——馮國(guó)琴 吳 健 倪 亮 馬 霞 徐 虹 馬麗麗 洪秀鳳

應(yīng)用PDCA規(guī)范門(mén)診醫(yī)師出診管理

——馮國(guó)琴 吳 健 倪 亮 馬 霞 徐 虹 馬麗麗 洪秀鳳*

分析醫(yī)院門(mén)診停換診發(fā)生的原因，設(shè)計(jì)門(mén)診出診醫(yī)師停換診管理應(yīng)用軟件，出臺(tái)系列相關(guān)規(guī)定，規(guī)范出診管理，使醫(yī)師能夠較好地運(yùn)用管理軟件辦理停換診手續(xù)，自覺(jué)遵守相關(guān)規(guī)定，停換診次數(shù)及由此導(dǎo)致的投訴明顯下降。

PDCA；門(mén)診醫(yī)師；出診；管理

First-author's address North Courtyard, Taizhou People`s Hospital Affiliated to Yangzhou University，Yangzhou, Jiangsu,225300, China

醫(yī)生出門(mén)診易受教學(xué)、外出、開(kāi)會(huì)等眾多因素影響，是影響門(mén)診患者就診滿(mǎn)意度的一個(gè)重要因素[1]。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，某三甲綜合性醫(yī)院在2015年第一季度門(mén)診有效投訴達(dá)33起，有5起是由于醫(yī)生未嚴(yán)格執(zhí)行出診規(guī)范導(dǎo)致。如何規(guī)范醫(yī)師出診管理，成為門(mén)診管理亟待解決的問(wèn)題[2]。揚(yáng)州大學(xué)附屬泰州市人民醫(yī)院從2015年7月開(kāi)始啟用院內(nèi)OA服務(wù)平臺(tái)，基于PDCA理念的門(mén)診停換診管理經(jīng)過(guò)信息化改造，取得了一定成效。

1 問(wèn)題聚焦

門(mén)診部規(guī)定出診科室定期向門(mén)診部提供本科室基本出診安排，如有變動(dòng)需提出申請(qǐng)并填寫(xiě)“專(zhuān)家停換診申請(qǐng)單”，門(mén)診部接到停換診通知后在“專(zhuān)家門(mén)診停換診登記本”上登記，同時(shí)對(duì)排班系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)變更。但在施行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，一般以當(dāng)事人口頭或電話(huà)說(shuō)明較多，僅少數(shù)人領(lǐng)表填寫(xiě)。由于每月停換診數(shù)量較多，而口頭、電話(huà)告知無(wú)原始痕跡可循，給考核管理帶來(lái)了難度。

2 分析現(xiàn)狀，查找原因

2014年10月1日-30日，該院發(fā)生專(zhuān)家門(mén)診醫(yī)師出診時(shí)間變更共計(jì)161人次，多數(shù)因公務(wù)停診能提前告知并由科主任安排替診，少數(shù)科室如肛腸科等因?qū)＜胰藬?shù)有限不能保證停診后有相應(yīng)級(jí)別醫(yī)師替診。外科醫(yī)生停診多為在非手術(shù)日接臺(tái)手術(shù)，未提前辦理請(qǐng)假手續(xù)；私自換崗，造成掛號(hào)專(zhuān)家與診療專(zhuān)家不一致，導(dǎo)致患者不滿(mǎn)。

在161人次醫(yī)師出診時(shí)間變更中，涉及20個(gè)專(zhuān)科55位專(zhuān)家。其中，10次以上的專(zhuān)科前7位分別是：皮膚科22次，消化科19次，骨脊柱科17次，骨創(chuàng)傷科15次，神經(jīng)內(nèi)科12次，眼科11次，泌尿外科10次。

