李懷真

聊城市東昌府人民醫(yī)院內(nèi)科，山東聊城 252000

加強(qiáng)護(hù)患溝通，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系

李懷真

聊城市東昌府人民醫(yī)院內(nèi)科，山東聊城 252000

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療常識(shí)有了進(jìn)一步的了解，這也使人們對(duì)于護(hù)理要求進(jìn)一步提高，護(hù)患關(guān)系正面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。該文從國(guó)內(nèi)護(hù)患關(guān)系的發(fā)展，護(hù)患關(guān)系緊張的原因及增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的策略3個(gè)方面展開論述，指出了護(hù)患關(guān)系緊張的由來，并據(jù)此提出從護(hù)理人員，患者，醫(yī)院及社會(huì)4個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)以創(chuàng)建和諧的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛。

內(nèi)科護(hù)理；護(hù)患關(guān)系；護(hù)理人員

所謂護(hù)患關(guān)系，是指醫(yī)院的護(hù)理人員通過醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)與患者相互建立的人際關(guān)系，其本質(zhì)是一種幫助的人際關(guān)系。近年來，我國(guó)護(hù)患關(guān)系緊張的問題逐漸開始凸顯，由于護(hù)患關(guān)系緊張而導(dǎo)致的悲劇事件層出不窮。內(nèi)科病房多危重癥患者，治療復(fù)雜且死亡率及致殘率極高，加之護(hù)理人員與病人及其家屬的接觸頻繁，聯(lián)系密切，稍有不當(dāng)便有激化矛盾，生發(fā)糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及醫(yī)療體制的進(jìn)一步改革，改善護(hù)患關(guān)系，成為現(xiàn)下亟待解決的問題，關(guān)于護(hù)患關(guān)系改善的研究也逐漸成為當(dāng)下研究的焦點(diǎn)。

1 國(guó)內(nèi)外護(hù)患關(guān)系的發(fā)展

隨著社會(huì)的變革以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，護(hù)患關(guān)系無時(shí)無刻不在發(fā)生著變化。早在15世紀(jì)，西方機(jī)械論的流行，使得西方人們認(rèn)為護(hù)患關(guān)系就是單純的 “修補(bǔ)與被修補(bǔ)”“操作與被操作”“施令與被動(dòng)服從”的關(guān)系[1]。隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，社會(huì)層次、生物層次、心理層次逐漸體現(xiàn)在新的醫(yī)學(xué)模式中，護(hù)患關(guān)系也轉(zhuǎn)變成了合作型、主動(dòng)接受型以及協(xié)商參與型等[2]。到了上世紀(jì)70年代，“伙伴型”護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)[3]，這是依托于當(dāng)時(shí)社會(huì)風(fēng)俗及經(jīng)濟(jì)環(huán)境下而產(chǎn)生的，這也逐漸奠定了目前護(hù)患關(guān)系發(fā)展的基礎(chǔ)。美國(guó)首先提出了責(zé)任護(hù)理制，其明確要求護(hù)理人員應(yīng)該將與患者的溝通置于首位，這也使得美國(guó)民眾對(duì)醫(yī)院護(hù)理工作的滿意度達(dá)到了80%以上[4]。

相較于西方國(guó)家，我國(guó)的護(hù)患關(guān)系發(fā)展起步較晚。從我國(guó)古代，“求醫(yī)問藥”是人們一直以來遵循的一種既定規(guī)則，護(hù)患關(guān)系里，醫(yī)生與護(hù)理人員都是高高在上的，患者對(duì)其也必是言聽計(jì)從，護(hù)患之間角色地位嚴(yán)重失衡。改革開放以來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)以及人們生活水平的提高，傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系已經(jīng)不被人們所接受，患者與醫(yī)院的關(guān)系被人們錯(cuò)認(rèn)為“消費(fèi)者”和“消費(fèi)場(chǎng)所”的關(guān)系，而醫(yī)生與護(hù)理人員被理所當(dāng)然地認(rèn)為是“服務(wù)員”的角色，護(hù)患關(guān)系再次失衡。也正是因?yàn)檫@種失衡，護(hù)患關(guān)系緊張的問題逐漸凸顯，且正逐漸向尖銳化方向發(fā)展。過去國(guó)內(nèi)護(hù)患關(guān)系的研究注重于改善服務(wù)態(tài)度，近些年，有研究者提出要實(shí)行整體護(hù)理和優(yōu)質(zhì)護(hù)理的新型護(hù)理模式。該護(hù)理模式要求“對(duì)患者全面護(hù)理”，強(qiáng)調(diào)護(hù)患之間的溝通，實(shí)現(xiàn)將“以人為本”貫徹落實(shí)到實(shí)際工作中。王艷[5]提出“阻斷溝通行為”，通過研究發(fā)現(xiàn)，忽略內(nèi)心深處的焦慮以及溝通技巧及方法不佳是我國(guó)臨床護(hù)士普遍存在的問題。

