陳 潔

（河南省鄧州市人民醫(yī)院北區(qū)健康服務(wù)中心，河南 南陽 474150）

研究門診預(yù)約對門診管理及醫(yī)院整體的影響

陳 潔

（河南省鄧州市人民醫(yī)院北區(qū)健康服務(wù)中心，河南 南陽 474150）

目的 本次研究主要分析門診預(yù)約對于門診及醫(yī)院綜合管理的影響。方法 將2015年1月～2016年1月未實(shí)行門診預(yù)約的門診患者作為對照組；將2016年1月～2017年1月采用門診預(yù)約的門診患者作為觀察組。將兩組患者平均門診掛號量、患者等待時(shí)間、患者就診滿意度作為對比依據(jù)。結(jié)果 ①觀察組門診掛號量高于對照組（P＜0.05）；②觀察組患者就診等待時(shí)間短于對照組患者（P＜0.05）；③觀察組患者就診滿意度高于對照組患者（P＜0.05）。結(jié)論 本院實(shí)行門診預(yù)約掛號后，提高了門診就診量，縮短了患者就診等待時(shí)間，提高了患者就診滿意度。

門診預(yù)約；門診；醫(yī)院；綜合管理

門診工作是醫(yī)院整體水平的集中體現(xiàn)，患者對于門診工作的印象決定著醫(yī)院的聲譽(yù)。改善門診服務(wù)質(zhì)量有助于提高醫(yī)院綜合競爭力，而門診預(yù)約則可以有效改善“掛號排隊(duì)長”的問題[1]，本次研究對本院實(shí)行門診預(yù)約后的實(shí)際效果進(jìn)行分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對本院門診信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行查詢，調(diào)出2015年1月～2016年1月未實(shí)行門診預(yù)約的門診患者病歷信息以及2016年1月～2017年1月采用門診預(yù)約的門診患者病歷信息，患者組間比較以月平均數(shù)作為單位，將兩組患者平均門診掛號量、患者等待時(shí)間、患者就診滿意度進(jìn)行對比。

1.2 方法

本院實(shí)行門診預(yù)約方式中有現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：

①現(xiàn)場預(yù)約：本項(xiàng)預(yù)約方式主要針對慢性病長期治療患者或療程周期治療患者，在患者首次就診完成后，可以根據(jù)復(fù)診如期進(jìn)行現(xiàn)場預(yù)約，現(xiàn)場預(yù)約方式有兩種形式，一是在醫(yī)師問診結(jié)束后，根據(jù)患者病情需要在醫(yī)師工作站中自行預(yù)約。另外一種是在患者問診結(jié)束后，自行在服務(wù)臺預(yù)約。

②電話預(yù)約：患者通過電話、手機(jī)等通訊設(shè)備在醫(yī)院人工熱線進(jìn)行預(yù)約，患者需要申報(bào)預(yù)約疾病類型、疾病科室、意象預(yù)約時(shí)間、或預(yù)約指定醫(yī)師，再由院內(nèi)工作人員對醫(yī)師檔期進(jìn)行查詢，確定最后預(yù)約時(shí)間。

③網(wǎng)絡(luò)預(yù)約：患者可以登陸醫(yī)院官網(wǎng)或微信公眾號進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，根據(jù)自身疾病類型選擇科室、醫(yī)師。預(yù)約時(shí)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)信息平臺會顯示各醫(yī)師的已預(yù)約人數(shù)以及可預(yù)約時(shí)間。

1.3 觀察標(biāo)準(zhǔn)

①門診掛號量；②患者等待時(shí)間；③患者就診滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。計(jì)數(shù)資料以例數(shù)（n），百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，計(jì)量資料以“±s”表示，采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 門診掛號量

對照組均掛號量為（18000.00±114.00）人次；觀察組均掛號量為（20000.00±117.00）人次。實(shí)施預(yù)約掛號后本院門診掛號量有所增加，且與實(shí)行預(yù)約掛號前差異顯著（P＜0.05）。