門(mén)診醫(yī)師出診時(shí)間變更的原因有：(1)人員方面。出診醫(yī)師由于出診時(shí)間與手術(shù)、規(guī)培、教學(xué)、會(huì)議等沖突出現(xiàn)停換診占47%；公務(wù)外出、學(xué)習(xí)、出差、講學(xué)等出現(xiàn)停換診占26%；生病占8%；休假占6%；原因未訴占6%。同時(shí)，由于查房時(shí)間較長(zhǎng)、病房工作較多等導(dǎo)致醫(yī)生不能按時(shí)出診，出現(xiàn)遲到早退現(xiàn)象。(2)制度方面。出診獎(jiǎng)懲制度不完善，監(jiān)督力度不夠，加大了門(mén)診醫(yī)師出診時(shí)間管理難度，容易引起患者不滿(mǎn)，不利于門(mén)診形象建立。(3)環(huán)境方面。不同科室醫(yī)師停換診次數(shù)差距較大。外科手術(shù)量較大，且具有不確定性，故門(mén)診停換診次數(shù)較多；查房時(shí)間較長(zhǎng)，主要與工作效率有關(guān)；病房工作較繁雜，主要與醫(yī)師工作量較大有關(guān)。

3 PDCA實(shí)踐[3-5]

3.1 計(jì)劃階段

門(mén)診部通過(guò)對(duì)紙質(zhì)出停診審批表信息進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，專(zhuān)家提交出停診變更信息大致可分為兩種類(lèi)型：?jiǎn)渭兺Ｔ\型、停診有替診型(換診)；停診原因有開(kāi)會(huì)、教學(xué)、手術(shù)、病假、義診等。

2015年7月，門(mén)診部牽頭制定《專(zhuān)家門(mén)診停換診審批單》，內(nèi)容包括科室、醫(yī)師姓名、職稱(chēng)、辦理項(xiàng)目、停(換)診原因、換診專(zhuān)家姓名、職稱(chēng)、有無(wú)預(yù)約等。制訂網(wǎng)上填報(bào)專(zhuān)家門(mén)診停換診審批流程，經(jīng)分管院長(zhǎng)審批后交醫(yī)院OA內(nèi)網(wǎng)開(kāi)發(fā)工程師，由其開(kāi)發(fā)專(zhuān)家門(mén)診停換診管理軟件。軟件必備功能要求有：第一，審批模式由電子化完全替代紙質(zhì)，不同院區(qū)的臨床醫(yī)師在不同的時(shí)間、地點(diǎn)均可申請(qǐng)；第二，停換診信息必須經(jīng)科主任審批后方可發(fā)放門(mén)診部審批，便于科主任掌握本科室醫(yī)生門(mén)診出診情況，門(mén)診部審批結(jié)果同步反饋，申請(qǐng)醫(yī)生和主任可在工作站查看；第三，各科室停換診變更信息隨時(shí)更新，方便管理部門(mén)及科主任隨時(shí)查看；第四，各科室停換診信息統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可導(dǎo)出Excel表格，方便管理部門(mén)掌握。

3.2 執(zhí)行階段

3.2.1 門(mén)診出診醫(yī)師停換診管理軟件上線(xiàn) 停換診管理軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中，門(mén)診部與信息中心反復(fù)溝通功能模塊內(nèi)容，包括界面布局、停(換)診原因篩選選項(xiàng)設(shè)定、導(dǎo)出表格格式及內(nèi)容等。歷經(jīng)1個(gè)月，停換診管理軟件開(kāi)發(fā)完畢，為測(cè)試軟件的穩(wěn)定性和功能的全面性，在各科室選定幾位專(zhuān)家進(jìn)行測(cè)試。

3.2.2 制定門(mén)診出診醫(yī)師出診管理制度 (1)嚴(yán)格按照專(zhuān)家、專(zhuān)科、普通門(mén)診安排表出診。專(zhuān)家根據(jù)門(mén)診時(shí)間，有計(jì)劃性、合理地安排工作，盡量保證各項(xiàng)工作與出診時(shí)間不沖突。

(2)專(zhuān)家門(mén)診出診時(shí)間每天上午、下午電子簽到，不得遲到、早退、脫崗、缺勤，不準(zhǔn)中途離崗或私自換崗。

(3)特殊情況下不能出診者，至少提前兩天向科主任履行請(qǐng)假手續(xù)，科室視情況安排替代人員，門(mén)診部做好登記和后續(xù)通知工作。

(4)非緊急情況如需離開(kāi)崗位，必須向科主任匯報(bào)，安排替代人員，并向門(mén)診部履行請(qǐng)假手續(xù)。

(5)特殊情況因故不能按時(shí)到崗或臨時(shí)離開(kāi)崗位，須在次日上午前向門(mén)診部提交由科主任簽字的情況說(shuō)明，否則視為脫崗或缺勤。

