羅忠恒，肖利斌，鐘麗蓉

(華僑大學 旅游學院，福建 泉州 362021)

《旅游法》實施前后導游薪酬結構的對比分析及管理啟示

羅忠恒，肖利斌，鐘麗蓉

(華僑大學 旅游學院，福建 泉州 362021)

導游是一線部門的服務人員，是與游客直接接觸的服務人員，導游薪酬結構狀況與導游服務質(zhì)量、游客體驗質(zhì)量密切相關?！堵糜畏ā穼嵤┖螅瑢в涡匠牦w系和薪酬結構進行了調(diào)整，擬從時間維度出發(fā)，探討《旅游法》實施前和實施后專職和兼職導游薪酬結構的變化及其帶來的影響變化，通過深度訪談，對我國導游薪酬保障體系進行探析，分析目前我國導游薪酬結構的不足，對我國的導游薪酬體系提出措施和建議。

旅游法；導游薪酬結構；保障體系

導游是受旅行社委派向游客提供相關服務的工作人員，也是旅行社和游客之間的溝通橋梁，是旅行社直接服務和間接服務的傳遞者，代表著旅行社的形象。導游作為工作人員，向游客提供服務的一個直接結果是滿足顧客需求，從而為旅行社創(chuàng)造收益，并且獲得相應的勞動報酬。導游薪酬的高低和結構的優(yōu)劣直接影響著導游對游客的服務質(zhì)量水平，從而制約著游客的旅游體驗和感知服務質(zhì)量，進而影響游客對旅游業(yè)產(chǎn)生口碑傳播。[1]202-205

導游是旅游業(yè)的一面鏡子，代表著旅游業(yè)的整體影響，是向外傳達旅游業(yè)的窗口，因此要提高旅游業(yè)的形象，促進旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，需要以旅游企業(yè)，導游，旅游者三方利益相關者的共同利益為基本點，構建合理的導游薪酬保障體系。[2]93-95近年來，關于媒體報道導游欺詐、辱罵、灰色收入等負面新聞報道呈現(xiàn)遞增趨勢，直接影響著導游在民眾中的形象，因此研究導游薪酬結構體系和構建合理的導游薪酬結構迫在眉睫。

一、導游薪酬體系的研究現(xiàn)狀

在中國知網(wǎng)以2006——2016年這10年間，選取關鍵詞“導游薪酬”進行檢索，一共檢索出135條，因此導游薪酬是相對值得繼續(xù)深入研究的領域。對135篇文獻進行分析，得出目前導游薪酬結構研究主要分為四個方面：一是學者對導游制度的改革和發(fā)展的研究，以歐臻、盧東山為代表；[3]44-48，[4]109-112二是對導游相關領域灰色收入鏈及大有利潤鏈的分析，以林龍飛、許麗君等為代表；[5]124-126，[6]71-74三是對導游薪酬結構和體系完善的設計，以鄭焱、王啟、顧金梅等為代表；[7]260-263,[8]44-47四是對目前《旅游法》出臺導游薪酬結構體系的變化和影響作用的研究。

二、《旅游法》實施前的導游薪酬結構狀況

在2013年10月《旅游法》實施執(zhí)行前，我國的導游薪酬體系一直處于比較混亂的動態(tài)之中，且持續(xù)時間比較長，這種混亂的動態(tài)主要呈現(xiàn)在時間和空間兩個方面的特點，一是不同地方的導游的薪酬結構不同，二是不同時間階段的導游的薪酬收入也不同。但通過查閱相關資料，《旅游法》實施前，這種導游薪酬在時空上的不同特點又具有相對的穩(wěn)定性，因此導游薪酬結構又具有內(nèi)部相對的共同性。

1.《旅游法》實施前導游薪酬結構的構成

在我國現(xiàn)有的導游職業(yè)之中，主要有兩種類型的導游，一類是專職導游，另一類是兼職導游，兩種不同類型的導游在薪資結構方面也具有不同點。[9]下面就《旅游法》實施前，旅行社專職導游和兼職導游的薪酬結構進行對比分析。

