陳仕紅，武榮

淮安市婦幼保健院，江蘇淮安 223002

在婦幼保健院實施機關效能建設的實踐和體會

陳仕紅，武榮

淮安市婦幼保健院，江蘇淮安 223002

通過推進機關效能建設工作和實施效能考核，確保各項工作目標的及時有效落實。通過樹立“以患者為中心”的服務理念，嚴格實行首問、首診、首接負責制，做到服務熱情、及時、周到；加強與服務對象的溝通，做好細致解釋工作，全面提高了職工的素質(zhì)和服務水平，提高了醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量水平。進而為提高婦女兒童的健康水平作出更有力的保障。

效能建設；管理；婦幼保健院

效能建設是一種重要的管理手段，是以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)和高效為目的，是一種促進管理環(huán)節(jié)有機結合的重要管理活動[1]。它是高層次的管理形式和載體。醫(yī)院機關的效能建設是指醫(yī)院運用各種科學的管理手段和制度，調(diào)動機關人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，逐步提高工作效率、質(zhì)量和工作能力[2]。自2016年起始，淮安市婦幼保健院為了提高工作效率，樹立勤政、高效、務實的機關形象，樹立“以患者為中心”的服務理念，提高為患者服務的滿意度和醫(yī)療質(zhì)量。推行實施機關效能建設工作和實施效能考核制度。目前已經(jīng)初見成效，現(xiàn)報道如下。

1 效能建設的總體目標

通過推進機關效能建設工作，確保各項工作目標的及時有效落實。①全力提升執(zhí)行力?！榜R上就辦”理念得到自覺踐行，效能要求得到有效落實；②“庸政”“懶政”進一步克服。辦事效率得到切實提高，機關作風得到明顯改善，機關形象得到臨床一線認可；③行政服務進一步優(yōu)化。服務更加主動、審批更加規(guī)范、政務更加公開，管理更加有效。

2 效能建設的具體實施方法和措施

2.1 構建責任體系，實行“一崗雙責”

效能建設堅持一把手負總責，各級管理人員實行既管業(yè)務也管行風的“一崗雙責”管理體制，落實工作責任，層層傳導壓力，形成縱向到底、橫向到邊的責任體系。

2.2 改進工作作風，做到執(zhí)行有力

全院職工牢牢樹立“以患者為中心”的服務理念，嚴格實行首問、首診、首接負責制，做到服務熱情、及時、周到；加強與服務對象的溝通，做好細致解釋工作，做到“零缺陷、零投訴”。對照崗位職責和權力，加強對職責履行和權力運行的監(jiān)督，堅決打通“中梗阻”，治理“踢皮球”現(xiàn)象，提高執(zhí)行力，提升服務效能。

2.3 嚴格工作紀律，樹立良好形象

堅決查處上班遲到早退、脫崗串崗、開會（培訓）遲到、無故缺席、工作期間上網(wǎng)聊天及門難進、臉難看、事難辦等違反工作紀律、行業(yè)規(guī)定的問題，嚴厲懲處違反行風“九不準”等行為，推動紀律執(zhí)行到位。

2.4 加大考評力度，強化督查問責

優(yōu)化考核，突出針對性和導向性，把評判權交給群眾，讓“亂為、不為、慢為”者在考評中“現(xiàn)原形”，把監(jiān)督檢查、問責追究作為推動工作、改進作風的重要手段。設立行風效能獎，每月5日前填寫上報“科室工作作風和服務效能建設量化自評（互評、考核）表”，實行考評發(fā)放。利用專項檢查、暗訪、第三方調(diào)查等方式，強化監(jiān)督實效。

2.5 不斷提高認識，培育先進典型

全院上下要有高度的思想認識，認真學習領會文件精神，以人為本，強化自律與他律。各部門、科室要認真查找服務患者、服務臨床過程中還存在的隱患和缺陷，分析深層次原因、尋找治本之策，努力實現(xiàn)“零缺陷、零投訴”。對年輕職工做好“傳、幫、帶”工作，形成良好的輿論引導和互相提醒、互相督促的局面；及時交流先進做法，選樹先進典型，注重正面典型引導。

