杜 軍，馬 慧

(天津大學(xué) 管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部，天津 300072)

物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)電商平臺(tái)品牌忠誠(chéng)的影響研究

杜 軍，馬 慧

(天津大學(xué) 管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部，天津 300072)

結(jié)合電子商務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，從過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量的角度出發(fā)，構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量影響電商平臺(tái)品牌忠誠(chéng)的理論模型，采用結(jié)構(gòu)方程模型方法展開實(shí)證研究。結(jié)果表明物流服務(wù)過程質(zhì)量和物流服務(wù)結(jié)果質(zhì)量通過提升消費(fèi)者滿意度和品牌信任，正向影響消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)的品牌忠誠(chéng)，物流服務(wù)過程質(zhì)量對(duì)物流服務(wù)結(jié)果質(zhì)量具有顯著的積極作用，且僅能通過結(jié)果質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者滿意度產(chǎn)生影響。研究結(jié)果可為電商平臺(tái)改善物流服務(wù)質(zhì)量、提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力提供參考。

電商平臺(tái)；物流服務(wù)；過程質(zhì)量；物流服務(wù)結(jié)果質(zhì)量；消費(fèi)者滿意度；品牌信任；品牌忠誠(chéng)

隨著電子商務(wù)模式的快速普及，電商企業(yè)針對(duì)消費(fèi)者和市場(chǎng)份額展開激烈競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)的核心是品牌競(jìng)爭(zhēng)。然而，消費(fèi)者在面對(duì)眾多電商品牌時(shí)，其消費(fèi)行為的不穩(wěn)定性使電商平臺(tái)難以獲得消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)。對(duì)于企業(yè)而言，與客戶發(fā)展長(zhǎng)期關(guān)系是其生存及發(fā)展的決定性因素[1]。因此，如何創(chuàng)造和提升品牌忠誠(chéng)成為目前電子商務(wù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)議題。以往研究認(rèn)為，網(wǎng)站特性、品牌形象、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)及消費(fèi)者對(duì)電商品牌的滿意、信任等因素均能對(duì)電商平臺(tái)品牌忠誠(chéng)產(chǎn)生直接或間接的影響[2-4]。網(wǎng)絡(luò)實(shí)際交易中，消費(fèi)者的購(gòu)買決策同樣受到電商平臺(tái)物流服務(wù)質(zhì)量的影響，譬如平臺(tái)收取運(yùn)費(fèi)的合理性、電商物流信息的更新速度、訂單配送的準(zhǔn)確度和時(shí)效性，以及平臺(tái)處理訂單差異的能力等。近年來，京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等國(guó)內(nèi)電子商務(wù)平臺(tái)意識(shí)到物流服務(wù)對(duì)品牌發(fā)展的重要性，紛紛自建物流以實(shí)現(xiàn)銷售、配送服務(wù)的一體化，物流服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)的關(guān)鍵構(gòu)成，對(duì)客戶忠誠(chéng)具有顯著的積極作用[5]。然而，基于物流服務(wù)質(zhì)量的電商平臺(tái)品牌忠誠(chéng)問題在學(xué)術(shù)界尚處于初探時(shí)期，缺乏實(shí)證研究的支持，對(duì)實(shí)現(xiàn)其影響的作用機(jī)制還需進(jìn)行更深入的探討。

筆者以電子商務(wù)環(huán)境為研究背景，從過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量角度對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行劃分，并對(duì)電商平臺(tái)如何通過物流服務(wù)質(zhì)量積累消費(fèi)者滿意度，提升品牌信任，進(jìn)而創(chuàng)造品牌忠誠(chéng)進(jìn)行研究。以期揭示物流服務(wù)質(zhì)量影響電商平臺(tái)品牌忠誠(chéng)的內(nèi)在機(jī)理，并在豐富品牌忠誠(chéng)的理論研究同時(shí)為電商企業(yè)提供客戶保留的策略支持。

1 理論分析與研究假設(shè)

