蔡禮彬+王婷

【摘要】基于以往研究成果和心理學(xué)需求理論，首先對(duì)酒店一線員工的工作樂趣來源進(jìn)行了訪談研究，通過編碼等手段，提取關(guān)鍵因子，總結(jié)提出了四個(gè)員工工作樂趣來源，分別為成就感、工作環(huán)境、個(gè)人興趣和物質(zhì)需求。根據(jù)酒店一線員工工作內(nèi)容和工作條件的獨(dú)特性，結(jié)合四大樂趣來源的實(shí)質(zhì)需求，進(jìn)行了相應(yīng)的工作激勵(lì)策略探討，并提出了實(shí)施的支撐條件。通過與相關(guān)文獻(xiàn)比較發(fā)現(xiàn)，酒店服務(wù)業(yè)員工樂趣需求與其他行業(yè)員工需求存在共性，但不能忽視旅游業(yè)員工工作的特殊性。希望該研究可以對(duì)關(guān)于工作樂趣的研究形成補(bǔ)充，為相關(guān)企業(yè)進(jìn)行員工激勵(lì)提供有效指導(dǎo)。

【關(guān)鍵詞】酒店一線；工作樂趣化；樂趣需求；員工激勵(lì)

doi：10.3969/j.issn.1007-0087.2016.06.004

目前，競(jìng)爭(zhēng)激烈和工作壓力使酒店員工存在職業(yè)倦怠現(xiàn)象[1]，情緒衰竭、去人性化和個(gè)人成就感低落，直接影響服務(wù)質(zhì)量以及客戶關(guān)系的保持，甚至出現(xiàn)情緒破壞行為，員工與顧客矛盾頻發(fā)，且與離職傾向呈顯著正相關(guān)關(guān)系[2；3]。如何讓其快樂的工作，緩解員工的職業(yè)倦怠問題，降低企業(yè)的人力成本，成為酒店人力資源管理部門關(guān)注的一個(gè)非常有意義的問題。大量的實(shí)證研究顯示，工作樂趣對(duì)職場(chǎng)倦怠有重要的調(diào)節(jié)作用[4]，并與工作滿意度[5]、員工敬業(yè)度[6]、組織公民關(guān)系[7]、工作績(jī)效[8；9；10]等有正向的聯(lián)系，甚至有學(xué)者將谷歌、蘋果、微軟等企業(yè)的成功歸結(jié)于企業(yè)文化中對(duì)工作與玩樂的協(xié)調(diào)。當(dāng)前國(guó)內(nèi)外有關(guān)酒店員工工作樂趣的研究還比較少見，且在實(shí)踐方面，由于工作性質(zhì)的不同，對(duì)樂趣感知的個(gè)人差異等，基于工作樂趣的激勵(lì)策略的開發(fā)面臨著很多現(xiàn)實(shí)難題。本文梳理對(duì)工作樂趣的相關(guān)研究，肯定工作樂趣對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義，從內(nèi)在和外在動(dòng)機(jī)出發(fā)，探求員工工作樂趣四大來源，并整合樂趣化元素，探討員工工作激勵(lì)策略，對(duì)減少酒店員工職業(yè)倦怠的發(fā)生、促進(jìn)酒店人力資源管理有重要的理論和實(shí)踐意義。

一、文獻(xiàn)綜述

（一）工作樂趣

工作樂趣（fun at work）是組織行為學(xué)研究中的概念，起源于20世紀(jì)70年代，從此之后在學(xué)術(shù)界引起了廣泛的關(guān)注。Ford以572位人力資源管理者為對(duì)象進(jìn)行工作樂趣的全方位調(diào)查，表明一個(gè)有趣、幽默和玩樂的工作環(huán)境，不僅能提高員工的工作滿意度，而且能給員工帶來愉快和幸福的感受，這些感受使工作令人愉快，并帶給人樂趣 [11]。Eric 和Michael D對(duì)美國(guó)701位工人進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工代際差異、團(tuán)隊(duì)關(guān)系差異影響工作場(chǎng)所樂趣和工作績(jī)效之間的作用的發(fā)揮[12]，王聰穎通過對(duì)江蘇280名企業(yè)員工的實(shí)證分析得出，代際員工對(duì)工作場(chǎng)所樂趣持有不同的積極態(tài)度，改革開放一代在工作場(chǎng)所樂趣同員工工作滿意度、任務(wù)績(jī)效的關(guān)系上顯示出更強(qiáng)的正向關(guān)聯(lián)性[13]。劉詩瑜認(rèn)為工作樂趣的影響因素包括組織類型、組織信任、組織規(guī)模和人員規(guī)模、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與管理以及工作物理環(huán)境等，同時(shí)，性別、婚姻狀況、工齡、職別等也會(huì)影響員工對(duì)工作樂趣的感知[14]。Young Gin Choi通過對(duì)234位Y一代（千禧一代）的酒店員工進(jìn)行反應(yīng)測(cè)試證明，積極的工作樂趣直接影響員工的工作滿意度、工作績(jī)效、和組織公民行為[15]。Erin R認(rèn)為工作樂趣和三個(gè)工作績(jī)效要素（任務(wù)績(jī)效、組織公民行為和創(chuàng)新績(jī)效）有直接的積極關(guān)系，感受到更多工作樂趣的員工會(huì)更積極的參與到工作中去，有更好的創(chuàng)新績(jī)效[16]。

