陳徒手

一

二十世紀七十年代初期，隨著國門漸開，高層外事活動接踵而至，北京市有外事接待傳統(tǒng)的高級賓館從沉寂中逐步活躍起來，但當時普遍遇到一個因極端“左傾”政治而生成的社會“隔離墻”。

從一九七二、一九七三年開始，為適應領(lǐng)袖破除外交困局的“騰挪”方針，在堅持意識形態(tài)主體不變、繼續(xù)高調(diào)“世界革命”的同時，怎樣降低黨內(nèi)外對“帝修反”的排斥程度，扭轉(zhuǎn)民間彌漫的敵意，放松整個社會對外的斗爭硬度，倒成了高層頗費苦心的一樁難事。如何做到內(nèi)外張弛有度，讓干部群眾平靜、合理地接受“帝國主義頭子”及外國政客、資本家不斷來華訪問的事實，這是“文革”期間最難將就的政策轉(zhuǎn)型之一。

一九七三年初，根據(jù)上級的安排，北京外事接待飯店開始陸續(xù)展開員工的政治培訓活動，制定工作崗位的守則、注意事項，有意讓飯店的業(yè)務工作擺脫過左的影響而走上正規(guī)化。但是，在教育活動中首先還是不忘革命斗爭的時代主題，主管飯店行業(yè)的市第一服務局黨委在所下發(fā)的文件中再三強調(diào)：“堅持無產(chǎn)階級政治掛帥，以革命統(tǒng)帥生產(chǎn)，狠批劉少奇的資產(chǎn)階級服務方針的流毒，不斷改善服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量，全心全意為中國人民和世界人民服務?！保ㄒ娨痪牌呷甓隆犊头糠諉T守則》）在下達的工作守則里，幾次提及要遵照毛主席“千萬不要忘記階級斗爭”的教導，“認識國際階級斗爭的復雜性，提高革命警惕，做好保衛(wèi)、保密工作”，甚至上升到“保衛(wèi)偉大祖國和中國人民的榮譽與尊嚴”的高度。

市里畫了一條模糊不清的斗爭紅線，在“感情”與“政策”之間讓具體服務的員工把握困難：“接待帝修反人員和懷有敵意的其他外賓時，要堅定無產(chǎn)階級立場，劃清界限，該做好的服務工作要認真做好，不要以感情代替政策?！钡霞壧貏e強調(diào)一點：“對無理尋釁者，必須維護祖國尊嚴，旗幟鮮明，堅持有理有節(jié)有利的斗爭?！笔裁唇小盁o理尋釁”？上級也沒有多加解釋，唯獨標明一條“如遇對我女同志有不軌舉動時應嚴肅對待”，北京飯店、前門飯店則進一步以文字確定，如外賓對女同志有流氓行為時，“輕的可不予理睬，嚴重的要給予嚴肅斥責”。

市委市革委會對外事飯店的政治要求是：“提高警惕，注意階級敵人的動向，嚴防一切階級敵人的破壞和搗亂，做好防火、防特、防盜工作?！币虼?，市里給飯店工作人員制訂了幾條硬性規(guī)定，包括“嚴禁在外賓活動場所隨意張貼標語，存放或閱讀內(nèi)部刊物、文件、報紙、工作日記等一切對外保密的材料”；“嚴禁在外賓活動場所談論與當時工作無關(guān)的國內(nèi)機密大事及本店內(nèi)的革命、生產(chǎn)等內(nèi)容”；“外賓進店前，應對所住房間的抽屜、臺歷、紙簍、衣柜、床鋪等徹底清理，以防失密，同時對外賓經(jīng)過及活動場所亦應仔細檢查之”，等等（見一九七三年二月《客房服務員接待外賓注意事項》）。在與外賓的接觸環(huán)節(jié)，首先把本國政治事務內(nèi)容嚴格管控起來，讓服務人員在政治問題上一言不發(fā)，杜絕所謂“泄密”的大小渠道。

有趣的是，如果遇到外賓提問，問及國內(nèi)外大事，要求服務人員可按《人民日報》精神答復，其他問題可婉言回絕或不予答復。這就迫使各飯店時常組織讀報會，讓員工念《人民日報》《北京日報》等黨報上的社論文章，對一些時政問題掌握大致的答案口徑，以防萬一。

