何月霓（北京航空航天大學(xué)北海學(xué)院，廣西北海 536000）

略談茶葉連鎖專(zhuān)賣(mài)店的人力資源管理策略
——以天福茗茶為例

何月霓
（北京航空航天大學(xué)北海學(xué)院，廣西北海 536000）

在時(shí)代的發(fā)展與變遷中，我國(guó)形成了博大精深的茶文化。目前，我國(guó)已經(jīng)是世界第一大茶葉生產(chǎn)國(guó)，每年的茶葉出口產(chǎn)量十分可觀。同時(shí)茶葉作為一種天然的、健康的飲料，備受廣大消費(fèi)者喜愛(ài)與推崇，隨著人們的生活水平的提高，茶葉消費(fèi)的市場(chǎng)潛力也越來(lái)越大，在此發(fā)展前景下，我國(guó)出現(xiàn)了很多的茶葉連鎖專(zhuān)賣(mài)店。本文就是從天福茗茶連鎖專(zhuān)賣(mài)店入手，對(duì)這種茶葉連鎖專(zhuān)賣(mài)店的人力資源管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析和研究，希望提出有效的措施提高茶葉連鎖專(zhuān)賣(mài)店的人力資源管理水平，實(shí)現(xiàn)其利潤(rùn)最大化，促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展。

天福茗茶；連鎖專(zhuān)賣(mài)店；人力資源管理；現(xiàn)狀；分析；策略

隨著經(jīng)濟(jì)的繁榮和發(fā)展，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，知識(shí)經(jīng)濟(jì)越來(lái)越備受關(guān)注，為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展，作為茶葉連鎖專(zhuān)賣(mài)店必須采取正確的人力資源管理戰(zhàn)略，為企業(yè)節(jié)約成本，有效防止人才流失。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)嚴(yán)重的人才流失現(xiàn)象，不僅為企業(yè)增加了招聘成本，還會(huì)讓企業(yè)流失客戶，影響銷(xiāo)售額的完成，也容易造成人心浮動(dòng)，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中陷入被動(dòng)局面。因此，如何對(duì)連鎖專(zhuān)賣(mài)店的人力資源進(jìn)行有效管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的管理重點(diǎn)。

1 我國(guó)茶葉連鎖專(zhuān)賣(mài)店“百花齊放”

中國(guó)一直被譽(yù)為“茶葉之鄉(xiāng)”，中國(guó)的茶文化具有千百年的歷史，文字記載表明，我們的祖先早在3000多年前就開(kāi)始栽培和利用茶葉樹(shù)，隨著時(shí)代的變遷，茶文化并沒(méi)有消亡，而是愈發(fā)璀璨輝煌。并且我國(guó)的茶葉種類(lèi)繁多，如西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、安溪鐵觀音、君山銀針、六安瓜片等等名茶，不僅備受?chē)?guó)人推崇，在世界也享譽(yù)盛名。再加上近些年來(lái)在經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展背景下，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益繁榮，我國(guó)的茶葉行業(yè)發(fā)展空間大，發(fā)展前景良好，這導(dǎo)致我國(guó)出現(xiàn)了大量的茶葉連鎖專(zhuān)賣(mài)店，逐漸呈”百花齊放“之勢(shì)。如天福茗茶、云南印象茶葉等等都是我國(guó)比較著名的連鎖品牌，他們都是通過(guò)連鎖加盟的形式，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額，提升企業(yè)知名度。但是，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，茶葉連鎖專(zhuān)賣(mài)店要想獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益，在茶葉行業(yè)中占有一席之地，就必須對(duì)茶葉連鎖專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)行高效的人力資源管理，尤其是對(duì)于銷(xiāo)售人員的人力資源管理。因此，對(duì)于茶葉連鎖專(zhuān)賣(mài)店而言，企業(yè)管理者需要根據(jù)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和市場(chǎng)環(huán)境變化不斷調(diào)整企業(yè)的人力資源管理策略，構(gòu)建一支高效的團(tuán)結(jié)的銷(xiāo)售隊(duì)伍，壯大自身的銷(xiāo)售力量，不斷拓展自己的市場(chǎng)份額。

