李永和

（吉林農(nóng)業(yè)科技學(xué)院圖書館，吉林 132101）

我國高校圖書館讀者服務(wù)發(fā)展研究

李永和

（吉林農(nóng)業(yè)科技學(xué)院圖書館，吉林 132101）

高校圖書館是我國高等學(xué)校重要的服務(wù)機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著為讀者提供文獻(xiàn)信息、專業(yè)技術(shù)服務(wù)等重要功能。得益于社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)步，伴隨著信息化技術(shù)水平的進(jìn)步，高校圖書館在服務(wù)方式、服務(wù)領(lǐng)域和技術(shù)水平上都有了新變化、新進(jìn)步。但是我國高校圖書館管理方式、技術(shù)水平和人員素質(zhì)等多方面還存在很多問題，跟不上新形勢下對圖書館的要求，這也嚴(yán)重制約著我國高校的發(fā)展進(jìn)步。本文總結(jié)了國外高校圖書館的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，對照分析我國圖書館存在的不足之處，最后，針對圖書館各方面的不足，提出了改進(jìn)措施，從管理理念、人員素質(zhì)、信息化建設(shè)和服務(wù)細(xì)節(jié)上，深化改革，持續(xù)改進(jìn)，確保圖書館為讀者提供更好地服務(wù)。

讀者服務(wù)；高校圖書館；發(fā)展研究

高校圖書館是為學(xué)校教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的，是供教師和學(xué)生學(xué)術(shù)研究、搜集資料和文獻(xiàn)研究的機(jī)構(gòu)。高校圖書館主要面向教師和學(xué)生，對學(xué)校教學(xué)起著非常重要的作用，是整個高等教育體系的重要組成部分。不同院校圖書館具有不同特點(diǎn)，但是也有很多共同的特征。

1 高校圖書館讀者服務(wù)的不足

1.1 人員服務(wù)意識淡薄

高校圖書館人員多是學(xué)校各單位分流人員及教師家屬，外招的臨時人員，本身知識文化水平有限、學(xué)歷水平也不高，不但對讀者的服務(wù)態(tài)度不好，不會為讀者提供細(xì)致入微的服務(wù)，而且受困于自身知識水平，也很難對讀者的借閱訴求提供幫助，這就影響著圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平。很多高校圖書館自身服務(wù)理念就差，沒有形成很好的服務(wù)意識，對讀者訴求也漠不關(guān)心，與讀者缺乏交流和溝通，根本不了解讀者的所需所求，這就造成圖書館工作的被動，提升不了圖書館的服務(wù)質(zhì)量，成為高校教育發(fā)展的桎梏[1]。

1.2 信息化建設(shè)水平低

我國各高校圖書館信息化水平建設(shè)并不同步、不同軌，相互之間存在很多差異，很難建成統(tǒng)一性、共享性、互助性的文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)庫，這就使得圖書館只能提供原始的文獻(xiàn)信息查閱服務(wù)，不能適應(yīng)新形勢下的圖書館服務(wù)。我國高校圖書館文獻(xiàn)流通效率普遍較低[2]。我國信息化建設(shè)迅猛的向前推進(jìn)，但是起點(diǎn)太低、資金投入不足、缺乏核心技術(shù)，導(dǎo)致高校圖書館信息水平跟不上形勢的發(fā)展，信息資源缺乏、文獻(xiàn)利用率低和信息服務(wù)能力弱，決定著圖書館的讀者服務(wù)水平較低。

1.3 管理理念落后

高校是培養(yǎng)綜合性、復(fù)合型人才的搖籃，這就要求高校圖書館必須是綜合性、全面性、代表性的資料室。但是，我國部分院校圖書館的管理者理念落后，在思想認(rèn)識上沒有前瞻性、預(yù)見性，將圖書館成為專業(yè)性書籍儲藏室。這種現(xiàn)象在很多專業(yè)院校廣泛存在，圖書館按照專業(yè)設(shè)置，只是采集本專業(yè)領(lǐng)域書籍，不存儲社科類、文科類書籍，導(dǎo)致學(xué)生只有專業(yè)知識、而缺乏社會人文關(guān)懷，從長期來看，這是不利于讀者全面發(fā)展進(jìn)步的。這種錯誤的管理理念，造成文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)不合理、老化，館藏文獻(xiàn)數(shù)量少，亟需引起各大高校圖書館的注意。