雖然工作樂趣的研究逐漸豐富，但目前仍沒有形成統(tǒng)一的概念，國(guó)內(nèi)相關(guān)研究大多定義為工作場(chǎng)所樂趣（workplace fun），指工作過程中能夠給個(gè)體帶來愉快心情的有趣事情，通常表現(xiàn)為玩樂、幽默和笑聲[17]。梁于青歸納出當(dāng)前關(guān)于工作樂趣的三類不同的觀點(diǎn)，第一種觀點(diǎn)認(rèn)為，工作樂趣是指工作中參與那些好玩、有趣、令人愉快且能提高組織績(jī)效，但與職責(zé)沒有必然聯(lián)系的活動(dòng)；第二類觀點(diǎn)探討組織內(nèi)玩樂與工作樂趣的性質(zhì)，認(rèn)為工作樂趣的建設(shè)性與玩樂的性質(zhì)有關(guān)；第三類觀點(diǎn)更多地關(guān)注員工身為勞動(dòng)者的角色時(shí)所經(jīng)歷的內(nèi)在心理體驗(yàn)，玩樂與工作合二為一，并將服務(wù)工作樂趣氛圍客服互樂、同事共樂、自得其樂三種類型[18]。為了確定文章研究方向，筆者將工作樂趣定義為：?jiǎn)T工在工作過程中所感受到的，來源于工作本身和工作生活空間的，能夠給個(gè)體帶來愉快心情的有趣事情，這些事情對(duì)個(gè)體和組織的效率有積極影響。簡(jiǎn)言之，就是一個(gè)能使人們感受到快樂和提高效率的工作和工作環(huán)境。

（二）正向心理學(xué)

Fredrickson的積極情緒的擴(kuò)展-建設(shè)理論認(rèn)為，積極情緒能夠建設(shè)個(gè)體的個(gè)人資源，個(gè)體個(gè)人資源的增強(qiáng)又有助于個(gè)體更好的應(yīng)對(duì)生活中的挑戰(zhàn)、取得成功并生活健康[19]。積極情緒能使個(gè)體產(chǎn)生愉悅的感受，進(jìn)而影響個(gè)體的認(rèn)知及思維活動(dòng)[20]?；诜e極情緒的重要影響，學(xué)界提出正向心理學(xué)這一研究領(lǐng)域，正向心理學(xué)重視如何發(fā)掘人們的優(yōu)點(diǎn)，并且促使其產(chǎn)生正向的功能，例如什么樣的特質(zhì)或能力，可以使人們過得更好、更快樂、更幸福。Luthans、Avolio、Avey及Norman提出正向心理資本，將其定義為整體核心的正向心理要素，并具體指出正向心理資本是指自信或自我效能，希望，樂觀和韌性，此外，他們還提出正向心理資本有助于個(gè)人適應(yīng)環(huán)境與應(yīng)對(duì)壓力，創(chuàng)造個(gè)體的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與生活福祉[21]。員工心理資本能夠提高員工創(chuàng)新的積極性，在組織創(chuàng)新氣氛和員工創(chuàng)新行為的關(guān)系中起到中介作用[22]，對(duì)員工敬業(yè)度有顯著影響[23]。丁成莉認(rèn)為企業(yè)員工心理資本對(duì)工作卷入和工作績(jī)效的預(yù)測(cè)都達(dá)到顯著性水平，心理資本對(duì)任務(wù)績(jī)效、工作奉獻(xiàn)和人際促進(jìn)的預(yù)測(cè)達(dá)到顯著性水平[24]。學(xué)界普遍認(rèn)為主觀幸福感和自我效能感是影響員工工作績(jī)效的重要因素，一般來說幸福的員工擁有更多的積極情感，這種積極情感會(huì)讓員工在工作中的創(chuàng)新和靈活應(yīng)變能力表現(xiàn)更加突出，在工作中更容易感受到組織的支持和幫助，從而激發(fā)員工積極主動(dòng)地投入到工作中[25]。企業(yè)管理者只有充分考慮員工的感受，服務(wù)員工，員工才會(huì)更好的服務(wù)于企業(yè)[26]。本文探討工作樂趣的最終目的，就是通過樂趣激勵(lì)，提高員工心理資本，提升其主觀幸福感，最終更好的服務(wù)于企業(yè)，形成“雙贏”。

