高 志

（遼寧省大連市旅順口區(qū)人民醫(yī)院，遼寧 大連 116041）

人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果觀察

高 志

（遼寧省大連市旅順口區(qū)人民醫(yī)院，遼寧 大連 116041）

目的在兒科門診護(hù)理管理中行人性化服務(wù)的應(yīng)用效果進(jìn)行觀察。方法在我院自2015年2月1日至2016年2月1日的兒科門診護(hù)理管理中選取60例患兒，將其按照隨機(jī)數(shù)字表法均分為實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組，每組30例患兒。對(duì)兩組患均行常規(guī)服務(wù)措施，對(duì)實(shí)驗(yàn)組患兒加行人性化服務(wù)措施。結(jié)果將兩組患兒家屬的護(hù)理服務(wù)滿意度以及護(hù)理安全事故發(fā)生概率進(jìn)行對(duì)比后發(fā)現(xiàn)，實(shí)驗(yàn)組患兒家屬的護(hù)理服務(wù)滿意度以及護(hù)理安全事故發(fā)生概率均顯著性優(yōu)于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論在兒科門診護(hù)理管理中行人性化服務(wù)的應(yīng)用效果比較顯著，對(duì)增強(qiáng)患兒家屬的護(hù)理滿意度以及降低安全事故的發(fā)生概率均具有著極為重要的積極作用。

人性化服務(wù)；兒科門診護(hù)理管理；應(yīng)用效果

隨著人們生活水平的提高以及健康意識(shí)的增強(qiáng)，人們對(duì)于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，不僅要求對(duì)醫(yī)療水平以及醫(yī)療措施進(jìn)行完善，而且需要為患者提供舒適度、滿意度均很高的護(hù)理服務(wù)，滿足患者的護(hù)理要求，因此，臨床上提出了一種新的護(hù)理服務(wù)模式，即人性化服務(wù)。人性化服務(wù)是指在整個(gè)的管理活動(dòng)中，樹立“以人為核心”的核心指導(dǎo)理念，做到滿足人、理解人、尊重人[1]，并充分激發(fā)人的主觀能動(dòng)性來確保管理過程的順利進(jìn)行，密切關(guān)注患者的心理變化以及生理變化，提高護(hù)理服務(wù)的整體質(zhì)量，改善護(hù)患之間的緊張關(guān)系，提升護(hù)理效果以及預(yù)后效果。因此，在兒科門診中行人性化服務(wù)措施是非常有必要的。我院對(duì)在兒科門診護(hù)理管理中行人性化服務(wù)的應(yīng)用效果進(jìn)行了深入探究，探究過程如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取我院自2015年2月1日至2016年2月1日的兒科門診中收治的患兒共計(jì)60例，將其按照隨機(jī)數(shù)字表法均分為實(shí)驗(yàn)組（n=30）與對(duì)照組（n=30）。其中實(shí)驗(yàn)組患兒中男性為16例，女性為14例，最大年齡為14歲，最小年齡為3歲，平均年齡為（8.28±5.26）歲，患有上呼吸道感染的患兒為20例，患有兒童腹瀉的患兒為10例；對(duì)照組患兒中男性為15例，女性為15例，最大年齡為13歲，最小年齡為4歲，平均年齡為（7.98±4.56）歲，患有上呼吸道感染的患兒為15例，患有胃腸炎的患兒為15例。兩組患兒在年齡、性別以及一般病情等方面進(jìn)行比較并無顯著性差異，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），可以進(jìn)行比較。

1.2 方法：對(duì)兩組患均行常規(guī)服務(wù)措施，包括：在患兒入院時(shí)對(duì)患兒進(jìn)行針對(duì)性治療、基礎(chǔ)護(hù)理、飲食護(hù)理以及藥物治療等。