2 高校圖書館傳統(tǒng)的讀者服務(wù)功能

2.1 向讀者提供大量的文獻(xiàn)信息

因?yàn)槌袚?dān)學(xué)術(shù)研究任務(wù)，教師和大學(xué)生需要大量的研究文獻(xiàn)，這些文獻(xiàn)資料主要是在圖書館獲得。讀者服務(wù)工作是圖書館工作的中心[1]。高校圖書館藏書豐富，服務(wù)對象數(shù)量眾多，且只有很少的管理人員，一般情況是提供到館閱覽服務(wù)，同時輔助圖書外借服務(wù)，提供大量的研究文獻(xiàn)，來滿足廣大師生的教學(xué)需求。雖然，知網(wǎng)、萬方等文獻(xiàn)資料數(shù)據(jù)庫使用非常廣泛，也非常方便，但是圖書信息種類齊全、權(quán)威性高、使用重復(fù)性高，是萬方、知網(wǎng)網(wǎng)上數(shù)據(jù)平臺所無法代替的。

2.2 向讀者提供輔助學(xué)習(xí)的技術(shù)服務(wù)

高校圖書館是綜合性的服務(wù)機(jī)構(gòu)，文獻(xiàn)資料眾多，也擁有各種先進(jìn)技術(shù)設(shè)備，為學(xué)者提供文獻(xiàn)復(fù)制、數(shù)字化和多媒體制作服務(wù)。為了研究需要，教師或?qū)W生需要長時間借讀文獻(xiàn)資料，但又不能耽誤其他服務(wù)對象的學(xué)習(xí)研究，此時，圖書館就會提供復(fù)印、掃描等服務(wù)。高校圖書館還為讀者提供數(shù)字化和多媒體制作服務(wù)，將抽象的知識形象化、具體化和可視化，用綜合性的文字、圖片、視頻和聲音來表達(dá)想法，做為輔助學(xué)習(xí)的技術(shù)手段。

3 高校圖書館為讀者服務(wù)的新變化

傳統(tǒng)高校圖書館僅是儲存紙質(zhì)文獻(xiàn)資料，這樣的存儲方式容易受潮、受蟲咬或發(fā)生火災(zāi)，而且查找非常的不方便，不利于教師和學(xué)生進(jìn)行學(xué)術(shù)研究。隨著，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在館藏領(lǐng)域的運(yùn)用尤其是出現(xiàn)了“云概念”，促使圖書館服務(wù)出現(xiàn)很多新變化。

3.1 存儲方式多樣化

目前，各高校圖書館都建有電子文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)庫等信息圖書資源，與高校圖書館緊密結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上、網(wǎng)下圖書資源的互動，文獻(xiàn)形式也有紙質(zhì)文件、電子文件、視頻圖像等多種信息形式，這樣極大豐富了文獻(xiàn)資料和存儲方式，更加便于讀者學(xué)習(xí)。同時，建立網(wǎng)上圖書信息資源庫，避免了傳統(tǒng)圖書存儲易發(fā)生的蟲咬、受潮、火災(zāi)等災(zāi)害，提高了存儲的安全性。

3.2 館際信息交流更加便捷

受制于資金和場館等多方面條件，圖書館文獻(xiàn)存儲數(shù)量有一定限額，且專業(yè)性院校只會存儲專業(yè)文獻(xiàn)，不利于讀者的綜合性發(fā)展。由于信息網(wǎng)絡(luò)的普及，很多院校圖書館之間也建立信息共享機(jī)制，讀者在一個圖書館就可以利用多個圖書館的信息。這樣就建成一個圖書館文獻(xiàn)信息網(wǎng)絡(luò)，成立一個綜合性強(qiáng)、包羅性強(qiáng)、知識面廣的數(shù)據(jù)庫，可以提供遠(yuǎn)程檢索、網(wǎng)絡(luò)咨詢以及網(wǎng)上專題服務(wù)等服務(wù)形式，滿足客戶個性化、多樣化的需求。

3.3 服務(wù)方式多樣化

傳統(tǒng)圖書館只能采用人工服務(wù)，服務(wù)效率不但低，而且服務(wù)水平也無法保證，這就決定著讀者只能自己去查找信息，猶如在浩瀚大海中尋找一粒珍珠般困難。圖書館將所有文獻(xiàn)資料建立數(shù)據(jù)庫后，就可以按門類目錄編輯好所有的文獻(xiàn)，讀者通過網(wǎng)上目錄檢索，就能順利找到所用圖書。目前，部分院校圖書館網(wǎng)站通過建立網(wǎng)上論壇、機(jī)器服務(wù)客服、網(wǎng)絡(luò)咨詢活動等，實(shí)現(xiàn)讀者間的學(xué)習(xí)交流互動，極大促進(jìn)讀者的學(xué)習(xí)效率。很多圖書館也通過電子公告欄，來宣傳推介期刊、文獻(xiàn)信息，為讀者提供指導(dǎo)性服務(wù)指南。

