魯蘇霞

寧波市第一醫(yī)院監(jiān)察審計科，浙江寧波 315000

以行風建設新模式推動醫(yī)療服務優(yōu)化提升

魯蘇霞

寧波市第一醫(yī)院監(jiān)察審計科，浙江寧波 315000

當前，醫(yī)療行業(yè)的競爭已經(jīng)從設施、規(guī)模、服務的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉召|(zhì)量與聲譽形象的競爭。行風建設不再是醫(yī)院管理中的一項內(nèi)容，而是涉及醫(yī)院發(fā)展的系統(tǒng)性工程。在全面從嚴治黨的大背景下，行風建設究竟該如何抓是擺在醫(yī)院管理者面前的重要課題。寧波市第一醫(yī)院以管理導向調(diào)整推動行風建設模式的調(diào)整，將行風建設融入到日常管理之中，推動了醫(yī)院管理和醫(yī)療服務質(zhì)量的優(yōu)化提升。

行風建設；模式；醫(yī)療服務

隨著市衛(wèi)計委連續(xù)召開“全市衛(wèi)生計生系統(tǒng)黨風廉政建設大會”和“全市衛(wèi)生計生系統(tǒng)行風建設大會”，持續(xù)釋放加強黨風廉政建設和行業(yè)作風建設的信號。首先是解釋醫(yī)療行業(yè)廉政與行風建設中的 “主體責任”這個核心理念，層層傳導壓力，主體責任的承擔者已不再只是黨委或單位。醫(yī)療衛(wèi)生單位中層干部履行黨風、行風建設主題責任情況將成為干部考核的重要內(nèi)容，中層干部是否合格不再只看業(yè)務成績，更要看隊伍“健康”狀況。其次緊盯關(guān)鍵主要是藥品、耗材的“回扣”和收受“紅包”等損害群眾利益的行為，充分利用審計、案件查辦的有力手段，對不制止、不收手、不收斂的行為堅決“零容忍”。最后強調(diào)動輒則咎，對醫(yī)務隊伍中違紀違法、破壞行業(yè)形象的人堅決予以查處，且黨風、行風建設的高壓線絕不松弛。

1 背景

院領導班子始終認為，投訴、糾紛發(fā)生的原因一定是當前亟待改進的問題所在。基于此認識，醫(yī)院對廣泛征集的社會各界意見建議更多關(guān)注的不是數(shù)據(jù)分析，而是問題本身。醫(yī)院領導班子認為，問題只有被當做問題時它才是問題，小問題有時候也能引發(fā)蝴蝶效應。醫(yī)院在日常管理遇到的問題面前不斷反思，醫(yī)院管理涉及到學科建設、人才隊伍、科研教學、行風建設等幾大體系。但醫(yī)院又面臨著兩多一少的現(xiàn)實問題，兩多是職工多、服務對象更多，一少是管理人員少。這樣的現(xiàn)狀下要實現(xiàn)幾大體系的融合發(fā)展，形成穩(wěn)固有力的核心競爭力，醫(yī)院到底要怎么做？該研究嘗試做了管理導向的調(diào)整，將傳統(tǒng)的行風建設與其它體系并行的架構(gòu)調(diào)整成為行風建設貫穿幾大體系之中的模式，在醫(yī)院各項工作之間搭建起了一條大動脈，實現(xiàn)相互之間的共育、共享、共同發(fā)展。

2 主要做法與成效

2.1 打造一支思想統(tǒng)一、職責明確、行動一致的行風建設中間力量

2015年，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)了行風建設在抓落實中遇到力量削減的原因，除了意識層面外，還有一個亟待解決的“技術(shù)難題”，就是絕大部分中層干部是臨床專業(yè)技術(shù)人員，醫(yī)療上個個是行家里手，抓起行風建設卻覺得無從下手。

對此，該院從2016年起試行了“一單一書”工作法?！耙粏巍笔恰吨袑痈刹俊耙粛忞p責”履責清單》，它明確回答了3個問題：落實行風建設責任時管哪些人？做哪些事？怎么做？醫(yī)院配套實施自查、監(jiān)督、考核。一份小小的清單到底能發(fā)揮多少作用？在省大型醫(yī)院巡查中，巡查組“突襲”某個病區(qū)。在毫無準備的前提下，被臨時抽到的那個科室拿出了一整套行風建設工作臺賬，巡查組專家給予了充分肯定?！耙粫笔恰侗O(jiān)察意見書》，紀委通過紅頭文書明確向科室提出存在隱患或問題、整改具體步驟要求，科室整改報告需科主任簽署。《監(jiān)察意見書》和前面說的《履責清單》形成了交叉監(jiān)督，也就是《履責清單》執(zhí)行不到位的也是《監(jiān)察意見書》監(jiān)督問責的范圍，《監(jiān)察意見書》收到后整改不及時的也會在《履責清單》考核中被扣分。一份《監(jiān)察意見書》在科主任眼里變成了沉甸甸的問責書，好幾個科主任親自拿著整改反饋報告交到監(jiān)察室。

