李子翠

摘 要：在高校圖書館中，激發(fā)讀者興趣、滿足讀者需求是服務(wù)工作者應(yīng)該遵循的原則，在服務(wù)工作中創(chuàng)新有其必要性，它對(duì)圖書館工作人員的能力和水平也提出了更新更高的要求。在服務(wù)工作理念創(chuàng)新、環(huán)境的創(chuàng)新和提高圖書館員素質(zhì)方面進(jìn)行了詳細(xì)的論述。

關(guān)鍵詞：圖書館；創(chuàng)新；服務(wù)

中圖分類號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.23.032

高校圖書館作為高校知識(shí)貯存、利用和傳播的重要載體，在高校長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展過(guò)程中起著極其重要的作用。讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容將提出更高要求和標(biāo)準(zhǔn)。最大化滿足讀者、吸引讀者進(jìn)館使圖書館服務(wù)創(chuàng)新工作顯得尤為重要。

1 服務(wù)創(chuàng)新工作的必要性

在高校圖書館中隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和應(yīng)用，其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段和服務(wù)方式都有很大進(jìn)步，但同時(shí)也有不足之處。一方面，讀者對(duì)知識(shí)的需求得不到滿足，另一方面，圖書館員的主觀能動(dòng)性發(fā)揮的還不夠。因此，圖書館員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，樹立服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，館員應(yīng)主動(dòng)為讀者服務(wù)，加快知識(shí)更新速度，內(nèi)容上快、新、細(xì)、精，傳統(tǒng)和現(xiàn)代知識(shí)相互促進(jìn)，滿足不同層次讀者的需求。

2 服務(wù)創(chuàng)新工作的方式

2.1 服務(wù)理念創(chuàng)新

圖書館服務(wù)工作應(yīng)圍繞“讀者第一”的觀念展開，發(fā)展個(gè)性化服務(wù)，考慮讀者的獨(dú)特信息需求和個(gè)人特點(diǎn)，為其提供個(gè)性化服務(wù)。圖書館所提供的相關(guān)文獻(xiàn)并不一定滿足所有讀者的需求，圖書館員應(yīng)提供最符合讀者個(gè)人需求的信息，服務(wù)的一切手段和內(nèi)容都要以高校讀者是否滿意為前提和目標(biāo)。這種個(gè)性化服務(wù)的構(gòu)建模式是可行的，讀者是愿意接受和真心喜愛(ài)的?，F(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展使個(gè)性化服務(wù)成為可能。

2.2 創(chuàng)造和諧舒適的閱讀環(huán)境

高校圖書館作為學(xué)?？蒲械闹饕兀瑒?chuàng)造一個(gè)和諧舒適的閱讀環(huán)境，才能吸引廣大讀者到館學(xué)習(xí)和借閱，提高讀者學(xué)習(xí)和研究的興趣。一方面，圖書館規(guī)劃布局應(yīng)與環(huán)境相和諧，室內(nèi)溫度、濕度、空間高度應(yīng)設(shè)計(jì)合理，保持室內(nèi)寬敞明亮、干凈整潔打造舒適的閱讀環(huán)境。另一方面，裝飾和擺設(shè)應(yīng)該突出圖書館的文化氛圍，如懸掛名人的經(jīng)典語(yǔ)錄、警世格言、世界名畫等，激發(fā)讀者的閱讀興趣，提高學(xué)習(xí)效率；在窗臺(tái)、走廊、墻角處擺放一些綠色植物來(lái)調(diào)節(jié)讀者心情，消除閱讀疲勞，同時(shí)也能凈化空氣，有效改善和美化圖書館的環(huán)境。其次，在圖書館設(shè)置簡(jiǎn)潔醒目的指引牌和導(dǎo)讀牌，讓讀者很容易查找到自己需要的書籍和信息。清晰、規(guī)范、醒目的指引標(biāo)志在讀者查找書籍過(guò)程中發(fā)揮著重要作用。

2.3 提高圖書館員的綜合素質(zhì)

隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，知識(shí)創(chuàng)新方式有了一定變化，新技術(shù)則為新的創(chuàng)新方式提供了實(shí)現(xiàn)的可能，高校圖書館館員的重新定位和角色變換也是圖書館對(duì)創(chuàng)新時(shí)代的一種積極回應(yīng)。圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高離不開館員的參與，因此提高館員的綜合素質(zhì)與建立完善的培訓(xùn)機(jī)制顯得尤其重要。

2.3.1 微笑服務(wù)

館員應(yīng)圍繞著“讀者第一服務(wù)至上”的宗旨轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、創(chuàng)新工作方式、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平積極發(fā)揮“主人翁”的工作態(tài)度以“微笑的面容、規(guī)范的語(yǔ)言、端莊的儀表、大方的舉止”服務(wù)于每一位讀者通過(guò)館員良好的精神狀態(tài)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)向讀者傳遞了一種現(xiàn)代圖書館的文化精神和服務(wù)理念。微笑可以消除讀者的緊張感和陌生感，增強(qiáng)館員的親和力，拉近館員與讀者的距離，讓讀者感到輕松愉悅，喜歡來(lái)圖書館，增加讀者到館率。微笑能提高館員與讀者進(jìn)行交流、溝通的能力，與讀者建立和諧融洽的關(guān)系，更能了解讀者的需求，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.3.2 建立培訓(xùn)機(jī)制

圖書館應(yīng)加大對(duì)館員的繼續(xù)教育，開展定期不定期的培訓(xùn)，提高館員的綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新，更快的跟上最新圖書管理系統(tǒng)。新進(jìn)人員在知識(shí)和時(shí)間技術(shù)上存在局限應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)適應(yīng)圖書館的工作；對(duì)現(xiàn)有工作人員也應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)，由專業(yè)人才對(duì)館員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，館員必須具有獨(dú)立獲取信息的能力，強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，能夠針對(duì)不同讀者多角度、全方位靈活地選擇各種資源信息，幫助讀者得到可利用的信息。因?yàn)椋咝D書館館員只有具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能、符合的知識(shí)結(jié)構(gòu)和嫻熟的現(xiàn)代技術(shù)水平才能應(yīng)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新工作帶來(lái)的各種挑戰(zhàn)。

2.3.3 意見(jiàn)箱、意見(jiàn)薄的設(shè)立

在閱覽室配備意見(jiàn)簿，供讀者隨時(shí)反映問(wèn)題，派人定期查閱匯總其中的意見(jiàn)并及時(shí)解決問(wèn)題。讀者可將自己對(duì)服務(wù)工作的意見(jiàn)通過(guò)意見(jiàn)箱、意見(jiàn)薄等傾吐自己的心聲，反饋到圖書館，圖書館人員再對(duì)反饋意見(jiàn)進(jìn)行整改，分析總結(jié)服務(wù)工作，使創(chuàng)新工作順利進(jìn)行。在讀者意見(jiàn)簿里積極反映問(wèn)題，這都會(huì)促使圖書館工作人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，有利于圖書館的建設(shè)。

總而言之，圖書館服務(wù)工作已成為高校圖書館發(fā)展的主旋律。服務(wù)創(chuàng)新就要更新觀念，完善制度和創(chuàng)新服務(wù)方式。加大圖書館的服務(wù)創(chuàng)新力度，向讀者提供滿意的服務(wù)，在高?？蒲信c教學(xué)活動(dòng)中積極發(fā)揮圖書館的作用，更好地體現(xiàn)出圖書館的價(jià)值。

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