馮振宇

摘 要：2010年3.15消費者維權(quán)公益晚會，惠普電腦質(zhì)量問題成為維權(quán)晚會的關(guān)注熱點，在整個社會產(chǎn)生了強烈反響，消費者權(quán)益保護又走入社會公眾的視野，成為社會公眾的熱議話題。1994年《消費者權(quán)益保護法》頒布以來，經(jīng)過了多次的修改編撰，形成的新《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，推動政府工商管理部門對市場監(jiān)管力度加大，社會公眾消費的消費知識普及，我國公民消費維權(quán)意識提升，推動全國消費者維權(quán)事業(yè)不斷發(fā)展，促進我國市場經(jīng)濟的良性發(fā)展，為全社會消費者們提供放心消費，公平維權(quán)的權(quán)益維護平臺。在這里，我們一起回顧二十年中國消費維權(quán)所走過的漫漫艱辛路，審視我國消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀，展望我國未來消費維權(quán)事業(yè)發(fā)展變化，探討我國消費者維權(quán)事業(yè)的建設(shè)和完善的相關(guān)問題。

關(guān)鍵詞：惠普客戶投訴；消費者權(quán)益；市場監(jiān)管；公共信用

案例導(dǎo)入：2010央視315晚會對惠普電腦投訴案的專題報道，全社會公眾對惠普電腦質(zhì)量問題的廣泛關(guān)注，使惠普電腦公司面對進入中國IT市場以來最嚴(yán)重的品牌信用危機。與此同時，惠普公司也對該事件予以回應(yīng)，同意召回一批出現(xiàn)“閃屏”或顯卡過熱的問題電腦，為用戶免費提供維修和更換服務(wù)，同時延長相應(yīng)惠普用戶的產(chǎn)品保修期限，目前對于惠普電腦質(zhì)量問題，惠普客戶和經(jīng)銷商尚在磋商解決方案之中，經(jīng)歷此次質(zhì)量投訴事件之后，惠普電腦品牌信用力和市場銷售業(yè)績在我國受到一定程度的沖擊。

一、消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀

（1）生產(chǎn)質(zhì)量不合格的產(chǎn)品充斥市場，給消費者人身、財產(chǎn)安全造成嚴(yán)重影響。一些生產(chǎn)廠商為了降低生產(chǎn)成本，牟取高額利益，使用價格較低工業(yè)生產(chǎn)原料，在生產(chǎn)條件和環(huán)境條件均不達(dá)標(biāo)的生產(chǎn)車間里加工產(chǎn)品，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品不符合國家和行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。安全系數(shù)不達(dá)標(biāo)的燃?xì)庠?，有潛在安全隱患的熱水器，在給消費者生活造成許多不便的同時，也埋藏下很多潛在的安全隱患，其隱藏的安全隱患出現(xiàn)后，將給消費者人身、財產(chǎn)安全造成巨大損害。

（2）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)的食品悄然進入我們的日常生活中，給消費者身體健康形成顯著威脅。一些不法商販更是為了牟求非法利益，將一些對消費者人身健康體質(zhì)有重大影響的食品擺上餐桌，這無疑將嚴(yán)重威脅消費者身體的健康。目前新聞報道中。我們了解到“地溝油”又重新被一些不法商販用于食品的烹飪和加工中，這些重復(fù)使用的劣質(zhì)食用油，讓消費者對食品安全的憂慮與日俱增的同時，也對我國的餐飲業(yè)造成消極的影響。

（3）在消費者為生活需要購買、使用商品和接受服務(wù)的過程中，為消費者設(shè)置許多“消費陷阱”，讓消費者的合法權(quán)益難以得到保護。在市場經(jīng)濟消費環(huán)境下，許多商品經(jīng)營者和銷售商利用消費者的購物習(xí)慣和消費心理，在經(jīng)銷、推廣和銷售商品的具體環(huán)節(jié)采用各種不正當(dāng)營銷手段來吸引消費者的注意，來增加商品的銷售量，但是當(dāng)消費者實際購買的商品和接受的服務(wù)與商家在營銷時的承諾有很大的差異，一旦消費者就此向商家提出交涉時，商家就利用銷售合同中設(shè)置的各種陷阱來逃避責(zé)任。我們經(jīng)常可以在地方電視臺的商業(yè)廣告中看到五花八門的“電視購物”推銷的廣告，商家將自己的產(chǎn)品性能過分夸大，并且向消費者做出各種銷售承諾和保證，可是，當(dāng)消費者購買了這些“特價”商品后，發(fā)現(xiàn)實物與廣告宣傳有很大的差距，要求商家做出更換或賠償?shù)暮侠硪髸r，商家就以各種方式來推脫責(zé)任，致使消費者權(quán)益遭受到侵害。