與此同時，該院一把手繼續(xù)發(fā)揮強大的引領作用，親自掛帥狠抓行風，親自授課強化理念，親自牽頭檢查落實，逢會必講，反復傳遞“社會責任放在前、經(jīng)濟效益放在后”的理念，切實將行風建設提高到了全局性、首要性工作的高度。通過近2年的努力，驚喜地看到了中間管理層的理念及行動發(fā)生了明顯的轉(zhuǎn)變。“讓管業(yè)務的人來管隊伍，管業(yè)務的同時去管隊伍，管好隊伍前提下發(fā)展業(yè)務”，這是保障醫(yī)院健康發(fā)展的決心和行動。

2.2 以行風建設內(nèi)涵的擴展來推動行風建設體系的調(diào)整完善

管理導向的調(diào)整促動了對行風建設內(nèi)涵的重新認識，行風建設不只是單純地抵制不正之風，更要進一步向為患者提供全面優(yōu)質(zhì)服務的方向轉(zhuǎn)變；不只是要求服務規(guī)范化，更要向服務人性化轉(zhuǎn)變。要實現(xiàn)這些轉(zhuǎn)變，必然要舉全院之力，也必然要從管理體系調(diào)整入手。

2014年該院將監(jiān)察室調(diào)整為監(jiān)察審計科，賦予其內(nèi)部審計這一有力的監(jiān)督權(quán)，進一步突出其監(jiān)督職能。在此基礎上，明確將職責范圍內(nèi)的行風建設日常管理任務落實到相關(guān)職能部門。2015年，借“醫(yī)院管理持續(xù)質(zhì)量改進項目”輔導之力，在國家衛(wèi)計委醫(yī)管所專家的指導下，該院進一步明確了“綜合管理和專職監(jiān)督分離”的行風建設模式。新的模式下，監(jiān)察審計科實現(xiàn)了“三轉(zhuǎn)”，集中精力抓監(jiān)督、抓問責。

以往紀檢監(jiān)察部門負責對患者意見建議直接進行調(diào)查、處理，很多部門自然而然認為行風建設就是紀檢監(jiān)察部門的事情?，F(xiàn)在只要不涉及違紀違規(guī)，紀檢監(jiān)察部門只在兩頭把好關(guān)，既受理時登記、轉(zhuǎn)辦，和對責任部門辦理情況進行復核、監(jiān)督。這套流程在一定程度上增加了工作量，但有一個明顯的好處：以往是一個部門自己抓自己監(jiān)督，現(xiàn)在是一堆部門抓一個部門監(jiān)督，有力推動了各職能部門工作的前瞻性、主動性。一直以來因為該院門診硬件設施陳舊，就診環(huán)境不理想，患者關(guān)于門診的大大小小意見很多。將門診行風建設管理責任落實到門診部后，門診部不僅加大了日常行風宣傳教育力度，更是主動將行風建設融入門診日常管理，落實在優(yōu)化服務的具體工作中，提前找問題、找缺陷，提早謀劃、整改，將問題堵在投訴發(fā)生前。同時確立了“人文門診”這一理念，挖掘資源，優(yōu)化流程，美化環(huán)境，提升內(nèi)涵。短短兩年時間，該院門診無論形象還是內(nèi)涵都發(fā)生了質(zhì)的變化。不僅僅是門診，其它職能部門也將各自職能范圍內(nèi)的行風建設牢牢抓在手上，滲透在日常，比如醫(yī)務部主動思考行風建設在核心制度落實中的落腳點，進一步解決醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全中的重點問題和薄弱環(huán)節(jié)，把提高醫(yī)療服務質(zhì)量作為行風建設的抓手和目標。護理部在護士能級管理中也著重考核護理人員的職業(yè)道德、人文修養(yǎng)、服務能力等等。可以說“綜合管理和專職監(jiān)督分離”的行風管理模式就是搭建在醫(yī)院各項工作中的血管，它推動了醫(yī)院管理的新陳代謝，成為了服務優(yōu)化提升的內(nèi)生力量。

規(guī)范診療、合理用藥也是行風建設管理中的重點。在藥品合理使用的監(jiān)督管理上，醫(yī)院建立的模式也是基于“綜合管理和專職監(jiān)督分離”的工作理念。紀檢監(jiān)察部門管兩頭，也就是通過規(guī)定的制度流程去鎖定關(guān)注的藥品、科室、個人，并對不合理用藥情況進行處罰。至于不合理用藥的判定則交由醫(yī)務部門負責，每一份判定要做到零爭議。每個月監(jiān)察審計科需要花很多時間精力去分析數(shù)據(jù)，每一份被鎖定的病歷也需要經(jīng)過初查、復核、申訴、質(zhì)詢四道程序。整個流程盡管費時費力，但經(jīng)過近幾年的管控，臨床醫(yī)生的合理用藥意識有了明顯提升，尤其抗菌藥物使用的各項指標有了明顯進步。同時，也推動了醫(yī)務部門抓合理用藥的主動性和自覺性，推動了職能管理部門與臨床之間的溝通、交流、協(xié)調(diào)。

