孫秀娟

濰坊市坊子區(qū)人民醫(yī)院，山東濰坊 261206

門診是代表醫(yī)院形象的重要窗口，而門診導(dǎo)醫(yī)是就診者到醫(yī)院的第一位接待者，也是其對醫(yī)院第一印象的最初形成者。他們是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平對外展示的窗口，也體現(xiàn)了醫(yī)院綜合服務(wù)能力和綜合管理能力。良好的門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不僅能夠樹立醫(yī)院全新形象，而且還可以協(xié)調(diào)、形成良好的醫(yī)患關(guān)系，給醫(yī)院帶來經(jīng)濟效益和社會效益的雙贏，在醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)、醫(yī)德建設(shè)中起著不可替代的作用[1]。2016年，該院導(dǎo)醫(yī)科護理部規(guī)范管理門診導(dǎo)醫(yī)，取得了良好的效果。現(xiàn)將門診導(dǎo)醫(yī)規(guī)范管理經(jīng)驗總結(jié)出來，與護理界各位同仁交流學(xué)習(xí)。

1 方法

1.1 規(guī)范崗前常規(guī)培訓(xùn)管理

以前，護理管理者們對門診導(dǎo)醫(yī)崗位重要性認識不到位，認為其工作單一，專業(yè)技術(shù)含量低，所以對門診導(dǎo)醫(yī)護士的培訓(xùn)要求不高，導(dǎo)醫(yī)護士也感覺跟自己臨床護理專業(yè)有差距，崗前培訓(xùn)沒有必要，學(xué)習(xí)積極性低?，F(xiàn)實中，門診導(dǎo)醫(yī)護士面對就診人群成員復(fù)雜，病情多樣，對服務(wù)水平有較高的要求。為了適應(yīng)導(dǎo)醫(yī)崗位工作，導(dǎo)醫(yī)科對每一位導(dǎo)醫(yī)崗位護士都安排規(guī)范的崗前培訓(xùn)。①把醫(yī)風(fēng)醫(yī)德學(xué)習(xí)放在崗位培訓(xùn)的第一課。導(dǎo)醫(yī)護士們通過學(xué)習(xí)《護士職業(yè)道德行為規(guī)范》和醫(yī)院關(guān)于醫(yī)風(fēng)醫(yī)德文件具體要求，開展“假如患者是我家人大討論”“如果我是就診者”等座談討論會，提高了職業(yè)道德水平，強化人文關(guān)懷，樹立了以就診者為中心理念。②加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。組織導(dǎo)醫(yī)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1次/周，進行1次/月業(yè)務(wù)考試。主要學(xué)習(xí)內(nèi)容包括基礎(chǔ)護理技術(shù)”“導(dǎo)醫(yī)基本知識”“護理安全管理指南”等基本業(yè)務(wù)知識。同時要求門診導(dǎo)醫(yī)護士熟悉該院的就診流程、科室布局、專家特長、出診時間、規(guī)章制度等常識。③加強導(dǎo)醫(yī)理論知識培訓(xùn)，要求導(dǎo)醫(yī)熟練了解各病種相關(guān)知識，熟悉疾病的癥狀、體征和治療常用藥，能讀懂各種檢驗結(jié)果的臨床意義，并用通俗易懂的非學(xué)術(shù)語言熱情、耐心、及時為患者作出解答[2]。這樣就可以做到預(yù)檢分診正確，降低失誤，縮短患者的診治時間，構(gòu)建和諧醫(yī)患護患關(guān)系。

1.2 規(guī)范崗位禮儀形象管理

過去很長一段時期內(nèi)，普遍認為門診導(dǎo)醫(yī)人員符合外貌靚麗，善于察言觀色，能說會道這幾個條件的人就是不二人選，對具體的形象禮儀沒有嚴格的要求。在管理實踐中，發(fā)現(xiàn)這樣做是有問題。于是該次聘請專業(yè)的禮儀導(dǎo)師對導(dǎo)醫(yī)護士培訓(xùn)，規(guī)范管理導(dǎo)醫(yī)護士的禮儀形象。①衣著外貌培訓(xùn) 衣著整潔美觀，裝束淡雅利索，發(fā)型簡潔明快，統(tǒng)一佩戴綬帶，集體掛牌服務(wù)，嚴禁濃妝艷抹、披肩散發(fā)，衣著邋遢。②禮儀動作培訓(xùn) 規(guī)范用語，使用文明禮貌用語，稱呼合適，耐心傾聽，真誠解釋、同情安撫，提倡普通話，微笑服務(wù)，語氣親切，語調(diào)溫和，熱情接待、禮貌迎送，坐有坐相，站有站相，持物拾物、接人待物動作優(yōu)雅，主動問好，主動讓行，主動攙扶，為患者指點相關(guān)科室，手語動作時，要五指并攏，以腕關(guān)節(jié)為軸，指尖對準目標[3]。通過規(guī)范的崗位禮儀形象培訓(xùn)，改變了過去以“病”為中心，忽視患者心理感受的服務(wù)模式。導(dǎo)醫(yī)護士讓每一位就診者真實感受到該院職工對他們平等尊重和真誠關(guān)愛，縮短醫(yī)患間的心理距離，讓患者進入醫(yī)院后有一個良好的初始心態(tài)[4]。

