■ 李 霞 郝愛民

醫(yī)院百年文化傳承與再創(chuàng)新

■ 李 霞①郝愛民①

百年醫(yī)院 醫(yī)院文化 文化傳承

醫(yī)院文化是醫(yī)院持續(xù)快速發(fā)展的靈魂。無錫市第二人民醫(yī)院將JCI標(biāo)準(zhǔn)引入醫(yī)院文化建設(shè)，在傳承百年文化的同時，通過精準(zhǔn)制定文化戰(zhàn)略、強化安全文化、打造學(xué)習(xí)文化、創(chuàng)新服務(wù)文化等措施進行文化再創(chuàng)新，豐富醫(yī)院文化內(nèi)涵，提高核心競爭力，效果顯著。

1 背景

醫(yī)院文化是在醫(yī)院發(fā)展過程中長期積淀形成被所有成員認同的價值觀、行為準(zhǔn)則、思維方式和道德規(guī)范，其基本內(nèi)涵就是將醫(yī)院的遠期目標(biāo)和管理理念滲透為員工的自覺意識，是為實現(xiàn)醫(yī)院共同目標(biāo)、形成人員凝聚力而奮發(fā)努力的過程[1]。目前，我國百年醫(yī)院都歷經(jīng)歲月磨礪，傳承下來很多優(yōu)秀的醫(yī)院精神、院訓(xùn)、院徽、院歌等文化形式，但隨著當(dāng)前思想觀念、價值觀以及醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境等的不斷變化，醫(yī)院文化建設(shè)的重點和內(nèi)容也隨著醫(yī)院發(fā)展的階段不斷變化[2]。尤其是面對當(dāng)前醫(yī)改新形勢、新任務(wù)，如何在醫(yī)院文化建設(shè)中注入新的管理理念和時代元素，主動適應(yīng)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新要求，是擺在每一位醫(yī)院管理者面前的現(xiàn)實問題。

文化建設(shè)是醫(yī)院管理的最高形式，是醫(yī)院持續(xù)快速發(fā)展的靈魂。醫(yī)療國際化是未來發(fā)展的趨勢。我國公立醫(yī)院與外資醫(yī)院相比，在醫(yī)療技術(shù)上不占據(jù)絕對優(yōu)勢。先進的文化不僅可以提升醫(yī)院的軟實力，還可以促進醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療技術(shù)等發(fā)揮增殖疊加效應(yīng)。面對未來國際醫(yī)療市場的競爭，沒有醫(yī)院文化作為支撐的醫(yī)療技術(shù)不會使醫(yī)院發(fā)展得更快更好[3]。引入JCI理念有助于使醫(yī)院文化主動適應(yīng)國際化要求、增強醫(yī)院文化活力、提高醫(yī)院核心競爭力。無錫市第二人民醫(yī)院（以下稱“我院”）將JCI理念引入和應(yīng)用到醫(yī)院文化建設(shè)之中，實踐效果顯著。

2 百年醫(yī)院文化傳承與再創(chuàng)新

2.1 “以患者為中心”，體現(xiàn)百年文化之“魂”

醫(yī)院秉承“以患者為中心”理念，從患者角度衡量醫(yī)院運行、管理和發(fā)展的每個細節(jié)。離開“以患者為中心”，所有服務(wù)都無從談起，這是醫(yī)院醫(yī)療工作的前提。我院前身是1908年3月16日由美國醫(yī)藥傳教士、醫(yī)學(xué)博士李克樂創(chuàng)建的美國圣公會普仁醫(yī)院，建院之初便秉承“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，樹立醫(yī)院文化之“魂”。從本質(zhì)意義上來說，這就是醫(yī)院對百年文化精髓的傳承。

2.2 關(guān)注患者安全，體現(xiàn)百年文化之“本”

