范 蕊

遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院，遼寧 沈陽 110000

我國(guó)旅行社發(fā)展存在的問題及營(yíng)銷對(duì)策

范 蕊*

遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院，遼寧 沈陽 110000

旅行社的營(yíng)銷對(duì)于其發(fā)展來說是非常重要的，正確科學(xué)的營(yíng)銷策略能夠讓旅行社在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，并且規(guī)范整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。但目前我國(guó)很多地區(qū)的旅行社在發(fā)展中還存在著多個(gè)方面的問題，特別是營(yíng)銷問題非常突出。因此，如何解決這些營(yíng)銷問題，并且保障旅行社健康有序發(fā)展，已經(jīng)成為了當(dāng)下的特點(diǎn)。本文則結(jié)合目前我國(guó)旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀，從多個(gè)層面闡述了旅行社發(fā)展中存在的問題，并提出了行之有效的解決策略。

旅行社發(fā)展；旅行社營(yíng)銷；顧客營(yíng)銷；營(yíng)銷渠道

我國(guó)擁有非常豐富的旅游資源，因此旅游行業(yè)也得到了較快的發(fā)展。正是因?yàn)槲覈?guó)旅游行業(yè)具有較強(qiáng)的發(fā)展前景，使得很多企業(yè)和組織進(jìn)入了旅游市場(chǎng)，大大增強(qiáng)了我國(guó)旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力。而在當(dāng)今社會(huì)市場(chǎng)中，旅行社要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中打響自己的品牌，那么就必須采取行之有效的營(yíng)銷方式。因此，在現(xiàn)階段分析旅行社發(fā)展現(xiàn)狀和營(yíng)銷問題，是具有非常鮮明的現(xiàn)實(shí)意義的。

一、旅行社營(yíng)銷概述

(一)旅行社服務(wù)的定義和特征

旅行社給游客提供的各類產(chǎn)品大多都是服務(wù)型產(chǎn)品，是一種無形但能夠給游客帶來心理滿足和利益需求的活動(dòng)。綜合來說，旅行社服務(wù)通常具有三個(gè)方面的特征。第一，無形性。即旅行社服務(wù)具有顯著的不可感知性，不能像有形產(chǎn)品那樣進(jìn)行直接的接觸。第二，不可分離性。即服務(wù)的產(chǎn)生和使用大多都在同一個(gè)時(shí)間線上，旅行服務(wù)生產(chǎn)的時(shí)刻同時(shí)也是游客消費(fèi)這些服務(wù)的時(shí)刻。具體來講，就是很多時(shí)候，旅行社服務(wù)產(chǎn)生的時(shí)候消費(fèi)者基本上都在場(chǎng)，甚至?xí)苯訁⑴c到服務(wù)生產(chǎn)的過程中。第三，異質(zhì)性。即旅行社的服務(wù)質(zhì)量很難有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來界定，其主要取決于游客對(duì)于旅游服務(wù)的主觀感受，因此具有非常強(qiáng)的波動(dòng)性。同一種服務(wù)在不同游客心中的感官評(píng)價(jià)也不同，影響了旅行社對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。

(二)旅行社營(yíng)銷的內(nèi)涵與特點(diǎn)

旅行社營(yíng)銷主要是指旅行社出于自身發(fā)展等多方面的需求，對(duì)旅游服務(wù)和產(chǎn)品做出的定價(jià)、促銷、推廣等各類計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施，保證旅行社能夠在旅游市場(chǎng)中健康有序發(fā)展。由于旅行社本身服務(wù)的特征，使得其營(yíng)銷也跟其他行業(yè)有所不同。首先，旅行社營(yíng)銷具有一定的超前性。即很多旅行社會(huì)針對(duì)季節(jié)的不同和旅游市場(chǎng)變化，提前規(guī)劃旅游路線以及其他旅游產(chǎn)品，從而給游客預(yù)留出大量的時(shí)間來選擇旅行社服務(wù)。其次，旅行社產(chǎn)品和服務(wù)都有靈活的價(jià)格。在當(dāng)前我國(guó)的市場(chǎng)環(huán)境中，如果定價(jià)過高會(huì)直接影響旅行社的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，但較低的定價(jià)又會(huì)使得旅行社的收益受到較大的影響。正是基于這些方面的考量，旅行社產(chǎn)品和服務(wù)一般都具有非常靈活的價(jià)格。最后，游客購買旅行社產(chǎn)品和服務(wù)的決策非常感性。即游客對(duì)旅行社產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生好感以后，就會(huì)形成一種正向的口碑，在親朋好友中形成廣泛的影響力。