二

市委在為外事飯店制訂規(guī)則時，特別強調(diào)“對各種腐蝕手段，應隨時提高警惕”，同時自身“應具備一定的戰(zhàn)斗力”。北京飯店、前門飯店等單位對入職的新員工首先確立一條：“嚴禁與客人建立私人關(guān)系，未經(jīng)領(lǐng)導同意，不得與客人通信合影、外出和互送禮物等，客人贈送物品要婉言謝絕，確實無法推辭時原物上交，不得私自收留。”“不準與外賓拉關(guān)系、出游、照相、通信，不準與外賓交談與工作無關(guān)系的問題?！保ㄒ娨痪牌呷甓隆犊头糠諉T接待外賓注意事項》）在禮儀服務方面，外國來賓一向有送小費的西式習慣，市里對此明確表達“應嚴詞拒絕”，但是如遇友好國家的外賓誠意贈送紀念品，對策是“可暫收下，及時請示領(lǐng)導處理”。

對在賓館一線工作的服務人員，特別要求他們繃緊階級斗爭的那根弦，注意觀察外賓的可疑舉動，一有情況，“必須立即反映上報”。在“注意事項”中強調(diào)一點：“凡外賓欲進入工作室或不應進入的場所，要以服務面目出現(xiàn)，使之退出?！痹谡麄€賓館內(nèi)，“不應進入的場所”一說較為寬泛，服務人員可以處處出面阻攔，這就使外賓所能停留的區(qū)域非常狹窄。

北京所有的外事飯店始終規(guī)定一條工作紀律：“不準私自留用外賓丟棄的一切物品。”員工如有違犯此條，處理非常嚴厲。身處在那樣緊張不安的政治氛圍中，僅僅不拿外賓的遺棄物品是不夠的，還得具備面對面斗爭的勇氣和策略，如發(fā)現(xiàn)“遺棄物品”是一些別有用心的外賓有意試探并丟棄的，發(fā)現(xiàn)后應立即交還本人，并需“當面指出其不良動機”，“及時將情況反映上報”。

如何確定“不良動機”，飯店的工作條例中并沒有具體闡述，從外賓的日常起居來看，估計多是外賓在房間內(nèi)遺留了帶有反共反華、表現(xiàn)西方生活的一些書刊畫冊，這容易被看成是“腐蝕”中方人員、“有意試探”的一種惡劣手段。這是中方飯店管理層在對外關(guān)系轉(zhuǎn)型之中思維簡單的應對之舉，同時也是不忘“國際斗爭”主題、加強員工思想教育、排除外來影響的管控措施。

由于“文革”以來強烈的排外行為，在七八年時間里中國普通民眾對外面世界的想象已經(jīng)灰暗無邊，對“帝修反”的仇恨與日俱增，已經(jīng)難與外界保持正常、平和的溝通。一九七三年之際，市里發(fā)現(xiàn)對飯店年輕員工的業(yè)務培訓成了當務之急，就是如何讓年輕員工迅速政治上“脫敏”，安心于本職工作，增強職業(yè)訓練，彌補專業(yè)服務上的大量缺陷，使外事飯店成為“以禮相待，不卑不亢”的對外窗口。

市第一服務局對服務禮節(jié)、程序做了一番細致的籌劃，下發(fā)各外事飯店，各大飯店由此做了延伸，形成各自的工作章程。北京飯店的培訓材料中寫道：“在客人面前不剔牙、掏耳、挖鼻、揉眼，不修指甲，不伸懶腰、打噴嚏，不得已時用手帕掩住口鼻?！薄霸诓蛷d、大廳行走時，不準和客人搶行并行，工作時不得大聲喧嘩，不準打鬧或三五成群閑聊，客人談話不得趨前旁聽插話?！薄白鹬乜腿孙L俗習慣，對賓客的奇裝異服不準當面議論或譏笑?！保ㄒ姳本╋埖瓴蛷d科一九七三年七月《餐廳工作守則》）奇怪的是偏偏加了一條特殊條款：“對老弱病殘在不超出原則的情況下主動給予照顧?！睂先醪堄枰躁P(guān)照，應是人間的天然之義，為何又提出“不超出原則”才能主動照顧？條款語義不清，可能也是政治高壓下?lián)u擺的后遺癥之一。

