整理//馬寧

保時(shí)捷：客戶是我們的核心 訪保時(shí)捷中國總裁及首席執(zhí)行官方智勇 保時(shí)捷中國銷售副總裁蕭達(dá)

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2017年2月底，J.D. Power公布了美國市場“2017年汽車可靠性研究報(bào)告”，保時(shí)捷品牌在報(bào)告中排名第一。作為在中國市場上銷售純進(jìn)口車型的汽車品牌，這份研究報(bào)告具有參考價(jià)值，這當(dāng)然也是保時(shí)捷以客戶為核心的經(jīng)營結(jié)果。

據(jù)保時(shí)捷中國總裁及首席執(zhí)行官方智勇介紹，保時(shí)捷2016年在全球取得了驕人業(yè)績，新車交付量為237778輛。中國再次超越美國，連續(xù)第二年成為全球最大單一市場，增長率達(dá)12%，是保時(shí)捷全球增長率的兩倍。

同樣是在2016年，保時(shí)捷在中國新增12家保時(shí)捷中心，使全國范圍內(nèi)保時(shí)捷中心增加至96家。而且，確保了所有保時(shí)捷中心不論在硬件還是軟件方面，都能夠代表保時(shí)捷服務(wù)的最高水平。

在方智勇的演講中，數(shù)次提到“質(zhì)量”，甚至保時(shí)捷中國銷售副總裁蕭達(dá)直言，銷量不是保時(shí)捷追求的首要目標(biāo)，而是希望在保持銷量穩(wěn)步增長的同時(shí)，能讓保時(shí)捷消費(fèi)者擁有最高的滿意度。在連續(xù)高增長率出現(xiàn)的“好日子”里，能夠依然繃緊產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，以及由此帶來的客戶滿意度這根弦，保時(shí)捷在中國的好日子，才剛剛開了個(gè)頭。

Q：2016年，保時(shí)捷在中國市場取得了卓越表現(xiàn)，中國也連續(xù)兩年成為保時(shí)捷全球最大單一市場，在您看來，2017年保時(shí)捷會(huì)取得怎樣的成績？

方智勇：保時(shí)捷全球CEO奧博穆博士曾經(jīng)在媒體采訪當(dāng)中很明確地談到，保時(shí)捷不僅僅希望能夠在銷量上取得增長，更重要的是我們要確保全方位質(zhì)量品質(zhì)和盈利能力的同步發(fā)展，提升經(jīng)銷商的盈利能力，同時(shí)不斷提升客戶滿意度。

我們相信，2017年中國市場仍將保持增長。從2017年1月的數(shù)據(jù)來看，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了同比增長。我們的目標(biāo)不會(huì)低于市場的平均增長率，但能否一直維持兩位數(shù)的增長，現(xiàn)在也無法確定。不過，今年中國仍將是保時(shí)捷全球的最大單一市場，這是毫無疑問的。

Q：2016年，保時(shí)捷中國實(shí)現(xiàn)了12%的銷量增幅，但在2015年，這個(gè)數(shù)字超過了20%。之前我們也討論了整個(gè)中國豪華車市場增速放緩的問題，對(duì)于此，保時(shí)捷中國內(nèi)部如何分析原因，會(huì)不會(huì)有一些應(yīng)對(duì)策略？

方智勇：盡管2016年的增長率只有12%，但比較來看，達(dá)到了保時(shí)捷全球增長率的兩倍。從新車交付數(shù)量來看，我們?nèi)ツ暌还步桓读顺^65000臺(tái)新車。在這個(gè)數(shù)量的基礎(chǔ)上要維持如此高的增長率其實(shí)是有難度的。3年前，我們推出了Macan車型，推動(dòng)了銷量的大幅增長。3年過去，Macan在銷量層面的推動(dòng)作用會(huì)有所減緩。未來，我認(rèn)為大多進(jìn)口品牌都不會(huì)有非常高速的增長。當(dāng)然，保時(shí)捷并不純粹追求銷量增長，我們更看重穩(wěn)步可持續(xù)性和健康的發(fā)展。

Q：未來保時(shí)捷在中國市場更高速率的發(fā)展，新能源車將是一個(gè)突破口。您如何看待中國新能源車市場競爭的情況？未來Mission E進(jìn)入到中國市場后，您覺得在保時(shí)捷新能源領(lǐng)域會(huì)面臨哪些挑戰(zhàn)？

