無(wú)錫旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 章潔

酒店餐飲管理中的個(gè)性化服務(wù)
——以北京飯店為例

無(wú)錫旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 章潔

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和顧客需求的多樣化，我國(guó)酒店的業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯變化，也催生了多種類型的酒店。但是這其中許多酒店在價(jià)格和品質(zhì)等方面都存在許多相似性，導(dǎo)致產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴(yán)重，與顧客需求的多樣性趨勢(shì)并不切合。個(gè)性化服務(wù)是酒店創(chuàng)造自身特色的主要手段，通過(guò)提供標(biāo)新立異的服務(wù)，開(kāi)發(fā)與眾不同的產(chǎn)品，來(lái)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，給顧客留下深刻的印象。文章從酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵入手，對(duì)酒店如何實(shí)施個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行探討，以北京飯店服務(wù)的現(xiàn)狀，對(duì)當(dāng)前酒店餐飲的個(gè)性化服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提出改進(jìn)的對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：北京飯店 餐飲管理 個(gè)性化服務(wù)

“服務(wù)”是現(xiàn)代酒店最重要的無(wú)形產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一直是酒店經(jīng)營(yíng)者追求的目標(biāo)。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠?yàn)榫频陰?lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。酒店的服務(wù)氛圍也是文化建設(shè)的重要基石，如利茲卡爾頓酒店就以其個(gè)性化的服務(wù)獲得業(yè)界的一致好評(píng)，成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿品牌。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客需求多樣性成為重要的趨勢(shì)，要吸引這部分逐漸擴(kuò)張的群體，酒店就要提供個(gè)性化的服務(wù)，為顧客提供定制服務(wù)，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，這才是現(xiàn)代酒店的必經(jīng)之路。

1 個(gè)性化服務(wù)的涵義

酒店提供個(gè)性化的服務(wù)，首先要針對(duì)顧客需求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。正是在顧客需求多樣化的前提下，酒店產(chǎn)品不能一直墨守成規(guī)，而是要敢于創(chuàng)新，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出符合目標(biāo)顧客需求特點(diǎn)的產(chǎn)品。

其次，酒店提供個(gè)性化的服務(wù)，需要營(yíng)造個(gè)性化的氛圍。以餐飲為例，服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品，卻是通過(guò)一系列的有形產(chǎn)品來(lái)體現(xiàn)的，如個(gè)性化的菜品、個(gè)性化的座位設(shè)計(jì)、個(gè)性化的裝飾。例如在北京兩會(huì)期間，酒店的個(gè)性化服務(wù)都延伸到了長(zhǎng)住顧客的菜單制定方面，兩會(huì)是比較特殊的時(shí)期，顧客的地域、類型和消費(fèi)意識(shí)存在較大區(qū)別，并且持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，因此，對(duì)北京酒店餐飲提出了挑戰(zhàn)。北京飯店通過(guò)設(shè)計(jì)個(gè)性化的菜單，避免了顧客對(duì)重復(fù)菜肴的厭煩，同時(shí)針對(duì)不同地區(qū)的顧客、不同口味和需求的顧客提供不同類型的菜品，最終獲得了圓滿成功。

最后，個(gè)性化的服務(wù)需要員工的傳遞。員工的服務(wù)過(guò)程最能體現(xiàn)餐飲產(chǎn)品的個(gè)性化，個(gè)性化產(chǎn)品任何方面都經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，而在這個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題的話，那么提供個(gè)性化服務(wù)就只能停留在口號(hào)階段。員工要能夠積極投身到提供個(gè)性化服務(wù)的過(guò)程中，并且通過(guò)自身努力提升服務(wù)品質(zhì)。如北京飯店在兩會(huì)期間，為了激勵(lì)員工執(zhí)行個(gè)性化服務(wù)方案，對(duì)在這段時(shí)間獲得顧客表?yè)P(yáng)或收到感謝信的員工提供獎(jiǎng)勵(lì)，從而在酒店內(nèi)形成了積極的工作氛圍。

2 關(guān)于北京飯店的個(gè)性化服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷

針對(duì)北京飯店個(gè)性化服務(wù)的情況，筆者于2015年6月1日至5日間向北京飯店住客隨機(jī)性發(fā)放問(wèn)卷300份，具體情況如表1和表2所示。

