●鄧德莉

以人為本的理念在護(hù)士長管理中的應(yīng)用

●鄧德莉

以人為本的內(nèi)涵是指人文精神，本質(zhì)上是一種以人為中心，對(duì)人存在的意義，人的價(jià)值以及人的自由和發(fā)展，珍視和關(guān)注的思想。在護(hù)理實(shí)踐中，人文精神集中體現(xiàn)在對(duì)病人的價(jià)值，即對(duì)病人的生命與健康、病人的權(quán)利和需求、病人人格和尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注，它既可體現(xiàn)為整體護(hù)理內(nèi)外環(huán)境所需的人性氛圍，也可顯現(xiàn)為護(hù)士個(gè)體的素養(yǎng)和品格。本文分析了以人為本的理念在護(hù)士長管理中的應(yīng)用。

以人為本理念；護(hù)士長管理；應(yīng)用

隨著社會(huì)的發(fā)展和人類不斷地進(jìn)步，人們對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量也有了新的要求和評(píng)價(jià)，護(hù)士長在以往傳統(tǒng)的管理方法上原地踏步不改進(jìn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)從根本上提高不了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，得不到護(hù)士的認(rèn)可和患者的滿意，在病房護(hù)士長管理中實(shí)施以人為本的管理理念，不僅使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到了明顯的提高，而且得到了患者及護(hù)士滿意和認(rèn)可，護(hù)患糾紛也明顯減少。

1 以人為本理念

以人為本理念的實(shí)質(zhì)。20世紀(jì)7O年代初期，國外優(yōu)秀企業(yè)提出以人為本的管理概念，這個(gè)概念堅(jiān)持以人為中心，把人的因素放在首位，充分倡導(dǎo)尊重人格，滿足人的需求，最大限度地激發(fā)人的主動(dòng)性和積極性，不僅使企業(yè)取得卓越的成就，而且順應(yīng)了社會(huì)進(jìn)步、促進(jìn)人的全面自由發(fā)展的最終目標(biāo)的要求，由此被社會(huì)廣泛接受。護(hù)理服務(wù)堅(jiān)持以人為本，就是要在護(hù)理服務(wù)中多與患者進(jìn)行有效溝通，了解患者的心理感受。作為護(hù)理服務(wù)人員，應(yīng)自覺加強(qiáng)護(hù)理職業(yè)道德知識(shí)、護(hù)士上崗禮儀規(guī)范、管理學(xué)及心理學(xué)等方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，為更好地與患者有效溝通夯實(shí)知識(shí)基礎(chǔ)。同時(shí)，在護(hù)理服務(wù)中，應(yīng)采用微笑化的服務(wù)，積極主動(dòng)投入工作，及時(shí)了解病情，關(guān)心患者的心理，讓患者從護(hù)理人員的儀態(tài)、表情、涵養(yǎng)等方面感受到醫(yī)院的人性化關(guān)懷。

2 以人為本的理念在護(hù)士長管理中的應(yīng)用

2.1 倡導(dǎo)人文化服務(wù)模式

端莊的儀表，優(yōu)雅的姿態(tài)能充分體現(xiàn)護(hù)理群體嚴(yán)明的紀(jì)律，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，展示給病人可親可敬的形象。在質(zhì)量月活動(dòng)中，各科室開展了住院病人全流程服務(wù)用語，以規(guī)范護(hù)士“以人為本”的護(hù)理服務(wù)行為。即新人院病人的一句關(guān)心，床頭交接班的一聲真誠的問候，接聽電話時(shí)一句“您好”，護(hù)理操作時(shí)一聲叮囑，出院時(shí)一句美好的祝愿。護(hù)士長從自身做起，從護(hù)士思想抓起，使每位護(hù)士充分認(rèn)識(shí)到人文關(guān)懷對(duì)護(hù)理工作的重要性。護(hù)理部還組織全院護(hù)士進(jìn)行護(hù)士禮儀專題講座，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)士儀表、舉止，并將此項(xiàng)納入護(hù)理質(zhì)控檢查標(biāo)準(zhǔn)，使護(hù)士形象、人文素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。

2.2 增強(qiáng)法律意識(shí)，規(guī)范護(hù)理記錄

隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)，護(hù)理記錄的啟動(dòng)[1]，如何能在記錄中體現(xiàn)護(hù)理特色，做到寫你所做的，做你所寫的，對(duì)護(hù)理人員來講是一個(gè)新的難題。為此，護(hù)理部組織全院護(hù)士學(xué)習(xí)以提高法律意識(shí)，正確書寫護(hù)理記錄為主題的專題講座，各科護(hù)士長與護(hù)理骨干根據(jù)?？谱o(hù)理特點(diǎn)規(guī)范護(hù)理記錄書寫內(nèi)容，并將此納入護(hù)理質(zhì)控檢查標(biāo)準(zhǔn)。為了更直觀地讓更多的護(hù)士受益，護(hù)理部對(duì)每科入庫的病歷隨機(jī)抽查，挑選出l0份好的護(hù)理記錄，做成展板，組織全院護(hù)士參觀學(xué)習(xí)。此項(xiàng)有計(jì)劃、有目的、有步驟的護(hù)理記錄展覽，為我院護(hù)理記錄更加科學(xué)，具有法律效力奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.3 以人為本，創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目