二、當(dāng)前消費者權(quán)益的現(xiàn)實途徑

（1）國家法制體系的逐步完善和政府對市場監(jiān)管力度加大。自94年《消費者權(quán)益保護法》頒行以來，我國人大及其常委會等立法機關(guān)逐步建立起了以《消費者權(quán)益保護法》為中心，多種消費品專門法為補充，以及各種行政法規(guī)協(xié)調(diào)統(tǒng)一的消費者權(quán)益法律保障體系，除了《消費者權(quán)益保護法》以外，還有多達(dá)13種法規(guī)如：《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》值得我們?nèi)リP(guān)注，成為我們消費者維權(quán)的重要法律武器，這些法規(guī)和消費者日常生活息息相關(guān)，為我們撐開了一頂巨大的“消費者權(quán)益保護傘”。

工商管理部門為主要市場監(jiān)督部門，各級質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門、食品衛(wèi)生和藥品安全監(jiān)督等市場管理職能部門加強對市場經(jīng)營、產(chǎn)品質(zhì)量、食品衛(wèi)生和藥品安全等重要消費品的監(jiān)管，為維護市場穩(wěn)定和交易安全，切實保護人民的消費合法權(quán)益做出大量工作和努力。每周末央視新聞頻道播出的《每周質(zhì)量報告》中，各級市場監(jiān)管部門向社會公眾提供許多實用消費維權(quán)的知識，工商管理部門依法查處的大量假冒偽劣商品，都體現(xiàn)我們的政府對市場管理的決心和力度。

（2）社會公眾的集體力量和消費者權(quán)益保護協(xié)會在消費者維權(quán)之路上的不懈努力。社會公眾逐漸強化的消費維權(quán)意識，消費者維權(quán)從勢單力薄的個人維權(quán)發(fā)展到現(xiàn)在的集體維權(quán)，消費者維權(quán)力量不斷壯大，促使更多消費者成功依法維權(quán)，現(xiàn)代信息技術(shù)的快速進步，使消費者能夠更加快捷的共享消費維權(quán)信息，在消費者團體建立起來的商家公信評價體系和維權(quán)組織，更為消費者依法保護自身權(quán)益提供了重要的幫助。

消費者權(quán)益保護協(xié)會是現(xiàn)代社會中消費者權(quán)益保護的最重要的維權(quán)組織，消協(xié)接受消費者的維權(quán)投訴，幫助消費依法維權(quán)，提供合理的維權(quán)建議，為消費者提供全面的維權(quán)法律和技術(shù)支持。消協(xié)在公眾消費維權(quán)知識宣傳和消費維權(quán)意識的普及上都做出許多重要貢獻(xiàn)。

（3）消費者自我維權(quán)意識的提高和積極參加現(xiàn)時維權(quán)的行動和主動參與。我國消費者維權(quán)意識的從形成到現(xiàn)在的不斷提升經(jīng)歷了漫長的過程，自改革開放以來，我國市場經(jīng)濟體制的建設(shè)和發(fā)展取得很大的成就，但是消費者維權(quán)意識發(fā)展卻顯得相對緩慢，不過《消費者權(quán)益保護法》實施以來，我國消費者的維權(quán)意識從消極被動的參與逐步發(fā)展成為消費者自主維權(quán)，越來越多的消費者開始積極維權(quán)，拿起法律武器來維護合法權(quán)益。

在現(xiàn)代消費市場中，維護消費者權(quán)益不再僅僅是國家和社會組織的責(zé)任，許多社會公民也參與到依法維權(quán)的公益事業(yè)中來，在這場消費維權(quán)事業(yè)中，出現(xiàn)了很多“維權(quán)先鋒”、“打假高手”，他們以維護消費者權(quán)益為己任，積極參與到與不法商販的博弈中來，成為消費維權(quán)的中堅力量。

