）

當(dāng)我們搞清楚員工消極情緒的來源之后，我們就可以想辦法把員工消極的情緒狀態(tài)調(diào)整為積極的情緒狀態(tài)了。

在調(diào)整員工情緒時，以下四點對于管理者是否達(dá)成目標(biāo)至關(guān)重要。

一是保持及時、雙向、坦誠的溝通。前面我們講到，員工之所以容易產(chǎn)生受害者、壞人和無助者這三種消極的心態(tài)，與無法及時獲得組織變化的信息，以及沒有表達(dá)自己所關(guān)心問題的機(jī)會有關(guān)。因此，作為中層管理者，需要及時地了解并向員工傳達(dá)組織變化的最新信息，在傳達(dá)信息的過程中要坦誠，而不是遮遮掩掩，越是遮掩，員工就越容易產(chǎn)生誤解。另外，中層管理者還需要了解員工所關(guān)心的問題，給他們表達(dá)的機(jī)會。在必要時要向公司高層傳遞員工所關(guān)心的問題，保證信息從下到上地及時共享。

二是推動團(tuán)隊關(guān)注“目標(biāo)”而不是“過去”。員工產(chǎn)生受害者、壞人和無助者這三種消極的心態(tài)時，其實是把關(guān)注點放在了“過去”，但是“過去”已經(jīng)過去，過多關(guān)注于此會讓大家陷入消極情緒。作為管理者，應(yīng)該帶領(lǐng)團(tuán)隊積極關(guān)注目標(biāo)，即接受現(xiàn)狀，一起討論如何通過我們現(xiàn)在的努力去實現(xiàn)團(tuán)隊的新目標(biāo)。這能幫助團(tuán)隊把精力和關(guān)注點轉(zhuǎn)向積極方面，產(chǎn)生積極的情緒狀態(tài)。

三是利用“自我反思”和“換位思考”兩個方法幫助員工扭轉(zhuǎn)心態(tài)。“自我反思”和“換位思考”是非常強(qiáng)大的調(diào)整情緒和心態(tài)的工具。“自我反思”不是強(qiáng)迫團(tuán)隊思考自身出了什么問題，而是引導(dǎo)團(tuán)隊思考現(xiàn)在的消極情緒對團(tuán)隊自身造成了哪些負(fù)面影響，讓團(tuán)隊成員意識到沉溺于消極情緒的不良后果；“換位思考”是指結(jié)合當(dāng)前的內(nèi)外環(huán)境變化，引導(dǎo)團(tuán)隊站在管理者的角度思考，幫助團(tuán)隊更好地理解并接受公司的各種調(diào)整，讓團(tuán)隊成員的情緒和心態(tài)更平和，逐漸開始積極面對。

四是利用團(tuán)隊中“意見領(lǐng)袖”的積極影響力。團(tuán)隊中的“意見領(lǐng)袖”是指那些在團(tuán)隊中有威望的、對其他團(tuán)隊成員有影響力的員工。整個團(tuán)隊的情緒狀態(tài)在很大程度上會受意見領(lǐng)袖的影響。在團(tuán)隊陷入消極情緒時，如果管理者能先調(diào)動這些意見領(lǐng)袖的積極情緒，再讓他們影響其他成員，就能幫助整個團(tuán)隊調(diào)整到積極的情緒狀態(tài)。

在未來幾年甚至十幾年里，“變化”都將成為企業(yè)生存所需要適應(yīng)的主旋律，作為中層管理者，只有掌握一定的團(tuán)隊情緒管理技巧，才能適應(yīng)組織的變化，進(jìn)而在組織變化中抓住機(jī)遇，帶領(lǐng)團(tuán)隊與企業(yè)一起成長?！?/p>

（注：該文摘編自“哈佛商業(yè)評論”2017/08/17）