(1)旅行社專職導游薪酬結構分析

旅行社的專職導游是與旅行社簽訂旅游合同，只在一家旅行社工作，接受旅行社委派并分配任務進行工作，從而獲取相應報酬的服務人員。[9]其薪酬結構來源如下。

①基本工資：專職導游長期固定在某一旅行社工作，是旅行社固定的員工，旅行社會為其提供基本工資，但基本工資相對較低，通過實地調(diào)研和網(wǎng)絡媒體對導游問詢、訪談等方法，發(fā)現(xiàn)導游的基本月工資在500-800元，其中江西贛州的專職導游基本月工資大約為600元左右，重慶市大約為700元左右，廣東梅州市大約為600元左右，陜西西安大約為500元左右。

②購物加點回扣：游客購物和參加自費景點是專職導游的另一收入來源，這也是《旅游法》實施前導游薪酬的主要來源方式，占據(jù)整個導游薪酬比例的絕大部分。通過實地跟團和各地帶團經(jīng)驗等途徑，發(fā)現(xiàn)購物和游客參與自費景點能夠給導游帶來豐厚的利潤，導游在這兩個環(huán)節(jié)也花費最多的時間精力為其進行鋪墊和宣傳，從而引導游客購物和參加自費景點，根據(jù)筆者多年帶團經(jīng)驗，在購物方面地陪導游、全陪導游和司機大體按照4:4:2或4:3:3的比例分配購物中的傭金。而推薦游客去游玩自費景點拿取回扣又是導游的另一收入來源，在國內(nèi)自費景點中，筆者考察了桂林、井岡山、青島、廈門、張家界、北京廣東等地，全陪導游主要按照景區(qū)返還的額度進行分配，大體分配按照一人參加一個景點景區(qū)返還3-20元不等的傭金進行分配。

③小費：小費是專職導游的又一收入來源，主要是指在導游帶團服務過程中，憑借其良好的服務，精彩的講解獲得游客的認可和喜歡，從而游客以金錢作為小費獎勵給導游的一種方式，而這部分薪酬占導游薪酬體系很小一部分，并且在我國境內(nèi)，尤其缺乏這種激勵和獎勵文化傳統(tǒng)的氛圍，所以游客給予導游小費的概率較小。[10]54-56

(2)旅行社兼職導游薪酬結構

旅行社兼職導游是旅行社有團隊出游計劃，臨時委派具有導游證的導游人員為旅行社按照旅游行程計劃，完成出游計劃，旅行社為其支付一定服務費用的一類服務人員。[11]據(jù)不完全統(tǒng)計，我國的兼職導游人員占據(jù)導游群體的絕大部分，兼職導游可以接受不同旅行社的委派，也可以接受或拒絕旅行社的委派，具有很大的靈活性，其薪酬結構來源主要如下。

① 出團補貼：出團補貼主要是指旅行社委派導游按照出游計劃行程帶領游客游玩，按一個團隊補貼整體費用或者按照每日補貼費用標準，支付給導游的相關傭金，對于兼職導游來講，出團補貼是導游薪酬中比較重要的收入來源，大概占據(jù)著導游薪酬的百分之四十，而不同的地方出團補貼也不同。[12]23-24以江西省贛州市為例，兼職導游的出團補貼按照是純玩旅游團和購物旅游團兩種不同的團隊進行補貼，純玩團指的是整個團隊按照旅游行程計劃游玩，全程導游不進購物店，不推薦自費景點，按照每天200元補貼給導游，而購物團是指旅游行程中含有指定的購物店，導游需要按照行程計劃帶領游客進入該購物店消費的一種團隊，旅行社補貼導游每天100元，而在沿海城市，如福建廈門、泉州兼職導游的出團補貼比內(nèi)陸地區(qū)高。