方智勇：我覺得這個(gè)問題是各個(gè)品牌在汽車研發(fā)方面的重要課題。我們可以觀察純電動(dòng)車型在其他國家的發(fā)展，目前來看并沒有一個(gè)市場能有一套成功和成熟的模式。在這樣一個(gè)領(lǐng)域要開發(fā)適合的車型很難，但更難的是讓消費(fèi)者意識(shí)到新能源車意味著什么。

另外，國家的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)也是很重要的一點(diǎn)，一定要相應(yīng)的基礎(chǔ)設(shè)施才能推動(dòng)新能源車市場。還有很重要一點(diǎn)，要保證整個(gè)汽車行業(yè)和國家經(jīng)濟(jì)同步發(fā)展，我們也要解決能源浪費(fèi)以及將來電力節(jié)能的問題。

蕭達(dá)：我也想陳述一下個(gè)人看法。電動(dòng)車最大的挑戰(zhàn)是充電樁與兼容性。在中國，大部分客戶住在公寓，充電樁完全滲透進(jìn)小區(qū)是個(gè)較大的挑戰(zhàn)；另外，我自己也有所了解，在國家補(bǔ)貼及充電樁方面還是會(huì)遇到一定阻力，就如現(xiàn)在混動(dòng)車主會(huì)遇到的一些阻力一樣。在歐洲，保時(shí)捷、大眾、奧迪等品牌已達(dá)成協(xié)議，為歐洲主要高速公路共同開發(fā)充電樁，在中國，我認(rèn)為還是需要政府支持及各大汽車品牌間的協(xié)作來克服這些問題。

Q：剛才在方智勇先生的演講中，質(zhì)量這個(gè)詞反復(fù)談了多次。您會(huì)用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來衡量、評(píng)估銷售售后市場和車型的質(zhì)量？

方智勇：保時(shí)捷在很多年以前就推出了經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)售后、銷售和客戶滿意度調(diào)查評(píng)估的項(xiàng)目。對(duì)于客戶滿意度調(diào)研，我們采用了與全球知名的調(diào)研機(jī)構(gòu)J.D.Power類似的調(diào)研體系，了解客戶對(duì)于新車銷售以及售后的評(píng)估，例如有多少客戶愿意回到保時(shí)捷中心，我們會(huì)對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品知識(shí)等一切與客戶滿意度相關(guān)的指標(biāo)做評(píng)估。

和過去市場供給不足的時(shí)期相比，現(xiàn)在的汽車市場消費(fèi)者比以往有更大的選擇權(quán)?？蛻羰俏覀兊暮诵?。而保時(shí)捷中心是面向客戶的第一線，所以每一天我們都要去想我們做的工作是否滿足了客戶的需求，是否讓他們滿意，以及我們是否還有進(jìn)步的空間。

這是為什么我們在上海成立全球最大的保時(shí)捷培訓(xùn)中心，就是為經(jīng)銷商的售后、銷售和技術(shù)人員提供培訓(xùn)，來提高整體服務(wù)質(zhì)量。再看一下品牌方面的調(diào)研，我們很高興看到保時(shí)捷是中國車企當(dāng)中最強(qiáng)有力的品牌之一。

Q：前面提到，銷量并不是保時(shí)捷追求的首要目標(biāo)，那作為保時(shí)捷中國銷售副總裁，蕭達(dá)先生認(rèn)為最重要的工作或您最看重的是什么？

蕭達(dá)：我們希望在保持銷量穩(wěn)步增長的同時(shí)，能讓保時(shí)捷消費(fèi)者擁有最高的滿意度。我們希望保證銷售服務(wù)的品質(zhì)，在交車、二次進(jìn)店的過程中使消費(fèi)者充分了解車輛的操控以及性能，以正確的方式享受駕駛樂趣，這些我認(rèn)為也非常重要。

Q：保時(shí)捷在國內(nèi)有很好的用戶口碑，今年品牌計(jì)劃采取何種策略繼續(xù)強(qiáng)化這一優(yōu)勢？

蕭達(dá)：首先我們的關(guān)注點(diǎn)還是產(chǎn)品，我們帶給廣大客戶的是我們的高品質(zhì)產(chǎn)品。從第一臺(tái)911生產(chǎn)至今，有70%的保時(shí)捷生產(chǎn)的車輛仍然還在用于日常使用，這是非常強(qiáng)勁的數(shù)據(jù)。產(chǎn)品是需要客戶去體驗(yàn)、去感受的，這是一種長久的積累，無法被輕易超越。保時(shí)捷的高品質(zhì)、運(yùn)動(dòng)性、內(nèi)飾、外觀，包括我們的各項(xiàng)服務(wù)，都會(huì)讓客戶有非常不同的體驗(yàn)，這也是推動(dòng)品牌不斷前進(jìn)的重要因素。