2 以天福茗茶連鎖專(zhuān)賣(mài)店為例，進(jìn)行人力資源管理現(xiàn)狀分析

2.1 天福茗茶連鎖專(zhuān)賣(mài)店情況概述

作為一家集產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)、研制、銷(xiāo)售、科研和文化于一體的綜合性茶葉連鎖專(zhuān)賣(mài)店，天福創(chuàng)建于1993年，截止到目前，在我國(guó)已經(jīng)有1400多家連鎖專(zhuān)賣(mài)店，業(yè)務(wù)范圍遍及全國(guó)，產(chǎn)品甚至出口到美國(guó)、加拿大和東南亞地區(qū)。為了保證茶葉質(zhì)量，打造茶葉品牌知名度，天福茗茶集團(tuán)在福州、漳州、安溪、四川樂(lè)山等名茶產(chǎn)源地，都建有大規(guī)模的茶葉加工工廠，主要是對(duì)于一些名茶進(jìn)行加工制造，如綠茶、烏龍茶、鐵觀音以及龍井等。在多年的發(fā)展經(jīng)營(yíng)中，天福集團(tuán)的企業(yè)管理者一直秉承著”根植福建、香傳全國(guó)、名揚(yáng)世界“的經(jīng)營(yíng)思路，不斷對(duì)其發(fā)展規(guī)模進(jìn)行擴(kuò)大。除此之外，天福集團(tuán)為了擴(kuò)大其企業(yè)知名度，回饋社會(huì)，更是建立石雕園、天福茶博物院以及天福茶學(xué)院等項(xiàng)目。目前，天福集團(tuán)已經(jīng)是當(dāng)前世界最大的茶葉綜合企業(yè)。

2.2 天福茗茶連鎖專(zhuān)賣(mài)店的人力資源管理中存在的問(wèn)題

天福集團(tuán)作為我國(guó)知名的茶葉連鎖品牌，其人力資源管理水平相對(duì)還是比較高的，但是不可避免地存在一定的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)天福集團(tuán)下多家連鎖專(zhuān)賣(mài)店的調(diào)查分析后發(fā)現(xiàn)，天福茗茶專(zhuān)賣(mài)店的人才流失問(wèn)題十分嚴(yán)重，尤其是銷(xiāo)售人員的流失，這對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售額造成了極大的影響。而導(dǎo)致企業(yè)銷(xiāo)售人員流失的原因大約有以下幾點(diǎn)：

2.2.1 部分專(zhuān)賣(mài)店管理者缺乏正確的人力資源管理理念。盡管天福集團(tuán)一直強(qiáng)調(diào)和重視人力資源管理的應(yīng)用，但是由于連鎖專(zhuān)賣(mài)店過(guò)多，在執(zhí)行的過(guò)程度當(dāng)中，不可避免地出現(xiàn)部分管理者對(duì)于人力資源管理的運(yùn)用缺乏科學(xué)性，對(duì)人力資源管理在企業(yè)中所發(fā)揮的重要性認(rèn)識(shí)不夠。甚至有很多專(zhuān)賣(mài)店管理者對(duì)于人力資源管理的認(rèn)識(shí)仍舊停留在簡(jiǎn)單的人事管理中，并不認(rèn)可人才才是企業(yè)最寶貴最具有創(chuàng)造價(jià)值的資源。在這種落后的人力資源理念影響下，部分管理者為銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行定額，一旦達(dá)不到其業(yè)績(jī)要求，就采取懲罰制度，導(dǎo)致銷(xiāo)售人員不得不離職。

2.2.2 銷(xiāo)售人員壓力大、獨(dú)立性比較小。作為天福茗茶最底層的銷(xiāo)售員工而言，其工資是與具體的銷(xiāo)售目標(biāo)相連的。在進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程當(dāng)中，銷(xiāo)售人員需要以極好的耐心與熱情與客戶進(jìn)行溝通和交流，隨著茶葉市場(chǎng)的繁榮，茶葉銷(xiāo)售店面越來(lái)越多，相對(duì)而來(lái)的茶葉銷(xiāo)售人員的工作難度也就越來(lái)越大，在這樣巨大的銷(xiāo)售壓力下，如果企業(yè)沒(méi)有選擇適當(dāng)?shù)臏p壓方式幫助員工，就會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售人員產(chǎn)生職業(yè)厭倦感，最終選擇離職。