②購物和自費景點回扣：購物和自費景點的收入是兼職導游的又一收入，但由于兼職導游有出團補貼，和專職導游相比，購物補貼沒有專職導游收入重要，收入比重也更低，但這部分收入依舊占據(jù)兼職導游收入的很大比重，依舊是兼職導游看重和依賴的一部分收入。

③小費:和專職導游一樣，兼職導游憑借其優(yōu)秀的服務業(yè)可以獲得游客的小費報酬。

表1 《旅游法》實施前導游薪酬結構表

Tab.1 tour guide's salary structure before the implementation of 《travel law》

數(shù)據(jù)來源：訪談資料

2.《旅游法》實施前導游薪酬結構帶來的影響

(1)有利影響

無論對于專職還是兼職導游人員來講，《旅游法》實施前的薪酬結構來源，主要是購物和自費景點，因此，對于導游人員來說，需要不斷地改進和提高服務意識和服務質(zhì)量，才能取得游客的信任，才更有利于導游獲取收入。[13]44-46因此，在這種薪酬結構條件下，有利于促進導游人員提高服務質(zhì)量、采取服務的主動性和積極性。

(2)不利影響

對于《旅游法》實施前的導游薪酬結構而言，導游要取得一定的收入需要靠購物和增加自費景點，因此，導游人員在整個旅游行程中，會不斷地向游客推薦購買商品，推銷一些利潤大的自費景點，而作為導游人員的一項重要職責就是向游客提供講解，因而導游給游客進行當?shù)刂v解和解說的時間減少，游客的既得利益受到損害；[14]32-35另一方面，在這種薪酬結構下，導游在不斷推銷商品和景點的同時，導游容易和游客產(chǎn)生矛盾沖突，影響雙方情感，破壞游客和導游的互動關系質(zhì)量。

三、《旅游法》實施后導游薪酬結構狀況

自2013年10月《旅游法》實施以來，導游薪酬結構發(fā)生了部分變化，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第四章第三十八條，旅行社需要和其委派的導游簽訂勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用，這條例是依據(jù)專職導游人員，而對于兼職導游人員，應該全額向導游支付旅游合同中注明的導游服務費用。

1.《旅游法》實施后專職導游薪酬結構構成

(1)基本工資：《中華人民共和國旅游法》明確規(guī)定旅行社對于專職導游需要簽訂就業(yè)合同，支付勞動報酬，即需要向專職導游支付必要的基本工資。

(2)小費：在《中華人民共和國旅游法》中，明確的成文規(guī)定導游不得向旅游者索要小費，不得誘導、欺騙和強迫旅游者購物和參加另行付費的自費項目，但導游有權依靠自己優(yōu)質(zhì)的服務獲得游客的滿意，從而游客主動給予小費，在境外旅游團中，小費的現(xiàn)象比較多，因此，《旅游法》實施后小費不僅成文而且還獲得明確和法律上的認可。

(3)保障性福利：《旅游法》中旅行社需要給委派的導游繳納社會保險費用，因此導游在人身安全等福利方面具有保障。

2.《旅游法》實施后兼職導游薪酬結構構成

(1)服務費用：《旅游法》中對于兼職導游人員明文規(guī)定需要向兼職導游一次性支付導游服務費用，因此，根據(jù)不同的勞動量而獲取導游服務費是兼職導游獲取報酬的一種薪酬來源。

(2)小費：和專職導游一樣，兼職導游同樣不可以主動向游客索要小費，但有權獲得游客主動給予的小費，同樣在境外旅游中，小費收入受《旅游法》保護，是合法的收入來源之一。

(3)保障性福利：兼職導游在受旅行社委派中，雖然委派工作的時間較短，但旅行社需要給兼職導游購買必要的保險，這也是兼職導游的一項重要福利，但社會保險費用的額度及覆蓋面上沒有專職導游那么廣。