2 內(nèi)科護(hù)理護(hù)患關(guān)系緊張的原因

2.1 護(hù)理人員自身因素

護(hù)患關(guān)系緊張一部分來自于對(duì)護(hù)理人員的不信任，而這與護(hù)理人員自身的技術(shù)差，水平低有很大的關(guān)系。此外，護(hù)理人員的工作態(tài)度以及主動(dòng)服務(wù)意識(shí)也是護(hù)患沖突的誘因之一。部分護(hù)理人員常將生活中的情緒帶入工作中，在工作時(shí)心不在焉，甚至遷怒于患者及患者家屬，這些不和諧的因素必會(huì)給護(hù)患關(guān)系造成影響。事實(shí)上，護(hù)理是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，它要求護(hù)理人員在面對(duì)各種社會(huì)地位，不同文化背景以及各種脾氣秉性的患者時(shí)，都必須將患者的利益放在第一位，然而由于護(hù)理人員職業(yè)道德的差異，很容易出現(xiàn)對(duì)不同患者的態(tài)度產(chǎn)生差異化，從而影響護(hù)患關(guān)系。

2.2 患者自身的因素

患者作為護(hù)患關(guān)系中除護(hù)理人員的另一方，往往存在對(duì)護(hù)理人員要求過于苛刻，且期望值過高的問題。目前，受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響，患者通常將自己擺在消費(fèi)者的位置上，認(rèn)為自己在醫(yī)院花費(fèi)了高昂的醫(yī)療費(fèi)用，理所當(dāng)然應(yīng)受到高規(guī)格的護(hù)理服務(wù)，人們健康意識(shí)的提高，也進(jìn)一步提高了人們對(duì)護(hù)理的預(yù)期，如果得不到滿足，就會(huì)發(fā)生護(hù)患矛盾。也正因?yàn)槭袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)各方各業(yè)的沖擊，導(dǎo)致了很多醫(yī)院只注重經(jīng)濟(jì)效益而忽略了其存在的公益性因素，這也使人們對(duì)于醫(yī)院以及醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生了極大的不信任，進(jìn)而處于保護(hù)自己利益的目的，對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生抵觸情緒。

2.3 醫(yī)院自身的因素

醫(yī)院創(chuàng)立初衷便是救人濟(jì)世的場(chǎng)所，受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)沖擊，功利至上的趨勢(shì)愈來愈嚴(yán)重。同行業(yè)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也加劇了這一錯(cuò)誤觀念。市場(chǎng)可以在媒體中看到某某醫(yī)院因患者無力承擔(dān)藥費(fèi)而對(duì)患者采取停藥拒療等措施，某某患者因交不起住院費(fèi)而被驅(qū)逐出院的新聞。醫(yī)院救死扶傷的形象無疑已經(jīng)土崩瓦解，從患者角度來看，勢(shì)必會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生敵視，此時(shí)出現(xiàn)摩擦，極易發(fā)生嚴(yán)重的護(hù)患沖突事件。此外，醫(yī)院制度存在漏洞，管理制度尚不完善。各大醫(yī)院均存在服務(wù)措施不到位的情況，走廊加床現(xiàn)象已經(jīng)見多不怪，如此的住院環(huán)境極易造成患者情緒的不穩(wěn)定，一方面不利于病情的恢復(fù)，另一方面也會(huì)給護(hù)理人員的工作帶來不方便，這無疑也會(huì)給護(hù)患關(guān)系帶來隱患。

2.4 社會(huì)因素

改革開放以來的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷沖擊著各行各業(yè)，而與醫(yī)院相關(guān)聯(lián)的醫(yī)療器械，醫(yī)藥等在自由市場(chǎng)的流通，給一部分人帶來了商機(jī)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，醫(yī)療器械與醫(yī)藥行業(yè)每年約會(huì)有9個(gè)億用來作為醫(yī)院的鋪路資金。患者在這樣的環(huán)境下就醫(yī)，護(hù)患之間的信任便無從談起，對(duì)護(hù)理人員職業(yè)道德的懷疑，勢(shì)必激化護(hù)患關(guān)系的緊張。就醫(yī)功利化、商業(yè)化帶來了逐漸使護(hù)理人員“白衣天使”的稱號(hào)變成了一個(gè)虛名。此外，醫(yī)藥花費(fèi)虛高，加之個(gè)別醫(yī)護(hù)人員面對(duì)藥商的豐厚提成，給患者開出高價(jià)藥，加重患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。這都加劇護(hù)患之間的矛盾。