2.2.3 銷(xiāo)售人員人際關(guān)系薄弱。在天福茗茶專(zhuān)賣(mài)店工作的底層銷(xiāo)售人員大多是剛剛畢業(yè)踏入社會(huì)的年輕人，其工作經(jīng)驗(yàn)不足，心氣比較高，剛出校園對(duì)于職場(chǎng)的適應(yīng)能力比較弱。同時(shí)人際關(guān)系比較簡(jiǎn)單，銷(xiāo)售渠道少，對(duì)待很多問(wèn)題的處理都存在缺陷，這就需要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其業(yè)務(wù)上進(jìn)行指導(dǎo)和幫助。但是，如果店長(zhǎng)對(duì)銷(xiāo)售人員總是指責(zé)與批評(píng)，就會(huì)減少銷(xiāo)售人員的工作熱情和工作積極性，導(dǎo)致員工流失。還有就是有的店長(zhǎng)私心過(guò)重，擔(dān)心銷(xiāo)售能力強(qiáng)的人員在銷(xiāo)售業(yè)業(yè)績(jī)上超過(guò)自己，取代自己的位置，從而尋找各種理由逼走銷(xiāo)售人員。除此之外，專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)人際關(guān)系復(fù)雜，存在惡意競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象。每個(gè)店內(nèi)都有大量的茶葉銷(xiāo)售人員，他們彼此之間是相互競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，這種競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系會(huì)導(dǎo)致同事關(guān)系不和諧，容易發(fā)生矛盾和爭(zhēng)吵，員工因此選擇離職的也比較多。

2.2.4 連鎖專(zhuān)賣(mài)店缺乏激勵(lì)制度，無(wú)法滿足員工多樣化需要。隨著全球化經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們的物質(zhì)生活和精神文明逐漸豐富，與此同時(shí)，人們的需求也逐漸多樣化。單一的工作報(bào)酬已經(jīng)不能夠滿足員工多樣化的層次需求了。因此，對(duì)于銷(xiāo)售型企業(yè)而言，為了留住人才，挖掘員工的內(nèi)在潛力，讓員工在企業(yè)中貢獻(xiàn)最大的價(jià)值，企業(yè)必須制定行之有效的激勵(lì)制度，讓員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，從而提高企業(yè)員工的工作效率。

3 天福茗茶連鎖專(zhuān)賣(mài)店的人力資源管理策略

3.1 創(chuàng)建天福茶職業(yè)技術(shù)學(xué)院

我國(guó)著名學(xué)者李瑞河先生說(shuō)過(guò)這樣一句話：“中國(guó)茶葉要想走向世界，出口他國(guó)，在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益，就必須要先解決茶行業(yè)人才短缺問(wèn)題，重點(diǎn)培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才。”顯而易見(jiàn)，天福企業(yè)意識(shí)到了人才的重要性，為了培養(yǎng)出更適合企業(yè)發(fā)展所需要的專(zhuān)業(yè)人才，天福集團(tuán)建立了世界第一所與茶文化相關(guān)的學(xué)院——天福茶職業(yè)技術(shù)學(xué)院，這所學(xué)院位于福建漳浦縣，占地約1100畝，資金投入約達(dá)2億元人民幣。自2007年起，這所學(xué)校開(kāi)始正式進(jìn)行招生，主要設(shè)置五個(gè)專(zhuān)業(yè)，分別是茶葉加工技術(shù)專(zhuān)業(yè)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)，這一專(zhuān)業(yè)主攻于茶葉經(jīng)營(yíng)方向、食品加工技術(shù)專(zhuān)業(yè)，這一專(zhuān)業(yè)主要是對(duì)茶葉的應(yīng)用進(jìn)行研究、茶葉文化專(zhuān)業(yè)、旅游管理專(zhuān)業(yè)，這一專(zhuān)業(yè)主要是對(duì)針對(duì)茶葉觀光方向。這所學(xué)院除了重點(diǎn)向?qū)W生講授茶葉方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還注重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，天福集團(tuán)在學(xué)院對(duì)面建立了大型的加工基地，讓學(xué)生可以直接進(jìn)廠實(shí)習(xí)，將理論知識(shí)與實(shí)踐充分結(jié)合，力求為茶行業(yè)培養(yǎng)更多理論基礎(chǔ)扎實(shí)、實(shí)踐操作能力強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性人才。不得不說(shuō)，天福集團(tuán)的這一舉措是具有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的，對(duì)專(zhuān)業(yè)化人才的培養(yǎng)和企業(yè)的發(fā)展壯大提供了強(qiáng)有力的人力資源管理保障。

3.2 天福集團(tuán)的用人理念

在天福集團(tuán)的人力資源管理中，堅(jiān)持以人本思想為中心，認(rèn)為員工是企業(yè)最寶貴的資源，力求為員工提供更為完善的發(fā)展空間，強(qiáng)調(diào)互相幫扶，共同進(jìn)步。同時(shí)，天福茗茶連鎖專(zhuān)賣(mài)店還特別注重對(duì)新員工的培養(yǎng)，首先讓其在各個(gè)專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)行學(xué)習(xí)，在實(shí)習(xí)結(jié)束后，進(jìn)行考核，考核合格才能成為正式員工。所有的正式員工，只要具備大專(zhuān)以上學(xué)歷都可以進(jìn)行每年的店長(zhǎng)應(yīng)聘考試，筆試面試后擇優(yōu)錄取，內(nèi)部晉升機(jī)制相對(duì)比較完善。