(6)不得私自請(qǐng)人代班或由分診人員打電話(huà)調(diào)班或停診。

(7)對(duì)違反上述要求者，在考核月報(bào)上通報(bào)，并與當(dāng)事人及科室績(jī)效考核掛鉤。

3.2.3 制定懲罰機(jī)制 2015年9月，門(mén)診部出臺(tái)“醫(yī)生出診相關(guān)管理補(bǔ)充規(guī)定”：

(1)要求門(mén)診各級(jí)醫(yī)師必須根據(jù)“門(mén)診出診時(shí)間排班表”按時(shí)出診，對(duì)因會(huì)診、手術(shù)、病房有事等原因臨時(shí)停診應(yīng)安排好患者后續(xù)就診服務(wù)，保證患者得到及時(shí)診治。

(2)醫(yī)師出診時(shí)間如有特殊情況(出差、開(kāi)會(huì)、會(huì)診、上課、休假等)，應(yīng)至少提前兩天在OA平臺(tái)上辦理“專(zhuān)家門(mén)診停換診審批單”，科主任同意并安排替代人員后，通知門(mén)診部做好登記和信息變更及公示工作，確保掛號(hào)準(zhǔn)確率和預(yù)約掛號(hào)正常開(kāi)展。

(3)出診醫(yī)師不按規(guī)定辦理停換診審批手續(xù)，將對(duì)個(gè)人進(jìn)行第一次警告、第二次全院通報(bào)、第三次停門(mén)診1個(gè)月的處罰，由此造成的投訴或糾紛由當(dāng)事醫(yī)師承擔(dān)。

(4)每季度改診率第一次超過(guò)25%對(duì)個(gè)人進(jìn)行警告，第二次超過(guò)25%進(jìn)行全院通報(bào)。若為上級(jí)主管部門(mén)指令性外出，通知停改診時(shí)須持醫(yī)務(wù)部或院方相關(guān)科室書(shū)面證明。

(5)每月門(mén)診部編制發(fā)放“門(mén)診管理月報(bào)”，公示各科室及個(gè)人的停換診統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

(6)醫(yī)院臨床科室績(jī)效考核中，門(mén)診部考核占10%，門(mén)診出診率直接關(guān)系到科室員工績(jī)效。

3.3 檢查階段

經(jīng)過(guò)試點(diǎn)，軟件穩(wěn)定性較強(qiáng)，有兩個(gè)科室的專(zhuān)家針對(duì)操作界面提出了意見(jiàn)，門(mén)診部與信息中心對(duì)軟件進(jìn)行了進(jìn)一步更新和完善。繼續(xù)增加4個(gè)臨床科室專(zhuān)家進(jìn)行新一輪測(cè)試，軟件功能基本滿(mǎn)足臨床需求。

為了不斷完善門(mén)診服務(wù)質(zhì)量，門(mén)診部每季度開(kāi)展一次患者滿(mǎn)意度調(diào)查，分析數(shù)據(jù)，持續(xù)改進(jìn)。整改后，各科室逐漸重視門(mén)診工作，患者滿(mǎn)意度有所提高。

3.4 改進(jìn)階段

門(mén)診部工作人員對(duì)各診區(qū)分診員進(jìn)行培訓(xùn)，確保人人掌握，通過(guò)以點(diǎn)帶面，個(gè)性化培訓(xùn)管轄區(qū)域的門(mén)診醫(yī)生。在全部掌握軟件使用功能和方法后，在OA內(nèi)網(wǎng)上安裝“專(zhuān)家門(mén)診停換診審批流程”，通知各臨床科室停止口頭、電話(huà)、手工填寫(xiě)通知單等形式的停換診。

2015年10月，專(zhuān)家門(mén)診醫(yī)師出診時(shí)間變更共涉及14個(gè)科室24位專(zhuān)家共計(jì)49人次，在專(zhuān)家人數(shù)及門(mén)診量增加的情況下，專(zhuān)家門(mén)診停換診率大幅度下降。停換診原因多為外出學(xué)習(xí)、開(kāi)會(huì)、授課、病假等，專(zhuān)家停診基本能提前告知門(mén)診部，無(wú)1例自行停診，但仍存在當(dāng)天臨時(shí)中途通知停診現(xiàn)象。

