張輝

摘 要： 客房服務(wù)實訓是酒店管理及旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)的重要內(nèi)容，實訓效果取決于實驗條件、實訓教學模式、實訓教學管理等因素。本文針對部分旅游院?？头繉嶒炇覘l件比較簡易的情況，從優(yōu)化實訓內(nèi)容、創(chuàng)新教學模式和加強課堂管理等角度探討了提高客房服務(wù)實訓教學質(zhì)量的實現(xiàn)途徑。

關(guān)鍵詞： 簡易實驗條件 客房服務(wù)實訓 教學質(zhì)量

客房是酒店的基本設(shè)施，是酒店經(jīng)濟收入的重要來源，關(guān)乎酒店的核心競爭力，所以高職院校酒店管理及旅游管理專業(yè)應(yīng)該高度重視對學生客房服務(wù)技能的專業(yè)培養(yǎng)。受辦學條件和辦學理念的制約，部分旅游院校的客房實驗室條件比較簡單，有的僅配備實驗用床及床上用品，只能進行基本的客房實訓操作，給客房服務(wù)實訓教學帶來一定的困難。在此背景下，授課教師要充分發(fā)揮主觀能動性，強化教學內(nèi)容、教學方法、教學手段等創(chuàng)新，加強客房實訓教學過程的組織與管理，充分調(diào)動學生學習的積極性與參與性。

一、要著力優(yōu)化和充實客房服務(wù)實訓內(nèi)容

客房服務(wù)實訓的基本目的是讓學生了解和識別客房的各種設(shè)施設(shè)備和用品，掌握客房服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、服務(wù)方法及非常規(guī)環(huán)境下的服務(wù)技巧等相關(guān)知識，形成對酒店客房服務(wù)的初步認識。

在簡易實驗條件下，客房服務(wù)實訓的內(nèi)容很自然被大大簡化與壓縮，變成僅要求學生能清楚地了解客房布草的種類、折疊、保存等知識，掌握中西式鋪床的方法和動作要領(lǐng)。顯然，客房服務(wù)實訓作為一門獨立的課程，如果僅僅局限于現(xiàn)有的簡易實驗條件開展簡單的實訓操作，那么該課程的實訓內(nèi)容和效果明顯會大打折扣，甚至在一定程度上影響該課程的獨立性及其可持續(xù)性。

其實，在一定程度上突破現(xiàn)有實驗條件的制約并非難事，可以充分利用現(xiàn)有的教學手段與社會條件，創(chuàng)造性地優(yōu)化實訓內(nèi)容，掌握實訓操作技能。

其一，可事先聯(lián)系好一間星級酒店客房部，在客房服務(wù)實訓課程剛開始的時候，帶領(lǐng)學生實地參觀客房部的前臺和后臺區(qū)域，認識主要房型和客房用品，了解客房部的組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)分工，通過與客房部員工的對接交流，使學生對客房部有更直觀更深入的認知。

其二，利用多媒體教學設(shè)備，播放進入房服務(wù)、樓層迎送賓客服務(wù)、訪客接待服務(wù)、查房服務(wù)及公共安全服務(wù)等典型案例，組織學生現(xiàn)場討論，強化學生客房服務(wù)的意識和質(zhì)量安全觀念。

二、要積極拓展和創(chuàng)新客房服務(wù)實訓教學模式

一般來說，在客房服務(wù)實訓教學過程中，大多數(shù)任課教師采用的是“TSFC”教學模式，包括“我告訴你（Tell）”、“我示范給你看（Show）”、“你跟我學（Follow）”和“我糾正你（Check）”四個步驟。很顯然，這種教師首先講解實訓目的及要求，隨后進行示范性操作，然后指導(dǎo)學生練習，最后進行總結(jié)講評的教學模式，其本質(zhì)是以教師為中心的實訓教學模式，學生在實訓過程中始終處于被動地位，很難調(diào)動學生的積極性和主動性，所以實訓效果并不理想。

