齊海燕+周珮伊+袁京

摘 要：隨著車輛的不斷增多，汽車保險(xiǎn)也在保險(xiǎn)行業(yè)中占據(jù)越來越重要的位置，但車險(xiǎn)中的消費(fèi)者權(quán)益卻并未得到很好地保護(hù)。以實(shí)際調(diào)研為基礎(chǔ)，分析車險(xiǎn)理賠中消費(fèi)者權(quán)益得不到維護(hù)的情況及產(chǎn)生原因，同時(shí)對(duì)比2016年國家全面車改后的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的優(yōu)勢(shì)與弊端，最后對(duì)目前存在的情況提出可行之策。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益；2016全面車改；汽車保險(xiǎn)

中圖分類號(hào)：D9

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.23.091

1 車險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益缺失的概況及其原因

近年來，保險(xiǎn)投訴量在不斷上升，其中車險(xiǎn)部分更是居高不下，與車險(xiǎn)有關(guān)的投訴占總投訴量的39.23%，其中商業(yè)車險(xiǎn)為21.05%。與此同時(shí)，2015車險(xiǎn)保費(fèi)收入6199億，非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)5年增117%。在保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)的同時(shí)，投保人的權(quán)益卻沒有得到確切的保障。

1.1 理賠事件保險(xiǎn)公司反饋不得力

以天門市為例，我們?cè)趩柧碚{(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，三分之二的投保人都遇到過或大或小的理賠事件，在投保人看來他們得到的保險(xiǎn)公司的反饋都不那么盡人意。

根據(jù)不同年齡層次人群在理賠中遇到的問題，我們可以看出：

（1）18-29歲人群中，22.6%的消費(fèi)者遇到過理賠問題，其中霸王條款問題占比最大（9.7%）。

（2）30-40歲人群中，44%的消費(fèi)者遇到過理賠問題，其中賠款低問題占比最大（36%）。

（3）40歲以上人群中，66.7%的消費(fèi)者遇到過理賠問題，其中賠款低和報(bào)銷程序復(fù)雜問題占比大（均為38.9%）。

消費(fèi)者急需保險(xiǎn)公司以更有力的手段跟方法來解決理賠問題中消費(fèi)者權(quán)益得不到保障的情況。

1.2 消費(fèi)者權(quán)益得不到保障的原因

通過與保險(xiǎn)公司開展座談會(huì)，我們發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者權(quán)益得不到保障的原因有以下幾點(diǎn)：

（1）雖然總體保費(fèi)在上漲，但是隨著車險(xiǎn)費(fèi)改革的實(shí)行，但許多非上市公司的中小型公司卻在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中虧損。截止2016年5月，除大型上市公司之外，其他六十多家公司中的小型非上市公司共盈利226.2億元，同比下降8%。于是，投保人在與保險(xiǎn)公司簽訂合約前，保險(xiǎn)公司方面會(huì)夸大其優(yōu)點(diǎn)，有意無意回避一些免責(zé)條款，變相欺騙消費(fèi)者，使消費(fèi)者在不知清的情況下簽定合約，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

（2）在簽訂合約時(shí)，由于合同是保險(xiǎn)公司單方面制定的，加之大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)于車險(xiǎn)不是真正的了解，導(dǎo)致合同中一些不合理的條約沒有被指出，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

（3）合約簽訂后，發(fā)生理賠情況時(shí)容易出現(xiàn)投保容易、理賠困難的情況。保監(jiān)會(huì)表示2015年車險(xiǎn)理賠糾紛仍是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴焦點(diǎn)。調(diào)查顯示，2015年度車險(xiǎn)行業(yè)用戶抱怨率為14.7%，產(chǎn)生過抱怨情緒的用戶中，44%的用戶認(rèn)為理賠時(shí)效過長(zhǎng)，34.5%的用戶認(rèn)為損失核定不合理，29.4%的用戶認(rèn)為理賠材料繁瑣。抱怨用戶提及其它方面的原因還主要包括保險(xiǎn)責(zé)任核定不合理、合同條款不夠清晰透明、存在虛假宣傳的情況等。而順利理賠僅占33.1%，大部分消費(fèi)者表示理賠一般順利。這些行為侵犯了公平交易權(quán)和自主求償權(quán)。

以上這些原因?qū)е铝似嚤ｋU(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益沒有得到較好的保護(hù)，國家也正積極出臺(tái)相關(guān)車險(xiǎn)改革政策來保護(hù)車主的切身權(quán)益。