二、我國(guó)旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀

自改革開放以來，我國(guó)的旅游業(yè)就一直處于高速發(fā)展?fàn)顟B(tài)，特別是2010年以后，這種發(fā)展態(tài)勢(shì)越來越突出。雖然我國(guó)旅行社經(jīng)過這么多年的高速發(fā)展，但仍然沒有形成規(guī)模效應(yīng)。即目前全國(guó)各地的旅行社都是小型旅行社，并且行業(yè)間的聯(lián)動(dòng)發(fā)展也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。這也使得目前我國(guó)旅行社的競(jìng)爭(zhēng)還停留在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方面，難以利用品牌效應(yīng)來進(jìn)行營(yíng)銷發(fā)展。正是由于這方面的原因，我國(guó)旅游市場(chǎng)在近年不斷曝出“低價(jià)游”、“一元游”等惡性競(jìng)爭(zhēng)事件。這類事件不僅影響了旅游行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，同時(shí)還給游客帶來了不良的旅游體驗(yàn)。雖然我國(guó)為了遏制這種現(xiàn)象，在2013年就頒布了《旅游法》來規(guī)范旅行社的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，但具體實(shí)施效果還不容樂觀。

總體來說，目前我國(guó)旅行社的發(fā)展層次比較低，特別是營(yíng)銷理念和競(jìng)爭(zhēng)方式太過落后，跟現(xiàn)代化企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念有著較大的差距。在當(dāng)今社會(huì)，無論是哪個(gè)行業(yè)，想要在市場(chǎng)中長(zhǎng)久健康的發(fā)展，那么利用現(xiàn)代化營(yíng)銷方式構(gòu)建企業(yè)品牌是必不可少的途徑。鑒于目前我國(guó)旅行社在這方面還處于雛形狀態(tài)，在下一步的發(fā)展中就必須要重視自身旅行社發(fā)展所存在的營(yíng)銷問題，并有針對(duì)性的解決這些問題，促進(jìn)現(xiàn)代營(yíng)銷理念在旅行社發(fā)展中的應(yīng)用。

三、我國(guó)旅行社發(fā)展中存在的營(yíng)銷問題

(一)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象比較明顯

旅游產(chǎn)品本身的技術(shù)含量就不高，因此當(dāng)旅行社開發(fā)出新的旅游產(chǎn)品的時(shí)候，其他旅行社就會(huì)競(jìng)相模仿，從而極大的打擊了旅行社開發(fā)新產(chǎn)品的熱情。長(zhǎng)久下來，我國(guó)很多地區(qū)的旅行社都不會(huì)積極的開發(fā)新的旅游產(chǎn)品和旅行路線，導(dǎo)致目前我國(guó)旅游市場(chǎng)中產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象十分嚴(yán)重。產(chǎn)品同質(zhì)化帶來了很多營(yíng)銷方面的難題，比如目前我國(guó)多數(shù)旅行社的路線多年如一日，在對(duì)外宣傳方面也主要以當(dāng)?shù)仫L(fēng)景特征和民俗特點(diǎn)為主。特別是同一個(gè)地區(qū)的旅行社都采用這種方法的時(shí)候，就更難以引起游客的注意力。這也是很多旅行社還是將產(chǎn)品吸引力轉(zhuǎn)移到價(jià)格上的重要原因，從而引發(fā)了低價(jià)低質(zhì)量的惡性競(jìng)爭(zhēng)，不利于旅行社行業(yè)的發(fā)展。

(二)現(xiàn)代化顧客營(yíng)銷應(yīng)用不深入

旅行社本身就屬于服務(wù)業(yè)，因此其各類產(chǎn)品都是服務(wù)類產(chǎn)品。但目前旅行社很多工作人員都沒有掌握現(xiàn)代化顧客營(yíng)銷體系，甚至有很多員工根本不知道什么是顧客營(yíng)銷。這種認(rèn)知上的不足就使得很多員工都只將旅游產(chǎn)品當(dāng)作是普通產(chǎn)品，不僅在服務(wù)過程中不重視游客的內(nèi)心感受，同時(shí)也沒有將產(chǎn)品的售后服務(wù)放在心上。因此，目前我國(guó)各地旅行社在產(chǎn)品營(yíng)銷方面都有較大缺失。多數(shù)旅行社的服務(wù)質(zhì)量并不能讓游客滿意，特別是售后服務(wù)和投訴處理方面響應(yīng)過慢。