3.3 完善薪酬體系、注重激勵(lì)方式的運(yùn)用

在企業(yè)管理過(guò)程中，要想實(shí)現(xiàn)人力資源管理的高效配置和合理運(yùn)用，就必須要健全和完善薪酬體系，尤其對(duì)于這種以銷(xiāo)售形式為主的企業(yè)，一定要注重其薪酬制度的完善。首先對(duì)于店長(zhǎng)而言，要將銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)與主管領(lǐng)導(dǎo)的薪酬掛鉤，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力強(qiáng)，業(yè)績(jī)多，店長(zhǎng)的提成相對(duì)也多，這有利于提高店長(zhǎng)的工作積極性，在薪酬的激勵(lì)下，店長(zhǎng)會(huì)盡力的鼓勵(lì)和指導(dǎo)員工如何進(jìn)行銷(xiāo)售，幫助銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)。其次對(duì)于銷(xiāo)售人員而言，要制定合理的薪酬計(jì)算機(jī)制，采取基本底薪加業(yè)績(jī)提成的方式，同時(shí)，還可以設(shè)置交通補(bǔ)助、住房補(bǔ)助、崗位津貼、年終獎(jiǎng)等等，提高員工的工作動(dòng)力。除此之外還要注重對(duì)激勵(lì)方式的運(yùn)用，要根據(jù)員工的職業(yè)追求和真正需要為員工設(shè)計(jì)激勵(lì)途徑，使企業(yè)所使用的激勵(lì)方式是員工恰恰需要的。例如有的員工重視自身發(fā)展空間，企業(yè)就要為其制定職業(yè)生涯規(guī)劃和其發(fā)展愿景。而有的員工更為注重公平感，那么企業(yè)就需要為其提供公正公開(kāi)公平的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)。

3.4 疏導(dǎo)銷(xiāo)售人員不良情緒，提供心理保障

銷(xiāo)售人員為了完成每月的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，其心理壓力非常大。作為企業(yè)管理人員如果不能夠幫助員工將其內(nèi)心積壓的不良情緒疏導(dǎo)出來(lái)，為員工解決后顧之憂的話，員工就不能夠安心踏實(shí)的進(jìn)行工作，就更別提發(fā)揮自己的潛能了。因此，為了疏導(dǎo)員工不良情緒，為員工提供心理保障：首先企業(yè)要完善福利制度，為每個(gè)入職的員工正常繳納五險(xiǎn)一金，讓其能夠安心為企業(yè)進(jìn)行工作，不必?fù)?dān)心自己一旦遇到問(wèn)題，沒(méi)有保障。五險(xiǎn)一金在很大程度上猶如一顆“定心丸”，對(duì)于員工而言有很大的激勵(lì)性。其次是要完善休假制度，不僅要保證法定節(jié)假日的正常休息，甚至企業(yè)還可以根據(jù)自身的企業(yè)狀況帶領(lǐng)員工出去旅游度假等，從而滿足員工對(duì)于休假的心理需要。最后簽訂勞動(dòng)合同，當(dāng)員工入職后，為其簽訂勞動(dòng)合同，能夠讓員工心理覺(jué)得踏實(shí)，為員工提供心理保障。同時(shí)對(duì)于企業(yè)也是一種約束，企業(yè)不得無(wú)緣無(wú)故辭退員工，這也保證了員工的合法權(quán)益。而合同的簽訂，既能夠讓覺(jué)得自身工作沒(méi)有保障的員工盡心盡力地為企業(yè)進(jìn)行工作，提高其工作效率，還能夠在員工年齡偏大或者能力欠佳被辭退時(shí)獲得一定的補(bǔ)助費(fèi)，安撫員工的情緒，為企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

[1]王曉欣.以天福茗茶為例談茶葉連鎖專(zhuān)賣(mài)店的人力資源管理策略[J].福建茶葉,2016,06:74-75.

[2]張雪兒,朱毓松,孫威江.福建茶葉連鎖經(jīng)營(yíng)的模式研究[J].福建茶葉,2014,03:37-40.

新世紀(jì)廣西高等教育教學(xué)改革工程項(xiàng)目，獨(dú)立學(xué)院教學(xué)管理量化評(píng)價(jià)模式研究（編號(hào)：2013JGB455）

何月霓（1983-），女，碩士，講師，研究方向：企業(yè)管理和人力資源管理。