宋瑞波

數(shù)字媒體
——從信息傳播媒介到社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的轉(zhuǎn)變

宋瑞波

（山東青年政治學(xué)院，濟(jì)南 250103）

文章從服務(wù)設(shè)計(jì)視角重新分析了數(shù)字媒體在新時(shí)期的發(fā)展，研究了數(shù)字媒體功能從單一的信息傳播媒介逐漸向社區(qū)服務(wù)平臺(tái)拓展，針對(duì)社區(qū)不同人群的社會(huì)需求，設(shè)計(jì)創(chuàng)造更多的服務(wù)形式和內(nèi)容。

數(shù)字媒體；信息傳播；社區(qū)服務(wù)平臺(tái)

隨著社區(qū)居民的生活需求日益呈現(xiàn)多樣化、多層次趨勢(shì)的發(fā)展，對(duì)社區(qū)服務(wù)也提出了新的更高層次的要求，社區(qū)服務(wù)也從單一、單層次的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄬哟?、系統(tǒng)化的服務(wù)系統(tǒng)。作為當(dāng)下承載和傳遞信息重要平臺(tái)的數(shù)字媒體，在整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)中將產(chǎn)生重要的作用。

一、社區(qū)服務(wù)需求

從服務(wù)類別角度分析，社區(qū)服務(wù)可以大致分為公共服務(wù)、特殊人群服務(wù)、社區(qū)商業(yè)服務(wù)，從多個(gè)方面滿足著不同年齡、不同層次、不同需求人群的需要。從馬斯洛消費(fèi)需求層次理論分析，社區(qū)服務(wù)還有更高層次的社會(huì)需求、尊重的需求和自我超越的需求等。

（一）社區(qū)公共服務(wù)

公共服務(wù)主要滿足社區(qū)大眾需求，主要包括政府提供社區(qū)基本生活服務(wù)、社區(qū)安全保障服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、社區(qū)就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)、社區(qū)文化體育教育服務(wù)、交通出行等。為社區(qū)民眾提供基本的政策法規(guī)層面服務(wù)、物質(zhì)生活服務(wù)、家政服務(wù)和精神生活服務(wù)等。

（二）社區(qū)特殊人群服務(wù)

社區(qū)特殊人群服務(wù)指針對(duì)老年人、青少年、生理與心理缺陷人員以及失業(yè)人員再就業(yè)等。社區(qū)老年人服務(wù)內(nèi)容主要有老年人心理健康服務(wù)、獨(dú)居與空巢老人日常生活服務(wù)、老年人醫(yī)療服務(wù)等。青少年服務(wù)主要包括學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、鍛煉、交流等各種有益于青少年身心健康成長(zhǎng)的各項(xiàng)文體活動(dòng)。還包括在生理和心理方面存在一定缺陷的特殊人群的一般服務(wù)和緊急求助服務(wù)。

（三）社區(qū)商業(yè)服務(wù)

圍繞社區(qū)需求開(kāi)展的一般商業(yè)活動(dòng)、社區(qū)家政服務(wù)、社區(qū)物業(yè)管理等，主要體現(xiàn)在便捷性、實(shí)時(shí)性、針對(duì)性和物美價(jià)廉等方面，能夠有效方便群眾生活，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。

我國(guó)在社區(qū)服務(wù)方面投入與需求存在較大差距，社區(qū)服務(wù)需求與供給矛盾日益加劇。社區(qū)服務(wù)急需引入社會(huì)力量參與社區(qū)服務(wù)，創(chuàng)新多元服務(wù)供給體制，協(xié)調(diào)政府與企業(yè)的利益，促進(jìn)多方合作整合，有效減輕政府壓力。

（四）更高層次社區(qū)需求

根據(jù)人們生活水平的提高，人們除了獲得基本的生理需求、安全需求之外，需要更高層次的個(gè)人滿足，這些需求包括愛(ài)情、友誼、歸屬感等社會(huì)需求，得到尊重與肯定的需求，并能夠發(fā)揮潛能、實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想，最終超越自己的自我實(shí)現(xiàn)、自我超越需求等。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)及社區(qū)服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)

服務(wù)設(shè)計(jì)將用戶作為中心，以產(chǎn)品為基礎(chǔ)，注重產(chǎn)品使用的全過(guò)程，關(guān)注使用者的心理、生理和文化認(rèn)知，同時(shí)將空間環(huán)境、生命周期、回收利用等納入到一個(gè)系統(tǒng)。