4 小結(jié)

PDCA循環(huán)是一種科學(xué)的管理模式[6-7]。它作為不間斷開(kāi)放式的質(zhì)量管理體系，是一個(gè)“只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)”的系統(tǒng)工程，只有通過(guò)不斷循環(huán)、持續(xù)改進(jìn)，才能使工作質(zhì)量呈現(xiàn)螺旋式上升[8]。

經(jīng)過(guò)實(shí)踐門(mén)診部發(fā)現(xiàn)仍然存在以下問(wèn)題，如部分專(zhuān)家未100%從OA網(wǎng)上發(fā)放停換診審批單，門(mén)診工作人員礙于人情幫忙調(diào)班導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)結(jié)果有誤，停診情況與排班管理系統(tǒng)、信息公示未實(shí)行對(duì)接等。

下一步，考慮把“專(zhuān)家門(mén)診停換診審批”電子版上報(bào)率作為一項(xiàng)考核指標(biāo)。同時(shí)，對(duì)報(bào)表功能進(jìn)一步挖掘，期望通過(guò)程序設(shè)計(jì)，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)各科室與個(gè)人的停換診率，為公平、公正地執(zhí)行管理規(guī)定以及精細(xì)化管理提供更為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。門(mén)診部將不斷借用 PDCA 循環(huán)原理，助力門(mén)診整體管理水平和管理成效的提升[9]。

[1] 龍 彬，張 文，林美雄，等.門(mén)診患者投訴情況解析[J].中國(guó)病案，2013，14(3)：33-34.

[2] 郭曉培.PDCA循環(huán)在門(mén)診出停診管理中的應(yīng)用[J].管理管理觀(guān)察，2014，18(5)：22-23.

[3] 陳 錚，楊鐵翼.醫(yī)院運(yùn)用PDCA管理體系的探索與研究[J].內(nèi)蒙古財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)，2014，12(6)：52-54.

[4] 邵立新，俞 珍.PDCA循環(huán)管理法在門(mén)診質(zhì)量管理中的應(yīng)用研究[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2010，26(1)：77-79.

[5] 白麗霞，趙東藹，張小娜，等.PDCA提升醫(yī)院質(zhì)控水平的應(yīng)用和思考[J].醫(yī)院管理論壇，2015，32(3)：30-32.

[6] 朱 丹,趙紅霞,李未今，等.PDCA循環(huán)再提高檢驗(yàn)科門(mén)診窗口患者滿(mǎn)意度中的應(yīng)用[J].衛(wèi)生政策與管理，2013，51(29)：121-123.

[7] 張艷麗,王圣友,王吉善，等.PDCA應(yīng)用于醫(yī)院管理的價(jià)值分析[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2015，22(3)：4-5.

[8] 朱康榕，宋丹梅，張 蓉.PDCA循環(huán)在提高門(mén)診患者滿(mǎn)意度中的應(yīng)用[J].當(dāng)代護(hù)士，2014(10)：168-169.

[9] 馬麗春，夏 磊，艾 祎，等.PDCA應(yīng)用案例分析[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理,2016，23(4)：37-39.

修回日期：2016-11-04

責(zé)任編輯：吳小紅

Application of PDCA Cycle on Outpatient Physicians Service Management/

FENG Guoqin,WU Jian,NI Liang,et al.//

Chinese Health Quality Management，2017,24(3):45-47

Through information collection, the limitations on management and implementation of outpatient physicians service were found out. The application software on outpatient physicians service management was designed, with the introduction of a series of relevant regulations, to standardize service management. It can help outpatient physicians better use the management software with compliance with the relevant regulations, which made the numbers of stop and change of physicians visits and the complaints consequence significantly decreased.

PDCA; Outpatient Physician; Visit; Management

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.3.16

洪秀鳳

2016-09-18

馮國(guó)琴 吳 健 倪 亮 馬 霞 徐 虹 馬麗麗 洪秀鳳*

揚(yáng)州大學(xué)附屬泰州市人民醫(yī)院北院 江蘇 泰州 225300

洪秀鳳：揚(yáng)州大學(xué)附屬泰州市人民醫(yī)院北院門(mén)診部副主任

E-mail：tzhxf2008@163.com