表2 《旅游法》實施后導游薪酬結構表

Tab.2 tour guide's salary structure after the implementation of 《travel law》

數(shù)據(jù)來源：訪談資料

3.《旅游法》實施后給導游薪酬結構帶來的影響

(1)有利影響

《旅游法》實施后，導游的薪酬結構有了一定的調(diào)整和變化，尤其是在保障性福利方面得到了很大的提高和補充。對于保障性福利，導游在行程計劃過程中的服務行為得到了身體上和財產(chǎn)上等方面的保護，即導游服務的安全性得到了保障，使得導游對于委派的旅行社更具有家的歸屬感，更能提高自己的服務質(zhì)量，從而提升游客的滿意，獲得游客的認可，進而提升游客的滿意度，為旅行社帶來回頭客和可持續(xù)客源。[15]45-47

(2)不利影響

導游薪酬結構來源得到了一定的完善，但薪酬結構體系表達依舊不是很明確，尤其在基本工資方面，與其他行業(yè)的基本工資相比，相對還是較低，在一定程度上降低了導游工作的積極性和滿意度；另一方面，無論是兼職還是專職導游，《旅游法》實施后的導游薪酬結構主要來源于三個方面，因此導游的收入來源具有有限性，無法激發(fā)導游工作的積極性。[16]138-140

四、《旅游法》在導游薪酬執(zhí)行方面存在的狀況和不足

1.《旅游法》在導游薪酬的執(zhí)行力度方面形同虛設，并未依法執(zhí)行

通過對江西省贛州市、福建泉州市的導游進行深入訪談及筆者個人實地帶團體驗，在導游薪酬方面缺乏嚴格的執(zhí)行，在整個旅游市場上，《旅游法》中關于導游薪酬的執(zhí)行大概只持續(xù)數(shù)月，又重新回到《旅游法》實施前的薪酬支付環(huán)境中，關于推薦游客購物和誘導游客參加自費景點從而獲利的現(xiàn)象依舊比比皆是，旅行社不支付導游服務費用，不為導游購買社會保險現(xiàn)象依舊突出，從而《旅游法》關于導游薪酬的執(zhí)行力度不夠，并未依法執(zhí)行。

2.《旅游法》在導游基本工資及導游服務費用方面并沒有明確的上下限標準

根據(jù)《旅游法》相關規(guī)定，法律當中只有語言文字含糊地表達了對于專職導游和兼職導游需要支付相關的基本工資和社會保障福利等規(guī)定，但在具體基本工資的標準和上下線，以及導游社會福利所應保障的最基本福利底線方面并未作出明確的提示和規(guī)定。[17]63-65因此在旅行社執(zhí)行方面一方面會不知道如何執(zhí)行，另一方面旅行社為了利益最大化，以最低標準支付或購買相應的保險，從而導游的薪酬沒有得到保障，導游的薪酬利益也受到損害。

3.《旅游法》在兼職導游社會保障福利方面欠缺，不能很好地保障兼職導游的社會福利

《旅游法》中對于專職導游的薪酬福利方面具有較多的規(guī)定，因為專職導游是旅行社的長期員工，與旅行社的情感較深，旅行社能夠更好地去保障專職導游的利益，也就是保障公司的利益。但對于兼職導游社會保障福利方面，《旅游法》缺乏相應的規(guī)定和保障，在目前兼職導游薪酬的社會福利執(zhí)行方面，旅行社主要給導游購買短期的人身意外險，從而不能很好地保障兼職導游的其它相應社會福利。

