英國《經(jīng)濟學人》網(wǎng)站2月7日文章，原題：中國的12345熱線是什么？　如果中國人向政府抱怨將會發(fā)生什么？有些人或許會猜測他們將被強行帶走并從此下落不明。確有此事。中國擁有一套從歷朝歷代繼承下來的（上訪）體系，允許對政府有意見的民眾到“信訪局”投訴?？稍趯嵺`中，許多此類上訪者曾被關(guān)進“黑監(jiān)獄”。但實際上，中國政府鼓勵民眾通過“市長信箱”和“12345熱線”等機制向當?shù)卣磉_其訴求。

如今，在中國所有300余個（地級市及以上級別）市政府的官網(wǎng)中只要點擊市長照片旁的“給我寫信”圖標，民眾就能直接向市長信箱發(fā)送電子郵件。12345熱線與之類似。在中國任何地方撥打該號碼都能接通當?shù)卣目倷C，話務(wù)員會傾聽撥打者的訴求和問題，然后反映或轉(zhuǎn)接到能回答相關(guān)問題的人員處。

首條此類熱線在1983年開通。上世紀90年代，地方政府又新增五花八門的熱線。近來，各地市政府開始致力于理順這種混亂現(xiàn)象，將“12345”用作“一站式”投訴熱線。上海和廣州早前都相繼開通12345投訴熱線。中央政府稱，從今年7月起，所有地方政府的該熱線都必須達到最低標準，包括在15秒內(nèi)接聽電話且24小時都有人值守等。

中國政府為何鼓勵這些民意反饋體系？部分答案在于中國領(lǐng)導人認為熱線將改善地方政府治理。有數(shù)據(jù)顯示，山東省會濟南市的12345熱線確已改善當?shù)卣卫頎顩r。

中央政府認可此類熱線和市長信箱的另一個原因，是這能為官員提供他們在其他途徑無法獲知的信息。此外，一些忙于黨內(nèi)事務(wù)的官員對其治下的民眾需求和想法知之甚少，因此他們可以透過此類熱線電話和市長信箱反映的訴求洞悉民情。當然，更高的政府透明度和可問責性將有助于中央和地方政府獲得更佳信息。在此之前，12345熱線已經(jīng)成為官員獲知民意的主要窗口?！?/p>

（王會聰譯）