(三)內(nèi)部人員素質(zhì)普遍不高

旅行社服務(wù)和營(yíng)銷的成功跟員工素質(zhì)也有著很大的關(guān)系，綜合素質(zhì)較高的員工能夠有效的執(zhí)行旅行社的各類管理計(jì)劃，給顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是目前我國(guó)很多旅行社的員工素質(zhì)普遍不高。一方面是因?yàn)榻鼛啄陙砦覈?guó)旅游行業(yè)的發(fā)展前景非常好，很多旅行社企業(yè)開始進(jìn)入旅游行業(yè)。這也造成了目前我國(guó)旅行社管理人才供不應(yīng)求，最終導(dǎo)致了內(nèi)部人員素質(zhì)不高的現(xiàn)狀。另一方面，旅行社本身針對(duì)內(nèi)部員工的培訓(xùn)和招聘體系就有所缺失。即很多管理者并沒有認(rèn)識(shí)到員工素質(zhì)對(duì)于旅行社產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷的重要性，降低了員工素質(zhì)提升方面投入的成本。這雙方面的原因使得旅行社內(nèi)部人員很難貫徹實(shí)施營(yíng)銷策略，并且也難以提高自身的服務(wù)質(zhì)量。特別是很多員工本身就不認(rèn)同自己的服務(wù)性質(zhì)，在提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，依然我行我素，給旅行社的正面形象構(gòu)建帶來了較大的影響，這也是旅行社營(yíng)銷效果不顯著的重要原因。

(四)定價(jià)與促銷機(jī)制缺失

旅行社針對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的定價(jià)與促銷機(jī)制，是旅行社營(yíng)銷的主要途徑。但目前我國(guó)旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)還停留在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方面，這也使得旅行社難以確定自身產(chǎn)品和服務(wù)的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。很多旅行社為了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，刻意將價(jià)格定的非常低，以達(dá)到搶占市場(chǎng)資源的目的。但這種營(yíng)銷策略也使得旅行社的定價(jià)體系存在很大欠缺，造成了整個(gè)旅游市場(chǎng)的混亂。不僅如此，多數(shù)旅行社在降低價(jià)格的同時(shí)，為了減少產(chǎn)品與服務(wù)的成本，開始降低服務(wù)質(zhì)量。而目前我國(guó)很多游客對(duì)旅游質(zhì)量還是非常重視的，這就使得游客的旅游體驗(yàn)大大下降，不利于我國(guó)旅行社的發(fā)展。而在促銷方面，旅行社基本上都是以假日促銷為主，促銷方式非常單一，難以引起游客的注意力。

(五)營(yíng)銷渠道相對(duì)單一

由于我國(guó)多數(shù)旅行社的實(shí)力普遍不高，因此旅行社在營(yíng)銷渠道方面還停留在傳統(tǒng)的直銷方式，即建立各類實(shí)體店銷售點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷。但事實(shí)上目前我國(guó)各個(gè)行業(yè)都進(jìn)入了電子商務(wù)時(shí)代，依靠實(shí)體店?duì)I銷會(huì)大大增加營(yíng)銷成本，并且實(shí)際的營(yíng)銷效果也十分有限。目前，國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家在旅行社方面的營(yíng)銷體系基本上都是基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的批發(fā)零售代理機(jī)制，極大程度的發(fā)揮了規(guī)模效應(yīng)。而我國(guó)各地在這方面的建設(shè)程度還不高，各個(gè)旅行社之間各自為戰(zhàn)，難以形成一個(gè)體系共同在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行營(yíng)銷。

四、我國(guó)旅行社發(fā)展中營(yíng)銷問題的改善策略

(一)增強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新能力

近幾年來，我國(guó)游客群體對(duì)于旅游產(chǎn)品的個(gè)性化需求越來越顯著。目前很多游客都開始選擇價(jià)格更貴的自助游，而不去選擇跟團(tuán)游。如果旅行社依然采用同質(zhì)化的產(chǎn)品格局，那么這種現(xiàn)象就會(huì)逐步的加深，最終旅行社就會(huì)流失更多的游客群體。因此，各個(gè)旅行社應(yīng)該從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度出發(fā)，積極的對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行必要的調(diào)研，在了解游客需求的基礎(chǔ)上來進(jìn)行產(chǎn)品的創(chuàng)新。為了更好的進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，在以后的發(fā)展中我國(guó)旅行社應(yīng)該走向市場(chǎng)細(xì)分的道路。即每一個(gè)旅行社不必追求產(chǎn)品的數(shù)量，而應(yīng)該在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上專門經(jīng)營(yíng)一類旅游產(chǎn)品，從而形成旅行社特色和品牌。特別是在目前我國(guó)旅游群體逐步增多的環(huán)境下，這種細(xì)分策略是非?？尚械摹５@也需要我國(guó)各地的旅游管理部門進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)控和引導(dǎo)，從市場(chǎng)細(xì)分入手來增強(qiáng)區(qū)域旅游產(chǎn)品的特色，改變目前我國(guó)旅游產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀。