1.1 物流服務(wù)過程質(zhì)量和物流服務(wù)結(jié)果質(zhì)量關(guān)系

在早期有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究中,一些學(xué)者認(rèn)為在綜合模型中對(duì)過程和結(jié)果服務(wù)質(zhì)量的分離，是了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知如何形成的重要一步，其中結(jié)果質(zhì)量專注于服務(wù)是否提供了承諾的核心利益或結(jié)果，而過程質(zhì)量則專注于服務(wù)流程[6]。在物流服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域中，一些學(xué)者認(rèn)可并借鑒這種過程、結(jié)果一分為二的概念，建立了更為全面的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，并探討了物流服務(wù)過程和結(jié)果質(zhì)量間的相互關(guān)系。BIENSTOCK等的研究顯示消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的感知來源于其對(duì)過程質(zhì)量的評(píng)價(jià)，認(rèn)為要讓客戶對(duì)物流服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量產(chǎn)生積極感知，那么供應(yīng)商必須確保人員聯(lián)系質(zhì)量、信息質(zhì)量、訂購(gòu)程序質(zhì)量和差異處理質(zhì)量(即過程質(zhì)量)都處于最佳管理狀態(tài)[7]。由此可知，顧客對(duì)物流過程質(zhì)量的評(píng)價(jià)會(huì)影響其對(duì)物流結(jié)果質(zhì)量的感知，一個(gè)良好的結(jié)果體驗(yàn)將基于一個(gè)積極的過程評(píng)價(jià)。因此，提出如下假設(shè):

H1 物流服務(wù)過程質(zhì)量對(duì)物流服務(wù)結(jié)果質(zhì)量有顯著的正面影響。

1.2 物流服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度關(guān)系

所謂消費(fèi)者滿意是指顧客根據(jù)以往消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)所形成的購(gòu)前預(yù)期與消費(fèi)過程中的實(shí)際感知對(duì)比后所產(chǎn)生的情感狀態(tài)。在電子商務(wù)環(huán)境中，消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)后的滿意評(píng)價(jià)與電商平臺(tái)的物流服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)。高效、可靠和準(zhǔn)確的物流服務(wù)可以使顧客獲得愉悅的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)體驗(yàn)，從而顯著提高顧客在實(shí)際交易中的價(jià)值感知，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)在線平臺(tái)的滿意積累。學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域中，物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣常被用來測(cè)評(píng)消費(fèi)者滿意度[8]。MENTZER等基于客戶視角構(gòu)建了包含9個(gè)維度的物流服務(wù)質(zhì)量模型，研究了各維度在不同細(xì)分市場(chǎng)上對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響，結(jié)果顯示物流服務(wù)的過程質(zhì)量維度均直接或間接地影響消費(fèi)者滿意度，其中間接影響是通過物流服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量維度產(chǎn)生的[9]。謝佩洪等運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程建模的方法對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下B2C 顧客滿意度的影響因素進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)物流配送可對(duì)顧客滿意產(chǎn)生顯著的正面影響，且影響程度僅次于交易能力[10]。因此，提出如下假設(shè):

H2 物流服務(wù)過程質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者滿意度有顯著的正面影響。

H3 物流服務(wù)結(jié)果質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者滿意度有顯著的正面影響。

1.3 物流服務(wù)質(zhì)量和品牌信任關(guān)系

從客戶視角看，信任在消費(fèi)者對(duì)特定品牌產(chǎn)生差異化感知和選擇偏好過程中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。如果信任存在缺失將導(dǎo)致消費(fèi)者與電商企業(yè)的交易始終停留在需求階段，網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)所需的客戶資源將難以得到積累壯大[11]。在實(shí)際消費(fèi)中，虛擬網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)因存在空間距離遠(yuǎn)、產(chǎn)品服務(wù)不可視等特征使得消費(fèi)者更易感知網(wǎng)絡(luò)交易風(fēng)險(xiǎn)的存在，從而導(dǎo)致其對(duì)電商品牌的信任難以建立。然而物流服務(wù)作為連接電商平臺(tái)與消費(fèi)者的唯一途徑，其完善的運(yùn)作體系以及良好的服務(wù)質(zhì)量可有效降低這種風(fēng)險(xiǎn)感知，進(jìn)而提升消費(fèi)者的品牌信任。以往研究顯示物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者滿意度和信任存在顯著的正向影響。吳金南等在研究物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)在線顧客忠誠(chéng)的影響機(jī)理時(shí)發(fā)現(xiàn)，在線零售商的物流服務(wù)質(zhì)量會(huì)顯著影響消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物網(wǎng)站的信任，并通過提升信任程度促使在線購(gòu)物消費(fèi)者形成網(wǎng)絡(luò)忠誠(chéng)行為[12]。因此，提出如下假設(shè):