3 效能建設的具體要求

3.1 材料上報

嚴格在規(guī)定時限內(nèi)報送上級部門或院辦、黨辦等科室所要求的各類材料。報送時間宜早不宜遲，并保證報送質(zhì)量。各科室被上級部門點名通報或致電敦促的，由院辦統(tǒng)計考核，其他各科室有要求時限的由各科室負責考核。

3.2 日常會議

在確保完成科室日常工作的基礎上，積極落實辦理院周會、院辦公會、行政查房等會議交代的重要事項。能現(xiàn)場解決的當場做決定，需研究解決的由院辦做好記錄，經(jīng)院領導研究決定后再責成相關科室限期解決，院辦追蹤督查落實情況。涉及多個部門的，由牽頭科室拿出處理意見，多科室共同協(xié)作完成。牽頭科室負責追蹤督查落實情況。

3.3 院長辦公會

對院長辦公會交辦任務進行閉環(huán)管理，院辦及時交辦，承辦部門應在規(guī)定時限內(nèi)辦理完結。規(guī)定時限內(nèi)完結不了的，承辦部門應及時反饋，拿出工作計劃，進入下一個閉環(huán)管理。院辦全程對交辦事項進行督辦、催辦和完結登記。

3.4 辦文辦事

①院辦對重要公文的辦理全程跟進、提醒、催辦、督辦，切實提高公文辦理的按時辦結率。各科室在時限要求內(nèi)不能辦結的，及時說明原因并抓緊辦理，并向院辦反饋辦理進展情況。各科室要做好本部門或涉及本部門重要文件的登記管理，有工作任務的，需列出計劃進度表，責任到人，定期回頭看，查漏補缺。

②完善落實首問負責制、限時辦結制、不斷精簡辦事流程、提高辦事效率、讓臨床一線、病患少跑腿。各職能科室要梳理本部門辦事流程，并上傳至辦公自動化（Office Automation,簡稱OA）平臺“辦事流程”欄目；實行用印審批制，按事項輕重緩急，逐級簽字后用印，原則上不允許醫(yī)護人員、病員、群眾個人赴院辦蓋章。

這一年，濟南的兩支球隊依然牽動山東球迷的心——魯能泰山、山東男籃。年底，魯能泰山“冠”山難越，主場不敵北京國安，取得足協(xié)杯亞軍。我們嘆息，但依然對這支球隊抱以期待。

4 效能建設的保障措施

4.1 建立健全首問負責制

首問負責人員對待臨床一線或群眾必須熱情接待，提供周到服務。對咨詢或者申請辦理的重要事項，應當進行登記，對符合條件可以當場辦理的應當場辦理，不能當場辦理的要說明理由；對提交材料不全的，應一次性告知。對不屬于該科室職責范圍的，首問責任人應當說明理由，并告知該事項的具體承辦部門，提供聯(lián)系電話，必要時親自引領前往。

4.2 嚴格執(zhí)行限時辦結制

各職能部門對所辦事項都要承諾辦結或者答復的時限，要優(yōu)化工作流程，減少不必要的辦事環(huán)節(jié)。因個人原因造成公文辦理或重要事項積壓、延誤，未實行限時辦結制度和未完成任務影響工作的，或因失誤造成工作重大損失和影響的,對有關責任人予以通報批評或相應行政處分。

4.3 嚴格責任追究制

各職能科室不履行或不正確履行職責，首先追究職能科室負責人的責任。監(jiān)察室要切實履行好行政效能監(jiān)察工作職責，建立健全投訴有門、辦理有效、結果透明、督查到位的效能投訴工作機制，定期開展綜合監(jiān)察和專項監(jiān)察；院辦牽頭成立督查領導小組，定期對待辦公文和重要事項進行督查，并編發(fā)督查通報，著力解決機關行政效能“懶政、怠政、庸政、誤政”突出問題，確保政令暢通。

4.4 實施效能考核

各職能部門平時對照考評內(nèi)容和要求對全院的工作進行考評，每月填報《科室工作作風和服務效能建設量化考評表》。每月進行考核評分，滿分為100分。考核方法包括：自評、互評和考評。

4.4.1 自評 各科室每月填報《科室工作作風和服務效能建設量化自評表》，每位工作人員開展自評，科主任對照考評標準對科室人員進行考評，注明扣分原因及分值。

4.4.3 考評 各職能部門平時對照考評內(nèi)容和要求對全院的工作進行考評，每月填報《科室工作作風和服務效能建設量化考評表》。各科室將上月的《科室工作作風和服務效能建設量化自評表》《科室工作作風和服務效能建設量化互評表》和《科室工作作風和服務效能建設量化考評表》電子文檔報行風辦。