五、《旅游法》背景下導游薪酬保障的管理啟示

導游薪酬體系和保障不僅影響到導游自身的既得利益和服務質(zhì)量，作為導游薪酬支付方的旅游企業(yè)，薪酬結構的優(yōu)良也影響到自身的經(jīng)營和發(fā)展，合理的導游薪酬也需要上升到制度層面，做到導游薪酬層面的制度保障，制定與旅游產(chǎn)業(yè)相協(xié)調(diào)的薪酬制度和薪酬法律規(guī)范，加強薪酬的頂層設計。因此，旅游業(yè)作為綜合性強的產(chǎn)業(yè)，導游薪酬作為旅游重要的一環(huán)，構建合理有序的導游薪酬體系具有現(xiàn)實必要性和緊迫感，合理的導游薪酬體系的構建需要法律部門、旅游企業(yè)和導游自身三者共同努力構建。作為法律部門，要以《旅游法》為核心，加強法律的制定、執(zhí)行和完善；作為旅游企業(yè)，需要改變傳統(tǒng)的薪酬給付制度，構建以導游等級、服務質(zhì)量和任務為指標的多層次給付制度；作為導游，需要轉變薪酬理念，強調(diào)貨幣化和非貨幣化薪酬并重，以《旅游法》為引領，注重服務質(zhì)量的基礎上擴大自己的薪酬收入。(如圖1)

1.法律部門：完善法律，執(zhí)行法律，監(jiān)督法律

在目前的旅游市場環(huán)境下，導游的薪酬雖然受到了法律的認可和保障，但在執(zhí)行上卻空洞很大，形同虛設，一紙空文。因此，(1)對于執(zhí)法部門必須按照《旅游法》的相關內(nèi)容整頓旅游市場環(huán)境，將《旅游法》付諸實踐，做到旅游市場有法可依，有法必依，執(zhí)法必嚴，違法必究，保障導游的薪酬，從而構建相對良好的旅游市場經(jīng)營環(huán)境；(2)對于法律監(jiān)督部門、旅行社從業(yè)人員及社會大眾，需要加強社會輿論的監(jiān)督，促使《旅游法》按規(guī)定執(zhí)行。經(jīng)濟和市場總是在變化發(fā)展的動態(tài)之中，《旅游法》在導游薪酬方面也需要根據(jù)特定的經(jīng)濟環(huán)境和市場狀況而制定；(3)對于法律制定部門，需要根據(jù)旅游環(huán)境的動態(tài)變化，完善旅游法關于導游薪酬的規(guī)定。相關法律制定部門需要根據(jù)環(huán)境的變化，考察和調(diào)研旅游市場，在導游薪酬方面進行相應的動態(tài)化調(diào)整和變化， 從而完善導游薪

圖1 導游薪酬體系構建措施圖Fig.1 Measures of tour guide's salary system construction

酬內(nèi)容，構建相對合理的薪酬體系，最終保障導游在薪酬方面的利益。

2.旅游企業(yè)：建立導游等級、服務質(zhì)量和工作任務與薪酬相銜接的薪酬制度

(1)建立與導游等級相匹配的薪酬制度：作為導游人員，導游有初級，中級，高級的等級區(qū)別，對于不同等級的導游人員，需要在基本工資或者服務費用方面具有適當區(qū)別，建立與導游等級相一致的導游薪酬制度，才能使不同等級的導游價值得到與之相匹配的報酬。[18]71-74

(2)建立以服務導向為標準的薪酬制度：導游薪酬和服務質(zhì)量相匹配的薪酬支付，能夠有效地激勵導游提供服務，從而提高導游工作服務的積極性和主動性。

《旅游法》實施之前的導游薪酬主要來源于導游的促銷能力，引導游客購物消費和參與自費景點是導游工作的重心，在《旅游法》背景下，導游的薪酬主要來源于基本工資和服務費用，因此基本工資和服務費用高低的衡量標準要與導游的服務能力和服務質(zhì)量相掛鉤，這樣才能保證導游薪酬的差異化，從而促進整體導游的服務質(zhì)量和水平的提高，從而達到游客，導游和旅行社三方利益相關者共同受益。[19]69-71