H4 物流服務(wù)過程質(zhì)量對(duì)品牌信任有顯著的正面影響。

H5 物流服務(wù)結(jié)果質(zhì)量對(duì)品牌信任有顯著的正面影響。

1.4 消費(fèi)者滿意度和品牌信任關(guān)系

電子商務(wù)環(huán)境中，消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)交易結(jié)果的滿意意味著其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感知超出了預(yù)期，并對(duì)企業(yè)滿足自身消費(fèi)需求的能力有了更深入的認(rèn)知和評(píng)價(jià)，這種總體滿意可促使消費(fèi)者更傾向于信任和依賴該電商品牌。在學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域，許多學(xué)者驗(yàn)證了消費(fèi)者滿意度對(duì)信任的正面影響。BENNETT等認(rèn)為滿意的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虼龠M(jìn)信任的產(chǎn)生，即過往的滿意積累到一定水平時(shí)可形成信任[13]。從理論上講，消費(fèi)者購(gòu)買和使用產(chǎn)品服務(wù)的過程是建立品牌關(guān)系的主要途徑，也是建立品牌信任的重要方式，在對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的接觸中，滿意與否應(yīng)該是消費(fèi)者最為直觀的感受。因此，可認(rèn)為消費(fèi)者根據(jù)以往消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)品牌所形成的總體滿意是建立品牌信任的根源。因此，提出如下假設(shè):

H6 消費(fèi)者滿意度對(duì)品牌信任有顯著的正面影響。

1.5 消費(fèi)者滿意度和品牌忠誠(chéng)關(guān)系

現(xiàn)代商業(yè)營(yíng)銷環(huán)境中，品牌代表著企業(yè)在行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特征標(biāo)識(shí)。消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)交易結(jié)果的滿意累積到一定水平時(shí)，會(huì)對(duì)特定品牌產(chǎn)生意向傾向及選擇偏好，形成品牌忠誠(chéng)。通過文獻(xiàn)回顧，大量的實(shí)證研究結(jié)果表明消費(fèi)者滿意度對(duì)品牌忠誠(chéng)存在顯著的正向作用。徐彪等結(jié)合承諾機(jī)制對(duì)顧客滿意、顧客信任、顧客承諾與品牌忠誠(chéng)度之間相互關(guān)系進(jìn)行了探討，認(rèn)為顧客滿意可降低顧客對(duì)品牌的感知風(fēng)險(xiǎn)，并且使其產(chǎn)生愉悅的心情或情感，從而強(qiáng)化顧客的購(gòu)買決策，最終導(dǎo)致品牌忠誠(chéng)[14]。因此，提出如下假設(shè):

H7 消費(fèi)者滿意度對(duì)品牌忠誠(chéng)有顯著的正面影響。

1.6 品牌信任和品牌忠誠(chéng)關(guān)系

品牌信任常常被認(rèn)為是品牌忠誠(chéng)的重要前置因素。在DELGADO-BALLESTER等的研究模型中，品牌信任在消費(fèi)者滿意和品牌忠誠(chéng)之間起完全中介效用，指出兩者對(duì)品牌忠誠(chéng)的影響中品牌信任發(fā)揮的作用更大[15]。隨著學(xué)術(shù)界對(duì)品牌忠誠(chéng)問題的日益關(guān)注，一些學(xué)者通過深入研究驗(yàn)證了伴隨時(shí)間的推移以及市場(chǎng)的不斷成熟，不同驅(qū)動(dòng)因素對(duì)忠誠(chéng)的作用存在著顯著的變化[16]。望海軍從動(dòng)態(tài)形成視角出發(fā)分析了品牌情感和品牌信任對(duì)品牌忠誠(chéng)形成過程的影響，發(fā)現(xiàn)品牌情感對(duì)品牌忠誠(chéng)的影響程度會(huì)隨著時(shí)間或消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)的增加而逐漸降低，同時(shí)品牌信任對(duì)品牌忠誠(chéng)的影響程度則會(huì)隨之增強(qiáng)[17]。因此，提出如下假設(shè):

H8 品牌信任對(duì)品牌忠誠(chéng)有顯著的正面影響。

根據(jù)上述關(guān)系假設(shè)與相關(guān)的構(gòu)念形成的理論模型如圖1所示。

圖1 物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)電商平臺(tái)品牌忠誠(chéng)影響的理論模型