2 2016年全面車險(xiǎn)改革對(duì)消費(fèi)者影響

2.1 2016全面車改對(duì)消費(fèi)者的有利影響

2.1.1 駕駛證過期賠付問題

改革前：駕駛證過期、丟失等情況，可作為保險(xiǎn)公司的拒賠理由。改革后：新條款關(guān)于駕駛證方面保險(xiǎn)公司的免責(zé)范圍是：“無駕駛證，駕駛證被依法扣留、暫扣、吊銷、注銷期間”。改革避免了因?yàn)檐囍黢{駛證丟失等情況，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司以此為理由拒賠。

2.1.2 增加承包范圍

車改中新條款規(guī)定：“因第三方對(duì)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的損害而造成保險(xiǎn)事故的，被保險(xiǎn)人向第三方索賠的，保險(xiǎn)人應(yīng)積極協(xié)助，被保險(xiǎn)人也可以直接向保險(xiǎn)公司索賠?！边@也說明新的條款更加符合消費(fèi)者的需求，擴(kuò)大了保險(xiǎn)公司的責(zé)任范圍，將三責(zé)險(xiǎn)中“被保險(xiǎn)人、駕駛?cè)说募彝コ蓡T人身傷亡”加入了責(zé)任賠償范圍，縮小了商業(yè)保險(xiǎn)的免責(zé)范圍，避免了當(dāng)駕駛?cè)诵熊囎擦俗约胰藷o人賠償?shù)那闆r，更好的維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益。

2.1.3 明確索賠方式

改革前，賠償是按照責(zé)任劃分的。改革后，新條款明確了三種索賠方式：一是向責(zé)任方索賠；二是向責(zé)任方的保險(xiǎn)公司索賠；三是可以向自己保險(xiǎn)公司索賠。三種索賠方式，避免了車主因找不到責(zé)任方而無法獲得賠付的問題。

2.1.4 高保低賠問題得到解決

改革前，車損險(xiǎn)要是按汽車的實(shí)際價(jià)值來投保，往往是不足額投保，發(fā)生部分損失的時(shí)候，配件也是按比例來賠，但消費(fèi)者所繳納的保費(fèi)卻是按照新車當(dāng)時(shí)的購置價(jià)定的。當(dāng)車輛價(jià)值貶值，保費(fèi)依舊維持原有高價(jià)，而發(fā)生事故賠償時(shí)則按比例低價(jià)賠償。改革后，保費(fèi)的確定不由新車購置價(jià)確定，車損險(xiǎn)按車輛實(shí)際價(jià)值投保，車子發(fā)生部分損失，保險(xiǎn)公司按這個(gè)零件的全新價(jià)格來賠付，如果發(fā)生全損的情況保險(xiǎn)公司按照保額賠付。這樣的改革解決了高保低賠的問題，避免了因車輛貶值而對(duì)消費(fèi)者造成的損失。

2.1.5 增加投保人對(duì)保險(xiǎn)起效時(shí)間的選擇

車改前：新車購置后若沒掛牌照，則保險(xiǎn)公司可不賠償。車改后：此類情況也被列入了可保范圍內(nèi)，同時(shí)為了滿足消費(fèi)者多樣化的需求，給消費(fèi)者提供更多自主選擇的空間，此次改革中提出可以由投保人自主選擇生效時(shí)間，從“即時(shí)生效”和“次日零時(shí)生效”做出選擇，更符合市場(chǎng)多樣化的需求，避免了因保險(xiǎn)條例還未生效而造成無人賠償?shù)那闆r。

2.1.6 新增條款對(duì)消費(fèi)者的影響

第一點(diǎn)，當(dāng)汽車折舊后，按其折舊后的實(shí)際價(jià)格繳納保費(fèi)，改變?cè)熊囯U(xiǎn)中每年保費(fèi)都由新車購置價(jià)制定的情況。第二點(diǎn)，當(dāng)行車過程中遇到冰雹、臺(tái)風(fēng)、暴雪等自然災(zāi)害時(shí)，車輛損失、車上的貨物損失及人員傷亡均可獲得賠償。第三點(diǎn)，保險(xiǎn)公司推出“代位求償”制度，當(dāng)遭遇交通事故時(shí)，若責(zé)任方拒絕賠償，可由保險(xiǎn)公司先行賠償給車主，保險(xiǎn)公司再向責(zé)任方索要賠償，并進(jìn)行追債。避險(xiǎn)了因?qū)Ψ竭t遲拖欠賠款，而損害消費(fèi)者權(quán)益的情況。

以上這些條款都使得消費(fèi)者能夠有效的理賠，但是2016全面車改也為消費(fèi)者帶來了不利影響。

2.2 2016年全面車改對(duì)消費(fèi)者的不利影響

車改后對(duì)出現(xiàn)次數(shù)與保費(fèi)關(guān)系影響。改革前，出險(xiǎn)次數(shù)對(duì)新一年的保費(fèi)影響較小。改革后，出險(xiǎn)次數(shù)對(duì)保險(xiǎn)費(fèi)的影響較大。

