■編譯／姚茜

構(gòu)建高效的養(yǎng)老金制度溝通渠道和模式

■編譯／姚茜

向參與者提供信息是所有養(yǎng)老金制度的必然要求，特別是對(duì)于繳費(fèi)確定型（DC）和名義賬戶制（NDC）模式的制度體系而言。其實(shí)，無(wú)論一國(guó)的社會(huì)保障制度如何，社會(huì)保障經(jīng)辦機(jī)構(gòu)都需要掌握有效方法，向參與者解釋制度如何運(yùn)作，個(gè)人行為如何影響未來(lái)的養(yǎng)老金水平，以及為何大多數(shù)的養(yǎng)老金制度都是一種代際間協(xié)議，從而提高其對(duì)養(yǎng)老金制度的認(rèn)知水平，增強(qiáng)參與的主動(dòng)性，引導(dǎo)其作出理性選擇。這也是宣傳溝通工作的目的所在。

過(guò)去30年，圍繞養(yǎng)老金制度的可持續(xù)性、充足性、制度設(shè)計(jì)、公平性和基準(zhǔn)等問(wèn)題的研究很多，但對(duì)養(yǎng)老金制度宣傳溝通的研究非常有限。本報(bào)告是在收集世界各國(guó)養(yǎng)老金制度溝通交流實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)際社會(huì)保障協(xié)會(huì)（ISSA）41個(gè)會(huì)員機(jī)構(gòu)的問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)分析研究形成的專題報(bào)告。

把握基本要素

背景因素。本地區(qū)養(yǎng)老金制度模式、發(fā)展階段（養(yǎng)老金制度和經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的初創(chuàng)期或成熟期），以及文化和法律情況，對(duì)于選取恰當(dāng)?shù)男麄鳒贤ㄊ侄畏浅Ｖ匾?/p>

制度模式。待遇確定型（DB）制度和DC制度在溝通交流方面最主要的差異體現(xiàn)在對(duì)預(yù)測(cè)及計(jì)算工具的需求上。與DB制度相比，DC和NDC制度具有一定程度的不確定性。這一特性產(chǎn)生了對(duì)更多的信息和計(jì)算工具的需求，用以幫助受益人理解和預(yù)測(cè)未來(lái)養(yǎng)老金水平。這種不確定性也產(chǎn)生了對(duì)傳遞危機(jī)信息的需求，而這在DB制度中是鮮見(jiàn)的。

發(fā)展階段。對(duì)處于初創(chuàng)期的養(yǎng)老金制度或經(jīng)辦機(jī)構(gòu)而言，優(yōu)先關(guān)注的自然是管理工作的基本功能（待遇支付和保費(fèi)征繳）。此后，關(guān)注焦點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)化為服務(wù)的提供。最后才轉(zhuǎn)向重視提升溝通交流策略。

文化和法律情況。文化差異通常體現(xiàn)在經(jīng)辦機(jī)構(gòu)對(duì)宣傳溝通渠道的選擇方面。他們會(huì)傾向于選擇符合該地區(qū)文化傳統(tǒng)，受眾最為廣泛的渠道和方式。文化差異的影響還有可能體現(xiàn)在經(jīng)辦機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)對(duì)象和服務(wù)導(dǎo)向的認(rèn)知方面，進(jìn)而影響其行為模式。法律的差異主要體現(xiàn)在提供什么樣的信息方面。如何在法律意義上的全面信息和更為簡(jiǎn)略但缺少法律價(jià)值的定制信息之間尋求平衡，對(duì)許多經(jīng)辦機(jī)構(gòu)而言是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。此外，對(duì)于具備強(qiáng)大私營(yíng)養(yǎng)老金的市場(chǎng)而言，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的宣傳溝通工作面臨額外的壓力，他們需要向客戶提供簡(jiǎn)單可靠的信息以應(yīng)對(duì)私營(yíng)部門的競(jìng)爭(zhēng)。

客戶導(dǎo)向。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)所有的溝通交流活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)以客戶的需求和期望為出發(fā)點(diǎn)，應(yīng)該堅(jiān)持超越自身管理目標(biāo)而更加“以客戶為導(dǎo)向”的工作方法?？蛻魧?dǎo)向應(yīng)貫穿宣傳溝通活動(dòng)始終，并成為經(jīng)辦機(jī)構(gòu)各項(xiàng)工作的優(yōu)先事項(xiàng)。