4 國外高校圖書館的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

4.1 樹立“讀者是上帝”的服務(wù)理念

我國高校圖書館都是學(xué)校的下屬機(jī)構(gòu)，成為閑散人員或者臨退休人員的養(yǎng)老地，根本就沒有為讀者服務(wù)的意識，在圖書館工作本身就有很大怨氣，怎么會為讀者服務(wù)。國外高校圖書館管理規(guī)范，注重服務(wù)管理的科學(xué)性、規(guī)范性，引進(jìn)市場領(lǐng)域的服務(wù)理念，樹立“讀者是上帝”的服務(wù)理念，不斷改進(jìn)服務(wù)方式、服務(wù)手段和服務(wù)形式，主動地為讀者服務(wù)，而不是尋找借口將讀者打發(fā)走，這是我國高校圖書館與西方國家圖書館之間的差距。

4.2 為讀者提供高素質(zhì)的服務(wù)

西方國家高校圖書館十分重視管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)常組織員工進(jìn)行服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)知識等方面的培訓(xùn)，來提高大家的服務(wù)質(zhì)量。在人員來源上，西方國家圖書館會從高校大學(xué)生中招收管理人員，這就保證了人員來源的質(zhì)量，大學(xué)生熟悉業(yè)務(wù)知識，而且有做好工作的熱情。相對于西方同行來說，我國高校圖書館人員的服務(wù)水平有待提高，這不是一朝一夕就能完成的，需要長期地、持續(xù)地關(guān)注人員素質(zhì)培養(yǎng)問題。

4.3 注重細(xì)節(jié)服務(wù)

西方國家高校圖書館為滿足讀者的學(xué)習(xí)需求，從細(xì)節(jié)上入手，開放時間完全是按照學(xué)校的教學(xué)安排，并符合各類讀者的生活習(xí)慣而制定的。如美國高校圖書館一般每周超過100小時開放，開放時間大致可分為三個時間段：（1）正常教學(xué)時間；（2）全?？荚嚻陂g；（3）各類假期時間。正常教學(xué)時間內(nèi)又分為周一至周四，周五，周六和周日。周一至周四開放的時間一般會很長，如西弗吉尼亞大學(xué)總校圖書館的DowntownCampusLibrary和EvansdaleLibrary都是上午8：00-2：00（第二天凌晨）。而Marshall大學(xué)DrinkoLibrary也是從上午7：45-1：00（第二天凌晨），它還有一個閱覽區(qū)StudyCenter24小時開放，讀者可以在里面自修，也可以上網(wǎng)，閱覽區(qū)平時和圖書館的主體有機(jī)的連在一起，到晚上圖書館關(guān)門時，通過一道門將該閱覽區(qū)與圖書館主體分開，自成一體，為讀者提供24小時的服務(wù)。在全校考試期間，圖書館則全天24小時開放，方便讀者在圖書館通宵學(xué)習(xí)。

4.4 服務(wù)對象不受限制

西方國家高校圖書館尤其是公立學(xué)校的圖書館，都是對公眾開放的，在校外的讀者可以免費(fèi)閱覽，甚至可以借閱書籍。在向社會讀者開放的同時，建立起了較完善的服務(wù)制度體系，如社會讀者分類、讀者信息管理、讀者權(quán)限制度及讀者制度建設(shè)等。這樣，西方國家高校圖書館就很好履行了社會服務(wù)功能，堅(jiān)持了辦學(xué)的包容性、社會性和服務(wù)性，最大發(fā)揮出圖書館的功能。這種自由開放式的做法，得到了公眾的廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)，不僅為圖書館贏得了良好的口碑，而且大大推動了全民閱讀，促進(jìn)了全民的終身學(xué)習(xí)。這是我國高校圖書館應(yīng)該學(xué)習(xí)的地方。

5 高校圖書館要采取的改進(jìn)措施

5.1 樹立真誠服務(wù)的理念

高校圖書館本身就是一個服務(wù)機(jī)構(gòu)，擔(dān)負(fù)著為教師和學(xué)生提供各種服務(wù)的職責(zé)，為社會發(fā)展進(jìn)步提供幫助的任務(wù)。高校圖書館本身就接受國家和社會大量的資金援助等各方面支持，這也決定著要多為社會和學(xué)校服務(wù)，為讀者服務(wù)是高校圖書館的立身之本，也是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)[2]。因此，高校圖書館要樹立為讀者服務(wù)的理念，把讀者擺在正確的位置，積極主動為讀者提供力所能及的服務(wù)，不能有“讀者來借閱書籍是來求圖書館”的想法，不能用各種理由來搪塞讀者，為讀者盡可能提供全面、周到和細(xì)心的服務(wù)。

5.2 提高人員的素質(zhì)