表1 性別比例

從調(diào)查的性別來(lái)看，女性的人數(shù)多余男性。就總體數(shù)據(jù)來(lái)看，女性人數(shù)約是男性人數(shù)的兩倍，至于原因，我們認(rèn)為，首先女性的人數(shù)本身就比男性多，女性的閑暇時(shí)間也比男性多，所以出來(lái)旅游居住酒店的可能性更大。

從年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看，青年人占了80%，年輕人約占17%。男女人數(shù)多集中在20～40歲，60歲以上的人比較少。由于季節(jié)原因，正處于炎熱的夏天，老年人相對(duì)來(lái)說(shuō)去的人少些。青年人因?yàn)楣ぷ髟?，出門入住酒店的幾率更大。

表2 年齡情況

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，顧客的個(gè)性化需求歸根結(jié)底是希望得到尊重和重視，而這個(gè)需求層次是建立在較好的物質(zhì)條件基礎(chǔ)之上的，因此，這部分顧客的需求層次相對(duì)較高，對(duì)酒店的物質(zhì)需求也必然較高。酒店只能在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐步開(kāi)發(fā)和提供個(gè)性化的服務(wù)，才能培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。從調(diào)研中可以看出，酒店希望滿足顧客特殊需求的比例居多，達(dá)到了78%，這也體現(xiàn)了當(dāng)前酒店管理者的意識(shí)和發(fā)展趨勢(shì)。

相對(duì)于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，個(gè)性化服務(wù)更能夠體現(xiàn)酒店的價(jià)值，提升競(jìng)爭(zhēng)力，其重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

(1)有利于增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前我國(guó)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，隨著各大酒店集團(tuán)在我國(guó)酒店市場(chǎng)布局的越發(fā)完善，競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。任何一個(gè)酒店想要在與對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中勝出，必須提供標(biāo)新立異的服務(wù)，體現(xiàn)酒店特色，提供個(gè)性化服務(wù)，才是取勝之道。

(2)有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)建立在對(duì)顧客個(gè)性化需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，因此，個(gè)性化服務(wù)從一開(kāi)始就滿足了目標(biāo)顧客的多樣化需求，顧客找到了知己，就更希望能夠和酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)地相處，因此，建立了忠誠(chéng)度。另外，個(gè)性化服務(wù)不易被模仿和復(fù)制，酒店可以通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招攬新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(3)有利于尋找新機(jī)會(huì)。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，酒店行業(yè)也不例外，面對(duì)著眾多的機(jī)會(huì)，任何一個(gè)成功點(diǎn)都可能變成財(cái)富的源泉。顧客的需求會(huì)發(fā)生變化，酒店員工應(yīng)該重視顧客需求的研究，并根據(jù)顧客要求改變自己的服務(wù)，這樣才能夠進(jìn)行新機(jī)會(huì)的創(chuàng)造，更好的參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中去。

(4)能夠樹(shù)立良好形象。酒店提供服務(wù)時(shí)，給客人提供準(zhǔn)確和及時(shí)的個(gè)性化服務(wù)，能夠幫助企業(yè)樹(shù)立良好的酒店形象。個(gè)性化服務(wù)能夠讓人們感受到酒店對(duì)個(gè)人的關(guān)懷，能夠體會(huì)到酒店工作過(guò)程中，切實(shí)重視顧客利益，能夠給顧客樹(shù)立良好形象，會(huì)給顧客將來(lái)的選擇造成影響。

3 酒店提高個(gè)性化服務(wù)需要采取的措施

3.1 從酒店的角度出發(fā)

3.1.1 建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案

個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)是建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，這是為顧客提供始終如一的個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，每一個(gè)顧客的個(gè)性化服務(wù)都是在對(duì)他充分了解的基礎(chǔ)上，如顧客的購(gòu)買習(xí)慣、旅行愛(ài)好、家庭成員生日等，因此必須依靠現(xiàn)代化科技，也就是計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)完成。目前，我國(guó)酒店市場(chǎng)上普遍存在的功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)如Opera酒店管理信息系統(tǒng)，能夠記錄顧客多種多樣的個(gè)人偏好，為提供個(gè)性化的服務(wù)提供了保障。