積累基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。積累關(guān)于客戶需求與行為的數(shù)據(jù)能幫助經(jīng)辦機(jī)構(gòu)更好地理解客戶對(duì)信息的需求及其偏好的渠道。積累數(shù)據(jù)的方式包括：網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)、員工客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)以及客戶調(diào)查（定量和定性的數(shù)據(jù)）。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)可以通過(guò)準(zhǔn)確掌握客戶的個(gè)人動(dòng)機(jī)，利用溝通交流活動(dòng)影響他們的認(rèn)知和行為。

選擇受歡迎的宣傳溝通行為。受歡迎的溝通交流行為通常為以下模式：第一步提供簡(jiǎn)單信息，第二步提供詳盡指南。溝通交流如果充分考慮到客戶的特殊需求、相關(guān)生活狀況（從事首份工作、生育子女、退休等）及其偏好的渠道是至關(guān)重要的。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在充分考慮上述情況的基礎(chǔ)上，向客戶提供簡(jiǎn)單的信息，有助于使其感受到該信息與個(gè)人具備較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，從而更為樂(lè)意接受詳盡的指南。

解釋個(gè)人行為的實(shí)際結(jié)果。利益和時(shí)間有限通常是與養(yǎng)老金繳存者接觸的重要決定因素。因此，告知相關(guān)人員他們的行為會(huì)產(chǎn)生的實(shí)際結(jié)果，而不是向他們介紹結(jié)構(gòu)復(fù)雜的養(yǎng)老金制度，是更為有效的。信息應(yīng)該簡(jiǎn)要且容易理解，旨在解釋不同的個(gè)人選擇會(huì)對(duì)將來(lái)實(shí)際養(yǎng)老金待遇產(chǎn)生何種影響。

目標(biāo)群體。歐洲委員會(huì)2013年的一份報(bào)告指出：溝通交流應(yīng)當(dāng)滿足接受者的特點(diǎn)和信息需求。不同的目標(biāo)群體可能需要不同的信息種類，以及依據(jù)其性別、經(jīng)濟(jì)、職業(yè)和教育背景的不同，要求通過(guò)不同的媒體渠道獲得信息。養(yǎng)老金制度宣傳溝通的最優(yōu)實(shí)踐應(yīng)當(dāng)是：為目標(biāo)人群提供量身定制的信息。

問(wèn)卷調(diào)查顯示，部分經(jīng)辦機(jī)構(gòu)對(duì)于客戶需求給予更多關(guān)注，從而確定相關(guān)目標(biāo)群體。他們發(fā)現(xiàn)，有重點(diǎn)地針對(duì)目標(biāo)群體開(kāi)展工作，比對(duì)所有客戶提供同等服務(wù)更為有效。采用年齡進(jìn)行區(qū)分是普遍做法，同時(shí)也有考慮其他因素的細(xì)分方法（如性別、受教育水平等）。

本報(bào)告認(rèn)為，目標(biāo)群體的性質(zhì)是溝通交流活動(dòng)的決定性因素之一。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)調(diào)整信息以適應(yīng)目標(biāo)群體的需求；應(yīng)當(dāng)采用適宜目標(biāo)群體的語(yǔ)言和口音；應(yīng)當(dāng)明確需要向目標(biāo)群體復(fù)述多少遍相關(guān)信息，才能保證其理解。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)考慮，是否存在其他機(jī)構(gòu)同時(shí)在與該目標(biāo)群體交流并提供有矛盾的信息，影響溝通交流的進(jìn)程與效果。

信息全面。養(yǎng)老金信息的重點(diǎn)是對(duì)未來(lái)待遇水平的預(yù)測(cè)。獲得各支柱養(yǎng)老金的全面信息，對(duì)受益人作出養(yǎng)老金方面的明智選擇尤為重要。對(duì)于養(yǎng)老金的預(yù)測(cè)性信息，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供完整的養(yǎng)老金水平藍(lán)圖，而不是僅限于自身管理權(quán)限范圍內(nèi)的信息。完整的養(yǎng)老金水平信息應(yīng)包括全部國(guó)內(nèi)和國(guó)際層面的養(yǎng)老金收入來(lái)源，但同時(shí)要避免向客戶提供過(guò)量的信息。