1.3 規(guī)范崗位職責(zé)管理

門診導(dǎo)醫(yī)以前被認為是門診其他科室的附屬，尤其是其他科室護理人員缺少的時候，最容易抽調(diào)門診導(dǎo)醫(yī)護士“打補丁”，這樣就造成了有時候存在門診導(dǎo)醫(yī)履行崗位職責(zé)顧此失彼的困局。經(jīng)醫(yī)院護理部與導(dǎo)醫(yī)服務(wù)站協(xié)商、梳理了門診導(dǎo)醫(yī)具體規(guī)范管理崗位職責(zé)：①門診的“總調(diào)度”。提前10 min到崗，巡查門診大廳環(huán)境與儀器設(shè)施，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題；接受就診者的監(jiān)督，匯總就診者的意見建議，及時上報護士長。②正確分診。為初診患者做好分診工作，減少錯號率，依據(jù)患者的輕、重、緩、急，確定優(yōu)先服務(wù)的對象，滿足患者就診需求。③有序?qū)г\，維持就診秩序。做好高峰時段疏導(dǎo)，確保門診大廳通暢無阻，與有糾紛矛盾，負責(zé)協(xié)調(diào)與化解。④適時陪診，照顧特殊就診者。為孕婦、兒童及老年行動不便就診者提供保管物品、掛號、陪診、陪檢查、代交費、代取藥等全程服務(wù)。⑤做好健康宣教。免費發(fā)放涉及各種常見病、慢性病診斷治療、自我保健小常識等醫(yī)藥衛(wèi)生知識的宣傳冊，在大廳人群密集區(qū)或顯眼位置設(shè)置宣傳展板，定期更換粘貼常見傳染病、流行病的防治方法，提高就診者預(yù)防疾病的意識和能力，降低傳染病和流行病的發(fā)病率。⑥做好咨詢服務(wù)。對于就診者提出的問題能夠現(xiàn)場答復(fù)的就及時答復(fù)；拿捏不準的問題，咨詢專業(yè)人士確定答案后，電話回復(fù)咨詢者，絕對不能拖延或推諉。⑦嚴格管理門診公章。按照醫(yī)院的規(guī)章制度，確認診斷明確，醫(yī)師簽字俱全，主管領(lǐng)導(dǎo)核準后方能蓋章，不蓋人情章。上述崗位職責(zé)管理有具體操作規(guī)程，有詳細目標要求，納入導(dǎo)醫(yī)護士績效目標考核，屬于門診導(dǎo)醫(yī)必須認真履行的基本職責(zé)，也是門診導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)規(guī)范管理的重中之重。其他科室如若臨時抽調(diào)門診導(dǎo)醫(yī)護士幫助工作，需經(jīng)導(dǎo)醫(yī)科護士長批準，導(dǎo)醫(yī)護士確保崗位職責(zé)履行到位后方可。