患者安全是JCI標(biāo)準(zhǔn)的重要組成部分，所有標(biāo)準(zhǔn)都圍繞患者安全進行，這與當(dāng)前醫(yī)院文化倡導(dǎo)的“患者第一、質(zhì)量第一”服務(wù)宗旨不謀而合，是醫(yī)務(wù)人員自覺遵守的行為準(zhǔn)則。醫(yī)院歷經(jīng)百年發(fā)展，關(guān)注患者安全這一文化精髓被一代代二院人有效地傳承下來，經(jīng)過精心培育和提煉產(chǎn)生“普仁濟世、厚德至精”的新時代醫(yī)院文化精神，形成了既有淵源又契合時代精神的醫(yī)院文化。這種文化綜合釋義為普施仁慈關(guān)愛、救濟人世眾生，恪守醫(yī)德操行、術(shù)業(yè)管理精益求精[4]。

2.3 關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量，塑造百年文化之“形”

JCI高度關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量，采用“患者追蹤法”和“系統(tǒng)追蹤法”相結(jié)合的方式，圍繞患者質(zhì)量安全，追蹤到醫(yī)療、護理、醫(yī)技及后勤等管理過程中每個環(huán)節(jié)。不論哪個鏈條存在問題，都無法為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院文化建設(shè)是一種無形的軟實力，體現(xiàn)在全院各個部門、每位員工的言行舉止之中。只有在關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量文化的耳濡目染和熏陶下，確保每位員工在每個環(huán)節(jié)嚴格按照各項管理制度規(guī)范執(zhí)行，才能確保醫(yī)療質(zhì)量的不走樣、不偏差，實現(xiàn)全程無縫銜接的高質(zhì)量服務(wù)，塑造百年醫(yī)院品牌。

2.4 關(guān)注全員參與，塑造百年文化之“道”

醫(yī)院文化建設(shè)不是孤立的專項工作，需要全員參加，并且有機地滲透到日常工作之中。JCI體現(xiàn)了醫(yī)院文化的團隊協(xié)作精神，強調(diào)全員參與，每一位醫(yī)院管理者和臨床一線的醫(yī)護人員、醫(yī)技人員及后勤保障人員等要確保“對”的人在“對”的時間做“對”的事。在日常工作中，要求實現(xiàn)部門、員工職責(zé)的緊密對接，做到各司其職、守土有責(zé)、緊密合作，最終目的是提供給患者最好和最安全的醫(yī)療和護理。這種團隊協(xié)作也是醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)涵要求，體現(xiàn)了醫(yī)院發(fā)展后勁的大小，體現(xiàn)了醫(yī)院員工凝聚力的強弱。

2.5 注重持續(xù)改進，實現(xiàn)百年文化之“新”

JCI推崇PDCA等質(zhì)量持續(xù)改進理念，注重醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)的持續(xù)改進。通過找出問題癥結(jié)所在，循環(huán)往復(fù)地計劃、執(zhí)行、檢查、反饋，使得質(zhì)量持續(xù)改進和提升。醫(yī)院文化建設(shè)也不是一蹴而就、一成不變的，也需要注入新的理念，要在傳承百年文化精髓的基礎(chǔ)上，引入國際前沿文化理念，結(jié)合醫(yī)院工作特點和實際，采用管理工具，進行系統(tǒng)分析、數(shù)據(jù)對比，對文化建設(shè)中存在的困境、現(xiàn)狀等進行系統(tǒng)分析和排查，提出整改方案。這樣醫(yī)院文化才能推陳出新，有新的生命力，才能真正實現(xiàn)醫(yī)院百年文化的再創(chuàng)新。

3 主要做法

3.1 精準(zhǔn)制定文化戰(zhàn)略

JCI突出強調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)者必須確定醫(yī)院使命并確保有相應(yīng)資源去實現(xiàn)這個使命，更加高效地使用現(xiàn)有資源。這對于醫(yī)院開展文化戰(zhàn)略具有較強的借鑒意義。

3.1.1 確立文化發(fā)展戰(zhàn)略。為了將醫(yī)院文化更好地契合患者需求、讓患者體驗到更為優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，院領(lǐng)導(dǎo)進行深入調(diào)研，對照國際醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)排找差距，明確定位，確定醫(yī)院文化發(fā)展總體戰(zhàn)略，即打造國際化、現(xiàn)代化優(yōu)質(zhì)醫(yī)院，讓市民在家門口享受到國際化醫(yī)療服務(wù)。