三

現(xiàn)在保存的官方檔案中，可以看到當年各外事飯店為培訓而制訂的諸多條規(guī)，五花八門。一九四九年后，前門飯店接待外賓的歷史比較長久，在崗的老同志較有業(yè)務經(jīng)驗，因此對服務的細則部分羅列得格外清晰，可以說是當年客房外賓接待的知識類總匯。

文件名為《前門飯店服務人員應注意的禮節(jié)禮貌》，署名“前門飯店革委會”，下發(fā)時間為一九七三年一月。它一開頭就表達“招待外賓要熱情主動”的主旨，同時也說“既反對大國沙文主義，又反對洋奴作風”。下面就羅列各種注意事項，動作指向性明確，譬如“進客房要敲門，得應允再進入，特別是女賓房間或衛(wèi)生間更應注意。進錯房間應表示歉意，不得轉(zhuǎn)身就走”；“一般情況，賓客不主動和我們握手，我們不先伸手，尤其對女賓；握手時不得戴手套，并視對方對我們熱情程度或握緊或握松或雙手”。“不在賓客談話之間穿行，行走或上下電梯不與賓客搶行”；“工作時不吃異味食品，如生蔥蒜、臭豆腐、酒類等”；“招呼賓客要有稱呼，一般稱同志，或稱職務。稱社會主義國家外賓為同志，對其他國家外賓和華僑，男賓稱先生，女賓稱夫人或小姐（不知婚否，通稱小姐）”。可以說，這些都是被“文革”打斷、急需補課的禮儀常識，政治運動風暴侵襲過后，這些常識往往被當作“封資修”的東西遭到橫掃，年輕一代自然會感到陌生和拘束，甚至叫出“先生”“小姐”稱呼都有點拗口。

各外事飯店普遍向員工講授了外國風俗習慣、生活特點和禁忌，“以免發(fā)生失禮言行”。像英國、印度外賓喜歡喝被窩茶；印度、印尼外賓因便后用左手洗，切忌用左手給其拿食物；伊斯蘭教外賓不食豬肉；信佛教外賓不與其握手，須合十；基督教外賓忌諱“十三”號；阿爾巴尼亞外賓點頭表示否定，搖頭表示肯定等等，都讓久與外界隔絕、知識缺乏的年輕員工聽得驚奇萬分。

飯店管理層對新員工基本技能的訓練抓得很緊，每個關(guān)節(jié)都摳得很細致，這是“文革”以來恢復的最為系統(tǒng)、嚴格的職業(yè)培訓，也是打開國門后必須跟上的服務措施之一。新制訂的諸多工作守則，帶著與國外相近的一些西式接待特點，與當時凌厲、生硬、粗獷的革命化氛圍有著微妙的反差，員工接受時都稍稍覺得別扭和好奇。譬如有一條規(guī)定在工作中“不能過長時間打量女賓”，這一點挑明后就讓長期缺失禮儀熏陶的男員工頗不適應。在房間、餐廳招待客人時，要求服務員擺放茶具時，“壺把、杯把、碗把應一律朝右，切忌壺嘴朝向客人”，這往往也是粗糙風氣中成長起來、干活不甚講究的服務員工不能適應之處。

為了預防個別外賓的“不軌舉動”，外事飯店大都在一線安排男性服務生，斷絕女性服務人員出現(xiàn)在客房的可能性，也就從根子上杜絕所謂“流氓滋事”的發(fā)生。譬如北京飯店客房服務員一百六十五人，全是百里挑一、相貌端正的男性。前廳、問詢服務人員四十五人，其中男服務員四十四人。只有餐廳服務人員總數(shù)一百六十四人，女服務員有九十七人，占了近三分之二。