3.1.2 加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作

員工的服務(wù)質(zhì)量會(huì)在一定程度上影響酒店經(jīng)營(yíng)成敗，所以酒店必須重視員工培訓(xùn)工作，切實(shí)提高員工的素質(zhì)，進(jìn)行高素質(zhì)員工隊(duì)伍的培養(yǎng)，從而為提供更好的服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。服務(wù)是無(wú)形的，是通過(guò)員工與顧客的接觸實(shí)現(xiàn)和完成的，酒店推行個(gè)性化服務(wù)，必須有強(qiáng)有力的員工素質(zhì)做保障，必須進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)，將服務(wù)觀念灌輸給員工，不斷的提高員工的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，提高員工自身的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，鼓勵(lì)員工工作過(guò)程中發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造力。員工在服務(wù)提供過(guò)程中，應(yīng)該將顧客的滿意作為基本目標(biāo)，不斷的提高服務(wù)的質(zhì)量，在顧客遇到問(wèn)題時(shí)應(yīng)該主動(dòng)熱情的給其提供服務(wù)，確保服務(wù)的周到、體貼以及人性化。

3.1.3 建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

酒店還應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行可行性較強(qiáng)的考核以及獎(jiǎng)勵(lì)制度的制定，在考核時(shí)全面地考慮到外部和內(nèi)部的效率，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，從根本上講就是一種個(gè)性化管理，員工明確能夠通過(guò)自身的努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)獲取獎(jiǎng)勵(lì)，能更加有效地將個(gè)性化服務(wù)的理念灌輸給每個(gè)員工，在全員中形成關(guān)愛(ài)顧客的服務(wù)氛圍。

3.2 從服務(wù)人員的角度出發(fā)

3.2.1 助人為樂(lè)的精神

以酒店為代表的服務(wù)業(yè)所提供服務(wù)的對(duì)象是人，為每一位顧客排憂解難是酒店從業(yè)人員的基本素質(zhì)，也需要服務(wù)員有較高的職業(yè)道德素養(yǎng)。只有酒店員工以助人為己任，真心實(shí)意地為顧客著想，才能體現(xiàn)出服務(wù)的積極性和主動(dòng)性。

3.2.2 嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能

服務(wù)人員不僅要有正確的思想認(rèn)識(shí)，還要具備專業(yè)的技能知識(shí)和服務(wù)技能，優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)是建立在嫻熟的專業(yè)技能基礎(chǔ)上的，只有具備了較高的服務(wù)技能，服務(wù)員才能在對(duì)客服務(wù)時(shí)更加有信心，提供靈活機(jī)動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)，滿足顧客的需求和愿望。酒店可以通過(guò)競(jìng)賽機(jī)制鍛煉服務(wù)員的操作技能，并給予優(yōu)秀者一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

3.2.3 善于了解顧客的真實(shí)需求

學(xué)會(huì)善于和顧客溝通。顧客是不同興趣、愛(ài)好、品味的集合體，真正個(gè)性化的服務(wù)是建立在了解顧客真實(shí)需求的基礎(chǔ)上的，而非以自身的喜好判斷顧客。因此，服務(wù)人員需要在各個(gè)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻抓住與顧客面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)，傾聽(tīng)顧客的需求，感知顧客真實(shí)的想法，提供最有針對(duì)性的服務(wù)。

3.2.4 個(gè)體的自我超越

提供個(gè)性化服務(wù)，要求酒店員工不能因循守舊，要善于打破常規(guī)，最大限度發(fā)揮自身的積極主動(dòng)性和創(chuàng)造力，培養(yǎng)自身的服務(wù)意識(shí)。酒店要引導(dǎo)員工對(duì)自身的個(gè)體超越，追求更加高層次的精神激勵(lì)。

3.2.5 注重細(xì)節(jié)

精細(xì)化服務(wù)將是未來(lái)酒店服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的藍(lán)海，酒店的服務(wù)特色將會(huì)從更加細(xì)致入微的方面去體現(xiàn)，而這些細(xì)微之處也將成為最能影響顧客的內(nèi)容，細(xì)節(jié)會(huì)給顧客帶來(lái)一種意外的驚喜，能為顧客和酒店創(chuàng)造價(jià)值。

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中圖分類號(hào)：F719

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298(2015)08(b)-008-03