2.2 患者等待時(shí)間

對照組患者掛號等待時(shí)間在34～70 min之間，等待時(shí)間均值為（52.84±14.81）min；觀察組患者掛號等待時(shí)間在15～37 min之間，等待時(shí)間均值為（17.01±9.10）min。觀察組患者掛號等待時(shí)間短于對照組患者，差異顯著（P＜0.05）。

2.3 患者就診滿意度

觀察組患者就診滿意度為90%以上，對照組患者就診滿意度為80%以上，觀察組患者就診滿意度高于對照組患者（P＜0.05）。

3 討 論

門診是醫(yī)院與患者聯(lián)系最緊密的機(jī)構(gòu)，因此不僅需要嚴(yán)謹(jǐn)、優(yōu)秀的診斷能力，還需要高效率的問診流程。在傳統(tǒng)的門診服務(wù)當(dāng)中一直存在著問診流程復(fù)雜與問診需求量大的矛盾[2]。患者在門診問診過程中，大部分時(shí)間用于排隊(duì)掛號上，問診效率低下導(dǎo)致問診患者滿意度下降。我院基于這一問題“開展預(yù)約掛號、優(yōu)化問診流程”這一實(shí)踐項(xiàng)目[3]。通過現(xiàn)場預(yù)約、遠(yuǎn)程電話預(yù)約、全方位網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等三個(gè)方實(shí)施預(yù)約掛號[4]。

在本次實(shí)踐中，實(shí)施預(yù)約掛號后，門診問診量顯著提高，且與實(shí)施前差異顯著（P＜0.05）；患者問診掛號等待時(shí)間顯著短于實(shí)施預(yù)約掛號前（P＜0.05）；患者就診滿意度高于實(shí)施預(yù)約掛號前（P＜0.05）。

根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對本院當(dāng)前推行的各種預(yù)約方式提出以下幾點(diǎn)建議：

①醫(yī)院信息平臺是實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號的關(guān)鍵因素，所以需要增強(qiáng)醫(yī)院信息數(shù)據(jù)庫與網(wǎng)絡(luò)信息平臺的聯(lián)系，增強(qiáng)醫(yī)院總信息平臺與各科室分端信息平臺的聯(lián)系，增強(qiáng)各科室與醫(yī)師個(gè)人工作站的聯(lián)系，保證患者預(yù)約信息可以準(zhǔn)確、及時(shí)、全面上傳至平臺上。

②在網(wǎng)絡(luò)預(yù)約中，將醫(yī)院個(gè)問診醫(yī)師信息公布到信息平臺中，以供患者了解。在電話預(yù)約匯總，熱線服務(wù)人員需要培養(yǎng)耐心、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，在患者電話預(yù)約時(shí)要耐心的將對應(yīng)科室主治醫(yī)師的信息及檔期告知患者，以供患者選擇?，F(xiàn)場預(yù)約中，各醫(yī)師需要做到實(shí)事求是，全心全意為患者考慮，根據(jù)患者疾病建議其預(yù)約問診。

通過本次實(shí)踐研究得知，本院實(shí)行門診預(yù)約掛號后，提高了門診就診量，縮短了患者就診等待時(shí)間，提高了患者就診滿意度。

[1] 羅玉君,陳鳴珠.門診預(yù)約優(yōu)化對門診管理的影響研究[J].浙江中醫(yī)藥大學(xué)學(xué)報(bào),2015,(6):490-493.

[2] 肖 平,肖 靜.研究門診預(yù)約對門診管理及醫(yī)院整體的影響[J].中國保健營養(yǎng),2016,26(3):433.

[3] 彭 紅.門診預(yù)約對門診管理及醫(yī)院整體的影響研究[C].2016:452-454.

To study the impact of outpatient appointment on outpatient management and hospital overall

CHEN jie
The north district health service center of the people's hospital of deng zhou city,henan province,Henan nanyang 474150,China)

R197.32

B

ISSN.2095-6681.2017.23.188.02

本文編輯：吳宏艷