二、研究方法

（一）資料來源與處理

以酒店一線員工為調(diào)查對(duì)象，員工工作崗位主要包括酒店前廳、客房和餐飲部員工，這三類員工都具有與客人進(jìn)行直接接觸，節(jié)假日不休息，經(jīng)常加班加點(diǎn)，服務(wù)要求規(guī)范和細(xì)致等共同特性。為保證調(diào)查工作的有效性，減少員工個(gè)體代際差異等對(duì)工作樂趣感知的影響，文章調(diào)查對(duì)象大多出生于1985年到1995年間，屬于新生代員工。一手資料來源于對(duì)酒店員工的半結(jié)構(gòu)訪談、學(xué)生的實(shí)習(xí)體會(huì)、酒店員工的QQ群等，由于人員分布范圍較廣，多數(shù)員工主要通過微信、QQ、郵件與其進(jìn)行交流。調(diào)查過程中，首先了解酒店員工的工作情況，通過在酒店工作的朋友，將訪談提綱通過微信、QQ等社交網(wǎng)絡(luò)渠道群發(fā)給在酒店工作的員工，不限地域和酒店集團(tuán)，共發(fā)出60份，收到50份，其中37位認(rèn)為工作有樂趣并闡述理由，同時(shí)，對(duì)8位實(shí)習(xí)過的學(xué)生以及在青島酒店工作的員工進(jìn)行面對(duì)面訪談，共獲得45份資料。

（二）研究方法

半結(jié)構(gòu)訪談法。訪談主要圍繞以下主題進(jìn)行，包括：個(gè)人特質(zhì)，酒店工作經(jīng)歷與現(xiàn)在的工作狀態(tài)，工作樂趣感來源，以及對(duì)組織工作樂趣設(shè)計(jì)的想法。對(duì)調(diào)查時(shí)間不作具體要求，隨后將資料整理為Word文檔作為研究資料。

現(xiàn)象歸納法?？紤]到已有研究中缺乏員工工作樂趣的理論研究和對(duì)員工在其中扮演的角色的忽視，缺乏可直接借鑒的理論成果，這就要求研究者盡量舍棄文獻(xiàn)演繹模式和實(shí)證研究方法，利用歸納法從現(xiàn)象中提煉出基本因素，從而忠實(shí)地再現(xiàn)社會(huì)真實(shí)。首先通過半結(jié)構(gòu)訪談，收集酒店員工對(duì)于工作樂趣的感知，從資料中提煉關(guān)鍵詞，之后從受訪者的視角凝練出他們陳述的意義，歸納他們所表達(dá)的中心主題，進(jìn)而運(yùn)用需求理論進(jìn)行意義解釋，以識(shí)別形式各異的樂趣來源，進(jìn)而進(jìn)行核心驅(qū)動(dòng)力構(gòu)建?，F(xiàn)在研究界比較流行的歸納法為扎根理論方法，但是由于文章研究重點(diǎn)在于員工工作樂趣的心理來源，故對(duì)扎根理論進(jìn)行了一些簡(jiǎn)化，只利用其將開放式譯碼的階段，然后反復(fù)對(duì)編碼進(jìn)行歸類。

（三）影響因子歸納

1.開放式譯碼。首先將訪談資料進(jìn)行分解，通過檢視和比較，轉(zhuǎn)化為72個(gè)概念，進(jìn)行概念化。為了研究的需要，將重復(fù)概念予以保留進(jìn)行分析，借助主題分析把看似與同一現(xiàn)象有關(guān)的概念聚成一類，即范疇化組合過程，通過范疇化過程，提煉出16個(gè)范疇，即二級(jí)主題詞。

2.酒店員工工作樂趣來源歸類。通過對(duì)16個(gè)范疇及其概念化來源繼續(xù)考察，認(rèn)為其意義范圍寬泛，彼此之前有重疊，因此，筆者再次回歸訪談資料，在不同的受訪者表達(dá)中反復(fù)比較和思考訪談內(nèi)容、概念和范疇所代表的意義，從而對(duì)其在心理學(xué)動(dòng)機(jī)下進(jìn)行進(jìn)一步歸納。根據(jù)本文研究重點(diǎn)剔除掉社會(huì)環(huán)境和受顧客尊重的范疇，剩余14個(gè)范疇，根據(jù)其特點(diǎn)，將其歸納為4個(gè)樂趣來源。