中方飯店還有一些自己的服務特色，譬如要求服務生要有現(xiàn)場的觀察意識，工作細則中規(guī)定：“客人住下后，隨時注意客人的生活特點和習慣，掌握活動規(guī)律，爭取主動服務?！保ㄒ姳本╋埖昕头靠埔痪牌呷甓隆犊头抗ぷ饕蟆罚┓丈⒆≠e客的日常生活規(guī)律，主動尋找服務機會，這種中國式的過度服務，讓注重隱私的外賓喜憂參半，有時哭笑不得。

外賓還難以適應中國獨一份的客房夜間服務方式：“晚八時左右，做好客人就寢準備，將床蓋疊起（初來客人撩起頭角），擺好拖鞋，拉上窗簾，灌足暖水瓶?？腿舜蟛烤蛯嫼蠹皶r關(guān)閉不必要的燈光?！边@種膩味的服務安排直接介入賓客的個人休息，而且以中國人晚上八時睡眠的習慣來規(guī)范客人，確實令許多外賓吃驚不小，對服務生的舉動多半表示不解和拒絕。

四

北京幾個有名的外事飯店大都興建于五十年代，領(lǐng)導出主意，設計倉促，建造時就有搶時間施工、敷衍應付的毛病。等到了七十年代初期，飯店的內(nèi)部構(gòu)造、設備硬件紛紛出現(xiàn)問題，告急的報告不時上報到市里，因維修、更換設備的費用數(shù)額較大，讓手頭經(jīng)費緊張的市委市革委會領(lǐng)導頗感棘手。

以民族飯店為個案，說說其間處理的犯難之處。民族飯店是一九五九年國慶獻禮運動的產(chǎn)物，為著名的國慶十大建筑之一，幾個月間就快速建造完工，自然留下不少隱患。到了一九七四年，其建筑設施、服務配件接連出問題。

首先遇到的是客房電視機數(shù)量少、質(zhì)量差的難題，堂堂一個八層樓高的標志性飯店，只有電視機十一臺，而且都是開業(yè)初期購置的。飯店報告中稱：“（這幾臺電視機）內(nèi)部機件都已老化，經(jīng)幾次修理，仍是影像模糊，紋路不清。”對此住店的外賓意見最大，尤其是毛澤東接見一些外國政要，政要們的隨從人員希望在電視上看一看當時接見的情景，但面對影像模糊的電視屏幕，只得聳聳肩膀走了（見民族飯店革委會一九七四年七月四日致市第一服務局《關(guān)于購買電視機的報告》）。報告中還引用了一個日本客人的話語：“我先后來北京三次，都是住民族飯店，看見你們?nèi)允沁@個電視，機件太舊了，為什么不換一下？”這位日本外賓的質(zhì)問雖然平和，也很有力度，但相比之下，“外國政要隨從聳肩離去”的這個細節(jié)更能刺激、打動市里領(lǐng)導。

經(jīng)有關(guān)外貿(mào)單位介紹，民族飯店打算批量購買外國生產(chǎn)的電視機，目標盯住西德（每臺標價三千元人民幣）和日本（每臺一千五百元）的產(chǎn)品。申請報告打上去以后，經(jīng)過市里領(lǐng)導會商，最終只是同意購買國產(chǎn)彩色電視機八臺（每臺一千兩百元），放置在外賓樓，每層在小公共區(qū)放一臺，定點定時播放。

到了一九七四年，民族飯店因地處西長安街，交通方便，不少重要外國代表團和身份較高的旅游外賓被專門安排在此，特等房間一時緊缺。名為特等房間，但配套設備簡單，在娛樂方面只配有一臺交流收音機。店方抱怨說：“因質(zhì)量差，交流收音機反映不了我國工業(yè)發(fā)展的水平，目前此產(chǎn)品基本停產(chǎn)，市場上買不到維修零件，現(xiàn)有設備無法修理?！保ㄒ娒褡屣埖旮镂瘯痪牌咚哪昶咴乱蝗罩率械谝环站帧蛾P(guān)于特等房間增設半導體收音機的報告》）民族飯店革委會開會討論后，以“完成繁重的接待外賓任務，改進特等房間設備，提高服務質(zhì)量”為由，準備購置半導體收音機七十臺，每臺兩百元，計需款一萬四千元。第一服務局給予的批復是：“等機會搞樣機。與四機部聯(lián)系，做樣機?！薄案銟訖C”實際上就是等待試驗中的國產(chǎn)品，委婉回絕購買外國收音機的申請。