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵

服務(wù)設(shè)計(jì)是隨著人們生活需求不斷提高的情況下產(chǎn)生的設(shè)計(jì)新形式，其由原來(lái)的單純對(duì)產(chǎn)品的功能需求，提升到更高層次的服務(wù)需求、體驗(yàn)需求以及精神需求。服務(wù)設(shè)計(jì)不同于單純的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注語(yǔ)境的研究，重視使用的整個(gè)系統(tǒng)，從系統(tǒng)的層面上去理解和把握，以確保其商業(yè)模型的平衡性和可行性。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)內(nèi)容構(gòu)建

服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的內(nèi)容構(gòu)建是圍繞信息來(lái)進(jìn)行的，首先通過(guò)采集用戶的基本信息、需求信息、行為習(xí)慣等內(nèi)容，再通過(guò)信息處理，尋找用戶行為的痛點(diǎn)，最后研究有針對(duì)性解決這些痛點(diǎn)的方法和產(chǎn)品。服務(wù)設(shè)計(jì)是信息的整合，通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)采集用戶信息，構(gòu)建信息處理系統(tǒng)和信息反饋系統(tǒng)，使產(chǎn)品信息和服務(wù)系統(tǒng)信息能夠更加快捷、準(zhǔn)確的傳遞給受眾。

（三）社區(qū)服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)特性

社區(qū)服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的特性主要體現(xiàn)在體驗(yàn)性、交互性、實(shí)時(shí)性和可持續(xù)性。服務(wù)設(shè)計(jì)以用戶體驗(yàn)為中心，以提供消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品、系統(tǒng)流程為目標(biāo)，能夠從用戶角度出發(fā)，實(shí)時(shí)、便捷、全方位滿足用戶需求。服務(wù)設(shè)計(jì)更加關(guān)注社會(huì)資源和環(huán)境的可持續(xù)性，積極推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)體系的合理開(kāi)發(fā)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)效益。

三、數(shù)字媒體參與社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（一）數(shù)字媒體構(gòu)建服務(wù)設(shè)計(jì)平臺(tái)

服務(wù)設(shè)計(jì)注重用戶的體驗(yàn)過(guò)程，重視產(chǎn)品本身之外的內(nèi)容，超過(guò)了產(chǎn)品本身的價(jià)值。服務(wù)設(shè)計(jì)通過(guò)無(wú)形的形式，完善了有形產(chǎn)品的不足，無(wú)形服務(wù)實(shí)現(xiàn)的載體就是通過(guò)由各種媒體組成的平臺(tái)。

社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)過(guò)程復(fù)雜環(huán)節(jié)眾多，需要不斷進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)，需要不斷對(duì)整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)流程整合資源，以及對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)、元素衡量、評(píng)估和立體化分配。社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)還需要對(duì)整個(gè)過(guò)程的信息收集、篩選、分析和整合歸納，促進(jìn)整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的改良修正，使之可以持續(xù)性的為用戶提供服務(wù)，而實(shí)現(xiàn)這些工作都需要媒體的全方位、實(shí)時(shí)參與。

數(shù)字媒體的信息傳遞具有的實(shí)時(shí)性、大數(shù)據(jù)、云處理等優(yōu)勢(shì)，不僅僅能夠把靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的影像、聲音真實(shí)的傳遞給受眾，更能夠?qū)崿F(xiàn)人與人、人與環(huán)境的全程交互、虛擬體驗(yàn)等，并且能夠充分將新技術(shù)應(yīng)用其中并不斷創(chuàng)新，使信息更加快捷、高效的進(jìn)行傳遞、處理，最終成為服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容。

（二）數(shù)字媒體主導(dǎo)參與社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的主要形式和內(nèi)容

數(shù)字媒體將人、家庭、社區(qū)和社區(qū)服務(wù)提供企業(yè)有機(jī)聯(lián)系在一起，構(gòu)建了一個(gè)完整的虛擬社區(qū)系統(tǒng)，人們的生活越來(lái)越依賴這個(gè)系統(tǒng)。社區(qū)服務(wù)提供企業(yè)為了更好的拓展服務(wù)范圍和獲得經(jīng)濟(jì)效益，需要借助數(shù)字媒體平臺(tái)獲取用戶信息，調(diào)研分析用戶需求，制定有效的服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容。社區(qū)居民為了得到基本生活保障服務(wù)和更高層次的心理需求服務(wù)，借助數(shù)字媒體所搭建的社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)，可以更加方便、快捷的獲得各種服務(wù)信息，并能夠在線完成服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)、使用和評(píng)價(jià)。