樂趣來源1：成就感。成就感是一種心理體驗(yàn)，是人們完成一件事情或?qū)崿F(xiàn)一個(gè)目標(biāo)之后，為自己所做的事情感到愉快或者成功的感覺，是最基本的內(nèi)源性動(dòng)機(jī)。成就感常常和挑戰(zhàn)聯(lián)系在一起，在追求成就的人眼中，挑戰(zhàn)越大，其帶來的成就越大，會(huì)積極克服挑戰(zhàn)，從而產(chǎn)生更大的成就感。

樂趣來源2：和諧的工作環(huán)境。這一驅(qū)動(dòng)力包括了所有激勵(lì)我們的環(huán)境因素：社交環(huán)境，制度環(huán)境，工作物理環(huán)境等，工作不是一個(gè)人完成的，工作的內(nèi)在樂趣終究還是人，以及整體感受到的環(huán)境氛圍，包括制度環(huán)境和工作物理環(huán)境狀態(tài)等。良好的人際關(guān)系，溫馨的組織氛圍，公平有序的管理制度，寬松的工作環(huán)境，使人心情愉悅，這些需要如果得不到滿足，就會(huì)導(dǎo)致高缺勤率、低生產(chǎn)率、對(duì)工作不滿及情緒低落。

樂趣來源3：物質(zhì)滿足。物質(zhì)需求是人最基本的需要，薪酬福利為員工提供了基本的物質(zhì)保障以及其在工作外尋找其他樂趣的資本。通過辛苦的勞動(dòng)獲得薪酬福利，滿足自己和家人的需求，進(jìn)而產(chǎn)生工作的樂趣。尤其是當(dāng)沒有其他很明顯的樂趣來源時(shí)，物質(zhì)的滿足所帶來的樂趣就會(huì)得到凸顯。

樂趣來源4：興趣。興趣會(huì)對(duì)人的認(rèn)識(shí)和活動(dòng)產(chǎn)生積極的影響，也是工作創(chuàng)新的內(nèi)生力量，很多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這個(gè)突破點(diǎn)，并進(jìn)行了積極的實(shí)踐，如谷歌的一些創(chuàng)新成果來源于員工20%的自由項(xiàng)目時(shí)間，3M企業(yè)也給員工15%的自由時(shí)間，探討感興趣的項(xiàng)目。酒店一線員工以人際關(guān)系交往為導(dǎo)向，員工需要有與人交往的興趣，才能陶醉其中。而喜歡按部就班，不擅長(zhǎng)與人交際的員工，如果被安排在服務(wù)一線，很容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

四大樂趣來源中，成就感和物質(zhì)滿足為外在來源，與邏輯、擁有、分析思考相關(guān)，源于目的、目標(biāo)或者獎(jiǎng)勵(lì)。工作本身并不需要好玩，但是因?yàn)橛辛藗ゴ蟮氖姑饬x，目標(biāo)或獎(jiǎng)勵(lì)，人們更傾向于去完成它，對(duì)企業(yè)的管理能力和薪資水平有較高的要求。環(huán)境和興趣為內(nèi)在來源，與情感、社交、興趣相關(guān)，在于享受任務(wù)本身的樂趣。這些事情你甚至愿意花錢去享受。與朋友相處無需任何物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，而興趣發(fā)揮更是人的天性。工作能夠滿足員工社交需求，而將興趣與工作結(jié)合起來，工作本身就變得有趣。此時(shí)，員工對(duì)外在驅(qū)動(dòng)的要求降低，自覺陶醉于工作當(dāng)中，感受到工作的樂趣。

三、基于工作樂趣的激勵(lì)方案設(shè)計(jì)

（一）設(shè)計(jì)原則

1.以員工為本。這是激勵(lì)方案設(shè)計(jì)的核心理念，以員工作為解決問題的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在激勵(lì)過程中，要求加強(qiáng)對(duì)員工的同理心，通過觀察、訪談、體驗(yàn)的方式，考慮員工工作的情感、動(dòng)機(jī)和情緒，發(fā)現(xiàn)員工現(xiàn)有的和潛在的現(xiàn)實(shí)需求，進(jìn)而切實(shí)增強(qiáng)員工的積極情感。

2.以工作要求為指導(dǎo)。進(jìn)行員工管理的最終結(jié)果是提高員工工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)更好的發(fā)展。工作激勵(lì)不能脫離工作要求本身，要在保證完成基本工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)員工體驗(yàn)，并帶給顧客好的享受，實(shí)現(xiàn)多贏。