民族飯店長期缺乏吸塵器，服務員清掃房間及通道地毯都使用笤帚，弄得塵土飛揚。五百八十間客房的澡盆因年長日久已失去光澤，現(xiàn)已露鐵掛銹。店方對上打報告說，“外賓對此反映較多”，急需購買二十臺吸塵器，全部更換澡盆。市里批復，不許購買吸塵器，只同意更換“那些已露出鐵銹的”部分澡盆。

民族飯店又打報告稱，各樓服務臺裝有陳舊的磁鐵蓋牌呼喚器，“因年久失靈，客人先是房間按電鈕后，電流沖擊蓋牌嘩啦掉下好幾片，根本無法分清是哪個房間的客人呼喚”（見民族飯店革委會一九七四年十二月二十日致第一服務局《關(guān)于購買電子呼喚器的請示》）。為了不使服務質(zhì)量受到影響，店方提出購買十臺先進的電子呼喚器，共需款一萬六千元。市里不同意購置，但這回民族飯店執(zhí)意要求購買，經(jīng)手的第一服務局工作人員向上級匯報說：“曾與民族（飯店）同志商量，他們堅持要更換?！?/p>

更麻煩的事情還在于，民族飯店處于管網(wǎng)末端，熱力進口水溫僅僅六十攝氏度左右，暖氣不熱，五樓以下客房溫度才十七八攝氏度。一九七四年十二月十六日扎伊爾總統(tǒng)蒙博托訪華，住三三五號房間的專機組一號機長基隆加因為房間冷，拒絕進入房間，他說：你們的房間太冷，如果改變不了，我要向總統(tǒng)打電話，說我沒有適當?shù)胤叫菹?。住三三六號房間的二號機長卡西亞，因為室溫十八攝氏度而大發(fā)脾氣，說：“因為我不能洗澡，刮臉，所以不能出席國宴。”（見民族飯店革委會一九七五年十月十三日致第一服務局《關(guān)于今年冬季供暖存在問題的報告》）有的外賓洗澡時因為水涼，迫使幾個服務員從鍋爐房打了十二壺開水，倒到澡盆里，才使外賓洗上澡。

一九七五年底，美國總統(tǒng)福特即將訪華，隨行人員將住在民族飯店。為了解決供熱問題，“盡量避免因供熱不好造成不良政治影響”，熱力公司領(lǐng)導幾次到現(xiàn)場辦公，也沒有更多的良策，只能籠統(tǒng)地表示，“千方百計降低一般用戶用熱，盡量提高民族飯店供熱壓力和溫度”。以犧牲一般用戶的利益，來集中保障外事接待成功，這是當時市政管理無奈、懶散的應付招數(shù)。

五

北京飯店是首都接待外賓的高等級賓館，也是中央首長招待賓客的理想場所。它的西樓建于一九五四年，所采用的設備都是二十世紀五十年代的產(chǎn)品，使用二十余年后，部分設備早已破敗不堪。

北京飯店革委會一九七五年九月給上級的報告中，這樣描述西樓木窗的真實情況：“木窗已使用二十余年，有的已經(jīng)損壞，特別是北京冬夏兩季溫差較大，窗戶質(zhì)量次，大部分變形，故出現(xiàn)夏季關(guān)不上，冬天裂大縫，每年冬季便糊紙條。不僅不雅觀，更主要的是，窗戶臨西和朝北的房間，一遇大風，室溫下降到十二三攝氏度，長期得不到解決，還有嘈雜聲很大，客人休息不好，外賓反映很大。”（見北京飯店革委會一九七五年九月十一日致第一服務局《關(guān)于西樓大修增加兩個項目的請示報告》）飯店革委會建議，為適應外事任務的需要，這次大修全部換成鋼窗，初步估算需二十六萬元。