3.1.2 推進文化自覺。醫(yī)院文化是一種無形的“軟實力”，卻深刻影響每一位員工的一言一行。醫(yī)院以JCI認證為契機，以醫(yī)療技術(shù)、人才建設(shè)和服務(wù)等作為醫(yī)院文化建設(shè)的有力抓手，制定科技創(chuàng)新戰(zhàn)略、人才工程戰(zhàn)略、服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略等具體的實施戰(zhàn)略，使員工將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為自覺的行動。

3.1.3 構(gòu)建管理架構(gòu)。醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)，文化是制勝關(guān)鍵。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層在原有文化建設(shè)委員會的基礎(chǔ)上，結(jié)合JCI標(biāo)準(zhǔn)，增設(shè)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會、護理質(zhì)量與安全管理委員會等9個委員會，強化領(lǐng)導(dǎo)與各職能部門的監(jiān)督職責(zé)，細化各部門在文化建設(shè)中的職責(zé)。醫(yī)院文化建設(shè)辦公室進行組織協(xié)調(diào)，共同推進文化建設(shè)步伐。

3.1.4 豐富文化載體。培育健康向上、豐富多彩的醫(yī)院文化是醫(yī)院發(fā)展的重要組成部分，也是凝聚和激勵廣大職工獻身醫(yī)療事業(yè)的強大精神動力。醫(yī)院利用每年院慶、“科技文化周”、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動等平臺，開展黨史院史知識競賽，廣泛動員全體職工參與，凝聚全體職工對醫(yī)院的依賴感、責(zé)任感和榮譽感，建職工滿意之家，推進醫(yī)院文化建設(shè)[5]。

3.2 強化安全文化

JCI標(biāo)準(zhǔn)注重在醫(yī)院內(nèi)創(chuàng)建安全和質(zhì)量文化，對于醫(yī)院來講，就是持續(xù)改進醫(yī)療流程、完善相關(guān)制度。明確“患者安全+員工安全=醫(yī)院安全”的理念，將醫(yī)院安全與患者安全并軌[6]。

3.2.1 完善醫(yī)院安全文化制度。安全文化是沉淀于醫(yī)院及員工內(nèi)心深處的安全意識形態(tài)。醫(yī)院積極構(gòu)建學(xué)習(xí)與溝通文化、安全報告文化、持續(xù)改進文化、預(yù)防與問責(zé)文化，對照JCI標(biāo)準(zhǔn)，重新修訂了200項醫(yī)院管理制度，涉及患者安全、醫(yī)療可及性、患者及家屬權(quán)利等14個項目，鼓勵不良事件免責(zé)上報，并對不顧后果的行為實施問責(zé)。

3.2.2 營造全員參與氛圍。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的生命線，需要全院員工的共同努力。醫(yī)院在全院開展“關(guān)注患者安全、打造醫(yī)院安全文化”金點子有獎?wù)骷顒樱攸c圍繞6大國際患者安全目標(biāo)（正確識別患者、增進有效溝通、高警訊藥品管理、手術(shù)安全核查、手衛(wèi)生、跌倒預(yù)防與干預(yù)），提出合理化建議，積極整改落實，濃厚安全文化氛圍，有效提高員工的質(zhì)量安全意識。

3.2.3 消除安全隱患。海恩法則對安全管理如此論述：每1起嚴重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。這對于醫(yī)院管理也同樣適用。為了把可能的安全隱患扼殺在萌芽狀態(tài)，醫(yī)院發(fā)動每位員工積極查找安全隱患，做到自查自改，收集涉及醫(yī)療、護理、后勤等任何與患者安全有關(guān)的潛在危險，制定完善了12項應(yīng)急預(yù)案，不斷消除隱患，營造安全的文化氛圍。

3.3 打造學(xué)習(xí)文化

JCI強調(diào)醫(yī)院科室管理的科學(xué)性、醫(yī)療質(zhì)量管理的嚴謹性、醫(yī)療服務(wù)流程的人文性以及關(guān)注患者安全的細致性等諸多方面，這都與學(xué)習(xí)文化密不可分。