以前保費(fèi)價(jià)格=（車價(jià)×費(fèi)率+基礎(chǔ)保費(fèi)）×調(diào)整系數(shù)

新的保費(fèi)價(jià)格=[基準(zhǔn)純風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)÷（1-附加費(fèi)用率）]×費(fèi)率調(diào)整系數(shù)

也就是說汽車發(fā)生剮蹭事故后，選擇讓不讓保險(xiǎn)理賠，會(huì)直接影響到下一年度甚至未來幾年的保費(fèi)支出。最重要的兩點(diǎn)，一是要知道自己的基準(zhǔn)保費(fèi)，二要知道無賠款優(yōu)待系數(shù)（NCD系數(shù)）即出險(xiǎn)次數(shù)。

舉例：新方案中出險(xiǎn)2次，保費(fèi)將上漲25%；出險(xiǎn)3次，保費(fèi)將上漲50%；出險(xiǎn)4次，保費(fèi)將上漲75%；出險(xiǎn)5次以上，保費(fèi)將翻一倍。這也就意味著汽車出險(xiǎn)如果叫了2次保險(xiǎn)員來，若新車保險(xiǎn)是4000元/年（全險(xiǎn)），那么第二年保費(fèi)就會(huì)變成5000元；如果叫了3次保險(xiǎn)員，達(dá)到6000元；如果4次，則是7000元；5次，則是8000元。相反的新車在上一年沒出險(xiǎn)，保費(fèi)享8.5折優(yōu)惠；連續(xù)2年沒出險(xiǎn)，保費(fèi)享7折優(yōu)惠；連續(xù)3年沒出險(xiǎn)，保費(fèi)享6折優(yōu)惠。若出險(xiǎn)則無優(yōu)惠，并且出險(xiǎn)次數(shù)越多，保費(fèi)價(jià)格越高。這也就意味著此項(xiàng)改革可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者繳納更多的車險(xiǎn)保費(fèi)，一定程度上損害了消費(fèi)者的權(quán)益。

3 加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的可行之策

3.1 建立完善的汽車保險(xiǎn)教育機(jī)構(gòu)

當(dāng)前車險(xiǎn)市場(chǎng)的具有信息不對(duì)稱性，消費(fèi)者不具有保險(xiǎn)的專業(yè)知識(shí)，在保險(xiǎn)信息分布上屬于弱者，導(dǎo)致消費(fèi)者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)益無法得到很好的保護(hù)，因此我們應(yīng)該完善汽車保險(xiǎn)的教育機(jī)構(gòu)建設(shè)，加大汽車保險(xiǎn)的基礎(chǔ)知識(shí)的宣傳和教育。

保險(xiǎn)公司為了進(jìn)一步良性發(fā)展，擴(kuò)大國內(nèi)市場(chǎng)，應(yīng)該主動(dòng)參與汽車保險(xiǎn)教育體系，通過電視，廣播，報(bào)紙，講座，新媒體等多種傳播形式，在全社會(huì)宣傳基本的汽車保險(xiǎn)知識(shí)。從而在加強(qiáng)消費(fèi)者汽車保險(xiǎn)儲(chǔ)備知識(shí)、保障消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，建立保險(xiǎn)公司正面公眾形象，引導(dǎo)汽車保險(xiǎn)良性消費(fèi)。

3.2 加強(qiáng)對(duì)汽車保險(xiǎn)公司的監(jiān)管力度

由于對(duì)汽車保險(xiǎn)的監(jiān)管力度不足，導(dǎo)致某些小保險(xiǎn)公司因償還能力不足，而出現(xiàn)拖欠消費(fèi)者賠款等情況，危害消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此在我國已經(jīng)建有中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)揮自身作用，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)市場(chǎng)行為監(jiān)管、保險(xiǎn)公司支付能力監(jiān)管工作的同時(shí)，保險(xiǎn)行業(yè)自身更應(yīng)該發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，互相監(jiān)督，形成行業(yè)自律，規(guī)范自身行為，從而維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3.3 保險(xiǎn)合同采用更為人性化的標(biāo)準(zhǔn)

消費(fèi)者在購買汽車保險(xiǎn)時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)該推出適合各種車主的汽車保險(xiǎn)，采用C2F一對(duì)一私人訂制的方式為消費(fèi)者服務(wù)，這不僅可以滿足每位消費(fèi)者個(gè)性化需求，也避免了一些不必要的車險(xiǎn)使得保費(fèi)過高。并且應(yīng)該盡量使用通俗易懂的詞語訂立保險(xiǎn)合同，減少專業(yè)術(shù)語的使用，可以使得消費(fèi)者更好的理解與接受保險(xiǎn)合同。從而達(dá)到維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的。

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