（二）策略探討

酒店一線工作具有高強(qiáng)度、重復(fù)性、要求規(guī)范細(xì)致等特點(diǎn)，加上個(gè)人的精神需求，員工普遍有樂趣期望。筆者通過對(duì)酒店一線員工的訪談結(jié)果整理，結(jié)合四大樂趣來源和酒店工作特點(diǎn)，借鑒其他行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)，提出以下樂趣化激勵(lì)策略。

1.成就感。對(duì)于完成工作所能帶來的顯性和隱性成果進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，讓員工體驗(yàn)到完成工作內(nèi)容的成就感，并能夠通過成就感給予員工正面、積極的反饋，使其感受到工作中的樂趣。

（1）塑造工作的使命感，馬克思曾經(jīng)說過：“作為確定的人，現(xiàn)實(shí)的人，你就有規(guī)定，就有使命，就有任務(wù)，至于你是否意識(shí)到這一點(diǎn)，那是無所謂的。這個(gè)任務(wù)是由于你的需要及其與現(xiàn)存世界的聯(lián)系而產(chǎn)生的?！笔姑强陀^存在的，不以人的意志為轉(zhuǎn)移，員工的使命意識(shí)越濃，越容易投入其中，感受到工作中的樂趣。在進(jìn)行崗位分析和工作說明時(shí)，讓員工形成所從事的工作是“必須由我來完成，否則會(huì)產(chǎn)生不良后果”、“我的工作是有意義的，必不可少”的意識(shí)，找出每一項(xiàng)工作的關(guān)鍵點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)其重要性。同時(shí)在企業(yè)文化塑造和員工培訓(xùn)中，要不斷強(qiáng)化工作內(nèi)容的意義，讓員工在使命感中感受工作的重要性和樂趣。

（2）授權(quán)。一線員工會(huì)面臨許多不可預(yù)測(cè)的問題，需要及時(shí)解決，或者根據(jù)客戶的不同需求，臨時(shí)有更好的工作方式達(dá)到更佳的服務(wù)效果，對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)是必要的。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造寬松的環(huán)境，堅(jiān)持一線員工遇到問題即時(shí)、就地解決的原則，完善問題處理制度，同時(shí)建立培訓(xùn)機(jī)制，讓員工能夠充分自主地在工作中探索、學(xué)習(xí)、提升和創(chuàng)新，形成更好地解決問題的能力，進(jìn)而在其實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。而且可以通過薪酬體系強(qiáng)化這一理念，將員工的工資與目標(biāo)完成情況和工作改進(jìn)情況結(jié)合起來，并公開表揚(yáng)他們的貢獻(xiàn)或發(fā)放獎(jiǎng)金，一方面滿足他們的成就感，另一方面對(duì)其他員工形成激勵(lì)。

（3）階段性的工作目標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)。一個(gè)有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)可能直觀感覺是難以完成的，但將完整的工作目標(biāo)進(jìn)行分解設(shè)立階段性的小目標(biāo)，增強(qiáng)了目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性，員工則會(huì)投入更多的努力實(shí)現(xiàn)個(gè)人期望，進(jìn)而產(chǎn)生成就樂趣。酒店在為每個(gè)員工分配具體工作服務(wù)目標(biāo)的時(shí)候，可以將其進(jìn)行分解，明確任務(wù)完成的階段，并在每一個(gè)階段目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，可以有一定的物質(zhì)或精神的獎(jiǎng)勵(lì)措施，強(qiáng)化工作完成后的樂趣。且可配合采取目標(biāo)進(jìn)度條的方法，讓員工知道任務(wù)的進(jìn)度，還能提高員工完成進(jìn)度的動(dòng)力。

（4）建立個(gè)人排行榜。在成就感的獲得上，員工除了會(huì)與自身不同階段的工作成果進(jìn)行比較，還會(huì)與周圍人進(jìn)行比較，然后在比較中得出評(píng)價(jià)。通過排行榜的發(fā)布，優(yōu)秀的員工可以獲得成就感激勵(lì)，而其他員工也有了標(biāo)桿，可以有針對(duì)性的學(xué)習(xí)借鑒與提高，當(dāng)最后實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)，也會(huì)有成就感。但要注意，企業(yè)在進(jìn)行這個(gè)方面的操作時(shí)，要注意發(fā)布范圍的選擇，避免打擊員工的成就感，甚至產(chǎn)生挫敗感，或者產(chǎn)生不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)，違背初衷。