3.3.1 構(gòu)建學(xué)習(xí)體系。良好的學(xué)習(xí)氛圍有利于塑造優(yōu)秀的醫(yī)院文化。醫(yī)院通過培訓(xùn)-執(zhí)行-再培訓(xùn)-再執(zhí)行，不斷學(xué)習(xí)各項制度規(guī)范和服務(wù)流程等，強化員工質(zhì)量和安全意識，培育濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。在原有堅持10年的早讀課、晚讀課、季讀課基礎(chǔ)上，主動適應(yīng)國際化、現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)發(fā)展需要，舉辦為期2個多月的英語口語培訓(xùn)班，有效提高員工的英語聽說讀寫能力。

3.3.2 加大技能培訓(xùn)力度?！叭笔轻t(yī)護人員的基本功，也是衡量診療和搶救能力的重要指標(biāo)。醫(yī)院針對不同類別對象進行不同形式的“三基”考核，制定心肺復(fù)蘇的程序文件和心肺復(fù)蘇操作流程，開展培訓(xùn)和考核。共組織CPR各類教學(xué)、技能訓(xùn)練250余場次，參加人員達6000余人次；全院人員CPR全部考核通過發(fā)放CPR考核證書，提高了員工的急救能力。

3.3.3 借助管理工具。醫(yī)院用科學(xué)的管理工具來衡量學(xué)習(xí)的成效?？剖页闪①|(zhì)量與安全管理小組，負責(zé)本部門質(zhì)量與安全管理，實施持續(xù)質(zhì)量改進，讓全體員工共同參與，運用管理工具定期評價質(zhì)量體系，將標(biāo)桿管理、因果分析、甘特圖等工具引入科室質(zhì)量管理實踐之中，有效提升學(xué)習(xí)內(nèi)涵，提高醫(yī)療質(zhì)量水平，形成具有醫(yī)院文化特色的現(xiàn)代醫(yī)院管理體系。

3.4 創(chuàng)新服務(wù)文化

JCI倡導(dǎo)持續(xù)改進的創(chuàng)新服務(wù)文化。醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，要盡可能為患者提供無縫、無缺陷的連續(xù)服務(wù)，讓患者切切實實感受到百年老院的高品質(zhì)服務(wù)。

3.4.1 簡化服務(wù)環(huán)節(jié)。醫(yī)院從改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率、美化服務(wù)環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)舉措、打造服務(wù)品牌入手，提高社會和百姓的滿意度。為解決長期困擾患者的掛號難、看病難問題，醫(yī)院簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)、自助、診間、銀行ATM機等多位一體的預(yù)約掛號系統(tǒng)；開設(shè)“日間手術(shù)病房”，患者僅需住院1天就能完成手術(shù)，費用降至一半；心血管內(nèi)科、眼科、神經(jīng)內(nèi)科、普內(nèi)科、消化內(nèi)科等20余位專家實行“全天候門診或?qū)＜议T診”；夏季推行專家“夜門診”等，以高效滿足患者需求。

3.4.2 拓展服務(wù)外延。現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)不再僅是傳統(tǒng)的院內(nèi)救治，而是拓展到院外的三級預(yù)防。以高血壓日、護膚日、糖尿病日等主題宣傳活動為契機，組織醫(yī)務(wù)人員深入社區(qū)、學(xué)校、工地等開展健康咨詢義診活動。2014年底率先啟動醫(yī)聯(lián)體改革，實現(xiàn)基層首診，建立雙向轉(zhuǎn)診綠色通道，受到社區(qū)及患者的普遍好評與歡迎，被社區(qū)居民稱之為“家門口的三甲醫(yī)療服務(wù)”。

3.4.3 持續(xù)改進服務(wù)。患者的需求是醫(yī)院服務(wù)的目標(biāo)。針對很多患者反映的胃腸鏡檢查等待時間太長的問題，醫(yī)院重新規(guī)劃調(diào)整，新設(shè)立消化內(nèi)鏡中心，配備先進診療設(shè)備，合理安排人員，把方便留給患者，將原來需要兩三周的檢查預(yù)約時間縮短到1天，有效縮短患者預(yù)約等候時間。創(chuàng)新提出“專家點名檢查”制，實現(xiàn)患者點名預(yù)約專家進行檢查，滿足患者不同的檢查需求，受到患者好評。