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 變量測(cè)度

結(jié)合國(guó)外相關(guān)研究和國(guó)內(nèi)電子商務(wù)環(huán)境現(xiàn)狀進(jìn)行變量的定義與測(cè)量，其中物流服務(wù)過程質(zhì)量包含人員接觸質(zhì)量、信息質(zhì)量、價(jià)格及差異處理4個(gè)維度，各維度測(cè)項(xiàng)主要來自文獻(xiàn)[9]設(shè)計(jì)的量表，其中價(jià)格維度的測(cè)項(xiàng)借鑒文獻(xiàn)[18]的研究結(jié)果；物流服務(wù)結(jié)果質(zhì)量包含可得性、訂單準(zhǔn)確度、及時(shí)性、訂單狀態(tài)4個(gè)維度，各維度測(cè)項(xiàng)主要借鑒文獻(xiàn)[9]和文獻(xiàn)[19]的研究結(jié)論；消費(fèi)者滿意度的測(cè)項(xiàng)來自文獻(xiàn)[20]的研究；品牌信任的測(cè)項(xiàng)借鑒了文獻(xiàn)[21]的測(cè)量量表；品牌忠誠(chéng)的測(cè)項(xiàng)借鑒了文獻(xiàn)[22]的測(cè)量量表。上述變量測(cè)度均采用西方成熟的研究量表，并通過Likert 7級(jí)量表進(jìn)行測(cè)量。

2.2 數(shù)據(jù)收集

采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，共發(fā)放調(diào)查問卷385份，其中回收327份，回收率為85%。由于問卷針對(duì)以自營(yíng)物流為主要物流運(yùn)作模式的電子商務(wù)平臺(tái)展開調(diào)查，將具備一定購(gòu)買能力的職場(chǎng)人士作為數(shù)據(jù)收集的主要對(duì)象，因此數(shù)據(jù)質(zhì)量相對(duì)較好，樣本量大于估計(jì)參數(shù)的5倍，符合文獻(xiàn)[23]中結(jié)構(gòu)方程模型分析的要求。調(diào)查結(jié)果顯示，樣本中男性占比為47.7%，女性占比為52.3%；網(wǎng)購(gòu)的主力人群年齡分布在25～40歲之間，占比為68.2%；其中公司職員、專業(yè)技術(shù)人員、公務(wù)員占比較大，分別為36.7%、22.0%、16.8%；月可支配收入主要在6 000～10 000元之間，占比為63.6%；平均網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷為4～6年；主要使用的交易平臺(tái)有京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和唯品會(huì)，所購(gòu)商品主要為電子數(shù)碼產(chǎn)品類(32.1%)，服裝、鞋帽類(30.7%)，美容化妝類產(chǎn)品(16.3%)，影像書刊類(12.9%)，其他(8.0%)。

3 模型實(shí)證結(jié)果

3.1 信度與效度分析

采用SPSS軟件對(duì)量表進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，軟件運(yùn)行結(jié)果如表1所示，各變量Cronbachα值均大于0.7，所有測(cè)項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷系數(shù)均大于0.5，各變量的組合信度均高于0.7，說明該測(cè)量模型具有良好的信度。由于量表是在已有的相關(guān)研究結(jié)果基礎(chǔ)上開發(fā)所得，因此具有較好的內(nèi)容效度。在對(duì)測(cè)量模型進(jìn)行結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)時(shí)，通常檢驗(yàn)其收斂效度和判別效度，收斂效度通常用平均方差抽取量AVE來表示，表1中各變量的AVE均大于其判斷標(biāo)準(zhǔn)0.5，說明量表具有較好的收斂效度。對(duì)于判別效度，可通過構(gòu)建變量間相關(guān)性矩陣進(jìn)行驗(yàn)證。如表2所示為變量相關(guān)性矩陣，可以看出各變量間相關(guān)系數(shù)在0.300～0.750之間，并且通過了顯著性檢驗(yàn)，對(duì)角線上的AVE平方根值均大于所有對(duì)應(yīng)行與列相關(guān)系數(shù)，說明量表的判別效度也較好。

表1 信度效度分析表

3.2 結(jié)構(gòu)方程分析

采用Amos21.0對(duì)理論模型的關(guān)系假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證，結(jié)構(gòu)方程模型輸出結(jié)果如圖2所示，模型擬合指標(biāo)估計(jì)值與參考標(biāo)準(zhǔn)如表3所示，其中CFI、NFI、RFI、IFI、GFI擬合指標(biāo)均大于參考標(biāo)準(zhǔn)0.900，AGFI雖未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)值但其差異在可接受范圍內(nèi)，χ2/(df)和RMSEA擬合指數(shù)都在可接受