“窮則變，變則通”。隨著現(xiàn)代教學理念和教學模式的創(chuàng)新，客房服務(wù)實訓教學模式應(yīng)該緊跟時代發(fā)展的步伐，根據(jù)當前授課對象的年齡和認知特點，及時進行調(diào)整和創(chuàng)新，堅持實訓教學以學生為中心，讓學生主動深入地參與實訓教學的全過程，才能更好地激發(fā)學生的學習興趣，徹底克服在傳統(tǒng)教學中學生完全被動接受學習的弊端，使實訓教學由“要我學”變?yōu)椤拔乙獙W”，并將實訓教學的內(nèi)容內(nèi)化為學生的實際工作能力[1]。

（一）先做后學法?！跋茸龊髮W”教學模式是指在課堂上教師要樹立以學生自主學習為中心的理念，通過教學目標和教學內(nèi)容的設(shè)計，引導(dǎo)學生通過自主學習和實踐來發(fā)現(xiàn)問題，探索解決問題的途徑與方法，教師負責解決學生在學習和實踐中的困惑與不足?！跋茸龊髮W”教學模式的操作程序主要分為“導(dǎo)入階段”、“先做階段”、“后學階段”和“評價階段”四個步驟。

“客房清掃”是客房服務(wù)實訓中難度非常大的實訓項目，因為學生既缺乏日常衛(wèi)生清掃的習慣，更缺乏專業(yè)的衛(wèi)生清掃的概念和重要性的認知，所以如果按照常規(guī)教學方法指導(dǎo)學生實訓，往往事倍功半，效果不盡如人意。而通過先做后學的教學模式，“客房清掃”這個實訓項目反而因為其復(fù)雜性和陌生感更能引起學生的興趣，具體實施步驟如下：

1.內(nèi)容導(dǎo)入。這是“先做后學”教學模式的第一步，目的在于調(diào)動學生參與實訓活動的積極性。教師可先從家庭衛(wèi)生清掃或教室衛(wèi)生清掃入題，讓學生們分組演示衛(wèi)生清掃的步驟和方法。學生通常會認為這是一件很簡單的事情，所以參與興致很高。

2.讓學生嘗試“先做”。在該環(huán)節(jié)，教師一定要放棄任何主導(dǎo)或引導(dǎo)的意圖，完全放手讓學生獨立進行操作。這時學生往往表現(xiàn)出非常強的自我意識，能夠深入討論、積極探索、大膽嘗試，自信而認真。此時，教師應(yīng)要求其他學生認真觀察，鼓勵他們提出存在的問題和改進意見。

3.引導(dǎo)學生“后學”。所謂“后學”，就是學生在“先做”的基礎(chǔ)上，自覺回顧總結(jié)相關(guān)做法，自主得出有關(guān)結(jié)論，主動獲取相關(guān)知識。在這個階段，教師要及時發(fā)揮引導(dǎo)作用，對于學生在實訓過程中的不正確、不規(guī)范和不到位的地方，要啟發(fā)學生進行反思和改正。在此基礎(chǔ)上，教師要通過自身的示范，向?qū)W生講解客房清掃的正確流程和規(guī)范做法，強調(diào)客房清掃實訓項目的目的和要求。

4.總結(jié)評價。這是該教學模式的最后一個環(huán)節(jié)，由教師對學生的實訓操作情況進行總體講評，對存在的共性問題給予重點強調(diào)，有針對性地彌補學生實訓中的不足。

（二）項目教學法。項目教學法就是在老師的指導(dǎo)下，將一個相對獨立的實訓項目交由學生自己處理，實訓項目的背景知識、方案的設(shè)計、項目實施及最終評價，都由學生獨立完成?！绊椖拷虒W法”以項目為主線、教師為引導(dǎo)、學生為主體的特點，改變以往“教師講，學生聽”的被動教學模式，有助于學生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新。