（5）關(guān)注客戶評(píng)價(jià)。服務(wù)業(yè)一線員工主要的工作內(nèi)容是對(duì)客服務(wù)，除了組織的評(píng)價(jià)，客人的認(rèn)可是最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，客人滿意的評(píng)價(jià)能給員工帶來極大的成就感，員工工作也會(huì)更有樂趣。而中肯的中、差評(píng)，搭配好的激勵(lì)手段，也能成為員工成長(zhǎng)的動(dòng)力?，F(xiàn)在很多企業(yè)都設(shè)計(jì)了服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，即客人在享受服務(wù)之后，對(duì)提供服務(wù)的人員進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)，企業(yè)管理制度要重視客戶評(píng)價(jià)成果，在實(shí)踐中加以運(yùn)用，如酒店可以提供顧客自由選人服務(wù)，即客戶可以指定服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目，被客人選中越多，則員工成就感越強(qiáng)，而工作效率也會(huì)更高。并且通過這種方式，可以實(shí)現(xiàn)為企業(yè)員工的優(yōu)勝劣汰，促進(jìn)員工整體素質(zhì)的提高。

2.工作環(huán)境設(shè)計(jì)。創(chuàng)造一個(gè)輕松、有趣的工作環(huán)境是一個(gè)偉大的原則，它比簡(jiǎn)單的工作規(guī)程更需要管理[27]，而工作環(huán)境中，包括人際環(huán)境，組織制度環(huán)境和外在的物理環(huán)境等。

（1）人際環(huán)境。在馬斯洛需求層次中，當(dāng)生理需求和安全需求得到滿足后，社交需求就會(huì)突顯出來，進(jìn)而產(chǎn)生激勵(lì)作用。奧爾德福的ERG理論也提出人有相互交往的需要，即指人們對(duì)于保持重要的人際關(guān)系的要求，一個(gè)輕松、有趣的工作環(huán)境能夠極好的滿足員工的社交需求。在對(duì)員工的訪談中，同事關(guān)系是除獲得他人認(rèn)可外，被提及最多的帶來樂趣的因素。服務(wù)業(yè)的工作是依靠良好的協(xié)作完成的，員工之間的默契，能夠提高工作效率，減少影響員工工作樂趣的破壞因子?？梢栽诠ぷ髦泄膭?lì)小組合作，根據(jù)對(duì)員工關(guān)系的判斷和職責(zé)要求，建立起志同道合的協(xié)作小組。通過團(tuán)隊(duì)間的良性競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)建協(xié)同文化，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感和員工的歸屬感。在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)定時(shí)，可以增加團(tuán)隊(duì)指標(biāo)，并實(shí)時(shí)發(fā)布相關(guān)結(jié)果，激勵(lì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員為了盡可能地保護(hù)團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)，而采取特定的行動(dòng)，改善服務(wù)。同時(shí)，在保證完成工作內(nèi)容的前提下，允許一定的娛樂活動(dòng)，并關(guān)注員工之間的關(guān)系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不和諧的因素，做出處理，避免有人因?yàn)橥聠栴}而離職，降低人力成本。

（2）制度環(huán)境建設(shè)。企業(yè)的各項(xiàng)基本管理制度，如組織內(nèi)部升遷制度，獎(jiǎng)懲制度、休假制度等，共同構(gòu)成企業(yè)的制度環(huán)境。寬松有序的休假制度，公平的晉升制度和獎(jiǎng)懲制度，人性化的工作管理規(guī)范，自主工作的權(quán)力等，能夠?yàn)閱T工提供發(fā)展的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，更好的幫助員工平衡工作和生活的關(guān)系，鞏固員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，影響員工的工作樂趣。當(dāng)前人力資源管理界普遍采用的EAP（員工援助項(xiàng)目計(jì)劃）、EHP（員工幸福計(jì)劃）、帶薪假期等制度設(shè)計(jì)，被證明有好的激勵(lì)效應(yīng)，在滿足日常工作安排的基礎(chǔ)上，酒店可以對(duì)影響員工樂趣的關(guān)鍵制度進(jìn)行再設(shè)計(jì)，采取適合新生代員工的管理模式，使員工更有親切感。

（3）工作物理環(huán)境。一個(gè)企業(yè)的辦公環(huán)境，反映企業(yè)價(jià)值觀、人力資源戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程，這是一個(gè)共生的生態(tài)系統(tǒng)。雖然在訪談資料的整理中，沒有員工明確提出工作物理環(huán)境給他們帶來工作樂趣，但在訪談過程中，有員工提及，當(dāng)時(shí)選擇該酒店入職，就是由于進(jìn)入酒店時(shí)，被酒店大堂的設(shè)計(jì)所吸引，以及認(rèn)為該酒店員工的著裝得體，符合自己的審美。且隨著員工需求的多元化，員工對(duì)于工作環(huán)境的要求越來越高，而谷歌、蘋果等企業(yè)的工作物理環(huán)境是全球員工的向往。工作環(huán)境設(shè)計(jì)要體現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷，舒適的休息椅，多樣的娛樂設(shè)施，便利的茶水間，甚至更衣室的光線、布局，都是企業(yè)可以做出的改變。