(3)建立以任務性質(zhì)為導向的導游薪酬制度：社會主義市場經(jīng)濟強調(diào)多勞多得，旅游企業(yè)需要以工作任務的多少，工作時間的長短，任務的困難程度等為標準，建立與之相匹配的薪酬制度。

3.導游：轉變薪酬概念，以旅游法為基準接受委派，強調(diào)服務質(zhì)量

(1)轉變薪酬理念，獲取非貨幣化薪酬：根據(jù)全面薪酬管理理論，薪酬主要包括貨幣薪酬和非貨幣性薪酬，然而，非貨幣薪酬對于導游的影響比貨幣薪酬影響更大。導游作為社會人，獲得貨幣報酬是生活所需，是維持生活延續(xù)的必要條件，從而對于導游而言，基本工資和社會保障是基本需要，然而導游作為相對底層的服務人員，尤其工作時長的較長性和社會媒體報道的失真性，形象和地位受損，因此無論是在身體上還是在精神上相對處于貧乏狀態(tài)，從而導游需要非貨幣薪酬，如帶薪旅游，定期培訓，給予獎勵，照顧導游家庭成員等非貨幣性報酬，因此，導游需要轉變貨幣薪酬理念，在獲取貨幣薪酬的同時，注重獲取非貨幣化薪酬。

(2)以《旅游法》為基準接受委派：導游在接受委派前需要以《旅游法》里相關薪酬規(guī)定內(nèi)容為標準，接受旅游企業(yè)的委派。具體做到，按照《旅游法》規(guī)定的服務費用標準接受旅行社的委派；在接受旅行社委派前，按照《旅游法》規(guī)定的導游薪酬支付期限與旅行社協(xié)商溝通，確定薪酬的給予時間和一次性支付方式，對于不符合《旅游法》規(guī)定的薪酬標準和時間期限，導游需要拒絕旅行社的委派。

(3)強調(diào)服務質(zhì)量：導游要轉變薪酬來源意識，薪酬的多少與自身服務的提供呈現(xiàn)正相關關系，需要以服務質(zhì)量為薪酬來源導向，以提供優(yōu)質(zhì)服務獲取更多的貨幣薪酬。

六、結論

《旅游法》背景下，以時間為視角，通過對《旅游法》前后導游薪酬結構體系進行比較，以及以導游主體為視角，通過對專職導游和兼職導游兩種不同的導游群體的薪酬結構對比分析，目前導游的薪酬體系內(nèi)容依舊不夠全面合理，在導游薪酬的實際執(zhí)行中仍然存在執(zhí)行力度不嚴，兼職導游在薪酬的覆蓋范圍和收益低于專職導游等問題，但目前的《旅游法》對于導游薪酬起到了一定的促進作用，一方面在環(huán)境上得到了適當?shù)恼D，另一方面對于導游的收入分配格局有一定的完善，因此推動我國旅游業(yè)的持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展，需要構建合理的導游薪酬體系。

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Class No.:F592.6 Document Mark：A

(責任編輯：宋瑞斌)

Comparative Study of Salary Structure of Tour Guide Before and After the Implementation of Tourism Law

Luo Zhongheng，Xiao Libin，Zhong Lirong

(School of Tourism, Huaqiao University, Quanzhou, Fujian 362021，China)

Tourist guide is a worker who contact directly with visitors, the salary structure of tour guide is related with the service quality supplied by them. After the implementation of the Tourism Law, the salary structure of tour guide has been adjusted. Tour guide salary structure before and after the implementation of Tourism Law and the salary guarantee system have been studied in this paper and some suggestion on improving tour guide salary system has been put forward.

Tourism Law; salary structure of tour guide; guarantee system

羅忠恒，碩士，華僑大學。研究方向：旅游企業(yè)人力資源、服務管理。 肖利斌，碩士，華僑大學。研究方向：旅游職業(yè)安全感。

華僑大學研究生創(chuàng)新能力培養(yǎng)項目(編號：1511308021)。

1672-6758(2017)02-0054-6

F592.6

A