2.3.1 開展人性化管理，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性

現(xiàn)代護(hù)理質(zhì)量管理將病人對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度作為質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。為了進(jìn)一步強(qiáng)化以病人為中心護(hù)理理念，部分科室開展以科室為單位，由病人參與投票的護(hù)士服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，有技術(shù)操作明星、服務(wù)態(tài)度明星、關(guān)心集體明星等，并以明星榜的形式張貼上墻。此活動(dòng)開展，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作積極性，極大地提高護(hù)士自豪感、滿足感，同時(shí)對(duì)服務(wù)差的護(hù)士產(chǎn)生一定觸動(dòng)，給她們帶來思想壓力，正是這種壓力，使個(gè)別護(hù)士服務(wù)態(tài)度得到改善。不少科室打破以往“干多干少一個(gè)樣，干好干壞一個(gè)樣”的工作模式，引進(jìn)先進(jìn)管理理念，根據(jù)護(hù)士工作量、承擔(dān)工作風(fēng)險(xiǎn)大小等精心計(jì)算出不同班次得分系數(shù)，實(shí)行二次勞務(wù)費(fèi)分配，此項(xiàng)舉措，減少護(hù)士換班和挑班現(xiàn)象，保證護(hù)理工作質(zhì)量。

2.3.2 加大健康教育力度，提高患者滿意度

為了更加深人地開展健康教育，切實(shí)體現(xiàn)以病人為中心，方便病人復(fù)診，提高出院后自護(hù)能力，各科開展多種形式的健康教育，如：健康教育卡、出院隨訪卡、給病人的一封信，內(nèi)容有愛心囑咐語，相關(guān)疾病的飲食要求，休息原則，主要藥物作用，應(yīng)注意事項(xiàng)，功能鍛煉的方法等。并根據(jù)病人住院期間病情動(dòng)態(tài)變化和護(hù)理要求，及時(shí)講解、示范，避免因患者或家屬記憶力不好而致遺忘，使患者感受到醫(yī)護(hù)人員的真誠，密切了醫(yī)護(hù)患關(guān)系，既提高健康教育的實(shí)用性，又增加了護(hù)理工作的透明度。

2.4 以病人為中心，拓展服務(wù)項(xiàng)目

醫(yī)院要進(jìn)行臨床滿意度調(diào)查，一般病人不滿意集中表現(xiàn)在：靜脈輸液時(shí)間太遲[2]，外地病人住院檢查路線不熟、預(yù)約床位緊張等，針對(duì)上述問題，科室開展以病人為中心，拓展不同形式的護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目。限時(shí)服務(wù)，滿足了病人希望盡早得到治療的愿望，明顯提高了病人對(duì)護(hù)理人員的滿意度；全程陪檢，解決了無人陪患者、行動(dòng)不便患者以及對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉患者的后顧之憂，以及電話預(yù)約床位、護(hù)理二線值班制等舉措，部分科室還開展了獻(xiàn)愛心活動(dòng)，為住院病人過生日，在節(jié)日期間表演節(jié)目，為不能回家的患者送去歡笑和溫馨。手術(shù)室開展了給病人術(shù)前送一支花，術(shù)后隨訪的舉措，減輕了病人恐懼、焦慮的心理，拉近了護(hù)患之間的距離。藥房實(shí)施電話預(yù)約擺藥，縮短了護(hù)士在藥房等待取藥的時(shí)間，切實(shí)體現(xiàn)把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人服務(wù)宗旨。

3 結(jié)語

護(hù)士長要以“以人為本”為基礎(chǔ)，在管理過程中以人為中心，激發(fā)和調(diào)動(dòng)人的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性。作為護(hù)理管理者應(yīng)該時(shí)刻牢記合格的管理者應(yīng)該剛中帶柔，嚴(yán)中帶寬，既懂感情，又有原則，從護(hù)理管理者的思想深處摒棄習(xí)以為常的說話口氣和處理問題的方法，真正做到以人為本。將自己的一切管理行為約束在科學(xué)而合理的尺度之內(nèi)，帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極進(jìn)取、開拓創(chuàng)新的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，為開創(chuàng)護(hù)理事業(yè)的新局面而努力工作[3]。

（作者單位：重慶市九龍坡區(qū)人民醫(yī)院）

[1]謝幸爾,以人為本,提高護(hù)理管理的實(shí)效性[J].實(shí)用護(hù)理雜志,2014,17(12):39.

[2]吳世靜.護(hù)理管理當(dāng)中的人本管理模式[J].世界最新醫(yī)學(xué),電子期刊,2015,5(1):18-19.

[3]迎春.護(hù)理管理中臨床護(hù)理路徑應(yīng)用與研究[J].轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué),2015,6(19):12.