4 初步成效

4.1 激發(fā)工作熱情，提升團隊凝聚力

通過醫(yī)院文化建設(shè)，內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象，進一步激發(fā)員工的工作熱情，提升了團隊整體素質(zhì)，促進了醫(yī)療服務(wù)的良性發(fā)展。在人員沒有明顯增加的情況下，醫(yī)院主要門急診工作量、出院患者數(shù)、手術(shù)量等工作效率、效益指標(biāo)逐年提升。近3年來，醫(yī)院門急診量達469萬余人次，較上一周期同比增長24.7%，出院人次同比增長37.2%，手術(shù)患者同比增長57.6%。

4.2 提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院競爭力

在“以患者為中心”、安全、服務(wù)、創(chuàng)新等文化引領(lǐng)下，全院員工進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)方式，強化醫(yī)患溝通，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)院依托自身精益管理優(yōu)勢，連續(xù)3年在江蘇省等級醫(yī)院評審中獲第1名。近3年來，醫(yī)院醫(yī)療糾紛數(shù)同比前3年下降11.6%。服務(wù)質(zhì)量的提高進一步帶動科技創(chuàng)新步伐，醫(yī)院學(xué)科建設(shè)穩(wěn)步提高，擁有省級臨床重點專科15個、市級臨床重點?？?個。

4.3 提高患者滿意度，提升醫(yī)院形象

通過在全院倡導(dǎo)安全文化，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，有效保障患者安全，減少不良事件發(fā)生，提高患者滿意度。醫(yī)院獲得改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃全國醫(yī)院擂臺賽“2015年度創(chuàng)新服務(wù)示范醫(yī)院”和“2015年度優(yōu)秀組織獎”，榮獲“2016全國醫(yī)院擂臺賽最佳醫(yī)院管理獎”“年度十大人氣醫(yī)院”等。醫(yī)院“建立日間手術(shù)一體化管理模式”受江蘇省衛(wèi)生計生委推薦參評，榮登2015年全國改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新“十大亮點”獎牌榜。

[1] 耿仁文,林加興,朱宏,等.引入精益管理創(chuàng)新醫(yī)院文化[J].中華醫(yī)院管理雜志,2008,24(5):289-297.

[2] 張水娟,張蔚,李亞軍.我院醫(yī)院文化建設(shè)發(fā)展的途徑探索[J].中國醫(yī)院管理,2015,35(11):68-69.

[3] 息悅,徐連英.我國公立醫(yī)院提升文化力路徑探究[J].中國醫(yī)院管理,2014,34(5):70-71.

[4] 李霞,易利華.基于精細化管理理念的醫(yī)院文化建設(shè)探索[J].中華醫(yī)院管理雜志,2015,31(5):359-361.

[5] 李瑩,張志軍,張國君.建職工滿意之家，推進醫(yī)院文化建設(shè)[J].中國醫(yī)院,2015,19(11):54-56.

[6] 李躍榮,滕苗,徐玲,等.營造患者安全文化的探索與思考[J].中國醫(yī)院,2016,20(12):7-9.

The inheritance and innovation of the hundred years' culture of the hospital /

LI Xia, HAO Aimin//Chinese Hospitals. -2017,21(12):63-65

century hospital, hospital culture, cultural heritage

Hospital culture is the core competition of hospital rapid and sustainable development. Wuxi No.2 People's Hospital introduced JCI standards in hospital culture construction. Based on inheriting the tradition of the culture for centuries, and by establishing precise formulation of strategic culture, strengthening the safety culture, creating a learning culture, innovating service culture, the inherences of hospital culture has been enriched to improve core competition.

Author's address：Wuxi No.2 people's Hospital Affiliated to Nanjing Medical University, No.68, Zhongshan Road,Wuxi, 214002, Jiangsu Province, PRC

①南京醫(yī)科大學(xué)附屬無錫第二醫(yī)院，214002 江蘇省無錫市中山路68號

郝愛民：南京醫(yī)科大學(xué)附屬無錫第二醫(yī)院院長辦公室主任、高級政工師E-mail：123353341@qq.com

2017-04-13](責(zé)任編輯 鮑文琦)