“綜合管理和專職監(jiān)督分離[1]”的模式還運用在醫(yī)院經(jīng)濟行為監(jiān)督管理中，醫(yī)院通過合同審查系統(tǒng)進一步推動全院各項經(jīng)濟行為的規(guī)范有序，更強化了職能部門抓行風建設管理的敏銳性和行動力。2年來，醫(yī)院紀檢監(jiān)察部門有了深刻的體會，以往去督查常常受抵觸，現(xiàn)在成了香餑餑，職能部門常常主動上門請求紀委的協(xié)助與指導。可以說，守土有責、齊抓共管、全程監(jiān)督的氛圍將行風建設的監(jiān)督管理切實落在了醫(yī)院工作的各個方面，實現(xiàn)了以行風建設推動服務優(yōu)化的目標。

2.3 以形式多樣的精神文明建設來鞏固行風建設管理成效

醫(yī)院的行風建設光靠管理是不現(xiàn)實的，但光靠教育也是不實際的，只有靠良好的醫(yī)院氛圍和每位職工的自覺自律，才能穩(wěn)定、良性地發(fā)揮其對全局的推動作用。一個單位中多數(shù)人的需求層次結(jié)構(gòu)和這個單位的經(jīng)濟、文明程度直接相關(guān)。所以，提升精神文明建設水平能帶動職工的需求層次努力保持在自我價值、自我實現(xiàn)的高度，帶動職工修養(yǎng)的提高，推動醫(yī)院服務的優(yōu)化提升。

醫(yī)院以百年院慶為新起點，不斷強化統(tǒng)一價值觀的塑造。2013年的百年院慶以“大醫(yī)精誠、棲心百年”為主題，并通過百年醫(yī)院優(yōu)秀員工評選、百年一院你我同行征文比賽等多種活動載體，向職工傳遞醫(yī)院一貫的以高尚的職業(yè)精神與人文關(guān)懷為主旨的辦院理念。此后，醫(yī)院又通過“院歌大家唱”、護士節(jié)、醫(yī)師節(jié)、每年的總結(jié)表彰大會等不同載體，不斷激發(fā)全院職工以職業(yè)為榮、以醫(yī)院為榮的職業(yè)自豪感。醫(yī)院還通過腳踏實地地踐行“雙下沉兩提升”戰(zhàn)略，以及扎扎實實的志愿服務行動來展現(xiàn)公立醫(yī)院的社會責任。基于醫(yī)院在醫(yī)療幫扶上取得的卓越成績，2016年阮列敏院長榮獲了國家衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管局和健康報社聯(lián)合頒發(fā)的扶貧榜樣代表人物，醫(yī)院的志愿服務團隊也榮獲了“浙江省最美志愿者”團隊稱號。這些成績的取得進一步激發(fā)了職工的自豪感和社會責任感。

3 存在困難及下一步思考

盡管醫(yī)院在行風建設上進行了積極的探索，但面對越來越嚴峻的行風建設形勢，也清楚意識到所面臨的困難和挑戰(zhàn)。隨著“全面從嚴治黨”的不斷深入，醫(yī)療領域的反腐敗力度將越來越大，而當前公立醫(yī)院改革也不斷推進，醫(yī)院將面臨著人事分配制度的重大改革和績效考核運行機制的重大調(diào)整。在此過程中，醫(yī)院如何來保護并最大程度調(diào)動廣大醫(yī)務人員積極性，如何順應形勢并鞏固當前的行風建設成效，如何實現(xiàn)患者、職工、醫(yī)院的三方共贏，需要全院職工凝心聚力、開拓進取。

下一步，醫(yī)院將以迎接三甲醫(yī)院復評和大型醫(yī)院巡查結(jié)果整改為主線，不斷鞏固行風建設的模式，優(yōu)化和完善內(nèi)部監(jiān)督管理的制度流程，充分調(diào)動每一位職工的內(nèi)在動力，努力實現(xiàn)行風建設全員參與、全程監(jiān)督、全面管理的局面，以行風建設新成效推動醫(yī)療服務新發(fā)展，開創(chuàng)醫(yī)院建設新局面。

[1]熊磊，公立醫(yī)院內(nèi)部控制管理現(xiàn)狀及對策[J].中國總會計師，2014（6）：80-81.

[2]王延中，侯建林.我國公立醫(yī)院薪酬制度存在的問題及改革建議[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟，2015(1):5-8.

R197.1 [文獻標識碼]A [文章編號]1672-5654（2017）08（c）-0197-02

2017-05-23）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.24.197

魯蘇霞（1979-），女，浙江寧波人，本科，研究方向：醫(yī)院管理。