3 內(nèi)科護(hù)理中增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的策略

3.1 護(hù)理人員方面

首先應(yīng)注重護(hù)理人員全面素質(zhì)的培育，提高整個(gè)護(hù)理服務(wù)的水平。在醫(yī)學(xué)技術(shù)日新月異的今天，護(hù)理技術(shù)和護(hù)理技術(shù)設(shè)備都有多項(xiàng)改良，并引入了更多的先進(jìn)護(hù)理裝置，因此護(hù)理人員應(yīng)注意提高護(hù)理操作技能，用更加專業(yè)的理論知識(shí)及護(hù)理技能重新梳理一個(gè)全新的“白衣天使”形象。此外還需加強(qiáng)護(hù)理人員的人文道德素質(zhì)培養(yǎng)以踐行護(hù)理人員的自身價(jià)值。這不僅能夠拓寬護(hù)理人員的視野，也可幫助其以包容之心面對(duì)復(fù)雜的護(hù)患關(guān)系。有助于護(hù)理人員與患者進(jìn)行有效的溝通交流，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的改善。

3.2 患者方面

首先應(yīng)規(guī)范患者的就醫(yī)行為，加強(qiáng)護(hù)患之間的理解信任。應(yīng)積極宣傳文明就醫(yī)，對(duì)于舉止偏頗，功利性強(qiáng)的就醫(yī)人群，應(yīng)加大文明就醫(yī)就診宣傳，努力糾正其不端行為和心理，使之能夠以正確的心態(tài)面對(duì)某些醫(yī)療后果，加強(qiáng)護(hù)患之間的信任。此外，應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通交流，盡量減少過度維權(quán)。在護(hù)理人員的日常工作中，工作量大，心理及生理壓力大，在瑣碎的工作中難免會(huì)出現(xiàn)護(hù)理失誤或護(hù)理缺陷的情況，然而患者的維權(quán)意識(shí)過強(qiáng)，且個(gè)人素質(zhì)參差不齊，常先從自身出發(fā)，在提高自身護(hù)理技能的同時(shí)要用真誠(chéng)的態(tài)度做好與患者的溝通工作，使糾紛止于萌芽。

3.3 醫(yī)院方面

首先要提升自身的文化建設(shè)，營(yíng)造和諧的就醫(yī)環(huán)境。建立完善的醫(yī)療制度，杜絕不公平現(xiàn)象，使醫(yī)院向公益性方向發(fā)展，發(fā)展符合倫理的功利觀。更應(yīng)加強(qiáng)道德自律，避免藥物及醫(yī)療手段的濫用，確立以患者利益為中心的護(hù)理服務(wù)宗旨，優(yōu)化服務(wù)流程，逐步建設(shè)成一個(gè)和諧，人性化的就醫(yī)環(huán)境。此外，要重視護(hù)理工作，建立護(hù)患矛盾緩沖機(jī)制。應(yīng)提高護(hù)理人員的地位，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)之間的配合，積極樹立護(hù)理人員“白衣天使”的形象，肯定護(hù)理工作的重要性，從根本上提升護(hù)理人員的工作熱情，使護(hù)理人員能在工作崗位上實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

3.4 社會(huì)方面

首先要強(qiáng)化醫(yī)療衛(wèi)生改革，加大政府資金的投入，強(qiáng)化公立醫(yī)院的公益性。均衡醫(yī)療資源，提高醫(yī)療保障水平，從根本上解決人們看病貴，看病難的問題。此外還應(yīng)完善相關(guān)法律條款，確保護(hù)患雙方的利益不受侵害。弘揚(yáng)傳統(tǒng)美德，用媒體力量傳播正能量，使人們重新認(rèn)識(shí)到，“護(hù)士是一個(gè)值得全人類尊重和愛戴的工作，她們是天使，是生命健康的守護(hù)者，是愛心的化身”。

4 結(jié)語

在醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展的今天，為了給患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，除了要對(duì)其病痛進(jìn)行相應(yīng)護(hù)理外，維護(hù)和諧的護(hù)患關(guān)系尤為重要。近些年護(hù)患糾紛層出不窮，該文從護(hù)患關(guān)系的由來，護(hù)患糾紛的起因以及相關(guān)應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行了分析。提出了從護(hù)理人員，患者，醫(yī)院以及社會(huì)4個(gè)方面進(jìn)行改革，以解決當(dāng)下護(hù)患關(guān)系緊張的難題。

[1]王斌全，王磊.護(hù)患關(guān)系的發(fā)展歷程[J].護(hù)理研究，2007,21(5):1408.

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R473

A

1672-5654（2017）05（c）-0026-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.15.026

2017-02-26）

李懷真（1977-），女，山東聊城人，本科，主管護(hù)師，研究方向：內(nèi)科護(hù)理。