孔明明

對于同程旅游而言，2016是充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇的一年。我們經(jīng)歷了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，首先在全國全面實(shí)施“落地戰(zhàn)略”，成立了華南、華北、華東、華西、華中、東北6大區(qū)域運(yùn)營中心，并已在全國近30個(gè)地級(jí)市設(shè)立了城市運(yùn)營中心、超300家線下直營旅游體驗(yàn)店;其次，6月份我們宣布將同程旅游拆分成兩大業(yè)務(wù)板塊：同程網(wǎng)絡(luò)和同程國際旅行社（集團(tuán)），分別聚焦標(biāo)品業(yè)務(wù)和休閑度假業(yè)務(wù)，并謀求分別獨(dú)立上市;10月份我們又宣布即將合并重組萬達(dá)旅業(yè)。

不過提到最關(guān)鍵的時(shí)刻，我認(rèn)為是9月19日，那天同程旅游成立“百旅會(huì)”宣布正式進(jìn)軍中老年旅游細(xì)分市場。因?yàn)榕c資本合并相比，我們更看重的是打造自己產(chǎn)品和服務(wù)的核心競爭力。

在快速發(fā)展過程中，與其他企業(yè)一樣，同程旅游也遇到了一些問題，最重要的就是在高速發(fā)展的路上如何把控好產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)口碑。針對用戶的“差評”，我們目前有一整套的客服信息化系統(tǒng)，希望可以讓他們滿意，并成為好評用戶，最終實(shí)現(xiàn)“零差評”，這也是我們今年遇到的最大挑戰(zhàn)。

我認(rèn)為要想提供用戶滿意的口碑與服務(wù)，就需要真正走到他們身邊去，傾聽一線用戶的需求，這也是2015年年底同程旅游提出“大數(shù)據(jù)+人”戰(zhàn)略的初衷。隨后我們也開啟了落地戰(zhàn)略的布局，先后在全國成立了6大區(qū)域中心和超過300家直營體驗(yàn)店，并陸續(xù)在日本、韓國、泰國等熱門旅游目的地建立落地公司。未來，我們的門店可能不僅僅是簽合同的地方，而是可以讓用戶深度體驗(yàn)、甚至是社交的場所。

2016年，我認(rèn)為在線旅游行業(yè)出現(xiàn)了以下幾個(gè)大的變化：第一，行業(yè)將越來越理性，價(jià)格戰(zhàn)逐步減少，大家會(huì)更加注重提升用戶的體驗(yàn)、口碑和行業(yè)的效率。因?yàn)橹挥凶⒅赜脩舻目诒?，提升用戶的體驗(yàn)，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，一個(gè)企業(yè)才能夠長期的存活下去，單純的依靠“價(jià)格戰(zhàn)”是不持續(xù)，也是投資者所不愿意看到的;第二，行業(yè)線上線下的界限將更為模糊，線上線下融合將越來越多。同程旅游合并重組萬達(dá)旅業(yè)、攜程投資旅游百事通等動(dòng)作，已經(jīng)顯示出了這個(gè)行業(yè)線上與線下融合的發(fā)展趨勢。

之所以會(huì)出現(xiàn)這些變化，我認(rèn)為是因?yàn)殡S著旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，人們漸漸認(rèn)識(shí)到，線下旅行社擁有當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品開發(fā)、市場銷售、資源掌控等優(yōu)勢，而OTA（Online Travel Agent）企業(yè)擁有人才、技術(shù)、數(shù)據(jù)等方面的優(yōu)勢，二者并非對立、顛覆，而是可以資源互補(bǔ)，不管是在線旅游企業(yè)還是線下的旅行社都有其獨(dú)有的價(jià)值。

中國在線旅游行業(yè)已經(jīng)走過了“跑馬圈地”低價(jià)獲取用戶的第一個(gè)關(guān)卡，現(xiàn)在正處于提升用戶體驗(yàn)和行業(yè)效率的第二個(gè)關(guān)卡，未來也即將迎來第三個(gè)關(guān)卡——取得盈利。我們一直堅(jiān)持“客戶第一”的核心價(jià)值觀，相較于其他OTA，我們的核心競爭力在于口碑服務(wù)和市場細(xì)分。

今年我?guī)е改改涿w驗(yàn)了同程旅游的內(nèi)蒙線路，一方面感受到我們的產(chǎn)品和服務(wù)有許多可以提升的空間，另一方面深刻體會(huì)到老人出游的市場依然存在很多痛點(diǎn)問題沒有解決。于是在2016年9月1日《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》公布不久，同程旅游就宣布成立全國中老年旅游服務(wù)品牌“百旅會(huì)”，進(jìn)軍中老年旅游細(xì)分市場，期待解決銀發(fā)族目前旅游的痛點(diǎn)問題，從服務(wù)、品牌和口碑三個(gè)方面，聯(lián)合全國優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商和合作伙伴，為中老年人打造高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)和高性價(jià)比的旅游產(chǎn)品。

中國休閑游市場的前景很廣闊，從發(fā)展速度來看，同程旅游并沒有感受到冬天。在旅行社板塊，我們目前的戰(zhàn)略是進(jìn)軍細(xì)分市場。這也是同程旅游從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營用戶的一大轉(zhuǎn)變。