對(duì)實(shí)驗(yàn)組患兒加行人性化服務(wù)措施，包括：①對(duì)護(hù)理管理人員的專業(yè)素養(yǎng)以及技術(shù)水平進(jìn)行相應(yīng)的提高，對(duì)相關(guān)的規(guī)章制度進(jìn)行規(guī)范，做到舉止有度、公平公正，為患兒進(jìn)行服務(wù)時(shí)需要面帶微笑，態(tài)度親切，耐心的、真誠(chéng)的為患兒家屬解答相關(guān)的問題，對(duì)所有患兒一視同仁，不因個(gè)人情緒或者患者家屬的身份地位影響到護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。②護(hù)理管理人員需要為患兒提供和諧的人文環(huán)境以及干凈整潔的病室環(huán)境，注重護(hù)理人員的禮儀培養(yǎng)和技能培訓(xùn)，從日常點(diǎn)滴進(jìn)行合理化規(guī)范和培訓(xùn)，提升護(hù)理人員自身的專業(yè)護(hù)理水平，激發(fā)護(hù)理人員對(duì)工作的熱情，提升患者的服務(wù)意識(shí)以及職業(yè)道德，增強(qiáng)患兒家屬主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)人員治療的積極性，建立患兒家屬對(duì)護(hù)理人員的信任感。③護(hù)理人員需要多與患兒家屬進(jìn)行有效溝通，對(duì)患兒的生理狀況以及患兒家屬的心理狀態(tài)進(jìn)行充分了解，減少患兒的生理痛苦，盡最大程度滿足患兒及其家屬的護(hù)理需求，提高患者對(duì)于護(hù)理工作的滿意度，盡可能的幫助患兒家屬解決其在就診過程中遇到的一切問題。④管理人員需要對(duì)護(hù)理人員的性格特點(diǎn)以及專業(yè)技能進(jìn)行充分的了解，根據(jù)合理化分配原則對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行安排，激發(fā)護(hù)理人員的工作潛能。⑤護(hù)理人員需要利用簡(jiǎn)單易懂的話語(yǔ)為患兒家屬詳細(xì)講解相關(guān)疾病的治療知識(shí)、預(yù)防方法以及注意事項(xiàng)，及時(shí)為院外患者進(jìn)行出診并解答其相關(guān)問題，對(duì)患兒家屬進(jìn)行語(yǔ)言安撫，緩解或者消除患兒家屬的緊張、焦慮、恐懼等不良情緒，幫助患兒家屬樹立治愈疾病的強(qiáng)大信心。⑥在患兒就診大廳內(nèi)懸掛簡(jiǎn)單易懂的宣教圖畫，采用文字與圖片相結(jié)合的方式對(duì)患兒以及患兒家屬進(jìn)行健康宣教。⑦護(hù)理人員在患兒出院時(shí)，為患兒制定相應(yīng)的飲食計(jì)劃，增強(qiáng)患兒的機(jī)體免疫力，保證患兒的能量供應(yīng)充足，并重點(diǎn)叮囑患兒家屬一旦患兒出現(xiàn)異常情況，需立刻返回我院進(jìn)行復(fù)查，確診其病情變化情況。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析：本次參與研究的60例兒科門診患兒所有臨床數(shù)據(jù)均應(yīng)用SPSS17.0軟件進(jìn)行分析，其中對(duì)兩組患兒護(hù)理后的家屬護(hù)理滿意度以及護(hù)理安全事故發(fā)生概率對(duì)比均用率的形式表示，行χ2檢驗(yàn)，當(dāng)數(shù)據(jù)結(jié)果呈現(xiàn)為P＜0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 對(duì)兩組患兒護(hù)理后的家屬護(hù)理滿意度進(jìn)行對(duì)比分析后發(fā)現(xiàn)，實(shí)驗(yàn)組患兒家屬中滿意例數(shù)為18例，比較滿意例數(shù)為10例，不滿意例數(shù)為2例，總滿意率為93.3%，對(duì)照組患兒家屬中滿意例數(shù)為6例，比較滿意例數(shù)為15例，不滿意例數(shù)為9例，總滿意率為70.0%，χ2=5.4545，P＜0.05。說明，實(shí)驗(yàn)組患兒的家屬護(hù)理滿意度顯著性優(yōu)于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.2 對(duì)兩組患兒在門診管理中發(fā)生的安全事故例數(shù)進(jìn)行比較后發(fā)現(xiàn)，實(shí)驗(yàn)組患兒中發(fā)生了1例護(hù)理安全事故，對(duì)照組患兒中發(fā)生了9例護(hù)理安全事故，由此可見，實(shí)驗(yàn)組患兒的護(hù)理安全事故發(fā)生概率（3.3%）顯著性低于對(duì)照組（30%），χ2=7.6800，P＜0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3 討 論

人性化服務(wù)是臨床上提出的一種新的臨床護(hù)理服務(wù)模式，其將“以患者為中心”作為護(hù)理工作的核心理念[2]，將滿足患者的護(hù)理需求、促進(jìn)患者的預(yù)后作為最終護(hù)理目的，提高患者對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的信任感，提升患者對(duì)于護(hù)理工作的滿意程度，整體化的提升了護(hù)理人員的職業(yè)素養(yǎng)以及專業(yè)技能水平，對(duì)患者的心理狀態(tài)以及生理狀態(tài)均有極大的積極作用，為患者提供了具有全面性、整體性、針對(duì)性的人性化護(hù)理措施[3]。

由于兒科門診存在著人流量大、病情復(fù)雜、易發(fā)生護(hù)理安全事故等特點(diǎn)[4]，導(dǎo)致兒科門診工作的管理難度很大，對(duì)兒科門診管理人員以及護(hù)理人員的工作要求均很高，不僅要求護(hù)理人員具有專業(yè)化的操作技能，而且要求護(hù)理人員熟悉管理服務(wù)中的各項(xiàng)規(guī)章制度，并按照護(hù)理方案對(duì)患兒進(jìn)行人性化的護(hù)理服務(wù)，避免患兒家屬出現(xiàn)不良情緒，降低了護(hù)理安全事故的發(fā)生概率，從而提高患兒的護(hù)理質(zhì)量以及舒適度[5]，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)的基本服務(wù)理念，滿足患兒及其家屬的護(hù)理需求，提高醫(yī)院的滿意度。綜上所述，在兒科門診護(hù)理管理中行人性化服務(wù)的應(yīng)用效果比較顯著，不僅融洽了護(hù)患之間的緊張關(guān)系[6]，緩解了患兒及其家屬的不良情緒，提升了患兒家屬的護(hù)理滿意度，對(duì)促進(jìn)患兒的生活質(zhì)量以及預(yù)后效果起到了一定的積極作用[7]，而且有效的降低了患兒的護(hù)理安全事故發(fā)生概率，促進(jìn)了醫(yī)院的全面整體化發(fā)展。

[1] 林淳婷,何玉華,陳育紅,等.探討人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志,2013,29(z2):227-228.

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[3] 向婭,趙永蘭.人性化管理理念應(yīng)用于醫(yī)院門診護(hù)理管理中的效果[J].醫(yī)學(xué)美學(xué)美容(中旬刊),2014,22(6):268-269.

[4] 郭欣.人性化管理應(yīng)用于門診護(hù)理管理中的效果觀察[J].中國(guó)農(nóng)村衛(wèi)生,2015(10):57-58.

[5] 雷娟.人性化護(hù)理管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘(連續(xù)型電子期刊),2016,16(5):199.

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[7] 許淑月,邱惠玉,許曼燕等.人性化管理在內(nèi)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].國(guó)際護(hù)理學(xué)雜志,2014,33(6):1486-1488.

R473.72 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1671-8194（2017）27-0214-02