(二)利用現(xiàn)代管理理念經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系

旅游產(chǎn)品最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，差異化的產(chǎn)品特色能夠充分吸引到市場(chǎng)中的游客，而服務(wù)質(zhì)量則是滿足游客體驗(yàn)，真正留住游客的重要因素。特別是旅游產(chǎn)品本身的可模仿性就比較高，那么服務(wù)質(zhì)量就成為了區(qū)別每一個(gè)旅行社的重要指標(biāo)。對(duì)于旅行社來說，提高服務(wù)質(zhì)量的方法有很多，但最有效的就是利用現(xiàn)代管理理念來經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系?，F(xiàn)代管理理念是一個(gè)非常系統(tǒng)的理論體系，而其中最精粹的就是顧客關(guān)系的維護(hù)。針對(duì)目前我國(guó)旅行社顧客營(yíng)銷的不足，在當(dāng)下的發(fā)展中應(yīng)該一步步的融入現(xiàn)代管理理念，從而更好的維護(hù)顧客關(guān)系。首先，旅行社應(yīng)該建立顧客數(shù)據(jù)庫，記錄每一個(gè)游客的個(gè)人信息，比如生日、職業(yè)、旅游愛好與規(guī)律等。當(dāng)這個(gè)數(shù)據(jù)庫建立以后，旅行社就能夠?qū)崿F(xiàn)一對(duì)一的產(chǎn)品和服務(wù)影響。比如在生日的時(shí)候給游客發(fā)送郵件或短信，在游客再次購買旅行社服務(wù)和產(chǎn)品的時(shí)候?qū)㈩櫩托畔l(fā)送給導(dǎo)游，從而指定個(gè)性化的旅游服務(wù)。在這之中，旅行社要重視游客對(duì)于旅行社的評(píng)價(jià)，積極接受游客的意見和建議，從而不斷的完善自身產(chǎn)品構(gòu)架。其次，旅行社還要重視關(guān)系營(yíng)銷，不斷強(qiáng)化游客對(duì)旅行社的信任和好感。這需要旅行社真正重視游客，并不斷提高旅游服務(wù)的附加值，跟游客之間建立長(zhǎng)期關(guān)系。

(三)提高內(nèi)部員工的綜合素質(zhì)

首先，旅行社管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到員工素質(zhì)對(duì)于旅行社發(fā)展和營(yíng)銷的重要作用。在旅行社日常管理中，應(yīng)該在員工素質(zhì)培養(yǎng)和提升方面投入更多的成本。只有領(lǐng)導(dǎo)層充分認(rèn)可其重要性，員工素質(zhì)才能真正的提升。其次，旅行社應(yīng)該優(yōu)化自身的社會(huì)招聘機(jī)制。目前由于旅行社管理人才的缺失，使得旅行社在招聘過程中還是放低用人要求。甚至還有一些旅行社出于成本控制等目的，故意使用一些素質(zhì)不高的員工，使得員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)普遍不高。鑒于目前我國(guó)旅行社管理人才缺失的現(xiàn)狀，旅行社也不必刻意要求招聘的每一個(gè)員工都具有較高素質(zhì)。但必須要招聘一定數(shù)量的高素質(zhì)人才，保證旅行社能夠貫徹實(shí)施現(xiàn)代管理理念和質(zhì)量服務(wù)體系。最后，旅行社應(yīng)該在內(nèi)部建立起一套完善的內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，針對(duì)內(nèi)部員工和導(dǎo)游人員都進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該包含兩個(gè)方面，即旅游產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)質(zhì)量控制。為了保障培訓(xùn)的質(zhì)量，旅行社還應(yīng)該建立與之相配套的激勵(lì)機(jī)制。特別是在旅游這類服務(wù)行業(yè)中，激勵(lì)機(jī)制的作用將會(huì)被發(fā)揮到最大。激勵(lì)機(jī)制應(yīng)該分為物質(zhì)和精神兩個(gè)方面進(jìn)行。物質(zhì)激勵(lì)主要側(cè)重于薪酬、福利等激勵(lì)，而精神激勵(lì)主要側(cè)重于晉升途徑、人文關(guān)懷等激勵(lì)。結(jié)合員工培訓(xùn)的實(shí)際效果來實(shí)行這些激勵(lì)機(jī)制，無疑會(huì)大大增加培訓(xùn)的效果。