高校圖書館管理員決定著圖書館的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，這是直接影響讀者服務(wù)的人群。我國高校圖書館可以借鑒西方國家的經(jīng)驗(yàn)，從大學(xué)生群體中招錄義務(wù)圖書館員，這樣不但可以保證人員的知識水平和學(xué)歷水平，還能保證有做好圖書管理工作的熱情，從源頭保證了人員的質(zhì)量。同時，要加強(qiáng)對在職管理員的培訓(xùn)，不但要培養(yǎng)業(yè)務(wù)知識，提高他們做好管理工作的能力；而且要培養(yǎng)其為讀者服務(wù)的意識，把讀者擺在正確的位置，從禮儀、態(tài)度等各方面入手加以改進(jìn)。

5.3 提高圖書館信息化建設(shè)水平

高校圖書館提高信息化建設(shè)水平，建立覆蓋全面、涵蓋領(lǐng)域齊全的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，是圖書館正確的未來發(fā)展趨勢，高校圖書館要建立起以用戶為中心的全新服務(wù)模式和共享式的學(xué)習(xí)環(huán)境[3]。圖書館信息化建設(shè)，能實(shí)現(xiàn)圖書館文獻(xiàn)資料網(wǎng)上、網(wǎng)下的互動，是每個高校圖書館都需要努力的方向。同時，各高校圖書館要統(tǒng)籌規(guī)劃信息化建設(shè)，建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，能實(shí)現(xiàn)高校信息數(shù)據(jù)庫的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)高校文獻(xiàn)信息資源的共享，這樣就能為讀者提供更廣領(lǐng)域、更廣范圍、更多專業(yè)的學(xué)習(xí)機(jī)會，來提高文獻(xiàn)信息的利用率、有效率。

5.4 改善圖書館的服務(wù)細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)決定成敗、細(xì)節(jié)決定著服務(wù)質(zhì)量和水平。我國高校圖書館管理模式粗糙、細(xì)節(jié)上也不規(guī)范，對一些細(xì)節(jié)上考慮不周到，需要大力改善和持續(xù)改進(jìn)。高校圖書館是一個服務(wù)機(jī)構(gòu)，就不能堅(jiān)持機(jī)關(guān)人員的上下班時間，從讀者的角度出發(fā)，多解決其身邊的現(xiàn)實(shí)問題，大大延長圖書館的開放時間，為讀者提供“全天候”的服務(wù)，同時，可以允許校外人員進(jìn)圖書館借閱書籍，根據(jù)條件為合適的讀者辦理借閱證，方便其在圖書館學(xué)習(xí)研究，充分發(fā)揮圖書館的社會服務(wù)功能。

5.5 改善圖書館管理方式

高校圖書館堅(jiān)持承擔(dān)讀者服務(wù)職責(zé)，要積極探索管理新模式，吸收借鑒先進(jìn)的服務(wù)理念，可以引進(jìn)績效管理模式，對館員進(jìn)行績效考核，實(shí)行能者上弱者下的競爭業(yè)態(tài)，不斷優(yōu)化管理方式和管理模式，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)和管理方式，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，擴(kuò)大圖書館的管理范圍，來提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，將最全面的圖書信息提供給廣大讀者。

目前，我國高校圖書館在硬件設(shè)施上都取得了長足的發(fā)展，但是從讀者服務(wù)“軟件”方面也要加以改進(jìn)，不斷改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)方式和提高服務(wù)水平，讓讀者獲得全面、溫馨的圖書館服務(wù)。

[1]姬忠偉.高校圖書館讀者服務(wù)與創(chuàng)新工作研究[J].河南圖書館學(xué)刊；2008（1）：18-20.

[2]董良賢.科學(xué)發(fā)展觀引領(lǐng)下的高校圖書館讀者服務(wù)工作-從以人為本的視角出發(fā)[J].文獻(xiàn)信息論壇.2011（1）：44-47.

[3]王戈非.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下我國高校圖書館信息共享空間構(gòu)建研究[D].遼寧師范大學(xué)碩士學(xué)位論文.2008：11-22.

Research on the Development of Reader Service in University Library in China

LI Yonghe
（Library，Jilin Agricultural Science and Technology University，Jilin 132101，China)

University library is an important service institution of higher education in China，and it undertakes to improve the literature information and professional technical services for readers.Thanks to the development of social economy，along with the progress of information technology，the university library has made new changes and new progress in service mode，service area and technical level.But our country's library management mode，technology and personnel quality，etc still exist many problems，which can’t keep pace with the new situation and the requirement of the library，seriously restricting the development and progress of our university.This paper summarizes the advanced experience of foreign university libraries in time，and compares the shortcomings of the library in China，which provides a case reference for the conclusion of this paper.Finally，aiming at the shortcomings of the library in all aspects，this article put forward the improvement measures from the management concept，personnel quality，information construction and service details to deepen the reform and continuously make improvement，ensuring that the library can provide better service for readers.

service for readers；university library；development research

G252

A

2017-09-25

李永和（1962-），男，山東省壽光縣人，館員，主要研究方向：圖書情報(bào)。

李延霞