提供全面的養(yǎng)老金信息，需要經(jīng)辦機(jī)構(gòu)掌握大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，例如參保人當(dāng)前的年齡、繳費(fèi)水平、收入水平等，還需要建立相關(guān)機(jī)構(gòu)之間的協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。報(bào)告顯示，大多數(shù)受訪機(jī)構(gòu)均向受益人提供其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的個(gè)人化的養(yǎng)老金待遇水平預(yù)測(cè)信息。半數(shù)受訪經(jīng)辦機(jī)構(gòu)可以提供其他支柱的養(yǎng)老金信息，但大都處在初級(jí)階段。

付諸實(shí)踐的良好案例

受訪經(jīng)辦機(jī)構(gòu)普遍采用并被證實(shí)有效的宣傳溝通策略體現(xiàn)在三個(gè)方面：更加關(guān)注溝通交流的渠道與手段，而不是結(jié)果和影響；采用多種方法以接觸目標(biāo)人群，實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)；提供基于互聯(lián)網(wǎng)的個(gè)人賬戶服務(wù)。

在溝通交流渠道方面，大多數(shù)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是最為便捷高效的手段，且符合成本控制的內(nèi)在需求，也有部分經(jīng)辦機(jī)構(gòu)偏好采用電話、信件或者面談的形式?？溌?guó)家社會(huì)保險(xiǎn)基金采取專項(xiàng)行動(dòng)，鼓勵(lì)養(yǎng)老金待遇享受人員通過(guò)當(dāng)?shù)劂y行賬戶或電子錢包領(lǐng)取養(yǎng)老金，取得巨大成功。通過(guò)該行動(dòng)，銀行使用率從2008年初的0.27%，提高到2014年底的96.8%（包括9%使用電子錢包）。秘魯教師養(yǎng)老金采取個(gè)性化會(huì)談及定制服務(wù)的方式，與其關(guān)注的特殊受益人群體（公立學(xué)校老師）進(jìn)行溝通交流。會(huì)談通常在受益人辦公室或家里進(jìn)行，最大程度地便利受益人，受到歡迎，有效提升了宣傳溝通效果。

在目標(biāo)群體覆蓋方面，部分經(jīng)辦機(jī)構(gòu)嘗試將目標(biāo)群體劃分為更多子類別，這有益于進(jìn)行更為個(gè)性化的溝通交流活動(dòng)。印度尼西亞基于年齡、性別、受教育水平、居住地、偏好的溝通交流渠道等因素細(xì)分受益人，通過(guò)綜合考慮，確定個(gè)性化的溝通交流方式，實(shí)現(xiàn)效果和效益的最大化。同時(shí)，實(shí)施專門項(xiàng)目對(duì)所選擇的溝通交流渠道進(jìn)行管理和評(píng)估，為提高服務(wù)水平積累數(shù)據(jù)。瑞典年金機(jī)構(gòu)在其門戶網(wǎng)站對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分設(shè)計(jì)，訪客登錄該網(wǎng)站，即被依據(jù)年齡、生活狀態(tài)、對(duì)養(yǎng)老金計(jì)劃感興趣的方面等要素自動(dòng)分類，提供其需要的信息。這一設(shè)計(jì)在70%的狀況下被證明是有效的。

在提供全面預(yù)測(cè)信息方面，對(duì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)而言極具挑戰(zhàn)性。瑞典通過(guò)推動(dòng)國(guó)家和私人部門的養(yǎng)老金信息共享，使個(gè)人獲取各支柱養(yǎng)老金信息并預(yù)測(cè)養(yǎng)老金總體水平成為可能。目前，瑞典年金機(jī)構(gòu)通過(guò)其門戶網(wǎng)站向客戶提供覆蓋其全部養(yǎng)老金支柱、涵蓋98%的養(yǎng)老金預(yù)期收入的全面信息。這些個(gè)性化的預(yù)測(cè)信息還被郵寄給490萬(wàn)養(yǎng)老金繳存者。在法國(guó)，45周歲以上的客戶每5年都會(huì)收到法國(guó)全國(guó)雇員養(yǎng)老保險(xiǎn)基金提供的養(yǎng)老金預(yù)測(cè)信息，包括個(gè)人繳費(fèi)情況記錄及對(duì)未來(lái)養(yǎng)老金權(quán)益的模擬，覆蓋全部基礎(chǔ)補(bǔ)充性養(yǎng)老金子項(xiàng)目。更為詳細(xì)的個(gè)性化信息，客戶可以在該機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站上獲知。