Q：Macan的引入大幅擴(kuò)大了保時(shí)捷在中國的消費(fèi)群體，您認(rèn)為保時(shí)捷在中國達(dá)到怎樣的體量是合適的？保時(shí)捷2025戰(zhàn)略是怎樣的？對(duì)中國市場有哪些預(yù)期？

方智勇：我們并沒有一個(gè)明確的數(shù)據(jù)，在如今的市場環(huán)境下，我們希望能夠?qū)崿F(xiàn)平穩(wěn)增長。另外，談到2025戰(zhàn)略，我們會(huì)根據(jù)全球戰(zhàn)略因地制宜地制定中國戰(zhàn)略，其中一點(diǎn)就是關(guān)注與經(jīng)銷商和客戶的關(guān)系，確保經(jīng)銷商能夠盈利也非常重要。

在中國，無論是開創(chuàng)一個(gè)新業(yè)務(wù)模式還是開拓現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式，如金融服務(wù)、二手車服務(wù)、零配件服務(wù)、售后服務(wù)，甚至利用互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)等，我們還有很大的改進(jìn)空間，有很多工作要做。

除此之外，中國2025戰(zhàn)略很重要的一點(diǎn)是我們的員工。我們將更多關(guān)注的員工，提升員工忠誠度以及對(duì)品牌的了解，確保他們對(duì)工作的熱忱。

保時(shí)捷中國召回案例

召回時(shí)間：2017.3.20～2018.3.20

召回車型：部分進(jìn)口博斯特（Boxster）、卡雷拉（Carrera）

召回?cái)?shù)量：1080輛

召回原因：由于發(fā)動(dòng)機(jī)燃油收集管的緊固螺栓的耐用性無法得到保證。在賽道駕駛條件下，可能導(dǎo)致燃油收集管出現(xiàn)燃油泄漏的，并且發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)可能會(huì)出現(xiàn)燃油異味。極端情況下，如遇火源可能導(dǎo)致車輛起火，存在安全隱患。

召回時(shí)間：2017.2.20～2018.2.20

召回車型：部分進(jìn)口2017款博斯特（718 Boxster）

召回?cái)?shù)量：7輛

召回原因：由于供應(yīng)商制造原因，駕駛員座側(cè)面氣囊的初級(jí)氣體發(fā)生器內(nèi)部化學(xué)成分配比不當(dāng)，可能導(dǎo)致在車輛發(fā)生碰撞后，氣囊無法正常展開，增大車輛乘員受傷的風(fēng)險(xiǎn)，存在安全隱患。

召回時(shí)間：2017.2.6～2018.2.6

召回車型：部分進(jìn)口2015款斯派德（918 Spyder）

召回?cái)?shù)量：42輛

召回原因：召回范圍內(nèi)部分車輛的前橋下控制臂零件表面噴涂工藝不穩(wěn)定，可能導(dǎo)致零件部分部位出現(xiàn)腐蝕裂紋現(xiàn)象。在極端受力條件下逐漸導(dǎo)致該部件斷裂，從而影響車輛的操控性能，存在安全隱患。

召回時(shí)間：2016.8.5～2017.8.4

召回車型：部分進(jìn)口斯派德（918 Spyder）

召回?cái)?shù)量：30輛

召回原因：召回范圍內(nèi)車輛的配件目錄中，固定安全帶支座和安全帶卷軸的螺栓安裝位置混淆了。由于該螺栓無法重復(fù)使用，一經(jīng)拆卸后需要重新更換，所以在訂購該新螺栓時(shí)可能會(huì)因錯(cuò)誤的配件目錄信息而導(dǎo)致錯(cuò)誤的螺栓被安裝到指定位置。如果錯(cuò)誤的螺栓被安裝到指定位置，在事故碰撞中安全帶系統(tǒng)的約束功能可能會(huì)受到影響，存在安全隱患。

召回時(shí)間：2016.4.18～2017.4.18

召回車型：部分進(jìn)口凱宴（Cayenne）

召回?cái)?shù)量：108910輛

召回原因：召回范圍內(nèi)的車輛制動(dòng)踏板鉸鏈上的卡簧可能松脫。如果卡簧松脫，踏板樞軸銷可能會(huì)出現(xiàn)移位，致使踏板偏離工作軌跡；而繼續(xù)使用車輛會(huì)導(dǎo)致踏板軸斷裂松脫，同樣也會(huì)導(dǎo)致踏板偏離工作軌跡，存在安全隱患。