表2 變量相關(guān)性矩陣

注:對(duì)角線數(shù)值為AVE的平方根；**p<0.01;*p<0.05

標(biāo)準(zhǔn)范圍，說明結(jié)構(gòu)模型的總體擬合效果較好，符合假設(shè)要求。結(jié)構(gòu)方程模型估計(jì)和假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果如表4所示，結(jié)果顯示除假設(shè)H2和假設(shè)H5不被支持外，其余各假設(shè)均得到了數(shù)據(jù)模型的支持，通過了檢驗(yàn)。

圖2 結(jié)構(gòu)方程模型輸出結(jié)果

表3 結(jié)構(gòu)方程模型擬合指標(biāo)

4 結(jié)論

筆者基于客戶視角，從過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量的角度出發(fā)，研究了物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)品牌忠誠(chéng)的影響。結(jié)果顯示，物流服務(wù)過程質(zhì)量對(duì)物流服務(wù)結(jié)果質(zhì)量具有顯著的正向影響，并且僅通過物流服務(wù)結(jié)果質(zhì)量這一中介變量對(duì)消費(fèi)者滿意度產(chǎn)生作用。物流服務(wù)過程質(zhì)量對(duì)品牌信任存在顯著的積極作用，而物流服務(wù)結(jié)果質(zhì)量?jī)H能通過提升消費(fèi)者滿意度對(duì)品牌信任產(chǎn)生正面影響。消費(fèi)者滿意度、品牌信任與品牌忠誠(chéng)之間均存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，其中品牌信任的相關(guān)性更為顯著，而消費(fèi)者滿意度則更多地通過品牌信任的中介效應(yīng)來影響品牌忠誠(chéng)的形成。

表4 模型路徑系數(shù)與假設(shè)驗(yàn)證

注：***p<0.001

筆者研究有助于我國(guó)電商企業(yè)理解物流服務(wù)對(duì)消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)的重要影響，同時(shí)電商企業(yè)也可據(jù)此針對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀制定改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量的策略，以實(shí)現(xiàn)客戶保留，具體策略如下：①應(yīng)重視物流服務(wù)過程質(zhì)量和物流服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)，通過優(yōu)化物流過程環(huán)節(jié)質(zhì)量來提升消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)的穩(wěn)定性、訂單配送的準(zhǔn)確性、配送方式的高效性及產(chǎn)品交付的完整性等物流服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的感知評(píng)價(jià)，進(jìn)而提升消費(fèi)者的總體滿意度。②在保持消費(fèi)者總體滿意度上升的同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)物流服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化程度，應(yīng)針對(duì)聯(lián)系人員的服務(wù)質(zhì)量、物流信息的更新速度、運(yùn)費(fèi)的合理性以及對(duì)訂單差異的糾正處理等方面進(jìn)行質(zhì)量把控，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)良好的過程體驗(yàn)，這對(duì)消費(fèi)者建立品牌信任的作用不可小覷。③消費(fèi)者滿意度和品牌信任的積累促使企業(yè)獲得品牌忠誠(chéng)的同時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步完善自身品牌建設(shè)，提高企業(yè)綜合實(shí)力，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶資源的長(zhǎng)期穩(wěn)固。

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DU Jun:Assoc. Prof.; Department of Management and Economics, Tianjin University,Tianjin 300072, China.

The Effects of Logistics Service Quality on Brand Loyalty of the E-commerce Platform

DUJun,MAHui

Combining the characters of the e-commerce industry, a theoretical model from the angle of process quality and outcome quality was constructed, the model demonstrates how the brand loyalty of the e-commerce platform reacts to logistics service quality. Structural equation modeling method was applied to this model to conduct an empirical study. The results show that logistics service process quality and logistics service outcome quality have positive effects on consumers' brand loyalty to the e-commerce platform by enhancing consumer satisfaction and brand trust. Logistics service process quality has a significant positive effect on logistics service outcome quality, and only affects the consumer satisfaction through the outcome quality. The results provide effective strategies to improve logistics service quality in order to enhance the brand competitiveness of the e-commerce platform.

e-commerce platform；logistics service; process quality；outcome quality；consumer satisfaction；brand trust；brand loyalty

2095-3852(2016)06-0712-06

A

2016-07-01.

天津市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃基金項(xiàng)目(TJGL13-016).

F250；F253.3

10.3963/j.issn.2095-3852.2016.06.015

收稿日期：杜軍(1972-)，男，山東青島人，天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部副教授.