孔旭 林麗萍

摘要：目的 為了進一步體現“以患者為中心，以質量為核心”的服務宗旨，提高患者的滿意度，調動護士的工作積極性。方法 對門診輸液患者實施“點名穿刺”服務，患者選擇自己認為技術好、服務好的護士為其服務，分為對照組和觀察組各500例，對照組采用常規(guī)輸液服務流程，觀察組實施“點名穿刺”服務，觀察實施前后患者滿意度、護士工作積極性及主動性的比較。結果 實施點名穿刺后，患者對護士信任及配合程度增加，滿意度明顯提高，護士減輕了心理壓力，穿刺成功率大大提高，工作積極、主動。

關鍵詞：點名穿刺；優(yōu)質護理服務；患者滿意度；心理干預

從生物醫(yī)學模式轉換為生物-心理-社會醫(yī)學模式的今天，人不僅僅是一個生物體，更重要的是一個具有心理、社會和文化的精神特征的綜合體。在不斷提高的醫(yī)療技術水平的同時如何提高護理服務水平和檔次是醫(yī)院所面臨的挑戰(zhàn)[1]。時代在發(fā)展，患者的要求越來越高，維權意識也越加越強，醫(yī)患關系日益緊張。輸液室是門診患者就診的最后一站，患者將對醫(yī)療的不滿全發(fā)泄在護士身上，轉化為對護士的挑剔、不信任、不配合，護患矛盾一觸即發(fā)。

為了進一步體現“以患者為中心，以質量為核心”的服務宗旨，我科開展了“點名穿刺”服務。由于患者是護士服務的對象，是服務質量的直接感受者[2]，患者根據對護士的服務情況，選擇自己認為技術好、服務好的護士，尤其是小兒患者，家長都希望甚至明確要求護士一針見血，導致護士工作壓力加大。自從開展了“點名穿刺”服務后，他們的意愿得到了尊重，他們的權利得到了保護，心情比較舒暢，和護士的關系比較融洽，穿刺時能積極配合，減輕了護士的心理負擔，提高了穿刺成功率，減少了護患糾紛，提高了患者的滿意度。同時，“點名穿刺”使護士的服務理念發(fā)生轉變，由被動服務走向主動、整體服務，增強了護士競爭意識和榮譽感，工作積極性、主動性和工作效率明顯提高。

1 方法

1.1科內動員 首先召開科會，分析當前護理服務發(fā)展趨勢及科室現存的問題，開展“假如我是一個患者、假如我是一個家長”的討論，大家換位思考。通過討論，全體護士提高了認識，統(tǒng)一了思想，大家一致表示正確對待患者的正當權利，愉快接受患者的選擇[3]。

1.2設立標識 輸液間設立點名穿刺溫馨提示牌，介紹點名穿刺的好處，并且設立當班護理人員名單，上面包括姓名、工號、工齡、職稱并配有照片，患者根據當班護理人員名單選擇自己所信任的護士為其服務。

1.3總結考核 制定相應考核方法，每月根據患者點名的多少計算分值，與績效掛鉤，并統(tǒng)計患者滿意度，與上月對比。

1.4統(tǒng)計處理 采用統(tǒng)計軟件SPSS 11.5進行統(tǒng)計分析，計量資料以（x±s）表示，采用成組t檢驗；計數資料采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

點名穿刺實行6個月后，隨機抽取患者及家屬對護士的服務情況進行調查，分為對照組和觀察組各500例，對照組采用常規(guī)輸液服務流程，觀察組實施“點名穿刺”服務，觀察實施前后以下幾方面的體現，見表1～表3。

采用問卷調查的方法對我科27名護士進行實施前后工作積極性比較，結果見表4。

表1、表2結果顯示：實施點名穿刺后，患者對護士信任及配合程度明顯增加，滿意度也必然提高，表3、表4顯示：護士減輕了心理壓力，穿刺成功率大大提高，工作積極、主動。

3 討論

3.1“點名穿刺”是我科開展優(yōu)質護理服務以來的一項重要舉措，我們認為只有多方面提供優(yōu)質高效的服務，才能滿足患者的需求，贏得患者的滿意和領導的認可[4]。輸液室是醫(yī)院的窗口單元，而患者滿意度是優(yōu)質護理服務的直接體現。穿刺失敗、服務態(tài)度是影響輸液室患者滿意度的主要因素。實施“點名穿刺”服務后，切實做到了以患者為中心，尊重了患者的意愿，患者心情舒暢，消除了以往對護士的懷疑和不滿，指定自己所信任的護士為其服務，主動配合護士工作，即使穿刺失敗，也不會對護士惡言相對，護士在輕松愉快的環(huán)境中工作，服務質量大大提高，患者滿意度也隨之提升，優(yōu)質護理服務效果明顯改善。

3.2保存良好的心理狀態(tài)是護士穿刺成功率的一個重要因素?；颊叩难哉Z，行為對護士造成較大的心理壓力，以致求勝心切、過度緊張而適得其反，導致穿刺失敗，患者往往不能理解，甚至言辭激烈[5]，引發(fā)護患糾紛。實施“點名穿刺”服務后，患者對護士態(tài)度轉變，護士減輕了心理壓力，穿刺成功率明顯上升，患者滿意、護士欣慰，形成良性循環(huán)，護患關系進一步融洽。

3.3改變了護理人員的服務理念，將被動服務轉變成主動服務，主動為患者提供全面、熱情、全程、周到的服務，提升了護士工作的價值，護士工作責任心、主動性大大增加，以高標準要求自己，努力提高自身的綜合素質，加強理論知識學習，刻苦訓練技能操作，能真正理解患者心理、生理上的疾苦，離開時的一聲致謝，使護理人員感到的是一份責任、一份成就、一種鼓勵、一種工作的樂趣。

3.4營造了競爭的氛圍，充分發(fā)揮了護士的潛能。推出“點名穿刺”服務是我科管理體制改變的一部分，它把護士的工作量和本人的績效收入掛鉤，根據點名次數制定相應績效分值，打破了傳統(tǒng)的“按工齡、職稱上崗”的界限，實行多勞多得，按需上崗，激發(fā)了護士之間的競爭意識，經濟利益觀使部分護理人員迅速覺醒，積極投入到自發(fā)的學習當中，解決了干多干少、干好干差都一樣的現狀，得到了患者和醫(yī)院的一致認可。

綜上所述，對門診輸液患者提供“點名穿刺”服務是門診優(yōu)質護理服務的一次有益嘗試，對患者和護士的心理干預都起到了明顯的作用，它充分尊重患者醫(yī)療服務的選擇權，促進科室內部用人機制和分配機制的改革，與時俱進地調整護患關系，迎合優(yōu)質護理服務的發(fā)展趨勢，醫(yī)院和患者能實現“雙贏”，同時也取得了良好的經濟效益和社會效益。

參考文獻：

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[3]李華娟，楊春玲，吳敏. 兒童輸液中心開展患者選護士服務的實踐[A]. 中華護理學會.全國靜脈治療護理學術交流暨專題講座會議論文匯編[C].中華護理學會，2005：2.

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[5]王煜.患兒靜脈穿刺失敗原因和處理技巧[J].當代護士（專科版），2011（07）：149-150.

編輯/金昊天