在VIP客人接待的實訓環(huán)節(jié)，可以實行項目教學法。教師要提前布置相關(guān)實訓任務(wù)，提出明確實訓目的及要求，動員學生分組進行查找資料、研討和制訂方案，準備時間要相對充裕。在實訓環(huán)節(jié)，教師的主要工作是按順序組織學生項目小組進行現(xiàn)場匯報，及時對各項目小組的總體情況進行針對性點評，充分肯定學生項目團隊的努力和成績，保護學生學習的積極性，才能更好地引導(dǎo)學生全面掌握VIP客人接待的流程和規(guī)范。

（三）角色扮演教學法。角色扮演教學法是指由教師提出具體場景，提示各角色的身份，由學生扮演場景中特定的角色，在角色互換中獲取知識的一種綜合性、創(chuàng)造性的教學活動。學生通過特定場景特定角色的扮演，有助于快速獲得特定條件和特定角色的相關(guān)知識與感知，幫助學生更好地形成職業(yè)認同感。

在訪客接待的實訓環(huán)節(jié)，可以實行角色扮演教學法。教師可以提前設(shè)計幾種不同的訪客接待場景、設(shè)置訪客、前臺接待員、樓層服務(wù)員、公共區(qū)域服務(wù)員等幾種角色，由學生根據(jù)自己的興趣特點選擇，分組準備。在實訓環(huán)節(jié)，教師要承擔起“導(dǎo)演”的任務(wù)，指導(dǎo)學生按照職業(yè)特點與習慣演好每一個角色，一起投身到一個真實的問題情境之中，通過行動學習和體會處理實際問題的方式方法及造成的不同后果，既鍛煉學生的應(yīng)變能力和處理緊急事件的能力，又可感悟職業(yè)角色內(nèi)涵、體驗職業(yè)崗位的情感，從而形成一定的職業(yè)認同感[2]。

三、要注重加強實訓課堂管理

在客房服務(wù)實訓教學過程中，教師既要精心組織實訓教學內(nèi)容，靈活運用教學模式和方法，充分激發(fā)學生的學習興趣，還要注意加強課堂管理，使學生在有限的實訓條件下保持較好的學習狀態(tài)，達到理想的實訓效果。

（一）注意課堂紀律管理。紀律管理是提高客房服務(wù)實訓教學質(zhì)量的必要保證。教師應(yīng)該在該課程開課伊始就明確強調(diào)課堂紀律的重要性及必要的懲罰措施，并且在隨后的實訓教學過程中以抽查點名、當眾提醒、單獨談話等方式強化學生的課堂紀律意識。

（二）注重時間管理，提高學生專注度。根據(jù)心理學的相關(guān)研究，一節(jié)課學生思維的最佳時間是上課后的第5分鐘到20分鐘，這一段時間可以說是課堂教學的最佳時段。教師要很好地利用這一時域，保持較快的教學節(jié)奏，選擇適宜的課堂速度，在重點難點內(nèi)容的時間分配上合理，以精彩的內(nèi)容或活動組織提高學生學習的專注度，增加學生的學習時間[3]。

（三）注重發(fā)揮評價的作用。教師要充分認識到評價對于調(diào)動學生情緒和關(guān)注的重要作用，合理設(shè)置每次實訓項目的分值及評價標準，采取過程性評價與總結(jié)性評價相結(jié)合的方式，及時鼓勵先進鞭策后進，確保學生在客房服務(wù)實訓全過程保持良好的狀態(tài)。

參考文獻：

[1]李莉，謝紅勇.先做后學模式在客房實訓教學中的運用[J].重慶第二師范學院學報，2016（4）：161.

[2]謝麗梅.理論與實踐一體化課程的開發(fā)—以高等職業(yè)院?！毒频昕头繉崉?wù)》為例[J].內(nèi)蒙古電大學刊，2013（5）：111.

[3]陽桂蘭.高校大班課的課堂管理策略[J].湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學院學報，2007（3）：120.