5 取得的成績和體會

5.1 職工的工作作風顯著好轉(zhuǎn)，增強了主動服務意識

職工的工作積極性明顯提高，充分挖掘了員工的潛力，崗位業(yè)績顯著提高。各部門日常工作條理性增強，保障了各項工作的有序進行。各部門主動服務意識明顯增強，除了完成日常工作外，主動地完成多項醫(yī)院的新任務、新要求。

5.2 實施效能考核，提高工作效率

實施包括自評、互評和考評的效能考核辦法，可以充分調(diào)動行政機關人員的積極性、主動性、創(chuàng)造性?？茖W評價職工的效率和能力，為獎懲提供了客觀依據(jù)。實行領導的責任連帶，可促進領導對部門工作的指導和檢查。推動了醫(yī)院行政機關效能建設相關制度的完善和落實，確保行政工作效率的提高。

5.3 加強管理人才隊伍建設

建設一支強有力的管理干部隊伍，對提高機關效能建設的質(zhì)量有重要的意義[3]。醫(yī)院領導應重視醫(yī)院管理人才的提拔和培養(yǎng)，明確人才隊伍建設的不足之處，制訂公平合理的管理人才的選拔和培養(yǎng)制度，營造“愛才、造才、用才”的氛圍和公平環(huán)境。注重優(yōu)秀年輕人才的培養(yǎng)，給予他們鍛煉的機會，使之成為業(yè)務精通且具有開拓創(chuàng)新精神和組織協(xié)調(diào)能力的復合型人才，保障醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

5.4 建立公開透明的OA平臺

OA平臺是醫(yī)院現(xiàn)代化管理的必要的系統(tǒng)，醫(yī)院的所有可以公開的信息（規(guī)章制度、辦事指南、通知公告等）均可以上傳于此內(nèi)部網(wǎng)上供要職工查閱、辦理審批事項等，此平臺可以為員工提供方便的辦事方式，利于員工及時了解機關事務，還可以對機關的工作效率進行有效的監(jiān)督。此外，還應該開展網(wǎng)絡學習，將各種相關的學習資料放在網(wǎng)上供職工學習，進一步提高職工的素質(zhì)。

5.5 圍繞“以患者為中心”

當前，服務已經(jīng)成為各行各業(yè)重要的競爭手段之一，也是最具有潛力和發(fā)展優(yōu)勢的競爭力[4]。提高患者的滿意度是醫(yī)院的重點。堅持以患者為中心，大大提高了臨床科室為患者服務的滿意度，我院自實施機關效能建設后，患者滿意度達到99%以上。

實施效能建設是提升醫(yī)院核心競爭力的必要手段，應該通過多種形式來豐富效能建設的內(nèi)涵，提高效能建設的效果。機關效能建設是提升醫(yī)院核心競爭力的重要手段之一，必須作為一個長期的系統(tǒng)的重要工作來抓，通過形式多樣、內(nèi)容豐富的活動不斷豐富效能建設的內(nèi)涵，提升效能建設的手段，強化效能建設的效果。實踐證明，實施效能建設提高了職工的整體素質(zhì)和凝聚力，提高了服務水平和醫(yī)療質(zhì)量，進而為提高婦女兒童的健康水平作出更有力的保障。

[1]張鳳玲,王坤.淺談新形勢下的公立醫(yī)院效能建設[J].新西部，2016,15(5下旬刊):70-71.

[2]魏敦英.提高醫(yī)院機關效能建設的實踐和體會[J].安徽醫(yī)學,2013,34(3):351-353.

[3]馮軍東.提高醫(yī)院機關效能建設的體會與思考[J].中國醫(yī)院,2012，16(11):59-61.

[4]李芳,楊朝均,徐建中.醫(yī)學人文培育在醫(yī)院文化建設中的作用探析[J].中國醫(yī)院管理，2012,32(12):74.

R197.32

A

1672-5654（2017）07（a）-0160-02

2017-04-06）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.19.160

陳仕紅（1967-），男，江蘇淮安人，本科，副主任技師，研究方向：醫(yī)院管理。