三、消費者維權(quán)和權(quán)益保護的新方式及其思考

（1）建立網(wǎng)絡(luò)信息共享平臺，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)購物信用評價體制?，F(xiàn)代社會，網(wǎng)絡(luò)資源已成為我們存儲信息、傳遞信息和分享信息的重要方式，而作為現(xiàn)代社會新型消費者，我們應(yīng)當(dāng)合理利用這一重要數(shù)字平臺，來建立一個消費者信息共享平臺，將社會公眾的消費、購物、維權(quán)的經(jīng)驗進行統(tǒng)一整理、匯總之后，按照不同的消費需求分門別類的向社會大眾開放，使消費者能夠及時知曉需要的消費信息。

建立網(wǎng)絡(luò)商家誠信評價數(shù)據(jù)庫，消費者對商家的經(jīng)營和服務(wù)方式做出公開評分，將消費者的評分作為商家信用的重要考察標(biāo)準(zhǔn)，從而在日常消費中對商家的經(jīng)銷行為予以規(guī)范，化政府的行政執(zhí)法監(jiān)督為社會的信用監(jiān)督，建立良性的市場信用評價體制。

合理發(fā)掘消費信息共享平臺的作用，讓消費者能夠在信息交流平臺上自由的溝通，分享消費經(jīng)驗，學(xué)習(xí)消法知識，講述維權(quán)體會，建立一個普及和提升公眾消費維權(quán)的網(wǎng)絡(luò)信息共享平臺，為消費者構(gòu)建消費信息公共分享數(shù)字化平臺。

值得特別關(guān)注的是需要建立的是消費維權(quán)法律援助板塊，讓維權(quán)法律專家給消費權(quán)益受損的消費者給與法律知識和司法維權(quán)的建議，同時將司法實踐中較為典型的案例供給相關(guān)的消費者參考，充分發(fā)揮信息共享的作用。

（2）團結(jié)維權(quán)，力量無窮，消費維權(quán)新思路——“消費代表訴訟”的司法實踐。在惠普電腦投訴案中，我們看到許多惠普電腦的用戶在使用中遇到相似的問題，消費者們則自發(fā)建立起惠普電腦用戶交流QQ群，大家在與電腦營銷商交涉時，發(fā)動集體電腦用戶的力量，由專業(yè)法律工作者集合大家的意見，寫成的集體法律意見書，對惠普電腦經(jīng)銷商產(chǎn)生很大的壓力，使大家在這場維權(quán)行動中取得了主動權(quán)。另外，諸如像汽車、商品房這樣的大型消費品，由于單個消費者力量的薄弱，在與營銷商的維權(quán)斗爭中常常處于弱勢地位，而現(xiàn)在以汽車、商品房為代表的大型消費品司法訴訟中，越來越多的消費者團結(jié)起來，共同加入和經(jīng)銷商的維權(quán)斗爭，而眾多的消費者采用——“消費代表訴訟”，則在節(jié)約司法訴訟成本的同時，顯現(xiàn)出更為強大的消費維權(quán)力量，這種新型消費維權(quán)方式得到廣泛應(yīng)用。

（3）消費者在注重產(chǎn)品質(zhì)量的同時格外關(guān)注消費品的售后服務(wù)建設(shè)。在現(xiàn)代消費市場中，消費者考慮消費品的性價比時考慮的不在僅僅知識產(chǎn)品本身的質(zhì)量，消費產(chǎn)品的售后服務(wù)的優(yōu)良也成為了一個重要的考察標(biāo)準(zhǔn)，越來越多的消費者購買商品時更愿意購買一些知名品牌，因為他們的產(chǎn)品不但質(zhì)量過硬，售后服務(wù)的完善更是吸引消費者的重要因素，所以提升消費產(chǎn)品的質(zhì)量，打造專業(yè)的售后服務(wù)團隊成為了許多商家的新工作目標(biāo)。

還有很多新的消費現(xiàn)象和熱點值得我們關(guān)注，消費維權(quán)事業(yè)的發(fā)展和完善的任務(wù)仍然需努力，“新規(guī)則、新動力”完整概括了消費維權(quán)事業(yè)將來的發(fā)展前景和方向。

3.15維權(quán)已走過二十年的風(fēng)雨歷程，我國消費維權(quán)事業(yè)有了很多變化和發(fā)展，消費維權(quán)法律體系的不斷完善、公眾消費維權(quán)意識的進步和提升、消費維權(quán)力量的前進和壯大，讓我們更加堅信我國消費維權(quán)事業(yè)必將向前大步發(fā)展。

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