主要建議

《OECD養(yǎng)老金展望2014》闡述了養(yǎng)老金領(lǐng)域溝通交流活動(dòng)所面臨的三大挑戰(zhàn)。第一，大多數(shù)人（特別是年輕人）對(duì)該話題缺乏興趣。第二，該話題在感知及實(shí)際上的復(fù)雜性。第三，就客戶（特別是弱勢(shì)群體）而言，財(cái)務(wù)意識(shí)、知識(shí)、積極性、信心、技能和責(zé)任心處于較低水平。針對(duì)上述挑戰(zhàn)，本報(bào)告建議經(jīng)辦機(jī)構(gòu)在進(jìn)行養(yǎng)老金溝通交流活動(dòng)時(shí)需要更多地關(guān)注以下幾個(gè)方面：

效果、后續(xù)跟進(jìn)和評(píng)估。在考慮溝通交流策略的重要影響時(shí)，大多數(shù)受訪機(jī)構(gòu)確定就受益人而言，具備相關(guān)的認(rèn)識(shí)是決定他們未來(lái)養(yǎng)老金待遇水平的重要因素。但是，現(xiàn)在他們對(duì)于這方面的信息完全不掌握或知之甚少。因此，跟蹤和監(jiān)控溝通交流活動(dòng)的效果是非常需要提升的重要方面。評(píng)估受益人的認(rèn)識(shí)水平和行為變化以及其他的預(yù)期效果，能夠幫助經(jīng)辦機(jī)構(gòu)調(diào)整溝通交流行為，使之更加有效地達(dá)到既定目標(biāo)。

行為的結(jié)果。為了提升受益人的認(rèn)識(shí)水平，大多數(shù)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)較之向相關(guān)人員解釋（通常是復(fù)雜的）制度體系，告知其行為產(chǎn)生的實(shí)際后果顯得更為有效。盡管如此，許多經(jīng)辦機(jī)構(gòu)目前并沒(méi)有這么做。簡(jiǎn)單的消息傳遞被證明是有效的第一步。如果做到了這一點(diǎn)，目標(biāo)群體也許會(huì)對(duì)第二步，即詳盡的咨詢產(chǎn)生興趣。

客戶導(dǎo)向。增強(qiáng)客戶導(dǎo)向理念將為受訪機(jī)構(gòu)提出的許多問(wèn)題提供答案?？蛻魧?dǎo)向不僅應(yīng)體現(xiàn)在日常的宣傳溝通活動(dòng)中，還應(yīng)是首要考慮的問(wèn)題，比如當(dāng)設(shè)計(jì)結(jié)果告知書時(shí)。

特定目標(biāo)群體。將宣傳溝通與客戶的生活狀態(tài)結(jié)合起來(lái)，是使客戶感到信息與其具備相關(guān)性的成功手段。當(dāng)客戶意識(shí)到信息與其自身相關(guān)，則更愿意接受。相反，向其提供一般的詳細(xì)信息，他們的耐受性會(huì)較差。

全部待遇。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)全面考慮客戶的需求，且在溝通交流中考慮個(gè)人可能擁有的其他待遇、收入以及儲(chǔ)蓄。

對(duì)整體養(yǎng)老金的預(yù)測(cè)。客戶導(dǎo)向更理想的路徑是超越機(jī)構(gòu)自身權(quán)限范圍。機(jī)構(gòu)應(yīng)建立起包括國(guó)家及國(guó)際層面的全部養(yǎng)老金來(lái)源的獲取手段。例如，增強(qiáng)主管機(jī)構(gòu)之間的合作和信息共享。

關(guān)注養(yǎng)老金繳存者。養(yǎng)老金儲(chǔ)蓄者和繳存者——那些尚未開(kāi)始領(lǐng)取待遇的人對(duì)養(yǎng)老金溝通交流工作而言似乎是主要挑戰(zhàn)之一。因?yàn)樗麄兿鄬?duì)來(lái)說(shuō)缺乏興趣和時(shí)間。（文獻(xiàn)來(lái)自Technical Commission on Old-age, Invalidity and Survivors’ Insurance, International Social Security Association, “Pension Communication: Final report”） ■

譯者單位：人社部社保中心