1.4 應(yīng)急預(yù)案訓(xùn)練規(guī)范管理

門診屬于人員密集特殊公共場所，具有成員復(fù)雜，高峰集中，病情多樣等特點。在當今社會，安全是工作底線，保障門診活動人員的安全就需要有應(yīng)急預(yù)案，以確保一旦發(fā)生突發(fā)事件，門診導(dǎo)醫(yī)護士作為第一接觸者，便于采取科學(xué)施救措施，降低突發(fā)事件帶來的損害。以前有應(yīng)急預(yù)案，導(dǎo)醫(yī)護士眼中，都覺得突發(fā)事件幾率較低，存在麻痹思想，應(yīng)急訓(xùn)練也流于形式的多。規(guī)范管理應(yīng)急預(yù)案訓(xùn)練可從這些方面抓起：①制定應(yīng)急預(yù)案訓(xùn)練管理制度，每個季度導(dǎo)醫(yī)科護士長組織護士進行1次演練，并將參訓(xùn)情況計入該院繼續(xù)教育學(xué)分，納入護理技能考試考評范圍，采用現(xiàn)場實戰(zhàn)演練操作考評與紙筆測試相結(jié)合的考評形式。②完善應(yīng)醫(yī)療專科急預(yù)案及流程，主要包括突發(fā)呼吸心臟驟停、癲癇發(fā)作、急性心肌梗死、過敏性休克、低血糖昏迷等搶救預(yù)案及流程，其主要流程是門診導(dǎo)醫(yī)護士發(fā)現(xiàn)患者突發(fā)病情變化時，就地救治、就近負責(zé)的原則，立即呼救并攜帶搶救物品配合診區(qū)醫(yī)生展開積極搶救，及時上報科室領(lǐng)導(dǎo)，通知相關(guān)科室緊急會診參與急救[5]。③聘請本地消防隊、派出所等專業(yè)單位，指導(dǎo)門診導(dǎo)醫(yī)每年度開展1次公共突發(fā)事件應(yīng)對預(yù)案訓(xùn)練，主要包括火災(zāi)、失竊、地震、暴徒攻擊、醫(yī)患沖突等[6]。通過規(guī)范公共突發(fā)事件訓(xùn)練，強化門診導(dǎo)醫(yī)的面對突發(fā)事件的良好心理素質(zhì)，掌握防護應(yīng)對舉措，保護就診者生命安全和財產(chǎn)安全，維護醫(yī)院正常的診療秩序，確?；颊咴诎踩沫h(huán)境下享受溫馨優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

2 結(jié)果

自對門診導(dǎo)醫(yī)實施規(guī)范管理1年來，護理部年終隨機抽取門診就診者例行年度滿意度調(diào)查，結(jié)果由2015年82%上升至98%；門診工作秩序良好，醫(yī)患矛盾減少，全年無投訴導(dǎo)醫(yī)的不良事件發(fā)生；在醫(yī)院護理部舉行的年度理論技能測試中，門診導(dǎo)醫(yī)護士取得平均分88分的良好成績，跟2015年成績相比提高了9分；門診發(fā)生突發(fā)事件8例，全部由導(dǎo)醫(yī)護士率先啟動突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進行干預(yù)處置，最終處置成功率100%，全年無安全責(zé)任事故發(fā)生。

3 討論

伴隨社會的發(fā)展進步，患者及其家屬不僅僅對診療技術(shù)水平要求更高了，而且對診療時精神心理層面的滿足需求也增高了。門診是就醫(yī)的第一站，而導(dǎo)醫(yī)護士則是就診活動的首診服務(wù)者。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)形象代表著醫(yī)院服務(wù)形象，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣會影響到下一個診療環(huán)節(jié)能否的順利進行。提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量與水平就需要護理管理者從規(guī)范管理做起。思想決定行動，護理管理者抓導(dǎo)醫(yī)規(guī)范管理，就要把抓導(dǎo)醫(yī)護士們的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)放在各項管理工作的首位，切實提高導(dǎo)醫(yī)護士的職業(yè)道德水平，樹立就診者就是“親人”的服務(wù)思想[7]。規(guī)范管理業(yè)務(wù)技能和理論知識，為導(dǎo)醫(yī)行為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做了能力儲備，崗位形象的規(guī)范與管理，給就診者溫暖親切之感，有利于減輕其焦慮心理和病痛之苦，對提高護理服務(wù)滿意度有重要作用；明確的崗位職責(zé)管理，有利于培養(yǎng)導(dǎo)醫(yī)護士的崗位責(zé)任心，幫助其樹立愛崗敬業(yè)的精神；應(yīng)急預(yù)案的規(guī)范管理訓(xùn)練，提高了導(dǎo)醫(yī)護士們應(yīng)對門診突發(fā)事件的能力和心理素質(zhì)，最大限度地降低了因突發(fā)事件給患者、家屬、醫(yī)院帶來的生命財產(chǎn)損失。

綜上所述，規(guī)范門診導(dǎo)醫(yī)管理全面提高了門診護理服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足了就診者獲得尊重和同情的心理需求，改善了患者的痛苦體驗，給醫(yī)院帶來經(jīng)濟效益、社會效益雙豐收的局面，同時導(dǎo)醫(yī)護士們也獲得了前所未有的成就感和幸福感。

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[3]趙開莉，王益平，徐榮梅.門診成立導(dǎo)醫(yī)禮儀班的做法與體會[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2013，29（1）：151.

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