(四)有針對(duì)性的進(jìn)行定價(jià)和促銷

近幾年來，我國(guó)游客已經(jīng)開始抵制惡意壓價(jià)、購物旅游等質(zhì)量較低的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，很多游客都更愿意花費(fèi)更多的金錢去購買高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。因此，當(dāng)今時(shí)代的旅游產(chǎn)品開發(fā)和營(yíng)銷已經(jīng)不能過于重視價(jià)格，而應(yīng)該將質(zhì)量作為第一指標(biāo)。從這個(gè)角度來看，我國(guó)旅行社在下一步的發(fā)展中就應(yīng)該改善當(dāng)前的定價(jià)方式。首先，我國(guó)旅行社應(yīng)該先形成行業(yè)協(xié)會(huì)，制定相應(yīng)的行業(yè)制度來杜絕惡意競(jìng)爭(zhēng)的事件，避免大量低價(jià)低質(zhì)量的旅游產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)。其次，旅游產(chǎn)品的定價(jià)應(yīng)該和促銷機(jī)制相結(jié)合。具體來講，就是可以采取其他行業(yè)的積分促銷形式，在降低價(jià)格的同時(shí)也留住老顧客，從而有效的培養(yǎng)顧客忠誠度。最后，旅行社還應(yīng)該豐富自身的促銷方式，利用多元化的促銷來持續(xù)增強(qiáng)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的品牌效應(yīng)，比如旅游展銷會(huì)、旅游情景促銷等。

(五)積極利用現(xiàn)代化營(yíng)銷模式

當(dāng)前的社會(huì)已經(jīng)步入了信息時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)徹底的融入了人們的生活。因此，旅行社營(yíng)銷體系的展開必須要跟互聯(lián)網(wǎng)融為一體。一方面，我國(guó)旅行社可以借鑒國(guó)外的批發(fā)零售代理機(jī)制，整合我國(guó)的旅行社市場(chǎng)，最大程度的利用規(guī)模效應(yīng)來獲得營(yíng)銷的成功。另一方面，我國(guó)旅行社應(yīng)該積極使用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷方式，跟一些大型旅游網(wǎng)站相結(jié)合，采取共贏促銷的方式進(jìn)行推廣，將旅游行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)緊緊的結(jié)合在一起，從而滿足人們的個(gè)性化需求。在這之中，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷特別要注重網(wǎng)絡(luò)口碑的塑造，維護(hù)自身在互聯(lián)網(wǎng)中的形象，從而在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中形成正向的口碑傳播。

五、結(jié)束語

我國(guó)大多數(shù)地區(qū)的旅行社發(fā)展層次都不高，其主要原因就是旅行社營(yíng)銷機(jī)制的缺失。正是這方面的缺失，使得旅行社產(chǎn)品與服務(wù)單一，員工素質(zhì)也普遍不高，現(xiàn)代化的營(yíng)銷機(jī)制和渠道有所缺失。因此，在下一步的發(fā)展中，我國(guó)旅行社應(yīng)該正視這些問題，投入一定的成本來開發(fā)旅游產(chǎn)品與服務(wù)，不斷的提高員工素質(zhì)，充分利用現(xiàn)代營(yíng)銷理念和互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷渠道去突破這種現(xiàn)狀，保證旅行社健康有序的發(fā)展。

[1]趙娜.山西省旅行社業(yè)發(fā)展存在的問題及對(duì)策[J].綠色科技，2012(10)：222-225.

[2]楊海紅.中小型旅行社的現(xiàn)狀與發(fā)展策略研究[J].邊疆經(jīng)濟(jì)與文化，2014(2)：31-32.

[3]孟賀.我國(guó)旅行社發(fā)展存在的問題及對(duì)策[J].旅游縱覽(下半月)，2016(2)：29.

[4]吳麗.我國(guó)旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷研究綜述[J].樂山師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，01：92-97.

[5]黎宏寶.蘇州旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的問題與對(duì)策[J].現(xiàn)代商業(yè)，2014，34：60-61.

[6]滿虹.淺析我國(guó)旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷[J].黑龍江科技信息，2011，33：181.

范蕊(1995-)，女，遼寧沈陽人，遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院，本科，旅游管理專業(yè)。

F

A

1006-0049-(2017)05-0059-03