第一服務局經(jīng)手的科室人員對此頗感為難，他們在報告上謹慎寫道：“關(guān)于木窗改鋼窗，是否必要，我們很難拿出意見，請領(lǐng)導審定?！备鼮榉鸽y的還在后頭，北京飯店革委會以“目前國內(nèi)外一片大好形勢，來華參觀訪問的國際友人日趨增加”為由，建議對西、中樓進行十幾項大修項目，但市第一服務局僅僅批準了其中的四項。

北京飯店革委會不愿就此罷休，他們反復向上級申明：“投資一次可以使用幾十年，盡管投資大一點，但比起零打碎敲，多次動工，多次停業(yè)，要合算得多?！保ㄒ姳本╋埖旮镂瘯痪牌呶迥晡逶率迦罩碌谝环站帧蛾P(guān)于西樓進行大修理的請示報告》）他們提出的維修費用高達九十二萬元，這是第一服務局難以接受的數(shù)額。由于北京飯店有中央領(lǐng)導支持的背景，考慮到北京飯店作為外事接待的重地，市里對店方的要求不敢輕易否定，只能采取拖延的老辦法，拖到八月四日，負責財貿(mào)的市革委會副主任王磊才簡單答復：“如需檢修也要等到國慶節(jié)以后?！钡谝环站质掳巳张鷱屯猓璧馁M用由大修理費列支。但是又遲遲無下文，直到一九七六年三月二日在市委常委會上商定此事后，經(jīng)手人再次請示，王磊才最終答復：“就這樣辦吧。”

值得注意的是，北京飯店提出的維修方案中，含有不少當時較為先進的技術(shù)設施，譬如在重要樓層房間、彈子房改裝冷風、安裝電視天線、裝置離子感煙報警器、客房照明膠板閘改空氣開頭式等等。這些物件都是當年中國飯店所普遍缺乏的，反襯中國飯店房間布置的簡陋和陳舊，看出與世界旅館業(yè)的水平差距極大，也表明北京飯店具有那種跟上世界潮流的行業(yè)意識，可惜由于財力的緊張和官員層的敷衍，這些簡單的改進措施都無法很快落實。

靠著中央領(lǐng)導的強力支持，北京飯店還是在一九七四、一九七五年度完成了令別的外事飯店極其羨慕的擴建工程，這是當年京城最為耀眼、“文革”期間難以見到的超大工程。經(jīng)國務院領(lǐng)導批準，擴建工程原投資為七千零二十七萬元，后來國家計委發(fā)文，又追加一千三百九十三萬元，前后共計批準投資為八千四百二十萬元。負責建設的北京五建公司事后稱，平均每平方米造價高達六百四十六元（見市財稅局劉志賢一九七五年四月十日致市建委趙鵬飛主任《關(guān)于落實北京飯店已完擴建工程投資的報告》）。這種撥款的力度在“文革”中是極為少見的，拔地而起的新樓很快就成為北京乃至中國的形象標志物，對外彰顯日新月異的發(fā)展氣象。

在新樓修建的尾聲，因發(fā)現(xiàn)樓層過高，會影響到中南海的觀瞻安全，主事者臨時決定削減兩層。據(jù)建工局報告損失十五萬元，還剩余數(shù)十萬元的建筑材料，導致建筑單位和有關(guān)各方結(jié)算時一時糾結(jié)不清。

主樓的興起，讓北京外事飯店頓時提升了品牌效應，有了良好的樣板展示作用。但是，北京飯店內(nèi)部運轉(zhuǎn)的落后、簡陋還是嚴重滯礙發(fā)展。譬如宴會廳擴聲設備陳舊不堪，在承擔外交宴席時頻頻出事故；因缺乏冷藏車輛，不敢承擔外國使館在八達嶺、定陵舉辦冷餐會的任務；新購的一百五十部國產(chǎn)電視機，質(zhì)量不過關(guān)，屢屢被外賓申訴。

市第一服務局作為主管領(lǐng)導部門，長期被這些煩惱的事務所纏繞。這些申請購買、維修的報告只能在市領(lǐng)導那轉(zhuǎn)圈，等待漫長的批復。那幾年極“左”路線的猖獗，國力貧弱，落伍于世界，由此可見一斑。