3.提高物質(zhì)的滿足感。生存需求是人最基本的需求之一，也是其它樂趣來源的基礎(chǔ)，其中最重要的影響因素就是薪酬福利。很多學(xué)者對(duì)工資與其工作積極性、學(xué)習(xí)能力等方面的關(guān)系進(jìn)行了大量實(shí)證研究，證明其間有正向的聯(lián)系[28；29；30]。雖然金錢激勵(lì)不是萬能的，但是企業(yè)要想讓員工快樂工作，必須要滿足人的生存需要，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利保障員工的生活，并激勵(lì)員工努力工作，提高員工的物質(zhì)滿足感。根據(jù)不同的員工定制出不同的薪酬福利套餐，以此使得員工積極充分參與，從而積極投入到工作中去。同時(shí)還可以根據(jù)員工興趣和需求的變動(dòng)，做出適應(yīng)性的調(diào)整。

4.興趣。興趣是最好的內(nèi)驅(qū)力，而且是可以培養(yǎng)的，企業(yè)可以運(yùn)用一些方法培養(yǎng)員工對(duì)工作的興趣，讓工作變?yōu)榕d趣。或者在招聘時(shí)，就根據(jù)個(gè)人興趣安排崗位，讓員工興趣變?yōu)楣ぷ鳌?/p>

（1）人職匹配。當(dāng)作自己喜歡和擅長(zhǎng)做的事情時(shí)，人往往會(huì)感受到更多的樂趣。現(xiàn)在很多組織為了找到能夠熱愛工作崗位的員工，會(huì)對(duì)員工進(jìn)行人格或性格測(cè)試，而求職者則會(huì)事先使用的霍蘭德職業(yè)興趣量表等，挖掘自己的興趣，希望找到適合自己的工作。研究表明，在QAPS的人格測(cè)量中，善良、外向性、才干、行事風(fēng)格、情緒性、事物指向、他人指向、自我指向等高分者比較容易適應(yīng)服務(wù)行業(yè)工作，維持良好的心理健康[31]，而這些人也更樂于從事服務(wù)工作。在工作中，也更善于發(fā)揮興趣的作用，有更好的工作成果。

（2）輪崗。組織通過為員工提供輪崗的機(jī)會(huì)，根據(jù)在不同崗位上的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)員工最感興趣和擅長(zhǎng)的崗位，而員工也可以在實(shí)踐中，發(fā)現(xiàn)自己真正興趣所在，或者培養(yǎng)出對(duì)某一崗位的興趣?，F(xiàn)在一些酒店招聘的管培生，大多安排有一年的輪崗時(shí)間，最后讓員工選擇感興趣的方向。而為了避免員工長(zhǎng)期勞動(dòng)后產(chǎn)生的職業(yè)倦怠，組織可以滿足員工申請(qǐng)的同一級(jí)別的內(nèi)部調(diào)崗，以員工需求作為工作安排的基礎(chǔ)。

（3）工作形式的多樣化。重復(fù)的工作內(nèi)容，固定的工作流程，很容易消磨員工的興趣，使原本感覺有趣的工作變得無趣。多樣的工作形式，給予員工選擇工作形式的自由，既能提高員工的工作樂趣，也能給客戶帶來不同的體驗(yàn)，創(chuàng)造新的吸引力。如傳統(tǒng)餐飲中，挑選對(duì)面食制作表演有興趣的師傅，將工作場(chǎng)所從廚房移到用餐處，員工受到關(guān)注，得到更多的尊重，產(chǎn)生成就感，而客戶在觀看表演的同時(shí)，了解了面食制作流程，用餐更加放心。泰國(guó)紅色天堂安排貌美的女性員工扮作天使，在空中取酒、斟酒，受到了廣大客戶的好評(píng)，甚至有人專門到店觀看。也許只是細(xì)微的改變，就能喚起員工服務(wù)的樂趣，并成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的亮點(diǎn)。

（三）支撐條件

1.崇尚樂趣的企業(yè)文化。工作內(nèi)容和流程的樂趣化，是企業(yè)精神力量的塑造。企業(yè)文化具有重要的影響力和規(guī)范性，是否從文化根基上認(rèn)可樂趣化的工作方式，形成支持員工快樂工作的氛圍，是一系列設(shè)計(jì)措施成功的關(guān)鍵。在工作激勵(lì)過程中，需要體現(xiàn)企業(yè)人性的關(guān)懷，將表面倡導(dǎo)的工作方式內(nèi)化為企業(yè)深層的價(jià)值觀，成為企業(yè)員工認(rèn)識(shí)、思考、感受和解決問題的默認(rèn)的思維方式和行動(dòng)模式。只有在自由、開放、民主、信任、支持組織玩興的企業(yè)文化下，工作內(nèi)容和流程的樂趣化激勵(lì)才能真正落到實(shí)處，且工作內(nèi)容和形式的樂趣化，需要與整體企業(yè)文化相一致。而企業(yè)文化的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，不能一蹴而就，對(duì)于工作樂趣化的設(shè)計(jì)也要注意循序漸進(jìn)，不能強(qiáng)行推進(jìn)。