在一定程度上，數(shù)字媒體已經(jīng)主導(dǎo)了整個(gè)社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的主要形式。主要包括以電腦、手機(jī)為主要平臺(tái)的網(wǎng)站、QQ群、微信群等大眾信息交流工具，還包括提供各種服務(wù)和信息的手機(jī)終端APP。

諸如類似“小區(qū)管家”的智慧社區(qū)商業(yè)服務(wù)平臺(tái)，將社區(qū)的業(yè)主、物業(yè)以及社區(qū)服務(wù)提供企業(yè)整合到一個(gè)系統(tǒng)，智能一體化解決方案。還有專注提供某一項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)，如“平臺(tái)社區(qū)E服務(wù)”，專注于為社區(qū)居民提供全面細(xì)致的金融商業(yè)服務(wù)。致力于通過(guò)地理定位解決購(gòu)物折扣、手機(jī)店鋪以及母嬰導(dǎo)購(gòu)等服務(wù)內(nèi)容，專注資源共享的社區(qū)服務(wù)形式，如“回家吃飯”，實(shí)現(xiàn)了不同家庭的廚房共享，挖掘出了大量的美食達(dá)人，為忙碌的上班族和不愿下廚的年輕人提供了安心可口的家常菜。解決了對(duì)健康飲食的痛點(diǎn)解決及生產(chǎn)力富余的問(wèn)題對(duì)接，同時(shí)也創(chuàng)造了一種全新的生活方式。也有致力于為社區(qū)居民打造健康生活并使資源合理利用的“社區(qū)市集”，將居民的原創(chuàng)作品、手工產(chǎn)品、私人種植有機(jī)食品通過(guò)數(shù)字媒體平臺(tái)進(jìn)行交換、銷(xiāo)售。還有一些滿足特定時(shí)間特殊需求的“寵物托管”“以老育小”等服務(wù)形式，更能夠有效進(jìn)行社會(huì)公益服務(wù)，為社會(huì)作貢獻(xiàn)的志愿服務(wù)形式。

（三）數(shù)字媒體參與社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的宗旨

數(shù)字媒體參與社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，充分發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，并要從用戶角度出發(fā)，強(qiáng)化用戶的體驗(yàn)，重視服務(wù)信息的反饋。還要從服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)本質(zhì)出發(fā)，遵循基本宗旨。

要注重服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的多維度、多層次，從更深層次發(fā)掘用戶需求，研究用戶使用行為習(xí)慣，探究服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)應(yīng)用的時(shí)間、空間內(nèi)容，為服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)提供更加準(zhǔn)確的信息。更要重視社區(qū)服務(wù)設(shè)計(jì)的資源共享，創(chuàng)建綠色、節(jié)約型社會(huì)生態(tài)，打造共享經(jīng)濟(jì)全新生活模式。最后，加強(qiáng)社區(qū)生態(tài)圈創(chuàng)建，將社區(qū)居民的衣食住行與數(shù)字媒體有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)?！?/p>

[1] 崔洋，陳雪，陳俞杉，李巖.服務(wù)設(shè)計(jì)思維模式下的公共服務(wù)設(shè)計(jì)及模式探討[J] .設(shè)計(jì)，2014（6）.

[2] 王國(guó)勝.服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新[M].北京：中國(guó)建筑工業(yè)出版社，2015.5.

[3] 趙斌.基于BLOG平臺(tái)的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)研究[D].無(wú)錫：江南大學(xué)，2011：21-24.

[4] 余森林.設(shè)計(jì)新主張：服務(wù)設(shè)計(jì)——以社區(qū)義務(wù)清潔服務(wù)設(shè)計(jì)為例[J] .裝飾，2008（10）.

Digital Media, the Change from a Medium of Information Dissemination to the Community Service Platform

SONG Rui-bo
(Shandong Youth University of Political Science，Jinan 250103，China)

From the perspective of service design to the development of digital media in the new era are analyzed, studied the functions of digital media information from a single media gradually expand into community service platform, in view of the community social demands of different crowd, create more service design form and content.

digital media; information dissemination; community service platform

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TP39

A

1008-2832(2017)04-0103-02

山東省高等學(xué)校人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目（J15WF39）階段成果。

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