2.制度規(guī)范。激勵(lì)員工的最終目標(biāo)是提高組織績(jī)效，是為企業(yè)發(fā)展服務(wù)的，有效的激勵(lì)措施必須建立在高效完成組織任務(wù)的基礎(chǔ)之上。員工樂趣化的自由應(yīng)該是有限的自由，要注重配套制度的完善，如在支持員工自由創(chuàng)新和形式多樣化的同時(shí)，要有一系列績(jī)效考評(píng)指標(biāo)，確保措施的有效性，如客戶消費(fèi)額，回頭率和評(píng)分等可量化的指標(biāo)，如果得到好的客戶反映，則予以支持和鼓勵(lì)，否則就需要進(jìn)行改進(jìn)或者放棄這一創(chuàng)新，盡可能減少其不良后果。因?yàn)橐恍┘?lì)措施是不可逆的，當(dāng)員工和客人體驗(yàn)過有樂趣的工作和服務(wù)之后，如果企業(yè)認(rèn)為影響組織績(jī)效，想要變回原先的狀態(tài)，可能會(huì)有較大的風(fēng)險(xiǎn)，所以在工作樂趣化措施全面推行之前，一定要審慎進(jìn)行測(cè)試，并形成完善的制度保障。

3.員工培訓(xùn)。員工培訓(xùn)是一個(gè)組織理念宣傳的過程，通過員工培訓(xùn)將工作樂趣激勵(lì)的出發(fā)點(diǎn)、要求和企業(yè)立場(chǎng)傳達(dá)給員工，讓其了解具體措施實(shí)施的初衷和操作要點(diǎn)，培養(yǎng)員工的創(chuàng)新意識(shí)和能力。且一些激勵(lì)措施給予員工較大的解決問題自主權(quán)，需要通過組織培訓(xùn)，不斷提高員工處理問題的能力，以便更好的實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，獲得成就感。同時(shí)要鼓勵(lì)有不同背景的員工共同參加培訓(xùn)，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，盡可能找出更多的激勵(lì)方案。

4.監(jiān)督設(shè)計(jì)保障。任何措施在實(shí)施的過程中，都可能由于缺乏管理出現(xiàn)失誤，在激勵(lì)措施的實(shí)施過程中，要進(jìn)行動(dòng)態(tài)的監(jiān)測(cè)管理。一方面，即使最初是有樂趣的工作內(nèi)容和形式的創(chuàng)新，員工長(zhǎng)期的工作也會(huì)帶來職業(yè)倦怠，另一方面，由于客戶需求的改變，審美疲勞，一些措施的效果可能大打折扣，最終影響企業(yè)效益。監(jiān)督設(shè)計(jì)實(shí)際上是對(duì)實(shí)施的控制，通過多方面的觀察，及時(shí)調(diào)整樂趣化措施，進(jìn)而保證激勵(lì)成果，而不是傳統(tǒng)的對(duì)員工嚴(yán)格的管理模式。

四、結(jié)束語

隨著酒店員工對(duì)工作的要求增多和對(duì)工作樂趣的追求越來越強(qiáng)，未來對(duì)企業(yè)員工工作樂趣的研究將不斷開拓發(fā)展，為企業(yè)的人力資源管理提供理論依據(jù)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新生代酒店員工需求更加個(gè)性化和多元化，對(duì)于工作樂趣需求較高，文章從樂趣化角度入手，在成就感、環(huán)境設(shè)計(jì)、物質(zhì)、興趣等方面進(jìn)行相關(guān)激勵(lì)具有理論可行性。未來研究可從實(shí)例出發(fā)，繼續(xù)探索和豐富旅游企業(yè)員工工作樂趣的感知維度，并為其實(shí)際測(cè)量構(gòu)建量表，實(shí)現(xiàn)工作樂趣感知維度的量化研究；也可針對(duì)不同的個(gè)體差異探究影響個(gè)體樂趣敏感程度的因素，探究樂趣的橫向感染范圍與縱向持續(xù)時(shí)間；另外還可從實(shí)例出發(fā)，探究具體酒店員工對(duì)工作樂趣的感知以及工作樂趣的影響效果等等，有廣闊的研究空間。

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